Tiểu luận Một số vấn đề trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo trong ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Sơn La

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG …………………… TIỂU LUẬN Một số vấn đề trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo trong ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Sơn La lời nói đầu 2 Hoạt động ngân hàng làn loại hình hoạt động có đặc thù mang tính nhạy cảm cao. Sự lan truyền thông tin mang tính bất lợi cho một ngân hàng có thể dẫn đến việc ngân hàng lâm vào tình trạng mất khả năng thanh toán, có thể dẫn đến việc phá sản một ngân hàng, đồng thời có thể kéo theo sự đổ vỡ của hàng loạt ngân hàng gây khủng hoảng hệ thống tài chính tiền tệ. Thực tế cho thấy, khi người dân có những bức xúc dẫn đến việc khiếu kiện nếu không được giải quyết kịp thời, đúng pháp luật sẽ gây tâm lý mất lòng tin của người dân vào hệ thống ngân hàng, thậm chí có những trường hợp dẫn đến khiếu kiện tập thể đông người, gây mất ổn định kinh tế – xã hội nói chung và ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo trong lĩnh vực ngân hàng là vô cùng quan trọng. Việc giải quyết các khiếu nại, tố cáo nhanh chóng, khách quan, công bằng và đúng pháp luật góp phần ổn định trật tự xã hội, đảm bảo tính minh bạch của hệ thống tài chính, ngân hàng, củng cố niềm tin của người dân, góp phần đảm bảo sự an toàn của hệ thống ngân hàng thu hút nhân dân gửi nguồn tiền nhàn rỗi vào ngân hàng hoặc vay vốn để sản xuất kinh doanh, thúc đẩy sự tăng trưởng trong hoạt động ngân hàng. Quản lý Nhà nước về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo là một chức năng quan trọng của Thanh tra ngân hàng. Để cho công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo được thực hiện có hiệu quả, quản lý Nhà nước về công tác cũng là cần, và việc quan trọng là phải xác định được nội dung của công tác này và đề ra các vi phạm thực hiện có hiệu quả. Trong phạm vi bài tiểu luận này, Tôi xin trình bày “Một số vấn đề trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo trong ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Sơn La”. Kết cấu bài tiểu luận gồm 3 phần: I. Cơ sở lý luận chung. II. Thực trạng công tác quản lý Nhà nước về giải quyết khiếu nại, tố cáo trong ngành ngân hàng trong những năm gần đây trên địa bàn tỉnh Sơn La. 3 III. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng quản lý Nhà nước về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo nói chung và trong ngành ngân hàng nói riêng. I. Cơ sở lý luận chung. 1. Quyền công dân về khiếu nại, tố cáo. Khiếu nại, tố cáo là một trong những quyền cơ bản của công dân được ghi nhận tại Điều 74 Hiến pháp năm 1992: “Công dân có quyền khiếu nại, quyền tố cáo với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về những việc làm trái pháp luật của cơ quan Nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, đơn vị vũ trang nhân dân hoặc bất kỳ cá nhân nào…”. Để cụ thể hoá quyền khiếu nại, tố cáo của công dân, Quốc hội đã thông qua Luật Khiếu nại, tố cáo năm 1998. Luật Khiếu nại, tố cáo đã được sửa đổi bổ sung năm 2004 tại Điều 1, Luật Khiếu nại, tố cáo quy định: 1. Công dân, cơ quan, tổ chức có quyền khiếu nại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính Nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính Nhà nước khi có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Cán bộ công chức có quyền khiếu nại quyết định kỷ luật của người có thẩm quyền khi có căn cứ cho rằng quyết định đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình. 2. Công dân có quyền tố cáo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền về hành vi trái pháp luật của bất cứ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hại hoặc đe doạ gây thiệt hại lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ chức. Đồng thời, Luật Khiếu nại, tố cáo và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Khiếu nại, tố cáo quy định rõ quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại, tố cáo, người bị khiếu nại, tố cáo tại các Điều 17, 18, 57, 58. Chính phủ đã ban hành Nghị định số 53/2005/NĐ-CP ngày 19/4/2005 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật Khiếu nại, tố cáo và Luật sửa đổi, bổ sung một số 4 điều của Luật Khiếu nại, tố cáo và quy định chi tiết việc thực hiện quyền khiếu nại của cơ quan, tổ chức, cá nhân tại các Điều 2, 3, 4. Có thể nói, khiếu nại, tố cáo là quyền cơ bản của công dân, là hình thức dân chủ trực tiếp để nhân dân tham gia quản lý Nhà nước, quản lý xã hội, bảo vệ lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức và công dân. Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nước ta luôn coi trọng công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, tạo điều kiện thuận lợi để nhân dân thực hiện đầy đủ quyền khiếu nại, tố cáo của mình và tham gia giám sát hoạt động của cơ quan Nhà nước. 2. Trách nhiệm của cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. Tại Điều 74 Hiến pháp 1992 quy định: “Việc khiếu nại, tố cáo phải được cơ quan Nhà nước xem xét và giải quyết trong thời hạn pháp luật quy định”. “Mọi hành vi vi phạm lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tập thể và của công dân phải được kịp thời xử lý nghiêm minh. Người bị thiệt hại có quyền bồi thường về vật chất và phục hồi danh dự. Nghiêm cấm việc trả thù người khiếu nại, tố cáo hoặc lợi dụng quyền khiếu nại, tố cáo để vu khống, vu cáo làm hại người khác”. Cụ thể quy định của Hiến pháp 1992, tại Điều 5 Luật Khiếu nại, tố cáo quy định: “Cơ quan, tổ chức, cá nhân trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm tiếp người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; tiếp nhận và giải quyết kịp thời, đúng pháp luật khiếu nại, tố cáo; xử lý nghiêm minh người vi phạm; áp dụng biện pháp cần thiết nhằm ngăn chặn thiệt hại có thể xảy ra; bảo đảm cho quyết định giải quyết được thi hành nghiêm chỉnh và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về quyết định của mình”. Có thể nói, trong từng thời kỳ, hoàn cảnh cụ thể, Quốc hội đã ban hành Luật Khiếu nại, tố cáo; Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ ban hành các văn bản hướng dẫn thi hành về thủ tục, trình tự giải quyết khiếu nại, tố cáo, thẩm 5 quyền và trách nhiệm của cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo; Đảng và Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo việc xem xét, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân. Có thể kể đến các văn bản như: Luật Khiếu nại, tố cáo 1998; Nghị định số 67/1999/NĐ-CP ngày 07/8/1999 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật Khiếu nại, tố cáo; Nghị định số 62/2002/NĐ-CP ngày 14/62002 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 67/1999/NĐ-CP; Chỉ thị số 09/CT-TW của Ban Bí thư TW Đảng về một số vấn đề cấp bách cần thực hiện trong việc giải quyết khiếu nại, tố cáo hiện nay. Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Khiếu nại, tố cáo. Nghị định số 53/2002/NĐ-CP ngày 19/4/2005 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật Khiếu nại, tố cáo và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Khiếu nại, tố cáo. Trong ngành ngân hàng, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Công văn số 1148/NHNN-tuyên truyền ngày 21/9/2001 “về việc Hướng dẫn một số điểm khi giải quyết khiếu nại, tố cáo ở các ngân hàng”. Theo quy định tại văn bản này Ngân hàng Nhà nước (NHNN) (bao gồm các Vụ, Cục, các đơn vị, doanh nghiệp trực thuộc và NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố), các tổ chức tín dụng Nhà nước (gồm cả các đơn vị trực thuộc), hệ thống Tổng Công ty vàng bạc, đá quý có nhiệm vụ giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo theo Luật Khiếu nại, tố cáo. Đối với khiếu nại lần đầu, thẩm quyền giải quyết thuộc Thủ trưởng đơn vị nơi phát sinh quyết định hành chính, hành vi hành chính trực tiếp xâm hại tới quyền, lợi ích hợp pháp của người khiếu nại. Nếu người khiếu nại không đồng ý với quyết định này, tiếp tục khiếu nại thì Thủ trưởng cấp trên trực tiếp của người đã giải quyết phải giải quyết; Đối với tố cáo, đơn tố cáo các chức danh do Thống đốc NHNN bổ nhiệm thuộc thẩm quyền giải quyết của Thống đốc NHNN. Các chức danh khác do Giám đốc NHNN Chi nhánh tỉnh, thành phố, thủ trưởng các đơn vị trực thuộc NHNN và các cấp lãnh đạo tổ chức tín dụng Nhà nước, Tổng Công ty vàng bạc, đá quý giải quyết. 