Tiểu luận Chức năng, vai trò nhà quản trị trong sự việc: xe Honda bị gãy cổ phốt

LỜI GIỚI THIỆU Có lẽ không có lĩnh vực hoạt động nào của con người quan trọng hơn là công việc quản lý, bởi vì mọi nhà quản trị ở mọi cấp độ và trong mọi cơ sở đều có một nhiệm vụ cơ bản là thiết kế và duy trì một môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau để cùng hoàn thành các nhiệm vụ và các mục tiêu đã định. Quản trị là một quá trình bao gồm việc hoạch định, tổ chức, quản trị con người và kiểm tra các hoạt động trong một đơn vị một cách có hệ thống. C.Mác đã ví nhà quản trị như người nhạc trưởng điều khiển các nhạc công : “Một nghệ sĩ chơi đàn thì tự điều khiển mình, nhưng một dàn nhạc thì cần phải có người chỉ huy, người nhạc trưởng”.Điều này cho thấy tầm quan trọng của nhà quản trị đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Trong giai đoạn nền kinh tế bất ổn như hiện nay, các nhà quản trị có thể kinh ngạc trước sự thay đổi vận mệnh nhanh chóng của công ty. Công ty có thể rơi vào tình trạng khó khăn mà ban giám đốc không có bất kỳ sai lầm nào trong điều hành, quản lý. Điều tối quan trọng trong những trường hợp như thế này là các giám đốc phải ghi nhớ rằng thậm chí trong giai đoạn khó khăn nhất, nền tảng cơ bản của vai trò giám đốc vẫn cần phải tiếp tục được áp dụng: Các giám đốc phải chịu trách nhiệm giám sát công việc kinh doanh của công ty.Tuy nhiên, nếu ban quản trị của một công ty có thể nhận thức được những rủi ro tiềm tàng phát sinh từ những điều kiện thị trường đang thay đổi và sẵn sàng điều chỉnh mô hình cũng như chiến lược kinh doanh của công ty thích ứng với những thay đổi này, họ có thể giảm thiểu được tổn thất nếu khủng hoảng xảy ra hoặc cao hơn còn có thể chặn đứng tình trạng khủng hoảng tiềm tàng. Chúng ta rất quen với thương hiệu Honda, là một thương hiệu nổi tiếng về chất lượng, uy tín trên thị trường ôtô, môtô với không ít đối thủ cạnh tranh. Nhà Quản trị một Doanh nghiệp lớn như Honda đòi hỏi phải có đầy đủ kỹ năng kỹ thuật, nhân sự, cũng như kỹ năng nhận thức-tư duy để thể hiện được vai trò quan hệ với con người, nắm bắt thông tin kịp thời và có những quyết định nhanh chóng, đúng đắn trong những sự việc quan trọng để đưa doanh nghiệp ngày càng phát triển lớn mạnh. Trong tháng 3/2009 vừa qua, đã có một sự cố xảy ra với hãng Honda Việt Nam nhưng nhờ vận dụng tốt những kĩ năng Quản trị nên sự việc được giải quyết nhanh gọn, vừa không gây thiệt hại về doanh thu cũng như uy tín của Doanh nghiệp, vừa có thể chia sẻ rủi ro với khách hàng. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về sự việc “xe Honda bị gãy cổ phốt” và vai trò, chức năng của nhà Quản trị trong khi giải quyết vấn đề này. NHÀ QUẢN TRỊ Khái niệm: Các cấp bậc trong quả trị: Vai trò của nhà quản trị: Các kĩ năng của nhà quản trị: BÀI TẬP TÌNH HUỒNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HONDA VIỆT NAM Công ty Honda Việt Nam là công ty liên doanh giữa Công ty Honda Motor Nhật Bản, Công ty Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng Công ty Máy Động lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam. Chuyên sản xuất và lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy nhãn hiệu Honda; Sản xuất và lắp ráp ô tô dưới 9 chỗ ngồi. Thông tin chi tiết: Tên doanh nghiệp : CÔNG TY HONDA VIỆT NAM . Số giấy phép: 1521/GP Ngày cấp: 22/03/1996 Tên đối tác nước ngoài: Honda Motor Ltd., Nhật