Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng

Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level www.themegallery.com ‹#› Click to edit Master title style LOGO Chương tổng quan TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNg GV: Nguyễn Khánh Trung 1 I. HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. LỊCH SỬ NGÀNH BÁN HÀNG 2. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG 3. CÁC THÀNH PHẦN THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 4. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 2 1. LỊCH SỬ NGÀNH BÁN HÀNG Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750): Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870): Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929): Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay): 3 2. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG "Bán hàng" là một quá trình từ lúc nhà sản xuất muốn đưa sản phẩm đến với khách hàng đến khi khách hàng quyết định mua sản phẩm thật sự, được thực hiện thông qua các cá nhân, tổ chức trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình này. 4 2. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG BÁN HÀNG Tiếp thị (Lực lượng tiếp thị) Hậu cần (Nhà cung cấp dịch vụ) Hoạt động hỗ trợ bán hàng Trực tiếp (Lực lượng Bán hàng của DN) Gián tiếp (Các trung gian phân phối) Hoạt động bán hàng thực sự Phần nổi của tảng băng Phần chìm của tảng băng 5 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.1 Sản phẩm 3.1.1 Sản phẩm là gì? Bất kỳ thứ gì mà người ta có thể cống hiến ra thị trường để được chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ. Có thể làm thỏa mãn một nhu cầu hay một sự cần dùng. Bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình 6 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.1.2 Thành phần cấu tạo nên sản phẩm Lợi ích cốt lõi (Core benefit) Sản phẩm cơ bản ( Basic product) Sản phẩm kỳ vọng ( Expected product) Sản phẩm cộng thêm ( Augmented Product) Sản phẩm tiềm năng (Potential Product) 7 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.1.3 Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng? Bán thuộc tính: Bán lợi ích: Giá trị (Value) Văn hóa (Cultural belonging) 8 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.1.3 Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng? Cốt lõi, tính độc đáo hay tinh hoa của sản phẩm (Capturing the product’s essence, uniqueness and spirit) Sự khác biệt được thừa nhận (USP = unique selling proposition) Giá trị cộng thêm thừa nhận (EVP = Extra value proposition) Thu phục được sự quan tâm và chấp nhận từ khách hàng ( Winning the buyers’ attention and acceptance) 9 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Họ thực sự bán cái gì? 10 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.2 Khách hàng: Là những cá nhân, tổ chức mua và sử dụng sản phẩm. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động bán hàng. 11 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.2.1 Khách hàng của bạn là ai? Khách hàng hiện tại Khách hàng tiềm năng Khách hàng đã thôi không mua hàng của bạn nữa nhưng bạn hi vọng họ sẽ quay trở lại “Giữ một khách hàng đang có dễ hơn gấp 10 lần so với tìm kiếm một khách hàng mới.” 12 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.2.2 Khách hàng mong muốn gì? Chất lượng Nhân viên tận tâm, nhiệt tình Dễ dàng giao dịch Sản phẩm Con người Thuận tiện 13 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.2.3 Nhận diện khách hàng Loại khách hàng Đặc điểm khách hàng Ứng xử của bạn Người chưa có ý định mua Người ngẫu hứng Người kiên định Người nói nhiều 14 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Loại khách hàng Đặc điểm khách hàng Ứng xử của bạn Người ít nói Người đang vội vã, bận rộn Người kỹ tính Người kiêu kỳ 15 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.2.4 Các kiểu phản ứng của khách hàng 16 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.3 Lực lượng bán hàng của DN 3.3.1 Định nghĩa Là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng, bao gồm cả lực lượng bán hàng bên trong và bên ngoài công ty. 17 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.3.2 Con đường thăng tiến trong nghề bán hàng 18 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.3.3 Các yêu cầu về kỹ năng và khả năng của lực lượng bán hàng 19 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.4 Trung gian phân phối Là những cá nhân, tổ chức có liên quan đến việc đưa hàng hoá từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Bao gồm: nhà bán sỉ và nhà bán lẻ (chương 6) 20 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.5 Lực lượng tiếp thị Là những cá nhân hoặc tổ chức có liên quan gián tiếp đến việc bán hàng hoá thông qua các hình thức như: quảng cáo, khuyến mãi… 21 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.6 Nhà cung cấp dịch vụ Là những cá nhân, tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho việc bán hàng được nhanh chóng, thuận tiện. Bao gồm: nhà vận chuyển, nhà cung cấp kho hàng… 22 4. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 1. Theo địa điểm bán hàng 2. Theo qui mô bán 3. Theo sự sở hữu hàng hóa 4. Theo hình thức hàng hóa 23 4. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 5. Bán hàng hóa hiện có hay hàng hóa sẽ có 6. Theo hình thức cửa hàng 7. Theo đối tượng mua 24 II. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 25 1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? Nếu như hoạt động bán hàng đặt ra 2 vấn đề: “Cái gì?” (What) và “Ai?” (Who) thì Quản trị bán hàng sẽ giải quyết phần “Như thế nào?” (How). Quản trị bán hàng bao gồm 4 nội dung chính: (1) Hoạch định bán hàng (2) Tổ chức bán hàng (3) Thực hiện bán hàng (4) Kiểm tra, đánh giá bán hàng 26 1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? 27 2. MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 28 3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Cụ thể hóa mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Là kết quả đo lường hiệu quả hoạt động của các bộ phận hỗ trợ như marketing, sản xuất, nghiên cứu & phát triển… Là kết quả của quá trình hoạch định chiến lược của tổ chức Là 1 thành phần không thể thiếu của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 29 3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH QUẢN TRỊ NHÂN SỰ QUẢN TRỊ MARKETING QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ SẢN XUẤT QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CÁC NGÀNH KHÁC 30 CÂU HỎI THAM KHẢO??? Tìm hiểu lịch sử ngành bán hàng ở Việt Nam??? Gợi ý: chia thành các giai đoạn như sau: GIAI ĐOẠN TRƯỚC 1986 1 GIAI ĐOẠN TỪ 1986 ĐẾN 1995 2 GIAI ĐOẠN TỪ 1995 ĐẾN 2004 3 GIAI ĐOẠN TỪ 2004 ĐẾN NAY 4 31