Tiểu luận Quản trị kinh doanh ngân hàng Á Châu - ACB

Bài tiểu luận QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÂN HÀNG Á CHÂU - ACB 1 Quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng Á Châu – ACB I.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Trụ sở chính Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM Tel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Trang web:www.acb.com.vn Vốn điều lệ Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng) Sản phẩm dịch vụ chính Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. Kinh doanh ngoại tệ và vàng. Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Mạng lƣới kênh phân phối Gồm 327 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định,Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 16 chi nhánh và 66 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh và 33 phòng giao dịch Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới, Kiên Giang, Sóc Trăng và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch 2 Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch. Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Công ty trực thuộc Công ty Chứng khoán ACB (ACBS). Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA). Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL). Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Công ty liên kết Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD). Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR). Công ty liên doanh Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC). Cơ cấu tổ chức Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực. Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc). Nhân sự Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). Quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn 3 thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. Chiến lƣợc Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation). Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ). Cổ đông nƣớc ngoài (Tỷ lệ cổ phần nắm giữ: 30%) Connaught Investors Ltd. (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holdings Ltd., Standard Chartered APR Ltd., Standard Chartered Bank (Hong Kong) Ltd., Red River Holding, PXP Vietnam Fund, Vietnam Lotus Fund Ltd., T.I.M Vietnam Institutional Fund, KITMC Vietnam Growth Fund 2, KITMC Worldwide Vietnam, KB Vietnam Focus Balance Fund, Vietnam Emerging Equity Fund Ltd., Greystanes Ltd., Spinnaker G.O Fund Ltd., Spinnaker G.E.M Fund Ltd., Spinnaker G.S Fund Ltd., J.P.Morgan Securities Ltd. và J.P.Morgan Whitefriars Inc. Các nguyên tắc hƣớng dẫn hành động Chỉ có một ACB; Liên tục cách tân; và Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan. ACB tham gia các chương trình tín dụng của các định chế nước ngoài và quốc tế. Thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, Swift Thẻ thanh toán đồng thƣơng hiệu: SCB và Citimart. Bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng: Prudential, AIA. Kiểm toán độc lập: Ernst & Young (trước đây), hiện nay là PricewaterhouseCoopers (PWC). Hỗ trợ kỹ thuật: IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005). Xếp hạng Tín nhiệm Quốc tế: Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạngquốc tế) đã có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB. Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí năng lực bản thân của ACB là D, 4 và xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngoài là 5T. Các giải thƣởng, bằng khen : Huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asset trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Asiamoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Euromoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007; Cờ thi đua của Chính Phủ; "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008..v.v II. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 1. ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng Cá nhân Khách hàng cá nhân: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cá thể, mua Nhà, Bất động sản, mua Xe, dịch vụ tài khoản thẻ,vay du học… 1.2 Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cua doanh nghiệp, tài trợ thực hiện dự án, tài trợ thực hiện xuất khẩu, nhập khẩu, tài trợ vốn lưu động, tài trợ Tài sản Cố định, Dự án… =>Phân khúc thị trƣờng: Tập trung mạnh đều vào cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. 