6 Như vậy, có thể nói, việc thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo của công dân, trình tự thủ tục giải quyết khiếu nại, tố cáo, trách nhiệm của cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo đã được quy định cụ thể trong các văn bản pháp luật hiện hành, là cơ sở pháp lý quan trọng cho công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. * Công văn quy định phạm vi, đối tượng thẩm quyền giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo của các Ngân hàng. 3. Quản lý Nhà nước về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. Nội dung quản lý công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo đã được quy định tại Điều 8 của Luật Khiếu nại, tố cáo (đã được sửa đổi, bổ sung năm 2005). Đối với cơ quan thanh tra Nhà nước tập trung làm tốt một số nội dung sau: - Tuyên truyền, hướng dẫn, phổ biến quán triệt pháp luật về khiếu nại, tố cáo tại địa phương, tại các cơ quan, đơn vị thuộc ngành, giúp cho thủ trưởng các các, các ngành, các cơ quan, tổ chức và công dân hiểu và nắm vững được những quy định của pháp luật để thực hiện đúng theo thẩm quyền và phạm vi trách nhiệm quản lý đối với địa phương, ngành. Việc tuyên truyền, giáo dục pháp luật về khiếu nại, tố cáo có thể được thực hiện theo nhiều hình thức khác nhau: tập huấn, phổ biến pháp luật thông qua cơ quan thông tin đại chúng, thông qua việc tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ, qua hoạt động thanh tra, tiếp công dân, qua giải quyết khiếu nại, tố cáo, qua việc thanh tra, kiểm tra trách nhiệm của Thủ trưởng các cấp, các ngành trong việc giải quyết khiếu nại, tố cáo. - Cơ quan thanh tra ban hành hoặc tham mưu với chính quyền cùng cấp ban hành các văn bản về giải quyết khiếu nại, tố cáo trên địa bàn của Tỉnh, trong các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ. 7 - Văn bản chỉ đạo, điều hành hoạt động thanh tra có thể là các chỉ thị, quyết định, quy chế hướng dẫn nghiệp vụ hoặc đôn đốc thực hiện một nhiệm vụ, nội dung vào đó về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. - Xây dựng chủ trương kế hoạch thanh tra giải quyết khiếu nại, tố cáo hàng năm, kế hoạch bao gồm tiến hành công tác giải quyết kinh nghiệm thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. - Hướng dẫn về nghiệp vụ công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo hướng dẫn có thể bằng văn bản hoặc tập huấn nghiệp vụ cụ thể về giải quyết khiếu nại, tố cáo, tiếp công dân, xử lý phân loại đơn thư… - Thanh tra, kiểm tra trách nhiệm của Thủ trưởng các ngành, các cấp trong việc thực hiện các quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo. - Việc thanh tra trách nhiệm phải được thực hiện thường xuyên để phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những hành vi vi phạm thiếu trách nhiệm trong việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân. Mặt khác, thanh tra các cấp còn tổng hợp các nguồn thông tin, nhận xét, đánh giá các sự việc phát sinh nổi cộm. Từ đó đề xuất UBND các cấp, các ngành giải quyết kịp thời các khiếu nại, tố cáo. - Tổng hợp tiến hành thực hiện chương trình, kế hoạch về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo định không báo cáo công dân. Thông qua kiểm tra trách nhiệm về báo cáo của các cấp, các ngành trên địa bàn, thanh tra các cấp tổng hợp tình hình thực hiện chương trình, kế hoạch công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo định kỳ báo cáo cấp trên theo quy định. - Tổ chức tổng kết, đúc rút kinh nghiệm, nghiên cứu khoa học về khiếu nại, tố cáo nhằm bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, công chức thanh tra. II. Thực trạng công tác quản lý Nhà nước về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo trên địa bàn tỉnh Sơn La những năm gần đây: 1. Thực hiện xây dựng chương trình, kế hoạch, ban hành văn bản chỉ đạo và tổng hợp báo cáo công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. 