Trước mặt bạn là nhiệm vụ sản xuất rất quan trọng. Bạn cho rằng, để giải
quyết nó, giải pháp tốt nhất là phương án X. Giám đốc của bạn yêu cầubạn phải
thực hiện phương án Y. Nhưng bạn cho rằng đối với công việc thì phương án X sẽ
tốt hơn. Bạn sẽ làm gì trong tình huống này?
Bạn biết cách tạo ảnh hưởng đến người khác. Trước mặt bạn là khách
hàng, người mà bạn có thể thuyết phục một cách dễ dàng để anh ta mua món đồ
không cần thiết mặc dù mónđồ này hoàn toàn vô hại. Bạn sẽ làm gì trong trường
hợp này? Và tại sao bạn lại làm như vậy?
Hãy tưởng tượng là có một người đã từng làm việc tại vị trí giống như bạn
hiện nay nhưng giờ đây lại là cấp dưới của bạn. Có thể giải thích việc này như thế
nào và bạn sẽ hành động ra sao?
15 trang |
Chia sẻ: franklove | Lượt xem: 1724 | Lượt tải: 3
Bạn đang xem nội dung tài liệu Phỏng vấn tình huống & Nghệ thuật nhận diện ứng viên (Phần Một), để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Phỏng vấn tình huống & Nghệ thuật
nhận diện ứng viên (Phần Một)
Trước mặt bạn là nhiệm vụ sản xuất rất quan trọng. Bạn cho rằng, để giải
quyết nó, giải pháp tốt nhất là phương án X. Giám đốc của bạn yêu cầu bạn phải
thực hiện phương án Y. Nhưng bạn cho rằng đối với công việc thì phương án X sẽ
tốt hơn. Bạn sẽ làm gì trong tình huống này?
Bạn biết cách tạo ảnh hưởng đến người khác. Trước mặt bạn là khách
hàng, người mà bạn có thể thuyết phục một cách dễ dàng để anh ta mua món đồ
không cần thiết mặc dù món đồ này hoàn toàn vô hại. Bạn sẽ làm gì trong trường
hợp này? Và tại sao bạn lại làm như vậy?
Hãy tưởng tượng là có một người đã từng làm việc tại vị trí giống như bạn
hiện nay nhưng giờ đây lại là cấp dưới của bạn. Có thể giải thích việc này như thế
nào và bạn sẽ hành động ra sao?
Phương pháp phỏng vấn tình huống dựa trên cơ sở đưa ra các tình huống xác định
và đề nghị người được phỏng vấn mô tả hành vi hoặc quyết định của mình trong
tình huống đó.
Ứng viên khi tham gia các cuộc phỏng vấn tình huống thường cố gắng đưa ra
những câu trả lời được số đông chấp nhận, nghĩa là thể hiện các hành vi mà ứng
viên cho là đúng với chuẩn mực xã hội. Qua đó, chúng ta cũng đánh giá được
những ý niệm, kiểu hành vi như vậy thích hợp như thế nào với giá trị của tổ chức
cũng như công việc của ứng viên trong tương lai.
Nguyên tắc xây dựng các tình huống
Bạn tạo ra tình huống cho phép kiểm tra những gì bạn quan tâm trong thời điểm
hiện tại. Ví dụ, tôi muốn kiểm tra xem điều gì mà ứng viên này cho là quan trọng:
lợi tích kinh doanh hay sự lương thiện và ý thức bảo vệ danht iếng của công ty.
Như vậy, tôi cần tạo ra một bài tập tình huống, trong đó, hai yếu tố này sẽ mâu
thuẫn nhau và đề nghị ứng viên tìm lời giải.
Trường hợp1:
Anh/Chị nhận được một lô kem (thuốc,…v…v..) mà thời hạn sử dụng đã hết do sự
phức tạp trong thủ tục hải quan. Anh/Chị có thể:
a/ Bán lô hàng cho các đại lý theo giá gốc và che giấu yếu tố thời hạn (có
khả năng tiên nghiệm như vậy).
b/ Bán lô hàng cho các đại lý với chế độ giảm giá và thông báo cho họ về
việc lô hàng đã hết hạn sử dụng.
c/ Trả lại lô hàng cho nhà cung cấp, chấp nhận thua lỗ - khoản thua lỗ chưa
đến mức gây ra sự sụp đổ cho công ty bạn.
Hãy lựa chọn phương án giải quyết và giải thích lập luận của mình.
