Những hiểu biết cần thiết của người bán hàng

NHỮNG HIỂU BIẾT CẦN THIẾT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG CHƯƠNG 2 Nội dung chính I. Hiểu biết khách hàng II. Hiểu biết về công ty III. Hiểu biết về sản phẩm IV. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh I. Hiểu biết khách hàng Cách ứng xử - KH tổ chức KH cá nhân “Hãy biến khách hàng thành một đối tác của bạn chứ không phải một đối thủ bạn phải khuất phục” Xác định cá tính Nhận dạng khách hàng - Xác định cá tính qua tướng học - Yếu tố tác động kích thích cảm giác và tri giác Nhận dạng khách hàng thường gặp Thái độ của người bán hàng 1. Nhận dạng khách hàng Khách hàng là tổ chức Người mua hàng phục vụ SX Các nhà SX mua hàng hóa hay dịch vụ để chế biến thành SP khác Người mua hàng để bán Người sử dụng cuối cùng Khách hàng cá nhân 2. Xác định cá tính qua tướng học 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt gầy, ốm: Người đâu ra đó, chặt chẽ Có kế hoạch Nhạy cảm, hướng nội Xài tiền cẩn thận, kỹ tính  “Mắc bệnh thiếu quyết đoán” 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt vuông, chữ điền Có cá tính mạnh Lập trường không dao động Có tài lãnh đạo Xài tiền hợp lý, sòng phẳng  “Mắc bệnh bảo thủ, độc đoán” 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt tròn Lạc quan, cởi mở, không thấy buồn Có tài giao tiếp Chi trả không chắc chắn  “Mắc bệnh xài tiền táo bạo, không có kế hoạch, mua theo cảm hứng, dễ thay đổi” 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt dài, bầu Hiền lành, nhân hậu Thích làm người khác vui  “Mắc bệnh tò mò, đưa chuyện, do dự, ngại phiền, áy náy” 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt chữ nhật Lãng mạn, mơ mộng, lịch sự Thiên về nghệ thuật Ưa chuộng hình thức Nói năng kiểu cách Ăn mặc chải chuốt  “Mắc bệnh sĩ diện, cá nhân” 2. Xác định cá tính qua tướng học Mặt tam giác Khéo léo, thông minh Kiên nhẫn, cẩn thận, giữ lời  “Mắc bệnh đa nghi, bảo thủ” Yếu tố tác động để kích thích cảm giác & tri giác Khí hậu Ánh sáng Khung cảnh Thời gian Sự yên tĩnh 3. Cách ứng xử 1-Khách hàng “trầm tư, ít nói” Ít nói Chăm chú nghe Hành động chậm rãi Thái độ của bạn: chuyên nghiệp, ít nói, ít cười 3. Cách ứng xử 2- Khách hàng “chủ động” Tươi cười Xởi lởi Quan tâm Thái độ của bạn: cởi mở, nên nói những câu theo khách hàng như “thật vậy hả chị, rồi sao nữa chị…” 3. Cách ứng xử 3- Khách hàng “đa nghi” Không đồng ý Hay nghi ngờ, so sánh Thái độ của bạn: tự tin, nên nói các câu nói như “em chắc chắn với chị, em đảm bảo với chị…” Nếu khách hàng không mua thì để họ đến gian hàng khác nhưng cũng nói một số câu để gây sự hoang mang cho khách như “Khi mua hàng chị xem kỹ dùm em nha, hàng giá rẻ có thể là hàng TQ, hàng giống thật lắm” 3. Cách ứng xử 4- Khách hàng “lịch sự” Dễ chịu, tế nhị Không thích bị ép Thái độ của bạn: chân thành 3. Cách ứng xử 5- Khách hàng “phóng khoáng” Không quan tâm chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể. Thái độ của bạn: nhanh nhẹn Có thể nói một số câu nói để khách hàng tin tưởng như “Em cho anh mượn về xem thử một tuần, nếu không được em cho nhân viên đến chở về