8 Hàng năm, căn cứ chủ trương, kế hoạch của Thanh tra NHNN Việt Nam và thực tế trên địa bàn, Thanh tra chi nhánh đều xây dựng chương trình, kế hoạch thanh tra và giải quyết khiếu nại, tố cáo cùng với việc thanh tra trách nhiệm của Thủ trưởng cơ quan thuộc quyền quản lý (Ngân hàng và QTDND cơ sở) trình Giám đốc duyệt. Đây là căn cứ để ra quyết định thanh tra, kiểm tra của Chánh Thanh tra theo thẩm quyền. Kế hoạch, chương trình thanh tra được gửi cho Thanh tra NHNN Việt Nam và Thanh tra Tỉnh theo thời hạn quy định. Trong quá trình triển khai thực hiện chương trình, kế hoạch hàng năm và căn cứ chỉ đạo của NHNN Việt Nam, thanh tra chi nhánh thường xuyên ban hành các văn bản chỉ đạo các TCTD và chi nhánh TCTD trên địa bàn về thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo; báo cáo tình hình thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo 1 quý, 6 tháng, năm và 5 năm; yêu cầu báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo các vụ việc cụ thể thuộc thẩm quyền do Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước chuyển đến. Căn cứ báo cáo của các Ngân hàng, TDND về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo và hoạt động về công tác của đơn vị thanh tra chi nhánh đã tổng hợp báo cáo về công tác này gửi NHNN Việt Nam, Thanh tra tỉnh, Tỉnh uỷ theo quy định. báo cáo đã đánh giá được tình hình đơn thư, nguyên nhân phát sinh đơn thư, kết quả giải quyết, bài học kinh nghiệm và kiến nghị các vấn đề để thực hiện tốt hơn công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, tiếp công dân, và phổ biến chính sách, chế độ và kết quả. 2. Tổ chức chỉ đạo thực hiện các quy định về khiếu nại, tố cáo, phổ biến về tuyên truyền các quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo. - Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo tại Chi nhánh NHNN được giao cho Thanh tra Chi nhánh trực tiếp xử lý đơn thư và thụ lý giải quyết nếu thuộc thẩm quyền. Cùng với việc tổ chức thực hiện tốt tại đơn vị, Thanh tra Chi nhánh tham mưu cho Giám đốc chi nhánh những yêu cầu các Ngân hàng, 9 NHNN thực hiện nghiêm công tác này, coi đây là một biện pháp quan trọng để giữ gìn uy tín tổ chức tín dụng. Quan điểm đề ra là: Giải quyết kịp thời, đúng quy trình nghiệp vụ, đúng chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, không để xảy ra tiếp khiếu, khiếu tố vượt cấp, khiếu tố kéo dài và không để xảy ra điểm nóng. Để làm tốt điều đó, yêu cầu NHNN và các tổ chức tín dụng trên địa bàn phải lựa chọn, bố trí, phân công cán bộ có phẩm chất, có năng lực chuyên môn, nắm vững chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước thường trực tiếp công dân, các phòng quy định và giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền. Tăng cường công tác giáo dục chính trị tư tưởng, phổ biến đầy đủ các Chỉ thị, Nghị quyết của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước, các quy định của ngành cho cán bộ, công chức, viên chức, từ đó nâng cao ý thức chấp hành các quy định của pháp luật, của ngành, nhất là những điều cấm cán bộ ngân hàng không được làm và nâng cao năng lực, trình độ để làm tốt công tác này. Các hình thức giáo dục chủ yếu là thông qua tập huấn nghiệp vụ, thi tìm hiểu pháp luật và chế độ nghiệp vụ, tự học tập văn bản pháp luật của Nhà nước về khiếu nại, tố cáo, chế độ của ngành để nâng cao năng lực và trình độ cho cán bộ, từ đó làm tốt công tác tuyên truyền, giải thích cho khách hàng. Bố trí phòng tiếp dân tại nơi thuận tiện, với đầy đủ điều kiện vật chất và trang thiết bị cần thiết, có sổ sách theo dõi. Xây dựng nội quy phòng tiếp dân và có br thông báo nội quy cho tất cả cán bộ Ngân hàng, Khách hàng biết. Các Ngân hàng (cả các chi nhánh cấp II, III) đều có đặt hòm thư góp ý tại nơi thuận tiện cho khách hàng khi cần góp ý. Các Ngân hàng và QTDND tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến rộng rãi về chế độ, thể lệ nghiệp vụ về tiền tệ, tín dụng, thanh toán… của ngành đến các thành phần kinh tế, các tầng lớp dân cư nhằm làm cho mọi 10 người có thể nắm được các quy định của pháp luật nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng, từ đó hạn chế thắc mắc dẫn đến khiếu kiện không