Thống kê tài sản cố định và tài sản lưu động trong bưu chính viễn thông

82 ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu bằng cách gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi. Trong quá trình phân tích chất lượng dịch vụ ñiện thoại VoIP các chỉ tiêu kỳ báo cáo ñược ñem so sánh với tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và các chỉ tiêu tương tự kỳ trước và giải thích xu hướng biến ñộng của chúng. 3.4.4 Thống kê chất lượng dịch vụ Internet 3.4.4.1 Thống kê chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất. Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố ñịnh là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong báo cáo thống kê thực hành, chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp ñược thống kê theo các chỉ tiêu tuyệt ñối sau: - Tổng số lần xảy ra sự cố của mạng và thời gian mạng có sự cố; - Tổng số lần truy nhập thành công; - Tổng số các kết nối không bị gián ñoạn; - Thời gian thiết lập cuộc gọi trung bình; - Tổng dung lượng tải về và tổng thời gian tải dữ liệu; - Tổng số ñơn khiếu nại và số ñơn khiếu nại ñược xem xét giải quyết trong thời gian ñịnh mức cho phép. Trên cơ sở số liệu thống kê tính các chỉ tiêu sau: A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 1. Tỷ lệ truy nhập thành công Tỷ lệ truy nhập thành công ñược xác ñịnh bằng tỷ số giữa số lần truy nhập thành công trên tổng số lần truy nhập. Truy nhập thành công là lần truy nhập mà thiết bị của khách hàng có chỉ thị ñã kết nối ñược vào mạng của ISP và khách hàng có thể truy nhập vào Internet. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này thống kê sử dụng các phương pháp mô phỏng: Thực hiện ít nhất 1500 phép thử vào các giờ khác nhau bằng nhân công hoặc bằng thiết bị chuyên dụng. Thời gian giữa hai mẫu ño liên tiếp xuất phát từ cùng một thiết bị ít nhất là 30 giây. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) tỷ lệ truy nhập thành công ≥ 97 %. 83 2. Tỷ lệ kết nối không bị gián ñoạn Kết nối không bị gián ñoạn là kết nối ñã ñược thiết lập thành công và ñược duy trì liên tục cho ñến khi khách hàng chủ ñộng ngắt kết nối. Tỷ lệ kết nối không bị gián ñoạn ñược xác ñịnh theo công thức sau: %100x C C R mc = Trong ñó: Rc – Tỷ lệ kết nối không bị gián ñoạn; Cm – Tổng số lần kết nối không bị gián ñoạn; C – Tổng số lần truy nhập thành công. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) Rc ≥ 97%. ðể kiểm tra chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu bằng phương pháp mô phỏng: Thực hiện ít nhất 1500 mẫu ño, thời gian mỗi mẫu ño từ 10 ñến 30 phút vào các giờ khác nhau trong ngày ; số lượng mẫu ño có ñộ dài từ 10 phút ñến 15 phút chiếm nhiều nhất là 90% mẫu. Thời gian giữa hai mẫu ño liên tiếp xuất phát từ cùng một thiết bị ít nhất là 30 giây. 3. Thời gian thiết lập kết nối trung bình: Thời gian thiết lập kết nối ñược tính từ lúc kết thúc quay số cho ñến khi kết nối ñược thiết lập thành công( kết thúc quá trình xác thực và thiết bị có chỉ thị ñã kết nối vào mạng của ISP). Thời gian thiết lập kết nối trung bình là trung bình cộng thời gian thiết lập của các thời gian thiết lập kết nối. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) chỉ tiêu thời gian thiết lập kết nối trung bình ≤ 35 giây. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp mô phỏng: Tổng số mẫu ño ít nhất 1500 mẫu vào các giờ khác nhau trong ngày ; Thời gian giữa hai mẫu ño liên tiếp xuất phát từ cùng một thiết bị ít nhất là 30 giây. 4. Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình ( P) ñược xác ñịnh bằng tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu ( file hoặc trang web) tải về trên tổng thời gian tải dữ liệu. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) P≥ 3,5 KB/s. ðể kiểm tra chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp mô phỏng: Thực hiện ít nhất 100 mẫu ño vào các giờ khác nhau trong ngày. Dùng thiết bị ño tải tệp ( file) 84 dữ liệu có dung lượng từ 1 MB trở lên từ các websie do Bộ BCVT quy ñịnh theo từng thời kỳ và ño thời gian dung lượng dữ liệu tải về. 5 . Lưu lượng sử dụng trung bình Lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nối là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua ñường truyền trong một ñơn vị thời gian và tốc ñộ tối ña của ñường truyền. Hướng kết nối ISP là hướng kết nối Internet từ ISP ñến IXP, từ ISP ñến ñiểm trung chuyển lưu lượng trong nước, bao gồm cả hướng ñi và hướng về. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) lưu lượng sử dụng trung bình trên mỗi hướng kết nối ISP trong 7 ngày liên tục phải ≤70%. B. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 6. ðộ khả dụng của dịch vụ ðộ khả dụng của dịch vụ ( D) là tỷ lệ thời gian trong ñó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. %100)1( x T T D r f −= Trong ñó: Tr - Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng của dịch vụ; Tf - Thời gian sự cố ảnh hưởng ñến việc truy nhập Internet của kháhc hàng thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và ñược xác ñịnh theo công thức: ∑ = = N i i ii f R tr T 1 N – Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng; Ri – Tổng số modem dùng cho khách hàng truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố ñịnh mặt ñất tại thời ñiểm xảy ra sự cố thứ i; ri – Số cổng modem bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i; ti - Thời gian của sự cố thứ i; Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-176: 2003) D không nhỏ hơn 99,5 %. Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng tối thiểu là 3 tháng. ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này cần thống kê toàn bộ sự cố ( tối thiểu trong 3 tháng), trong ñó có phân tổ sự cố theo các nguyên nhân khác nhau. 7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 85 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phản ánh sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và ñược báo cho DNCCDV bằng ñơn khiếu nại. Trên cơ sở thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ( tối thiểu trong 3 tháng), số ñơn khiếu nại ñược xem xét giải quyết trong thời gian cho phép tính từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại, thống kê tính chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ ( Ik) 100xI k gi¸ §¸nh tra, kiÓm iÓm§ thêi Õn§ tÝnh hµng kh¸ch sè Tæng th¸ng 3 gian thêi trong n¹i khiÕu §¥n sè Tæng = Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu Ik ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. 8 . Hồi âm khiếu nại của khách hàng Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Theo quy ñịnh hiện hành (TCN 68- 218: 2006), DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này, thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra toàn bộ bằng cách thống kê tất cả các công văn hồi âm trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng, trong ñó phân tổ thành số công văn hồi âm ñược thực hiện ñúng thời gian cho phép, vi phạm thời gian cho phép. 10. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn và giải ñáp thắc mắc về dịch vụ truy nhập Internet. Theo quy ñịnh hiện hành thì: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại là 24h/24h; - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi. ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu bằng cách gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng vào các giờ khác nhau trong ngày, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi. 86 Trong quá trình phân tích chất lượng dịch vụ truy nhập Internet qua mạng PSTNcác chỉ tiêu kỳ báo cáo ñược ñem so sánh với các chỉ tiêu tương tự kỳ trước và giải thích xu hướng biến ñộng của chúng. 3.4.4.2 Thống kê chất lượng dịch vụ kết nối Internet Chất lượng dịch vụ kết nối Internet ñược ñặc trưng bằng các chỉ tiêu sau ñây: 1. Lưu lượng sử dụng trung bình Lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nối IXP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua ñường truyền trong một ñơn vị thời gian và tốc ñộ tối ña của ñường truyền. Hướng kết nối IXP là hướng kết nối Internet từ IXP ñi Internet quốc tế, từ IXP ñến ñiểm trung chuyển lưu lượng trong nước, bao gồm cả hướng ñi và hướng về. Thống kê các số liệu giám sát lưu lượng của tất cả cả hướng kết nối IXP. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) lưu lượng sử dụng trung bình trên mối hướng kết nối trong 7 ngày liên tục phải ≤ 70%. 2. ðộ khả dụng của dịch vụ ðộ khả dụng của dịch vụ ( D) là tỷ lệ thời gian trong ñó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. %100)1( x T T D r f −= Trong ñó: Tr – Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng của dịch vụ; Tf – Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và ñược xác ñịnh theo công thức: ∑ = = N i i ii f R tr T 1 N – Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng; Ri – Tổng dung lượng kênh riêng ( leased-line) mà IXP cung cấp cho các khách hàng tại thời ñiểm xảy ra sự cố thứ i( Kb/s); ri – Tổng dung lượng kênh riêng ( leased-line) bị mất liên lạc trong sự cố thứ i( Kb/s) ti - Thời gian xảy ra sự cố thứ i; Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) D không nhỏ hơn 99,5 %. Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng tại khu vực khảo sát. Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng tối thiểu là 3 tháng. 87 3. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phản ánh sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và ñược báo cho DNCCDV bằng ñơn khiếu nại. Trên cơ sở thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ( tối thiểu trong 3 tháng), số ñơn khiếu nại ñược xem xét giải quyết trong thời gian cho phép tính từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại, thống kê tính chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ ( Ik) Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006) tiêu chuẩn của chỉ tiêu Ik ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. 4 . Hồi âm khiếu nại của khách hàng Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Theo quy ñịnh hiện hành (TCN 68- 218: 2006), DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này, thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra toàn bộ bằng cách thống kê tất cả các công văn hồi âm trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng, trong ñó phân tổ thành số công văn hồi âm ñược thực hiện ñúng thời gian cho phép, vi phạm thời gian cho phép. 5. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn và giải ñáp thắc mắc về dịch vụ kết nối Internet. Theo quy ñịnh hiện hành thì: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại là 24h/24h; - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi. ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu bằng cách gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng vào các giờ khác nhau trong ngày, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi. 3.4.4.3 Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL(Asymmetric Digital Subcriber Line) 88 Dịch vụ truy nhập Internet ADSL là dịch vụ cho phép truy nhập thông tin tốc ñộ cao trên ñường thuê bao, phân phối băng tần không ñối xứng cho lưu lượng tải lên và lưu lượng tải xuống. Chất lượng dịch vụ ADSL ñược ñặc trưng bởi các chỉ tiêu sau: A. Chất lượng kỹ thuật 1. Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình ( Pd và Pu ) Tốc ñộ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc ñộ tải xuống trung bình và tốc ñộ tải lên trung bình. Tốc ñộ tải xuống trung bình ( Pd ) ñược xác ñịnh bằng tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống. Tốc ñộ tải lên trung bình ( Pd ) ñược xác ñịnh bằng tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên với tổng thời gian tải lên. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-227: 2006): - Tốc ñộ tải dữ liệu trung bỡnh nội mạng (sử dụng website của DNCCDV): Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax ; - Tốc ñộ tải dữ liệu trung bỡnh ngoại mạng (sử dụng các website trong nước và quốc tế không phải của DNCCDV): Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax . Vdmax: là tốc ñộ tối ña của hướng xuống (từ phớa hệ thống thiết bị của DNCCDV ñến thiết bị của khách hàng) của ñường dây ADSL ñược ghi trong hợp ñồng cung cấp dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vumax: là tốc ñộ tối ña của hướng lên (từ hệ thống thiết bị của khách hàng về phớa thiết bị của DNCCDV) của ñường dây ADSL ñược ghi trong hợp ñồng cung cấp dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng. ðể xác ñịnh chỉ tiêu này thống kê sử dụng phương pháp mô phỏng: Tổng số mẫu ño ít nhất là 100 mẫu ño tải tệp dữ liệu vào các giờ khác nhau trong ngày ñối với mỗi loại tải lên và tải xuống, nọi mạng và ngoại mạng. ðể ño tốc ñộ tải xuống trung bình, dùng thiết bị ño tải tệp ( file) dữ liệu có dung lượng từ 2 MB trở lên từ websie của DNCCDV hoặc từ các websie do Bộ BCVT quy ñịnh theo từng thời kỳ. ðể ño tốc ñộ tải lên trung bình, dùng thiết bị ño gửi tệp dữ liệu có dung lượng từ 1 MB trở lên ñến một ñịa chỉ khác trên mạng. 89 2 . Lưu lượng sử dụng trung bỡnh Lưu lượng sử dụng trung bỡnh của một hướng kết nối ISP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bỡnh truyền qua ñường truyền trong một ñơn vị thời gian và dung lượng tối ña của ñường truyền. Hướng kết nối ISP là hướng kết nối Internet từ ISP ñến IXP, từ ISP ñến ñiểm trung chuyển lưu lượng trong nước, bao gồm cả hướng ñi và hướng về. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-227: 2006): Lưu lượng sử dụng trung bỡnh của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp ≤ 70%. Phương pháp xác ñịnh: Phương phỏp giỏm sỏt. Giỏm sỏt lưu lượng của tất cả cỏc hướng kết nối ISP. 3. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai ( CI) Tỷ lệ dung lượng bị tính cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt ñối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập. Theo quy ñịnh hiện hành chỉ tiêu này CI ≤ 0,01%. ðể xác ñịnh ñược chỉ tiêu này thường sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp mô phỏng: Tổng dung lượng các mẫu ño ít nhất là 1000 MB. - Phương pháp giám sát: Sử dụng các thiết bị giám sát dung lượng truy nhập qua ñường dây ADSL của khách hàng. Thời gian thực hiện giám sát ít nhất là 1 tuần. B. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 4. ðộ khả dụng của dịch vụ ðộ khả dụng của dịch vụ ( D) là tỷ lệ thời gian trong ñó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. %100)1( x T T D r f −= Trong ñó: Tr - Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng của dịch vụ; Tf - Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và ñược xác ñịnh theo công thức: ∑ = = N i i ii f R tr T 1 90 N – Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng; Ri – Tổng số thuê bao ADSL của DNCCDV tại thời ñiểm xảy ra sự cố thứ i; ri – Số thuê bao ADSL bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i; ti - Thời gian của sự cố thứ i; Theo quy ñịnh của Bộ BCVT ( tiêu chuẩn ngành TCN 68-227: 2006) D không nhỏ hơn 99,5 %. Thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng tối thiểu là 3 tháng. Phương pháp xác ñịnh: Phương pháp thống kê: Thống kê ñầy ñủ số sự cố trong thời gian xác ñịnh ñộ khả dụng. 5. Thời gian thiết lập dịch vụ(E): Thời gian thiết lập dịch vụ ñược tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp ñồng ký hợp ñồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này. Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không thể ký hợp ñồng cung cấp dịch vụ trong vòng 3 ngày kể từ thời ñiểm nhận ñược phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp ñồng cung cấp dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối. Theo quy ñịnh của Bộ BCVT trong trường hợp không lắp ñặt ñường dây thuê bao E ≤ 5 ngày làm việc. Trường hợp có lắp ñặt ñường dây thuê bao, E ñược cộng thêm thời gian lắp ñặt ñường thuê bao Ei - Nội thành, thị xã: Ei ≤ 7 ngày làm việc. - Thi trấn, làng xã : Ei ≤ 15 ngày làm việc Theo quy ñịnh hiện hành ít nhất 90% số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy ñịnh ở trên. ðể ñánh giá ñược chỉ tiêu này thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet ADSL trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng, trong ñó cần phân tổ số hợp ñồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong thời gian ñịnh mức cho phép, vi phạm thời gian ñịnh mức cho phép. 6. Thời gian khắc phục mất kết nối (R) 91 Thời gian khắc phục mất kết nối là thời gian ñược tính từ lúc DNCCDV nhận ñược thông báo về mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ bản thân thiết bị của doanh nghiệp cho ñến lúc kết nối ñược khắc phục. Theo quy ñịnh hiện hành thời gian khắc phục mất kết nối ñược quy ñịnh riêng cho thành phố, nông thôn: - Nội thành, thị xã: R ≤ 36 giờ. - Thi trấn, làng, xã : R ≤ 72 giờ Ít nhất 90% số lần mất kết nối ñược khắc phục trong thời gian quy ñịnh trên. ðể xác ñịnh ñịnh ñược chỉ tiêu này phải thống kê ñầy ñủ số liệu khắc phục mất kết nối trong khoảng thời gian ít nhất 3 tháng, trong ñó có chia thành số lần mất kết nối ñược khắc phục trong thời gian ñịnh mức cho phép, số lần mất kết nối ñược khắc phục vượt quá thời gian ñịnh mức cho phép 7. Khiếu nại của khách hàng Khiếu nại của khách hàng là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ của DNCCDV bằng ñơn khiếu nại. Khi nhận ñược ñơn khiếu nại của khách hàng, DNCCDV phải thông báo với khách hàng về thời hạn giải quyết khiếu nại. Trên cơ sở thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, số ñơn khiếu nại về cước, số ñơn khiếu nại ñược xem xét giải quyết trong thời gian cho phép tính từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại, thống kê tính chỉ tiêu số khiếu nại trên 100 thuê bao/ 1 năm; Theo quy ñịnh của Bộ BCVT tiêu chuẩn của chỉ tiêu C ≤ 0,25 khiếu nại/ 1 thuê bao/ 3 tháng. 8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng ðịnh nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại. Phương pháp xác ñịnh: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng. 92 9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (S) ðịnh nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải ñáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet ADSL. Chỉ tiêu: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua ñiện thoại là 24 h trong ngày. - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%. Phương pháp xác ñịnh: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày. Trong qu¸ tr×nh ph©n tÝch chÊt l−îng dÞch vô truy nhËp Internet ADSL chØ tiªu kú b¸o c¸o ®−îc ®em so s¸nh víi c¸c chØ tiªu t−¬ng tù kú tr−íc, so s¸nh víi tiªu chuÈn ngµnh, so s¸nh víi møc ®é trung b×nh trong ngµnh vµ gi¶i thÝch xu h−íng biÕn ®éng cña chóng theo thêi gian. ðể phân tích chất lượng dịch vụ Internet ADSL có thể sử dụng mẫu biểu sau: Bả