Thiết lập, xây dựng và quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt thành phố Hồ Chí Minh theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM SV: NGÔ MINH QUÂN THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN MẮT TPHCM THEO YÊU CẦU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN TP HCM, THÁNG 7/201 TÓM TẮT LUẬN VĂN 2 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG PHẦN TÓM TẮT Chương: MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Ngành y tế nước nhà chiếm 96,5% trong tổng số 1.028 bệnh viện và chiếm 97,8% trong tổng số 126.172 giường bệnh. Đánh giá năm 2003 Bộ y tế, tỷ lệ bệnh viện hạng I và hạng II chỉ chiếm 10,7%, đây là những bệnh viện thường xuyên bị quá tải, nhất là tuyến Trung ương, Thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Trong tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu, cùng với sự hội nhập kinh tế, văn hóa một trong những vấn đề được cộng đồng quốc tế quan tâm sâu sắc đó là chất lượng ngày càng cao của các sản phẩm dịch vụ, vấn đề môi trường, vấn đề biến đổi khí hậu toàn cầu. Tại Việt nam hiện nay, vấn đề chất lượng luôn được cộng đồng và xã hội quan tâm, đặc biệt trong các lĩnh vực bảo vệ sức khỏe người dân đó là Bệnh viện. Cùng với trách nhiệm chung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và bảo vệ môi trường của cộng đồng và xã hội, Bệnh viện Mắt TP. HCM đang tập trung mọi nỗ lực đầu tư phát triển, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành nhãn khoa. Từng bước vươn tầm hoạt động ra các nước trên thế giới, gây dựng thương hiệu uy tín về chất lượng dịch vụ. Nhằm khẳng định là một trong những Bệnh viện ngang tầm khu vực và tiếp cận với những Bệnh viện hàng đầu thế giới thì việc xây dựng hình ảnh một Bệnh viện với việc quản lý một cách có hệ thống, cung cấp cho người dân một chất lượng khám chữa bệnh …, luôn tuân thủ các chính sách bảo vệ môi trường là điều cần thiết. Chính vì vậy, việc “THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN MẮT TP. HCM THEO YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008” đã trở nên rất cần thiết và là “tiêu điểm” nghiên cứu của đề tài. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu, đánh giá thực trạng và hiệu quả của công tác QLCL hiện tại của Bệnh viện Mắt TP. HCM. TÓM TẮT LUẬN VĂN 3 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG Nghiên cứu xây dựng triển khai HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Bệnh viện Mắt TP. HCM. 3. Nội dung nghiên cứu Với mục đích xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho Bệnh viện Mắt TP. HCM, đồ án tập trung vào những nội dung chính sau đây: - Đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý và xác định các khía cạnh quản lý theo hệ thống có ý nghĩa của Bệnh viện Mắt TP. HCM. - Xây dựng các thủ tục quy trình, các biểu mẫu kiểm soát và hướng dẫn công việc để đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và CSCL của Bệnh viện Mắt TP. HCM. 4. Phạm vi nghiên cứu Với thời gian cho phép, đề tài xin được tập trung vào nội dung chính sau: - Bệnh viện Mắt TPHCM đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 cho toàn Bệnh viện và hiện thời hệ thống đang vận hành tốt. Trong luận văn này, tôi xin được nghiên cứu để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 chi tiết và hoàn thiện cho khoa Khám bệnh Bệnh viện mắt TPHCM. 5. Đối tượng nghiên cứu - Khảo sát hệ thống hiện thời tại Bệnh viện Mắt và xây dựng cho riêng khoa khám bệnh Bệnh viện các quá trình triển khai và vận dụng hoàn hảo. - Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về HTQCL. 6. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp kế thừa - Tìm hiểu lý thuyết về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thông qua sách, các đề tài và tài liệu tham khảo. Phương pháp khảo sát, điều tra và phỏng vấn thực tế (kết quả chương 4) - Tìm hiểu hoạt động khám và điều trị tại Bệnh viện Mắt TP. HCM. TÓM TẮT LUẬN VĂN 4 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG - Tìm hiểu HTQLCL hiện tại của viện Mắt TP. HCM. Phương pháp chuyên gia 7. Giới hạn đề tài - Với thời gian cho phép, đề tài chỉ giới hạn ở việc đánh giá thực trạng điều kiện QLCL của Bệnh viện Mắt TP. HCM. - Căn cứ phương pháp luận tập trung chủ yếu vào các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để xây dựng một số thủ tục qui trình quản lý nhằm kiểm soát tốt nhất những điểm không phù hợp