đúng. Thực hiện tốt sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị với nhau (như giữa Ngân hàng với Uỷ ban kiểm tra Đảng, Thanh tra Nhà nước; giữa NHNN và NHTM…) và với cấp Uỷ, chính quyền địa phương, tranh thủ sự chỉ đạo của Trung ương trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. Thường xuyên tiến hành kiểm tra công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của cấp dưới, Thanh tra NHNN hàng năm thanh tra đối với 5/5 QTDND và 4 – 6 chi nhánh NHTM (cấp I và cấp II), các NHTM thực hiện kiểm tra đối với cấp dưới ít nhất 1 lần, một đơn vị trực thuộc. Qua thanh tra, kiểm tra cho thấy nhìn chung các chi nhánh Ngân hàng và QTDND đã làm tốt trách nhiệm của mình. Các thiếu sót khắc phục kịp thời. Hàng tháng, quý, năm đều có kiểm điểm đánh giá kết quả đã làm được và những tồn tại, thiếu sót trong thực hiện nhiệm vụ để rút ra những bài học kinh nghiệm, từ đó nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. Thực hiện Chỉ thị, Nghị quyết của Đảng và Nhà nước, chủ trương, biện pháp chỉ đạo của cấp trên, 5 năm qua các Ngân hàng, QTDND đã tổ chức triển khai và thực hiện tốt công tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo trên địa bàn. Các đơn thư được tiếp nhận, xử lý kịp thời và phân công trách nhiệm giải quyết thoả đáng, nên không có khiếu kiện kéo dài, hầu như không có tái khiếu và khiếu kiện vượt cấp, không có điểm nóng và tồn đọng đơn thư không được giải quyết. d. Tình hình và kết quả công tác tiếp dân, xử lý đơn thư. Số lượt công dân đã tiếp: 29 Số đơn thư đã nhận: 71 (370 khiếu nại, 7 tố cáo, 34 đơn khác) Số đơn thư được trả lời đúng hạn: 71. Số đơn thư còn tồn đọng: không - Theo Luật Khiếu nại, tố cáo và Nghị định 89-CP về tiếp công dân, tại Ngân hàng Nhà nước, Giám đốc chi nhánh hoặc người được uỷ quyền tiếp 11 dân vào ngày 10 hàng tháng; Chánh Thanh tra chi nhánh hoặc người được uỷ quyền tiếp dân vào ngày 25 hàng tháng. Các Ngân hàng bố trí cán bộ lãnh đạo, cán bộ Thanh tra, hoặc Kiểm tra viên chuyên trách (ở cấp huyện), Kiểm tra viên trưởng (ở chi nhánh Tỉnh) là người trực tiếp dân. NHĐT và PT tiếp dân 1 ngày trong tháng. Ngoài những ngày theo lịch đã công bố, khi có người đến khiếu nại, tố cáo vào các ngày làm việc trong tuần đơn vị đều bố trí cán bộ có trách nhiệm đón tiếp chu đáo. - Chi nhánh đã xây dựng và thực hiện theo Quy chế tiếp công dân, xác định rõ nhiệm vụ và quyền hạn của người tiếp công dân, quyền và nghĩa vụ của người đến khiếu nại, tố cáo. - Chi nhánh có phòng tiếp dân với đầy đủ trang thiết bị: bàn ghế, tủ tài liệu, sổ sách… theo quy định. Phòng được bố trí ở nơi thuận tiện cho người dân khi đến trình bày khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh được dễ dàng. Chi nhánh có hòm thư góp ý đặt ở nơi giao dịch. - Cán bộ tiếp dân là những người có am hiểu nhất định về các quy định của pháp luật, nhất là những quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo và liên quan đến hoạt động Ngân hàng. - Quá trình tiếp dân, Ngân hàng đều thực hiện đúng các quy định của pháp luật trong cả trường hợp đơn khiếu nại, tố cáo đúng thẩm quyền hoặc không đúng thẩm quyền, có đơn viết tay hoặc khiếu nại, tố cáo miệng. Qua tiếp dân đã từng bước rút kinh nghiệm và cải tiến để việc tiếp dân ngày càng có chất lượng hơn. - Các đơn thư không thuộc thẩm quyền đã hướng dẫn người khiếu nại đến đúng địa chỉ hoặc NHNN chuyển cho các Ngân hàng trên địa bàn thụ lý và giải quyết. Những đơn thuộc thẩm quyền do các cơ quan, đơn vị có liên quan chuyển quyết cho các cơ quan đơn vị có liên quan cần phải báo cáo. Trong 5 năm qua, số người đến phản ánh trực tiếp không nhiều, số đơn khiếu kiện vượt cấp hầu như không có (chỉ có 1 vụ vào năm 2000 của nguyên Chủ tịch HĐQT QTD thị trấn Phù Yên). 12 Trong 6 năm, các Ngân hàng đã nhận được và giải quyết 71 đơn thư trong đó có 30 đơn khiếu nại 7 đơn tố cáo, 34 đơn đề nghị, kiến nghị theo đúng trình tự, thủ tục quy định của pháp luật và hướng dẫn của Thanh tra Nhà nước, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trong các đơn thư đã được giải quyết về khiếu nại có 6 đơn khiếu nại đúng; 18 đơn có đúng, có s