Bản và Asia Honda Motor, Thái Lan Tên đối tác Việt Nam: Tổng Công ty Máy động lực và Máy nông nghiệp Hình thức đầu tư: Liên doanh Số lao động: 2.108 người  Loại hình doanh nghiệp : Liên doanh Lĩnh vực hoạt động : Ôtô - Xe Máy - Xe Đạp Tổng vốn đầu tư: 209.252.000 USD Mục tiêu: Sản xuất, lắp ráp ô tô đơn 9 chỗ, xe máy và dịch vụ kèm theo Vốn pháp định:  62.900.000 USD Vốn đầu tư thực hiện: 167.329.275 USD Ngành: công nghiệp nặng Đại diện của bên VN: Nguyễn San, Phó Tổng giám đốc Doanh thu năm 2002: 304.207.775 USD Doanh thu năm 2003: 358.581.050 USD Nộp ngân sách nhà nước năm 2002: 58.269.310 USD Nộp ngân sách nhà nước năm 2003: 42.860.030 USD Địa chỉ : Quốc Lộ 1, Phường Phúc Thắng, Thị xã Phúc Yên, Vĩnh Phúc Điện thoại : 84-211-3868888 Fax : 84-211-3868910 Địa chỉ trên MaroStores : Website : www.honda.com.vn LỊCH SỬ HÌNH THÀNH Tên công ty: Công ty Honda Việt Nam Xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam. Kể từ khi Honda bước chân vào thị trường Việt Nam hơn 10 năm trước đây, công ty đã liên tục đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị trường mà xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn Nhà máy xe máy Nhà máy ô tô Mang đến các sản phẩm xe máy công nghệ cao và thân thiện với môi trường Nhà máy xe máy thứ nhất : Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành nhà máy thứ nhất. Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện đại nhất trong khu vực Đông Nam Á, nhà máy của Honda Việt Nam là minh chứng cho ý định đầu tư nghiêm túc và lâu dài của Honda taị thị trường Việt Nam.                    Thành lập: Năm 1998                    Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc                    Vốn đầu tư: USD 290,427,084                    Lao động: 3.560 người                    Công suất: 1 triệu xe/năm Sự thành lập: Công ty Honda Việt Nam (HVN) là công ty liên doanh gồm 03 đối tác:          Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%)          Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%)          Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam – 30%) Nhà máy xe máy thứ hai: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Việt Nam, Honda Việt Nam quyết định đầu tư mở rộng sản xuất, nâng cao sản lượng tại thị trường Việt Nam. Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500,000 xe/năm đã được khánh thành tại Viêt Nam. Điều đặc biệt của nhà máy xe máy thứ 2 chính là yếu tố “thân thiện với môi trường và con người”. Theo đó, nhà máy này được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa và hợp lý nhất các nguồn năng lượng tự nhiên là: Gió, Ánh sáng và Nước.                    Năm thành lập: Năm 2008                    Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc                    Vốn đầu tư: 65 triệu USD                    Lao động: 1.375 người                    Công suất: 500.000 xe/năm Tính đến thời điểm hiện tại, tổng công suất sản xuất của cả 2 nhà máy xe máy là 1,5 triệu xe/năm, đưa Honda Việt Nam trở thành một trong những nhà máy sản xuất xe máy lớn nhất tại khu vực và trên toàn thế giới. Ô tô Tháng 3 năm 2005, Honda Việt Nam chính thức nhận được giấy phép của Bộ Kế hoạch và Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô tại Việt Nam. Từ thời điểm đó, Honda Việt Nam không chỉ được biết đến là nhà sản xuất xe máy với các sản phẩm danh tiếng mà còn là nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.                                   