2. 7P VỀ KHÁCH HÀNG 2.1 SẢN PHẨM- P1 *Dành cho khách hàng cá nhân SẢN PHẨM THẺ THẺ TÍN DỤNG Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard THẺ TRẢ TRƢỚC Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic 5 Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid THẺ GHI NỢ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+) DỊCH VỤ CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB TẶNG BẢO HIỂM CHO CHỦ THẺ Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu: mức bồi thường lên đến 500.000 USD Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay: mức bồi thường 100 USD/8 giờ trễ chuyến, tối đa 1.000 USD. Bảo hiểm rút tiền ATM Bảo hiểm tư trang trong chuyến đi Bảo hiểm giao dịch thẻ Bảo hiểm thất lạc ví Bảo hiểm mua sắm Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà DỊCH VỤ KHÁC Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản Dịch vụ Bankdraft đa ngoại tệ Dịch vụ thu hộ tiền điện tại ACB Dịch vụ Quản lý Tài khoản Tiền Nhà đầu tư tại các Công ty Chứng khoán Séc du lịch American Express Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân (PFC) Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 ACB Online CHO VAY CÓ ĐẢM BẢO TÀI SẢN Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà 6 Vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế chấp bằng căn hộ mua Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học Vay mua xe ôtô Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp thế chấp bất động sản Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi thế chấp bất động sản Vay đầu tư tài sản cố định Vay bổ sung vốn lưu động Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng bất động sản Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng chứng khoán Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng tiền bán chứng khoán ngày T) Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ tiết kiệm ACB Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa). Vay phát triển kinh tế nông nghiệp Phát hành thư bảo lãnh trong nước CHO VAY TÍN CHẤP (Không cần tài sản đảm bảo) Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty Thấu chi tài khoản DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN Chuyển tiền trong nước Chuyển tiền ra nước ngoài Nhận tiền chuyển từ trong nước Nhận tiền chuyển từ nước ngoài Nhận và chi trả kiều hối Western Union Chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union QUYỀN CHỌN(OPTION) Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) Quyền chọn mua bán vàng (gold options) SẢN PHẨM LIÊN KẾT Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân Bảo hiểm an phúc trọn đời - Bảo hiểm 36 bệnh hiểm nghèo *Dành cho khách hàng Doanh nghiệp SẢN PHẨM TÍN DỤNG 7 TIỀN GỬI ,Tiền gửi đầu tư trực tuyến ,Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn ,Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng ,Tiền gửi Upstair ,Tiền gửi có kỳ hạn , Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt ,Tiền ký quỹ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH, Dịch vụ xác nhận ký quỹ thành lập doanh nghiệp , Gói sản phẩm – dịch vụ dành cho tổ chức giáo dục , Dịch vụ thu hộ tiền mặt ,Dịch vụ thu tiền hóa đơn , Dịch vụ chi hộ tiền mặt , Dịch vụ thanh toán hóa đơn , Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý , Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung , Chuyển tiền trong nước , Chuyển tiền nước ngoài CHO THUÊ TÀI CHÍNH Cho thuê tài chính xe cơ giới, Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,... DỊCH VỤ KHÁC Thư tín dụng nội địa , Thẻ tín dụng công ty, Các dịch vụ khác theo yêu cầu Chương trình “Cho vay tái cấu trúc tài chính dành cho khách hàng SMEs” ,Chương trình “Tín dụng ưu đãi dành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu” ,Chương trình “Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối” ,Chương trình cho vay đối với doanh nghiệp có bảo lãnh vay vốn của Ngân hàng Phát triển Việt Nam