Trường hợp 2:
Anh/Chị là nhân viên một công ty tư vấn. Anh/Chị có một khách hàng rất yếu về
marketing (trong khi công ty bạn lại chuyên tư vấn về lĩnh vực này). Khách hàng
cần tổ chức một chiến dịch quảng cáo để tung ra một nhãn hàng mới. Anh/Chị đề
nghị khách hàng:
a/ Một dự án nghiên cứu thị trường quy mô và đắt tiền, việc quảng cáo
được thực hiện qua đối tác của công ty Anh/Chị.
b/ Một nhóm khách hàng thử nghiệm với chi phí không đáng kể cho thành
viên nhóm này và tổ chức đấu thầu mà đối tác của Anh/Chị cũng là thành viên
tham gia.
c/ Chọn một trong hai phương án: Anh/Chị hướng dẫn đại diện của công ty
khách hàng để họ tự tiến hành cách cách kể trên, hoặc công ty khách hàng sẽ đề
nghị Anh/Chị làm điều đó.
Hãy lựa chọn phương án giải quyết và giải thích cho lập luận của mình (chỉ
dành cho những người nắm vững về marketing và nguyên tắc hoạt động tư vấn).
Có thể chia các tình huống này làm ba nhóm:
a/ Các kỹ năng cụ thể được kiểm tra;
b/ Các giá trị và quan điểm được kiểm tra.
c/ Các mô hình hành vi và đặc điểm cá nhân được kiểm tra
Mỗi nhà lãnh đạo và chuyên gia nhân sự đều muốn có được một công cụ
cụ thể cho phép mình xác định xem ứng viên tiềm năng có thích hợp với vị trí
công việc trong công ty hay không. Chúng tôi xin dẫn ra một số nhóm tình huống
theo chủ đề, các phương án diễn giải và đáp án. Các tình huống được đưa ra, một
phần các tình huống này hướng đến việc mang lại sự hình dung về các giá trị, mô
hình hành vi, đặc trưng cá nhân và dĩ nhiên là không có các câu trả lời chuẩn, phù
hợp với tình huống của công ty và văn hóa của công ty.
Tình huống Yếu tố cần đánh giá
Kỹ năng bán hàng và sự hiểu biết về quá trìnhkinh doanh trong môi trường
đó
1. Khách hàng quyết định mua
hàng/hợp tác dựa trên cơ sở ba yếu tố:
Hàng hóa, phục vụ và cá nhân người
bán hàng. Những yếu tố nào có ảnh
hưởng tới bạn? Giải thích tại sao.
Câu trả lời thể hiện mức độ trách
nhiệm và sự hiểu biết về quá trình bán
hàng thống nhất.
2. Hãy bán cho tôi…. Đánh giá hiểu biết về kỹ thuật bán hàng
3. Hãy đưa ra nhiều phương án giải
quyết cho tình huống sau: Khách hàng
đòi giảm giá ở mức X nào đó trong khi
bạn không thể thực hiện.
Thể hiện sự linh hoạt, tư duy theo nhiều
hướng và hiểu biết về đặc thù của công
việc bán hàng, đồng thời thể hiện khả
năng mặc cả. Người bán hàng tốt sẽ
phải đưa ra không ít hơn 3-5 phương án
giải quyết.
4. Làm thế nào để bạn xác định được
khách hàng mới gặp lần đầu có phải là
khách hàng tiềm năng hay không?
Người bán hàng giỏi hiểu rằng, không
nên có kết luận ngay về triển vọng của
khách hàng. Cần đánh giá sự kiện trong
sự phát triển của nó.
5. Bạn sẽ hành động như thế nào khi
khách hàng khiếu nại về thời hạn giao
hàng (thực tế là có vi phạm về thời hạn)
trong khi bạn không phải chịu trách
nhiêm về thời hạn đó.
Kỹ năng thương thảo và giải quyết mâu
thuẫn cũng như khả năng đưa ra quyết
định trong các tình huống phức tạp. Sẽ
rất dở nếu nhân viên bán hàng cứ tự
biện hộ và đổ lỗi cho đồng nghiệp ở
phòng ban khác.
6. Bằng cách nào bạn có thể nhận được
sự phản hồi từ khách hàng? Cách nào là
đáng tin cậy nhất?
Kỹ năng tiến hành đàm phán. Ứng viên
cần đưa ra không ít hơn ba cách.
7. Bạn có thể thực hiện bao nhiêu cuộc
viếng thăm khách hàng trong một ngày?
Kỹ năng nhận biết sự khác nhau của các
công việc kinh doanh khác nhau.