Nhà máy sản xuất Ô tô:                    Năm thành lập: 2005                    Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc                    Vốn đầu tư: Khoảng 60 triệu USD                    Diện tích: 17.000m2                    Lao động: 408 người                    Công suất: 10,000 xe/năm QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ NHỮNG THÀNH TỰU Tháng 03 – 1996: Nhận Giấy phép đầu tư Tháng 12 – 1997: Xuất xưởng chiếc xe Super Dream đầu tiên Tháng 02 – 1998: Ra mắt xe Super Dream - kiểu xe đầu tiên của Honda Việt Nam cho thị trường Việt Nam Tháng 03 – 1998: Khánh thành Nhà máy Honda Việt Nam Tháng 09 – 1999: Ra mắt xe Future - mẫu xe đầu tiên dành cho thị trường Việt Nam Tháng 10 – 1999: Khánh thành Trung tâm Lái xe An toàn Tháng 03 – 2000: Nhận chứng chỉ ISO 9002 Tháng 03 – 2001: Đón nhận Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ Tháng 09 – 2001: Nhận chứng chỉ ISO 14001 Tháng 11 – 2001: Lễ xuất xưởng chiếc xe thứ 500.000 Tháng 02 – 2002: Giới thiệu xe Wave α Tháng 05 – 2002: Bắt đầu xuất khẩu xe Wave α sang Philippin Tháng 03 – 2003: Đón nhận chứng chỉ ISO 9001:2000 Tháng 04 – 2003: Lễ xuất xưởng chiếc xe thứ 1 triệu Tháng 08 – 2003: Khởi động chương trình “Tôi yêu Việt Nam” và đón nhận Bằng khen của Ủy ban An toàn giao thông Quốc gia Tháng 04 – 2004: ASIMO tới thăm Việt Nam Tháng 09 - 2004: Bắt đầu cuộc thi tìm hiểu An toàn giao thông “Tôi yêu Việt Nam” trên Đài truyền hình Việt Nam Tháng 11 - 2004: Ra mắt 2 kiểu xe: Wave ZX và Future II Tháng 01 – 2005: Honda Nhật Bản giới thiệu Honda Spacy 102cc sản xuất tại Việt Nam qua mạng lưới cửa hàng HEAD của Honda Việt Nam Tháng 03 – 2005: Công bố Dự án xây dựng nhà máy sản xuất ô tô của Honda Việt Nam Tháng 04 – 2005: Chào mừng chiếc xe thứ 2 triệu Tháng 06 – 2005: Lễ khởi công xây dựng nhà máy ô tô Tháng 07 – 2005: Đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba Tháng 11 – 2005: Ra mắt xe Wave RS Tháng 12 – 2005: Giới thiệu xe Wave α mới và Future Neo. Nhận Bằng khen của Ủy ban An toàn Giao thông Quốc gia Tháng 03 – 2006: Kỷ niệm 10 năm thành lập. Ra mắt xe Super Dream Deluxe Tháng 04 – 2006: Ra mắt xe Future Neo GT Tháng 05 – 2006: Ra mắt xe Future Neo phanh cơ Tháng 06 – 2006: Ra mắt xe Wave RSV Tháng 07 – 2006: Khánh thành Trung tâm Đào tạo mới và bắt đầu sản xuất ô tô hàng loạt Tháng 08 – 2006: Ra mắt xe Civic hoàn toàn mới và khánh thành nhà máy sản xuất ô tô Tháng 10 – 2006: Chính thức giới thiệu mẫu xe tay ga hoàn toàn mới mang tên CLICK ra thị trường Cuối tháng 10 – 2006: Giới thiệu kiểu xe Wave 100S nhân kỷ niệm 10 năm thành lập Tháng 12 – 2006: Trao tặng Giải thưởng Honda dành cho Kỹ sư và Nhà khoa học trẻ Việt Nam 2006 Tháng 01 – 2007: Chung kết và trao giải Cuộc thi “Tôi yêu Việt Nam” 2006 Tháng 04 – 2007: Xuất xưởng xe tay ga Air Blade. Ra mắt xe tay ga Air Blade. Ra mắt xe Future Neo FI với công nghệ phun xăng điện tử hiện đại và tiết kiệm nhiên liệu. Tháng 05 – 2007: Ra mắt xe Wave S Tháng 07 – 2007: Công bố Chiến dịch Tôi Yêu Việt Nam 2007, Công bố mở rộng nhà máy sản xuất xe máy Tháng 08 – 2007: Ra mắt CLICK với màu mới nâng tổng số màu của dòng xe này lên 6 màu. Ra mắt xe Future Neo mới với những tính năng vượt trội được cập nhật thêm, đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng. Tháng 02 – 2008: Ra mắt bộ sưu