và tác động xấu ảnh hưởng tới chất lượng khám và điều trị bệnh nhân của Bệnh viện. - Đề tài chưa xây dựng được một HTQLCL hoàn chỉnh, toàn diện theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho viện Mắt TP.HCM. 8. Phương hướng phát triển của đề tài - Sản phẩm của đề tài sẽ là mô hình căn bản có thể được triển khai áp dụng trong phạm vi toàn Bệnh viện Mắt TP. HCM và các Bệnh viện trong thành phố cũng như trên cả nước mong muốn có được một công cụ QLCL tốt nhằm hạn chế thấp nhất những điểm không phù hợp (NC) và những tác động xấu tới hoạt động khám và điều trị cho người bệnh. TÓM TẮT LUẬN VĂN 5 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Nguồn gốc ra đời của hệ thống ISO Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 167) ra đời gòm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS – 5750. Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến nắm 2000, ISO 9000 được xem xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của ISO 9000 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Phiên bản mới nhất được hoàn thiện vào năm 2008 là phiên bản lần 4 (QMS – ISO 9000:2008) Có thể sơ lược quá trình hình thành ISO 9000 như sau: - Năm 1959, Bộ Quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL – Q9858, nó được thiết kế như là một chương trình quản lý chất lượng. - Năm 1963, MIL – Q9858 được sửa đổi và nâng cao. - Năm 1968, NATO chấp nhận MIL – Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Asurance Publication 1 – AQAP 1). - Năm 1970, Bộ Quốc phòng liên hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP – 1 trong chương trình quản lý tiêu chuẩn quốc phòng DEF/STAN 05 – 8. - Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh quốc đã phát triển DEF/STAN 05 – 8 thành BS 5750 – Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản lý đầu tiên trong thương mại. TÓM TẮT LUẬN VĂN 6 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG - Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000 (phiên bản 1). Sau này, BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu liên quan nhau trong việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản lý. - Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chỉnh lý, bổ sung (phiên bản 2) - Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản năm 2000 (phiên bản 3) - Năm 2008, phiên bản 2008 hoàn thiện cho các phiên bản trước (phiên bản 4) Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng châu Âu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ. Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN 9000 Ra đời vào thập niên 90 và hoàn thiện vào năm 2008 nên lấy ký hiệu là ISO 9000:2008, đây không chỉ là kí tự về niên hiệu mà là sự kết tinh thành tựu của khoa học quản lý kinh tế trong thế kỷ 20 của nhân loại, được hơn 170 nước trên thế giới áp dụng. Bộ ISO 9000 được áp dụng trong nhiều loại hình tổ chức khác nhau và vòng đời quản lý trung bình là 5 năm. 1.2. Vị trí chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối mặt với thách thức “chất lượng”. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã và đang làm thay đổi quy luật của “cuộc chơi” trên thị trường. Chất lượng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau. Vấn đề chất lượng được các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày càng quan tâm nhiều hơn từ sau chiến tranh thế giới thứ hai đến nay. Giữa những năm 1970, các doanh nghiệp Nhật Bản đã trở thành những người đi tiên phong trong linh vực chất lượng thuộc các ngành công nghiệp công nghệ cao. Sản phẩm của các doanh nghiệp hàng đầu của Nhật Bản đã được khách hàng trên mọi châu lục tiếp nhận và đánh giá cao vì chất lượng tốt, giá hạ. TÓM TẮT LUẬN VĂN 7 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG Các doanh nghiệp thuộc mọi quốc gia trên thế giới không còn sự lựa chọn nào khác, họ đành phải chấp nhận cuộc cạnh tranh. Muốn tồn tại và phát triển, các tổ chức phải giải quyết nhiều yếu tố, trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt. Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến cho các tổ chức càng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng, yêu cầu tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lượng đáp ứng và vượt sự mong muốn của họ. Để thu hút khách hàng, các tổ chức phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình. Thực tế đã chỉ rõ rằng, chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lợi của hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó, các tổ chức sản xuất và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn so với các tổ chức sản xuất và cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ có chất lượng kém. Những tổ chức có vị thế hàng đầu về chất lượng đã thiết lập giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lượng. Họ cũng đạt mức trung bình về thu hồ vốn cho đầu tư là 30% so với mức 20% của tổ chức ở thang bậc thấp hơn về chất lượng. 1.3. Sự cần thiết phải điều hành Bệnh viện theo ISO 9001:2008 Ngành Y tế ngày xưa bản chất là phi lợi nhuận, theo xu hướng phát triển kinh tế của toàn cầu, y tế cũng dần được cổ phần hóa và việc chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng được xem trọng. Thông qua đó cũng không ít số lượng người dân đến khám bệnh tại các Bệnh viện công than phiền rằng học không được chăm sóc sức khỏe một cách trọn vẹn. Sự việc này xảy ra thế nào và tại sao. Câu trả lời nằm ngay trong hệ thống quản lý của Bệnh viện, một hệ thống quản lý theo truyền thống không được kiểm soát một cách chặc chẽ tạo ra sự không phù hợp trong việc điều hành và quản lý dẫn đến việc chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng xuống cấp. Vậy khi điều hành Bệnh viện theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng thì Bệnh viện được những gì? - Thứ nhất về chất lượng nguồn nhân lực. Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO qui định rõ nhiệm vụ của mỗi người, hướng dẫn thực hiện công việc và cải tiến, TÓM TẮT LUẬN VĂN 8 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG được đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn lực, có thể tự điều hành công việc và thực hiện trách nhiệm cao nhất của mình. - Thứ hai về chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cho khách hàng, đưa ra các phác đồ điều trị hiệu quả và hợp lý, việc liên hệ với môi trường bên ngoài cũng được cải thiện thông qua hệ thống quản lý môi trường. - Thứ ba về mạng lưới phân phối, Bệnh viện có thể liên kết chỉ đạo và hợp tác với các tuyến khác về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân. - Thứ tư về hệ thống tài chính, hệ thống tài chính được minh bạch và rõ ràng, thực hiện làm đúng ngay từ đầu, kiểm soát từng quá trình khiến cho chi phí giảm đáng kể mà chất lượng cao, từ đó chi phí cho mỗi bệnh nhân đến khám cũng hợp lý. - Thứ năm, tiêu chuẩn ISO 9000 cho phép ứng dụng kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) thông qua hệ thống thông tin, Bệnh viện có thể theo dõi từng quá trình. Các quá trình đều được kiểm soát, bắt đầu một công đoạn và kết thúc mỗi công đoạn được coi là một quá trình. Đầu ra của một quá trình được kiểm soát và được coi là thành phẩm, mỗi thành phẩm hướng tới kết quả chính xác (không lỗi) và các quá trình được kiểm soát như thế sẽ tạo ra kết quả cuối cùng đúng với thực trạng mà không phải tốn chi phí và thời gian cho việc chẩn đoán lại nếu có sai sót. - Thứ sáu, quản lý thương hiệu. Thương hiệu luôn là bộ mặt của Bệnh viện, Bệnh viện luôn ngày càng cải tiến và nâng cao được chất lượng thương hiệu. Chất lượng thương hiệu lại phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp, nên việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm cho thương hiệu ngày càng được nâng cao. 1.4. Một số khái niệm về chất lượng - Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận:. TÓM TẮT LUẬN VĂN 9 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG - Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là :phù hợp với qui cách đề ra”. - Philip B> Crosby trong quyển “chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. - Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng”. - Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. - Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân”. - Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. - Theo ISO 9000:2005 : “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Sức khoẻ có nhiều định nghĩa khác nhau theo nhiều tổ chức.Tổ chức y tế thế giới, cơ quan của Liên Hợp Quốc, đặt tiêu chuẩn và cung cấp chương trình kiểm soát bệnh tật đã định nghĩa sức khỏe là:"tình trạng hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tinh thần và các quan hệ xã TÓM TẮT LUẬN VĂN 10 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG hội chứ không phải đơn giản là tình trạng không có bệnh hay ốm yếu". Các