8. Bạn sẽ đưa những dữ liệu nào vào cơ
sở dữ liệu khách hàng?
Sự tương thích của khái niệm về trade-
marketing đối với đặc thù và và yêu cầu
của công ty bạn.
9. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
của sản phẩm công ty
Kỹ năng xác định nhóm khách hàng
mục tiêu
10. Khách hàng mong đợi gì ở bạn và
sản phẩm của bạn (có thể nói về một
loại hàng hóa cụ thể)
Xác định kỹ năng đánh giá nhu cầu của
khách hàng.
11.Bằng cách nào bạn có thể xác định
được điều cần nói trong buổi thuyết
trình?
Kỹ năng tiến hành đàm phán và kỹ
năng đánh giá nhu cầu của khách hàng.
12. Điều gì quan trọng giao tiếp: cảm
nhận bằng lời nói hay cảm nhận không
bằng lời nói?
Kỹ năng tiến hành đàm phán: ý nghĩa
phụ thuộc vào tình huống cụ thể. Người
bán hàng giỏi cần biết cách tiến hành
đàm phán
13. Hãy xây dựng và giải thích cấu trúc
cuộc đàm phán .
Kiến thức về kỹ thuật bán hàng
14. Hãy kể tên càng nhiều càng tốt các
phương thức hoàn tất việc bán hàng.
Kiến thức về kỹ thuật bán hàng
15. Điều gì quan trọng khi bán hàng: Phụ thuộc vào giai đoạn bán hàng –
Nói hay nghe? kiến thức về kỹ thuật bán hàng.
16. Chất vấn khách hàng – thuyết trình
chất vấn
Kỹ năng thực tế về bán hàng, người
phỏng vấn đóng vài một khách hàng
điển hình.
17. Hãy trả lời cho ý kiến “…” Kỹ năng thực tế về bán hàng, người
phỏng vấn đóng vài một khách hàng
điển hình.
18. Bạn đại diện cho công ty – nhà sản
xuất một mặt hàng nào đó với một
nhóm giá cả nào đó và một chiến lược
bán hàng nào đó. Hãy giải thích tiêu chí
chọn nhà phân phối
Kến thức về trade-marketing và sự
tương ứng giữa hình dung của ứng viên
với đặc điểm công ty.
19. Trong các trường hợp nào thì điều
quan trọng không phải là lợi nhuận biên
mà là lượng hàng bán được?
Kiến thức về chiến lược marketing
20. Sự khác nhau giữa việc bán hàng Kiến thức về thực tế marketing và bán
cho đại lý phân phối và bán hàng cho
người tiêu dùng cuối cùng?
hàng.
21. Khách hàng nói “Đắt thế”. Tại sao
khách hàng lại nói vậy? Hãy đưa ra
càng nhiều phương án càng tốt.
Sự sáng tạo, kỹ năng nhìn nhận các
phương án khác nhau, sự hiểu biết về
đặc thù kinh doanh.
22. Bạn thực hiện việc giao hàng đến
một điểm bán lẻ lớn. Khi bạn quay lại
đó sau một thời gian, người ta than
phiền với bạn rằng “Hàng của anh
không bán được”. Bạn sẽ giải quyết thế
nào?
Kỹ năng đàm phán, kiến thức về cách
làm việc với các đại lý bán lẻ.
23. Khách hàng gây cho bạn tâm trạng
không tốt. Mặc dù bạn đã cố giấu nhưng
khách hàng vẫn cảm thấy có gì đó
không ổn. Bạn sẽ giải quyết như thế nào
Nghệ thuật kiềm chế tâm trạng khi tiếp
xúc với khách hàng.
24. Hãy chọn trong danh mục công thức
không có lợi khi đàm phán với khách
Cách nói chuyện có văn hóa khi đàm
phán, tâm trạng tiêu cực không hiện
hàng, hãy giải thích và thay thế chúng
bằng các phương án ngược lại:
- Chúng tôi sẽ giải quyết các vấn đề của
anh.
- Các anh cần phải tự nhận hàng.
- Quyết định có lợi.
- Sự hợp tác.
- Chúng tôi bán.
- Nếu giá này là đắt đối với các anh thì
chúng tôi sẽ giảm giá.
- Chúng tôi đề nghị các hình thức hợp
tác khác nhau.
- Điều gì làm các anh không hài lòng
- Về nguyên tắc, điều đó có thể đạt
được.