tập CLICK Exceed sắc xuân mới Tháng 04 – 2008: Khởi động dự án Trồng rừng theo Cơ chế Phát triển sạch: AR –CDM. Ra mắt xe Wave RSX & Wave RSV mạnh mẽ, thể thao, Phát động cuộc thi “Ý tưởng trẻ thơ” Tháng 05 – 2008: Ra mắt Air Blade & Air Blade Repsol – Thể thao hơn nữa Tháng 07 – 2008: Phát động chiến dịch “Be U with Honda” hướng tới giới trẻ. Lễ xuất xưởng chiếc xe thứ 5 triệu Ra mắt Wave α phiên bản mới Tháng 08 – 2008: Khánh thành nhà máy xe máy thứ hai Tháng 09 – 2008: Ra mắt xe CLICK PLAY Tháng 12 – 2008: Triển khai chương trình giáo dục ATGT cho trẻ em tại nhà trường và trên truyền hình Ra mắt bộ sưu tập Future Neo & Future Neo FI mới Ra mắt xe tay ga Honda LEAD Ra mắt xe CR-V Trao tặng Giải thưởng Honda dành cho Kỹ sư và Nhà khoa học trẻ Việt Nam 2008 Tháng 01 – 2009: Đào tạo ATGT cho trẻ em ở Vĩnh Phúc Tháng 03 – 2009: Phát động cuộc thi Ý tưởng trẻ thơ 2009, Khởi động cuộc thi online Be U-nik dành cho giới trẻ Tháng 05 – 2009: Ra mắt xe Wave RS110 & Wave S110 Tháng 06 – 2009: Ra mắt xe Civic phiên bản mới, Ra mắt xe Air Blade FI Tháng 07 – 2009: Phối hợp với Trung Ương đoàn đào tạo ATGT CÁC DÒNG SẢN PHẨM: CÁC HOẠT ĐỘNG XÃ HỘI Ngày 17-20/10, Công ty Honda Việt Nam đã trao tặng trực tiếp tài trợ với tổng giá trị 242 triệu đồng cho gia đình 121 nạn nhân 3 tỉnh bị thiệt hại nặng nhất trong cơn bão số 9: Đại diện công ty Honda Việt Nam trao tặng quà ủng hộ cho những gia đình nạn nhân cơn bão số 9. Tổng số tiền Honda ủng hộ đến nay là hơn 560 triệu đồng Với mong muốn sẻ chia những mất mát của người dân các tỉnh miền Trung vừa phải gánh chịu sự tàn phá nặng nề của cơn bão số 9 & 11 vừa qua, ngày 19-21/11, đại diện lãnh đạo Công ty Honda Việt Nam, Công đoàn Công ty Honda Việt Nam kết hợp với báo Thanh Niên đã đến thăm hỏi và trao tặng tài trợ với tổng giá trị 320 triệu đồng... TÌNH HUỐNG CỤ THỂ: Chiều ngày 20/3, cả trăm người dân qua lại phố Hoàng Hoa Thám, Hà Nội bất ngờ chứng kiến một chiếc xe Honda mới cáu cạnh, nằm gẫy gục bên vỉa hè. Phía trước, chình ình tấm biển với dòng chữ “Xe Honda đang đi gãy cổ phốt”. Ông Nguyễn Xuân Thắng ở xã Liên Hà, Đan Phượng (Hà Nội), chủ nhân của chiếc xe cho biết: Ngày 23/1 gia đình ông mua chiếc xe này cho con gái là Nguyễn Thị Vân Anh với giá 15.900.000 đồng. HEAD Machino - Nơi chị Vân Anh đã mua chiếc xe Wave RSX bị gãy cổ phốt. Trong khi anh Thắng đang làm thủ tục đăng ký xe thì xe bỗng... gãy phốt (còn được gọi là cổ trước của xe). Đến tối ngày 27/2, chị Vân Anh điều khiển chiếc xe này đi từ Công ty may Minh Hà về địa phận xã Liên Trung (huyện Từ Liêm, Hà Nội) bỗng nhiên bị gãy cổ phốt. Rất may lúc đó, chị đi chậm nên chỉ bị xây xước nhẹ.Ngay sau đó, công an xã đã đến hiện trường lập biên bản và ghi nhận không có va chạm xảy ra.Điều đáng nói kể từ lúc được mua mới đến khi bị gãy, chiếc xe mới đi được hơn một tháng với hơn 600 km.   Cổ phốt xe bị gãy (Ảnh: Dân trí  Ngay sau khi tai nạn xảy ra, cha con anh đã điện thoại cho cửa hàng bán xe của Công ty Honda để thông báo và được hướng dẫn đem xe ra kiểm tra. Ngày 28/2, đại diện Công ty Honda đã cử nhân viên kỹ thuật xuống kiểm tra và mang toàn bộ cổ phốt về công ty. Đến ngày 17/3, công ty cử người đến gặp cha con anh Thắng và thông báo chiếc xe gặp nạn do lỗi của người điều khiển phương tiện. Cổ phốt của chiếc xe Honda Wave RSX bị gãy rất ngọt  Anh Thắng kể: Sau khi thông báo, đại diện công ty cho biết sẽ đền bù, khắc phục, thay thế các bộ phận của xe cho gia đình. Tuy nhiên, anh Thắng không đồng ý mà yêu cầu công ty phải thừa nhận trách nhiệm để xảy ra sai sót kỹ thuật dẫn đến sự cố. Anh Thắng nói: “Nếu là tai nạn thì các bộ phận khác của xe như hệ thống đèn, yếm, bánh xe, nan hoa phải bị hỏng hóc. Đằng này chỉ có mỗi yếm và một số bộ phận bên ngoài bị trầy xước thì sao lại gọi là tai nạn được?”