TÀI TRỢ VỐN LƢU ĐỘNG Cho vay sản xuất kinh doanh trong nước ,Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp ,Thấu chi tài khoản ,Chương trình hỗ trợ tài chính dành cho các nhà phân phối của công ty TNHH Nestlé Việt Nam TÀI TRỢ XUẤT KHẨU ,Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức chuyển tiền bằng điện (T/T) , Tài trợ thu mua dự trữ Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói ,Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng ,Chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức L/C, D/A, D/P ,Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức D/A, D/P, L/C TÀI TRỢ NHẬP KHẨU Tài trợ nhập khẩu ,Tài trợ nhập khẩu thế chấp bằng chính lô hàng nhập TÀI TRỢ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH - DỰ ÁN Tài trợ tài sản cố định/ dự án, Cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ , SMEDF | SMEFP | SMESC | SMEHG DỊCH VỤ BẢO LÃNH Bảo lãnh trong nước Bảo lãnh ngoài nước 8 CHO VAY ĐẦU TƢ Cho vay ứng tiền ngày T THANH TOÁN QUỐC TẾ Chuyển tiền đi bằng điện (T/T) , Chuyển tiền đi bằng điện ghi có trong ngày ,Nhận tiền chuyển đến ,Nhờ thu nhập khẩu ,Nhờ thu xuất khẩu ,Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu ,Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu ,Chuyển tiền CAD nhập khẩu ,Chuyển tiền CAD xuất khẩu ,Thanh toán biên mậu BÁO THANH TOÁN Bao thanh toán trong nước ,Bao thanh toán xuất khẩu GIAO DỊCH QUYỀN CHỌN (OPTION, Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) ,Quyền chọn mua bán vàng (gold options) 2.2. GIÁ( ĐIỀU KIỆN VAY)- P2  Lãi suất tiền gửi: tiền gửi thanh toán, các loại tiền gửi khác nhau thì lãi suất khác nhau. Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh theo thị trường  Lãi suất tiền vay: Bằng LSTG CK 12T + Biên độ và cũng được điều chỉnh 3 tháng/ lần => theo điểm xếp hạng.  Phí dịch vụ ngân hàng. Điều kiện vay:  Uy tín khách hàng: Qua thẩm định  Khả năng tài chính.  Mục đích vay: hợp lý  TSĐB: bất động sản, giấy tờ có giá, xe Ôtô, hàng hóa, quyền đòi nợ, dòng tiền… Phân tích các bƣớc quan trọng trong quy trình cho vay tai ACB bằng một ví dụ cụ thể Bƣớc 1: Hướng dẫn thủ tục vay vốn và tiếp nhận hồ sơ. Hướng dẫn thủ tục: do A/O thực hiện. Tiếp nhận hồ sơ: do Loan CSR thự hiện. Nhìn chung, các nhân viên tín dụng tại ACB làm rất tốt bước này. Khách hàng được tư vấn rất đầy đủ các thủ tục vay. Qua lần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và nhận thấy khách hàng có nhu cầu vay vốn, A/O hướng dẫn ngay cho khách hàng tất cả hồ sơ mà khách hàng cần phải nộp cho ngân hàng để làm thủ tục vay. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng vì sẽ hạn chế việc yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần gây phiền phức cho khách hàng. Thông thường, một bộ hồ sơ của khách hàng bao gồm: 1. Hồ sơ pháp lý, thân nhân khách hàng 9  Chứng minh nhân dân (CMND), hộ khẩu của người vay, người hôn phối (nếu có).  CMND, hộ khẩu của người bảo lãnh, người hôn phối (nếu có).  Giấy đăng ký kết hôn hoặc giấy xác nhận độc thân. Ví dụ: Khách hàng vay là Vũ Văn Hải – chủ hộ kinh doanh cá thể. Ngành nghề kinh doanh: sản xuất, gia công trang thờ cúng bằng gỗ. Khách hàng này đã có gia đình, vợ là Nguyễn Thị Thúy. Do đó, hồ sơ pháp lý của khách hàng này gồm có: CMND của Vũ Văn Hải, CMND của Nguyễn Thị Thúy, hộ khẩu có tên hai vợ chồng, giấy đăng ký kết hôn. Khách hàng này không có người bảo lãnh nên không có các giấy tờ liên quan đến người bảo lãnh. Các hồ sơ này sẽ được xếp vào bộ hồ sơ tài sản của khách hàng. 2. Hồ sơ tài chánh của khách hàng: là những hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, nguồn thu nhập, nguồn trả nợ của khách hàng. Bao gồm:  Nếu khách hàng là người làm công ăn lương thì phải có hợp đồng lao động, giấy xác nhận lương.  Nếu khách hàng là người kinh doanh thì phải có Giấy đăng ký kinh doanh (GĐKKD), Giấy chứng nhận đăng ký mã số thuế, hợp đồng hoặc hóa đơn bán hàng, biên lai nộp thuế, sổ theo dõi doanh thu và chi phí, tờ khai thuế giá trị gia tăng (GTGT). Đối với khách hàng Vũ Văn Hải là chủ hộ kinh doanh cá thể nên hồ sơ tài chánh gồm có:  Giấy chứng nhận ĐKKD Hộ cá thể. Do khách hàng này có hai lần thay đổi địa điểm kinh doanh vào năm 2003 và năm 2007 nên Loan CSR yêu cầu khách hàng nộp hai giấy chứng nhận ĐKKD tương ứng với hai địa điểm kinh doanh (xem Phụ lục hồ sơ vay).  