- Chúng tôi còn có thể đạt được lượng
diện. (Hình thức đối thoại tiêu cực là
những chữ in nghiêng)
hàng bán tốt hơn nếu có đầy đủ chủng
loại.
- Không, chúng tôi không thể đưa ra
những điều kiện đó.
25. Là người bán hàng, bạn cần hiểu rõ
mọi người. Bạn có hiểu rõ mọi người
không? (Chúng ta nhận được câu trả lời
“bình thường” hoặc “không tệ lắm”).
Khi đó hãy miêu tả các đặc điểm của tôi
như là một khách hàng (một cách chi
tiết và cụ thể: tôi sẽ đưa ra quyết định
như thế nào?, điều gì được coi là phong
cách giao tiếp thích hợp?..v…v..)
Câu hỏi này sẽ có ý nghĩa khi được đưa
ra vào cuối buổi phỏng vấn để kiểm tra
khả năng đối phó với căng thẳng và kỹ
năng thiết lập ấn tượng đầu tiên về
khách hàng (phỏng vấn tình huống
giống như tình huống một cuộc đàm
phán quan trọng).
Cơ sở marketing
1. Sức chứa thị trường theo nhóm sản
phẩm của Anh/Chị (có thể biểu thị
được) đã cạn kiệt. Hãy nêu ra các cách
thức có thể làm tăng khối lượng bán
Đánh giá kiến thức và các kỹ năng thực
tế trong lĩnh vực marketing, trade-
marketing và PR.
hàng, càng nhiều càng tốt.
2. Hãy nêu ra sơ đồ xác định nhóm
người tiêu dùng mục tiêu/nhà phân phối
sản phẩm nào đó.
Như trên
3. Hãy nêu ra sơ đồ tính toán dung
lượng thị trường đối với một loại sản
phẩm nào đó trong khu vực nào đó.
Như trên
4. Chúng ta có dữ liệu (hãy mô tả
chúng). Hãy giải thích các dữ liệu này.
Như trên
5. Trong quá trình tung dòng sản phẩm
kem dưỡng da của một nhà sản xuất và
một nhãn hiệu, một loại kem dưỡng da
có khối lượng doanh số thấp hơn. Đây
là loại kem dưỡng có hai tính năng dành
cho cả nhóm khách hàng mục tiêu lẫn
nhóm khách hàng khác, trong khi giá
bán và thiết kế bao bì mẫu mã cũng
Như trên
tương tự với các sản phẩm bán chạy
khác. Anh/Chị cần phải xác định
nguyên nhân khi đưa ra cho tôi bất kỳ
câu hỏi nào về sản phẩm hoặc kiểu phân
phối. Tôi sẽ đưa ra các câu trả lời đúng
hoặc nói rằng, thông tin này không có ý
nghĩa đối với việc quyết định nhiệm vụ
này.
6. Hãy đưa ra các ý tưởng cho bài viết
PR nhằm quảng bá một loại sản phẩm
nào đó cho một nhóm khách hàng mục
tiêu nào đó. Làm thế nào mà Anh/Chị
xác định được nơi Anh/Chị định đăng
bài báo PR trên.
Như trên
7. Anh/Chị có cho rằng câu slogan
quảng cáo sau đây là thành công hay
không: “Kết nối mọi người” Anh/Chị
thử nghĩ xem, vì sao câu slogal này lại
được sử dụng, và hãy nêu ra các ví dụ
Như trên
sản phẩm mà phong cách tương tự được
coi là khả thi. Hãy giải thích câu trả lời.
8. Hãy giải thích vì sao trong các clip
quảng cáo các sản phẩm tẩy rửa gần như
thường xuyên hiện diện một “chuyên
gia khuyên bảo”, còn trong quảng cáo
một loại sản phẩm cao cấp đối với
khách hàng thì người ta thường đưa ra
những lời thuyết phục của chính bản
thân người tiêu dùng cao cấp?
Như trên
9. Bằng cách nào mà Anh/Chị có thể
tính được hiệu quả của chiến dịch quảng
cáo nhằm xác định thông số chứ không
phải chất lượng làm việc của các nhân
viên bán hàng?
Như trên
10. Trong những trường hợp nào thì giá
cao trở thành lợi thế của hàng hóa chứ
không phải là điểm bất lợi hoặc yếu tố
Như trên
không có tính rõ ràng?
11. Hãy nêu ra các phương pháp định vị
giá cao như một lợi thế.
Như trên
12. Hãy đưa ra các ví dụ của việc tạo ra
nhu cầu khách hàng và giải thích sơ đồ
hình thành đó.
Như trên