. Anh Long - chủ một cơ sở sửa chữa xe máy trên phố Hoàng Hoa Thám, sau khi xem xét chiếc xe đã nhận định: “Cổ phốt là phụ tùng rất quan trọng, có độ bền cao nên chỉ bị gãy khi gặp va chạm cực mạnh. Trong trường hợp đó thì các bộ phận khác của xe được làm bằng nhựa cũng vỡ vụn hết. Nhưng chiếc xe này hình dáng vẫn còn nguyên như mới mà cổ phốt lại bị gãy, chứng tỏ có thể do lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất”.  Vì không đồng tình với kết luận của nhà sản xuất nên sau hơn 20 ngày để xe ở đại lý, ngày 20/3, anh Thắng đã quyết định đưa xe ra trưng bày trên phố để phản đối sự thiếu trách nhiệm của Công ty Honda.  Chiếc xe được “trưng bày” trên phố Hoàng Hoa Thám với tấm biển: “Xe đang đi gãy cổ phốt” cùng đông đảo người đứng xem. (Ảnh: Dân trí) Ngày 23/3, ông Shinichi Shimada - Trưởng phòng Cấp cao, phòng Dịch vụ khách hàng của Honda Việt Nam cho biết: “Chiều 23/3, Honda Việt Nam (HVN) đã cử nhân viên trực tiếp đến gặp gia đình khách hàng để giải thích về kết quả điều tra chi tiết của chúng tôi cho khách hàng Nguyễn Thị Vân Anh và người cha là ông Nguyễn Xuân Thắng”. Theo điều tra của HVN, nguyên nhân dẫn đến việc gãy cổ phốt là do lực tác động từ bên ngoài, tuy nhiên ông Thắng không đồng ý với giải thích này. Để đảm bảo tính khách quan, trong cuộc gặp, HVN cũng đề nghị để một bên thứ ba có trách nhiệm kiểm tra chiếc xe máy bị gãy cổ phốt. Nhưng, ông Thắng không đồng ý với đề nghị này. Thư của HVN viết, “ông Thắng cũng nói rằng ông sẽ mang chiếc xe diễu hành vòng quanh phố, sẽ thông báo cho nhiều phương tiện truyền thông và bán đấu giá chiếc xe này”. Trước đó, trong lá thư ngày 21/3, ông Shinichi Shimada cho biết: ngày 28/2/2009, các phòng ban có trách nhiệm của Honda Việt Nam đã trực tiếp kiểm tra xe. Lúc này, cả 2 giảm xóc trước bị cong về phía sau. Cổ phốt bị cong về phía sau và vật liệu bị biến dạng tại phần gãy.  Kiểm tra thành phần và độ cứng vật liêu tại phần bị gãy, tất cả đều đạt tiêu chuẩn thông số kỹ thuật của Honda Việt Nam. Qua kết quả điều tra trên, Honda Việt Nam cho rằng xe đã chịu một lực tác động bên ngoài rất lớn từ phía trước gây gãy cổ phốt. Có vết bi cổ lái lõm vào phần sau của chén cổ. (Ảnh do Honda Việt Nam cung cấp) Vết gãy cổ phốt (Ảnh: Phúc Hưng) Giải thích về thông tin liên quan đến lực tác động tới 12 tấn, ông Shinichi Shimada viết: “Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự hiểu lầm này do việc giải thích chưa đầy đủ. Điều này chỉ là kết quả của thử nghiệm tĩnh trong điều kiện hạn chế, không phải là sự tái hiện theo đúng tình huống mà khách hàng gặp phải. Trên thực tế, không biết với lực tác động là bao nhiêu sẽ gây ra vấn đề này”. Sau nhiều ngày được cất giữ trong kho, chiều 13/4/2009, chiếc xe Honda Wave RSX bị gãy cổ phốt lại xuất hiện trên phố kèm theo bảng chữ mới: "Dấu hỏi về chất lượng - Không thể đổ lỗi cho người tiêu dùng"...                                           