Biên lai thuế (xem Phụ lục hồ sơ vay).  Biên lai thuế môn bài (xem Phụ lục hồ sơ vay).  Danh sách các khoản phải thu (xem Phụ lục hồ sơ vay). 10  Khách hàng này có tài khoản (TK) tiền gửi thanh toán (TGTT) tại ngân hàng nên hồ sơ tài chính có thêm Bảng kê giao dịch TGTT khách hàng cá nhân VNĐ của ngân hàng (xem Phụ lục hồ sơ vay). 3. Hồ sơ tài sản đảm bảo (TSĐB)  Bản sao giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở (QSHNO) và quyền sử dụng đất (QSDĐ).  Tờ khai lệ phí trước bạ.  Địa điểm kinh doanh của Vũ Văn Hải cũng chính là địa chỉ nhà của khách hàng, hai lần khách hàng thay đổi địa diểm kinh doanh cũng là hai lần khách hàng thay đổi địa chỉ (thay đổi số nhà). Vì vậy, Loan CSR phải yêu cầu khách hàng nộp thêm bản sao Quyết định thay đổi số nhà. Các giấy tờ này vẫn còn thiếu trong bộ hồ sơ tài sản đảm bảo, Loan CSR yêu cầu khách hàng bổ sung đầy đủ trước khi A/O và A/A tiến hành thẩm định. Bƣớc 2: Thẩm định hồ sơ vay và lập tờ trình. Đây được xem là mắc xích quan trọng nhất trong quy trình cho vay. Bởi vì, nó quyết định đến việc cho vay hay không cho vay, mức cho vay, lãi suất cho vay và thời hạn cho vay. Ở bước này, nội dung chính gồm 2 việc  Thẩm định tài sản: do A/A thực hiện.  Thẩm định khách hàng: do A/O thực hiện. Trong một số trường hợp có thể thêm sự hỗ trợ phân tích của C/A. Chúng ta đã biết, tài sản đảm bảo là một trong những điều kiện quan trọng khi xét cấp tín dụng cho khách hàng. Do đó, kết quả thẩm định tài sản đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định cấp tín dụng cho khách hàng. Trong số các tài sản mà ACB nhận làm tài sản đảm bảo thì:  Phổ biến là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất.  Một số khác là máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, hàng hóa, giấy tờ có giá,… 11 Đối với tài sản là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất (gọi chung là bất động sản) Mặc dù nhà nước đã ban hành luật đất đai quy định khá cụ thể nhưng trong thực tế, nhân viên thẩm định gặp không ít khó khăn trong quá trình thẩm định. Nguyên nhân chủ yếu là do pháp luật về đất đai qua các thời kỳ khác nhau rất khác nhau. Khi vận dụng pháp luật về đất đai vào một trường hợp cụ thể, chúng ta không chỉ áp dụng các quy định của pháp luật về đất đai hiện hành mà còn phải áp dụng các quy định của pháp luật về đất đai tại thời điểm xác lập quan hệ pháp luật về đất đai đó. Do đó, việc nghiên cứu, vận dụng pháp luật về đất đai là hết sức khó khăn, phức tạp. Tuy nhiên, nhân viên thẩm định luôn được sự hỗ trợ, tư vấn về mặt pháp lý của luật sư nên cũng hạn chế một phần nào khó khăn. Nhằm đảm bảo nguyên tắc độc lập, khách quan trong hoạt động thẩm định bất động sản, ACB có quy định nguyên tắc thẩm định chéo (người thẩm định khách hàng khác với người thẩm định, phê duyệt kết quả thẩm định bất động sản). Tuy nhiên, đối với các khoản vay nhỏ thì ACB cũng cho phép nhân viên tín dụng phụ trách hồ sơ được phép thẩm định bất động sản. Đối với tài sản là động sản Do mỗi loại động sản có các đặc thù khác nhau, kết cấu khác nhau, người thẩm định không thể am hiểu được hết các loại động sản mà chỉ có thể biết được một vài loại. Trong khi đó, yêu cầu đặt ra là người thẩm định phải thẩm định được bất kỳ loại động sản nào mà khách hàng đề nghị thế chấp cho ACB. Do vậy, thẩm định động sản là một nghiệp vụ có nhiều khó khăn, đặc biệt là đối với máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải chuyên dùng. Để việc thẩm định động sản được thực hiện tốt thì vấn đề đặt ra là chúng ta cần phải xây dựng được một hệ thống thông tin tốt và hệ thống cộng tác viên hiệu quả. Nhằm mục đích hạn chế rủi ro về mặt thông tin, ACB quy định: khi thẩm định tài sản đảm bảo là động sản, các đơn vị phải lấy thông tin về tài sản đó từ Phòng Thẩm định tài sản. Điều này cũng hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên thẩm định vì nguồn thông tin từ Phòng Thẩm định tài sản có độ chính xác cao hơn. 12 Khâu thẩm định khách hàng cũng không phải đơn giản.