chuyên gia y tế công cộng cho rằng định nghĩa này chưa đầy đủ, một số thành phần khác trong sức khỏe con người còn có dinh dưỡng, tinh thần và tri thức. Có ý kiến cho rằng cổ phần hóa để nâng cao chất lượng y tế. Nhưng ý kiến này dựa vào giả định rằng chất lượng y tế ở các Bệnh viện tư cao hơn các Bệnh viện công. Có thể giả định này đúng, nhưng cho đến nay, chúng ta vẫn chưa có những bằng chứng nghiên cứu cụ thể để chứng minh điều đó. Và, chúng ta không thể quản lý vấn đề nếu không “đo” được vấn đề qua nghiên cứu. Cần phải định nghĩa “chất lượng” trong bối cảnh Bệnh viện là gì. Theo giới nghiên cứu y tế, chất lượng Bệnh viện bao gồm thực phẩm cho bệnh nhân; môi trường Bệnh viện (bàn ghế, tủ, giường, sạch sẽ, ánh sáng); dịch vụ chuyên môn (y khoa, điều dưỡng, thiết bị); tiện nghi phòng (riêng tư, giờ thăm bệnh, tiện nghi); phục vụ cá nhân (riêng biệt, thông tin, chú ý đến nhu cầu cá nhân); và sự đáp ứng của hệ thống cấp cứu khi có sự cố. Các khía cạnh này có thể phát triển thành những “chỉ tiêu” cụ thể để đo lường chất lượng Bệnh viện. Ngoài những chỉ tiêu định tính, còn có một chỉ tiêu quan trọng nhất: đó là tỉ lệ tử vong trong vòng 30 ngày hay sau khi xuất viện 30 ngày. Nghiên cứu từ Thái Lan và các nước Nam Mỹ cho thấy nói chung, về mặt thực phẩm, tiện nghi và môi trường Bệnh viện, Bệnh viện tư có chất lượng cao hơn Bệnh viện công; nhưng về các khía cạnh lâm sàng như điều trị, khả năng chuyên môn, thời gian chăm sóc, thậm chí ngay cả thái độ bác sĩ và điều dưỡng, các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị lợi (non-profit private hospitals) có chất lượng vượt xa các Bệnh viện tư vị lợi (for profit private hospitals). Một nghiên cứu qui mô khác ở Mỹ trên 16,9 triệu bệnh nhân nhập viện từ năm 1984- 1993 cho thấy bệnh nhân từ các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị lợi có số ngày nằm viện lâu hơn và tỉ lệ tử vong thấp hơn các Bệnh viện tư vị lợi. Nếu kinh nghiệm từ nước ngoài là những bài học, rất khó mà nói rằng cổ phần hóa Bệnh viện công có thể nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân. Thật ra, phần lớn những chỉ trích và phàn nàn về “chất lượng” phục vụ các Bệnh viện công hiện nay là thái độ của bác sĩ và điều dưỡng, tức là những vấn đề thuộc về y đức, chứ không hẳn thuộc về chất lượng. TÓM TẮT LUẬN VĂN 11 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG 1.5. Những lý luận cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên những lý luận cơ bản sau: - Bốn triết lý của quản lý hệ thống - Tám nguyên tắc (nguồn lực) của quản lý hệ thống - Những khái niệm quan trọng về chất lượng và đổi mới nhận thức trong quản lý hệ thống - Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong các tổ chức - Bốn qui tắc cơ bản của HTQLCL 9001:2008 1.6. Phân tích ISO trong Doanh nghiệp và trong Bệnh viện Mỗi tổ chức có một loại hình sản xuất hay dịch vụ khác nhau, việc quản lý và áp dụng các phương pháp quản lý tất yếu cũng khác nhau. Các tổ chức muốn nâng cao năng lực quản lý cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều phải thiên phần lớn về quản trị chất lượng và xu thế tất yếu khi chúng ta gia nhập vào thương mại hóa toàn cầu. Phải đạt được một chuẩn chất lượng tối thiểu được công nhận và được khách hàng chấp nhận, không kể đó là về sản xuất hay dịch vụ hoặc một loại hình nào. Bệnh viện là một tổ chức, loại hình hoạt động là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho mọi người. Ai cũng biết rằng, Lương y phải như từ mẫu nhưng nhìn lại hệ thống quản lý chung của các Bệnh viện ngày nay thì gần như “Từ mẫu” đã giảm bớt đi tình thương. Việc các Bệnh viện ngày nay cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe không đạt yêu cầu gây ra nhiều sự phản hồi không tốt đến ngành Y vốn là ngành nắm trong tay sinh mạng con người cũng là ngành cao quý trên mọi nghề cao quý. Chưa hẳn là các qui định được ban hành đã được nhân viên y tế hiểu và thực hiện một cách có ý thức; Việc chăm sóc sức khỏe của ngành y ngày càng xuống cấp trong khi quá tải vẫn tồn tại tại các Bệnh viện công. Bệnh nhân vẫn luôn quá tải nhưng lợi nhuận thực sự không cao. Trái ngược với các Bệnh viện tư nhân, lượng bệnh nhân rất ít nhưng vẫn nuôi sống cả một hệ thống và thậm chí doanh thu dư giả. Xét về vấn đề này, ta lại xét đến vấn đề cung cấp các dịch vụ tại Bệnh viện. Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ là việc chữa trị thông thườn