mà không hề tốn tiền” 3. Cách ứng xử 6. Khách hàng “kỹ tính” Phân tích kỹ Chi tiết, hỏi nhiều, tỉ mỉ Thái độ của bạn: kiên trì, khống chế được cảm xúc, phải biết nhẫn nại trong mọi tình huống nếu khách hàng quá khó tính 3. Cách ứng xử 7. Khách hàng “hách dịch” Thích ra lệnh Dạy đời: “tôi muốn, tôi cần..” Khó tính một cách quá đáng Thái độ của bạn: nhún nhường 3. Cách ứng xử 8. Khách hàng “nhút nhát” Né tránh, sợ bị gạt Không dám quyết định Thái độ của bạn: ân cần, tạo mối quan hệ thân thiện trước khi giới thiệu sản phẩm qua một số câu nói như “chị thấy em quen quen, lúc này sống ở đâu, làm gì…” 3. Cách ứng xử 9. Khách hàng “nóng tính” Ít khi hài lòng Hay cự nự, làm to chuyện Thái độ của bạn: khéo léo, thừa nhận khách hàng đúng: “Anh cứ bình tĩnh, có chỗ nào sai anh nói dùm để chúng em sửa...” 3. Cách ứng xử 10. Khách hàng “thờ ơ” Không có động cơ rõ rệt Nhiều khi chỉ muốn tham khảo thông tin. Thái độ của bạn: gây chú ý, phải cho khách hàng thấy cái lợi khi sử dụng sản phẩm trước khi giới thiệu sản phẩm 3. Cách ứng xử 11. Khách hàng “do dự” Có động cơ mua nhưng vì nhiều lý do (đặc biệt về giá cả), họ luôn lưỡng lự không quyết định. Thái độ của bạn: tạo niềm tin, quyết định dùm II. Hiểu biết về công ty Vị trí của công ty trong ngành kinh tế và trong cộng động Lịch sử và hiện trạng của công ty (Sự hình thành và phát triển của công ty) Triết lý kinh doanh của công ty Nhiệm vụ, mục tiêu và chiến lược kinh doanh của công ty Văn hóa, cơ cấu tổ chức của công ty II. Hiểu biết về công ty Đặc trưng văn hóa tổ chức Một số gốc tích hay sự kiện gắn với tên công ty, sản phẩm… Các chính sách chung của công ty Các chính sách liên quan đến hoạt động marketing Các nguồn lực của công ty II. Hiểu biết về công ty Các kết quả họat động sản xuất kinh doanh trong những năm gần đây Các chính sách của công ty như các chế độ về lương, thưởng, phúc lợi của công ty dành cho nhân viên Các cơ hội phát triển về nghề nghiệp, bản thân và địa vị trong xã hội III. Hiểu biết về sản phẩm Các loại thông tin về sản phẩm Công dụng và lợi ích của sản phẩm Nguồn gốc của sản phẩm Quá trình phát triển sản phẩm Quá trình chế tạo,kiểm tra chất lượng sản phẩm Các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm Cách sử dụng sản phẩm Chính sách giá cả, các dịch vụ sau bán hàng, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, truyền thông đối với sản phẩm. IV. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh “Tri bỉ tri kỷ, bách chiến bất đãi; Bất tri bỉ nhi tri kỷ, nhất thắng nhất phụ; Bất tri bỉ, bất tri kỷ, mỗi chiến tất bại" Biết người biết ta, trăm trận không nguy; Không biết người mà chỉ biết ta, một trận thắng một trận thua; Không biết người, không biết ta, mọi trận đều bại. Những kiến thức cần biết về ĐTCT của công ty Sản phẩm: đặc trưng, đặc tính Giá cả Kênh phân phối: cách quản lý kênh phân phối. Chiêu thị: phương thức, thời gian… Nguồn cung cấp thông tin về ĐTCT Các hoạt động marketing của đối thủ cạnh tranh trên thị trường Mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Thăm dò ý kiến khách hàng Thông tin tình báo kinh tế của công ty