Chiếc xe Honda Wave RSX gãy cổ phốt tái xuất trên                                                  đường Hoàng Hoa Thám với tấm biển mới. Cách giải quyết của honda: Cử nhân viên trực tiếp đến nhà để giải thích kết quả điều tra chi tiết về việc gãy cổ phốt. Nguyên nhân dẫn đến vụ việc này là do lực tác động mạnh từ bên ngoài. Honda Việt Nam cho rằng xe đã chịu một lực tác động bên ngoài rất lớn từ phía trước gây gãy cổ phốt. Công ty cử người đến gặp cha con anh Thắng và thông báo chiếc xe gặp nạn do lỗi của người điều khiển phương tiện Đại diện công ty cho biết sẽ đền bù, khắc phục, thay thế các bộ phận của xe cho gia đình. Công ty Honda hứa là sẽ đền bù, sửa chữa, thay thế chiếc xe nhưng yêu cầu gia đình phải thừa nhận lỗi là do người điều khiển phương tiện là đòi hỏi vô lý, thiếu sòng phẳng với khách hàng. NHẬN XÉT CÁCH GIẢI QUYẾT CỦA HONDA VIỆT NAM Cách giải quyết của nhóm: Trước khi xảy ra sự cố: Cần có nhà lãnh đạo tài ba nhằm xác định rõ mục tiêu của doanh nghiệp và điều khiển doanh nghiệp hoạt động đạt được mục tiêu đã đề ra Sản phẩm làm ra phải đáp ứng được mục tiêu lâu dài và ngày càng tạo nền tảng uy tín cho doanh nghiệp Có một bộ phận PR chuyên nghiệp có thể nghiên cứu và xử lý nhanh chóng, linh hoạt với các phản ứng của thị trường Để hỗ trợ khách hàng cần có những bộ phận tư vấn và chăm sóc hậu mãi. Ngoài ra, cần có những kênh thông tin dành cho khách hàng: trang web, hotline … Trong khi xảy ra sự cố: Vai trò quan hệ với con người: Đại diện công ty tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng gặp sự cố để hỏi thăm và tìm hiểu kĩ về sự cố Điều bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp với bộ phận kĩ thuật kiểm tra lại sản phẩm và điều tra lại quá trình xảy ra sự cố nhằm tìm ra nguyên nhân chính xác Đem sản phẩm đem sản phẩm đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền để xét nghiểm chất lượng của sản phẩm có đạt tiêu chuẩn Vai trò thông tin: Thu thập thông tin: qua báo chí và chính khách hàng gặp sự cố tìm ra các khả năng khách quan, chủ quan của sự cố Truyền đạt thông tin: bằng các cuộc họp báo và gặp gỡ trực tiếp với khách hàng giải thích cho người tiêu dùng rõ nguyên nhân hi hữu xảy đến với chiếc xe, khẳng định chất lượng của những chiếc xe còn lại, đồng thời nêu lên hướng giải quyết của công ty Vai trò quyết định: Hành động kịp thời ngay lúc báo chí vào cuộc Đưa sản phẩm đến cơ quan chức năng có thẩm quyền giám định và xin văn bản chứng minh sản phẩm của công ty là đạt chất lượng Gởi các văn bản đó đến người gặp sự cố và trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, internet… Có cuộc đàm phán và thương lượng với người gặp sự cố nhằm chứng minh về chất lượng của công ty và bày tỏ thiện chí chia sẻ rủi ro với người gặp sự cố bằng việc sẽ chịu chi phí sửa chữa, thay thế phụ tùng xe Sau khi xảy ra sự cố: Quản lý chặt chẽ quy trình sản xuất, thẩm định chất lượng chính xác hơn để không xảy ra vụ việc tương tự như trên. Có những chỉ tiêu chất lượng cần phải phổ biến rộng rãi cho người tiêu dùng hiểu biết và tự kiểm định về các sản phẩm của công ty thông qua các chỉ số đánh giá Nâng cao nghiệp vụ của các bộ phận: tư vấn bán hàng, chăm sóc hậu mãi, dịch vụ hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng Đẩy mạnh hoạt động PR nhằm lấy lại hình ảnh, uy tín và thương hiệu của công ty Đầu tư sáng tạo và phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường Duy trì hoạt động công ty theo mục tiêu lâu dài đã được xác định song song