Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Mục tiêu • Làm rõ quan niệm về bán hàng • Các phương thức và thủ thuật bán hàng • Công tác chuẩn bị bán hàng • Quy trình bán hàng • Chiến lược bán hàng • Tổng quan về quản trị bán hàng 1. Khái niệm 1.1 Bán hàng “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ„ Bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động Người mua phải hiểu được những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp; Đồng ý và chấp nhận mua hàng. 1.2 Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm năng về một sản phẩm, dịch vụ với mục đích thiết lập thương vụ. Bán hàng cá nhân có thể bắt đầu bằng việc trọng tâm vào phát triển quan hệ với khách hàng tiềm năng nhưng cuối cùng luôn luôn kết thúc bằng những nỗ lực kết thúc thương vụ - “Close the sale” Vai trò của bán hàng cá nhân  Thu hút sự chú ý cao của khách hàng  Làm theo yêu cầu khách hàng  Xử lý kịp thời các phản hồi  Sử dụng nhiều công nghệ và thông tin hỗn hợp trong giao tiếp  Trình diễn (giải thích, chứng minh) chức năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ  Phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng Nhiệm vụ bán hàng cá nhân - Tìm kiếm, thăm dò - nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới - Giao tiếp - với khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm - Bán hàng – liên lạc với khách hàng, trả lời các câu hỏi và cố gắng kết thúc thương vụ - Dịch vụ - cung cấp trợ giúp và dịch vụ cho khách hàng trong thời gian từ trước khi bán hàng đến sau bán - Thu thập thông tin – về thị trường để phản hồi vào quá trình lập kế hoạch marketing - Phân phối – trong những thời điểm thiếu hụt sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể có sức mạnh để quyết định hàng hoá được phân phối như thế nào. 2. Các phương thức bán hàng và thủ thuật bán hàng 2.1 Các phương thức bán hàng "Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận với hàng hoá, dịch vụ và mua hàng hoá, dịch vụ đó của mình" Phương thức bán hàng cổ điển: + Bán hàng cố định + Bán hàng lưu động Phương thức bán hàng hiện đại: + Bán hàng theo hình thức tự chọn + Bán hàng trong các siêu thị + Bán hàng qua thư tín + Bán hàng qua điện thoại + Bán hàng qua hội chợ triển lãm + Bán hàng qua mạng Internet 2.2. Các thủ thuật bán hàng “Thủ thuật bán hàng là những cách thức (mẹo) mà người bán hàng sử dụng để kích thích các yếu tố tâm lý trong giao tiếp mua – bán hàng hoá nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, lôi kéo khách hàng mua hàng của mình” Các thủ thuật bán hàng •Thủ thuật “khan hiếm hàng hoá” •Thủ thuật đáp ứng thị hiếu •Thủ thuật bán kèm •Thủ thuật giá cao •Thủ thuật tặng quà •Thủ thuật tương phản •Thủ thuật đối chứng •Thủ thuật giảm giá và hạ giá •Thủ thuật bán trả góp Thảo luận: Thủ thuật bán hàng nào là phù hợp nhất khi bán các căn hộ tại một chung cư cao cấp. 3. Chuẩn bị bán hàng Giai đoạn này bao gồm tất cả các công tác chuẩn bị trước khi bước vào “mùa” 40% của thành công phụ thuộc vào giai đoạn này 20% thuộc về khả năng trình diễn 40% còn lại phụ thuộc vào công tác bám sát và chăm sóc khách hàng 3.1 Các công tác chuẩn bị - Nhận biết các đức tính cần thiết - Kiến thức về khách hàng - Kiến thức về sản phẩm - Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh - Thiết kế các tài liệu marketing - Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng  Nhận biết các đức tính cần thiết • Nhạy cảm • Kiên định • Trung thực • Tự khuyến khích bản thân • Sáng tạo • Kiên nhẫn • Khả năng giao tiếp  Kiến thức về khách hàng • Nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng • Quy trình ra quyết định mua,  Kiến thức về sản phẩm • Quy mô phát hành, phân phối • Những lợi thế đặc biệt về sản phẩm • Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ,…  Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh/thay thế • Quy mô phát hành, phân phối • Những lợi thế đặc biệt về sản phẩm • Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ,…  Thiết kế các tài liệu marketing • Tờ rơi • Thư giới thiệu • Brochure/Catalog • Mẫu chào hàng tiêu chuẩn • Bài trình bầy • Danh mục khách hàng đã sử dụng dịch vụ  Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng • Chuẩn bị trước các tình huống có thể • Lắng nghe/tìm hiểu phản ứng • Giải quyết phản ứng 3.2 Phân phối thời gian của NVBH - Công việc hàng ngày - Lập kế hoạch tháng - Kế hoạch gọi điện Business game How to sell your self? 4. Quy trình bán hàng 4.1 Xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng - Xác định khách hàng tiềm năng - Đánh giá nhu cầu thực sự 4.2 .Tiếp cận - Tiếp cận - Xây dựng các thông tin cần thiết phù hợp với nhu cầu khách hàng 4.3. Trình chiếu - Trình chiếu dịch vụ và các lợi ích - Chứng minh tính khác biệt và vượt trội của sản phẩm, dịch vụ - Thuyết phục khách hàng sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ 4.4. Thử nghiệm - Tạo môi trường cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ/sản phẩm 4.5. Giải quyết các phản ứng - Các phản ứng từ chối - Khéo léo tìm ra nguyên cớ từ chối của khách hàng - Tìm giải pháp phù hợp giải quyết vấn đề 4.6. Chốt lại kết quả - Chốt lại kết quả: đề nghị khách hàng mua dịch vụ - Gần 80% cán bộ bán hàng không tiến hành tốt bước này khi khách hàng đã sẵn sàng 4.7. Bám sát sau bán hàng - Bám sát và chăm sóc sau bán hàng - Hành động này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thảo luận: Quy trình bán hàng của Unilever 5. Chiến lược bán hàng “Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanh nghiệp” 5.1 Tại sao phải xây dựng chiến lược BH? - Khách hàng: nhanh nhạy hơn, quá trình quyết định mua trở nên khuyếch tán - Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hơn - Sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều đã tạo ra thách thức cho hoạt động bán hàng - Chất lượng hay giá trị  Dịch vụ giá trị tăng thêm - Xu hướng mạnh liên quan đến việc bán hàng: bán hàng theo đối tác và những liên minh lâu dài - Khuynh hướng tạo cho người ra quyết định nhiều thời gian hơn để trì hoãn, thương thảo, yêu cầu và tìm những nhà cung cấp thay thế do chu kỳ kinh doanh bị kéo giãn CHIẾN THUẬT BÁN HÀNG CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG * Là hành động bản năng, tái hiện * Là nhận thức, đòi hỏi phải suy nghĩ sáng tạo * Phù hợp với những kỹ năng/ chiến thuật bán hàng khác * Là một phần của quá trình tổng quát * Thực hiện nhanh chóng * Thực hiện trong thời gian dài * Là một phần của kế hoạch bán hàng * Tập trung vào khách hàng dài hạn * Hành động hay kỹ năng đơn lẻ * Đòi hỏi nhiều hành động: bán hàng, nghiên cứu, hoạch định,… * Thực hiện theo cá nhân * Thường đòi hỏi sự hỗ trợ từ nhóm * Được sử dụng trong mọi lần bán hàng * Chỉ dành cho những khách hàng tiềm năng lớn * Đòi hỏi phải đạt được mục tiêu bán hàng * Cần thiết cho sự xâm nhập dài hạn và đạt mục tiêu * Rất cần để bán hàng * Cần thiết để xác định nhân viên bán hàng, đạt được sự tiếp cận, phân biệt hoá sản phẩm sử dụng kỹ năng. 5.2 Bán hàng theo nhóm -Tại sao lại bán hàng theo nhóm? -Nhóm bán hàng hiệu quả là gì? -Tổ chức và quản lý nhóm bán hàng như thế nào? 5.3 Bán hàng với dịch vụ giá trị tăng thêm Giá trị tăng thêm là gì? -Những giá trị khách hàng được nhận thêm mà không tốn chi phí -Những giá trị doanh nghiệp cung cấp miễn phí cho khách hàng  Xây dựng thiện chí trong tâm lý khách hàng Bán hàng với dịch vụ giá trị tăng thêm 5.4 Bán hàng dựa trên sự liên kết “Chiến lược liên kết là kế hoạch hay phương pháp tiếp cận dài hạn để lựa chọn và xây dựng một mối quan hệ thích hợp giữa tổ chức bán hàng và tổ chức khách hàng để cùng đạt được những mục tiêu của cả hai tổ chức” Hình 1: Bán hàng dựa trên sự liên kết với khách hàng liên kết Hình 2: Bán hàng dựa trên sự liên kết với khách hàng không liên kết Năm cấp độ liên kết Quan hệ Tiếp cận Những nguồn lực được chia sẻ I. Người quan sát Tổ chức bán hàng không cung cấp sản phẩm/dịch vụ Giới hạn thường chỉ với người giữ cửa Ít hay không có II. Người bán hàng Tổ chức bán hàng cung cấp sản phẩm/dịch vụ Giới hạn, thường ở những cấp độ thấp Sản phẩm là nguồn lực quan trọng nhất; những dịch vụ giá trị tăng thêm thường được cung cấp III. Nhà cung cấp được ưa thích Tổ chức bán hàng cung cấp sản phẩm/dịch vụ Tiếp cận những cấp độ thấp và trung bình Sản phẩm và những dịch vụ giá trị tăng thêm IV. Tư vấn kinh doanh Tổ chức bán hàng tư vấn giúp khách hàng đạt được những mục tiêu kinh doanh Tiếp cận gần như hầu hết các cấp độ Sản phẩm, dịch vụ giá trị tăng thêm, tư vấn ngoài sản phẩm V. Đối tác/ liên minh Tổ chức bán hàng quản lý một chức năng kinh doanh của khách hàng; thường là theo hợp đồng, dù không bắt buộc Tiếp cận hầu hết hay tất cả các cấp độ Hai tổ cơ chức chia sẻ và quản lý nguồn lực, bao gồm những nguồn lực của tổ chức khách hàng lẫn tổ chức bán hàng 6. Quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định - tổ chức - lãnh đạo - kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp. Quan điểm tiếp cận quản trị bán hàng Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận quá trình Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận hệ thống Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận tình huống Chương 2: HOẠCH ĐỊNH BÁN HÀNG Mục tiêu 1. Làm rõ công tác hoạch định bán hàng 2. Chỉ ra nội dung của hoạch định bán hàng 3. Hoạch định ngân sách bán hàng 4. Xác định quy mô lực lượng bán hàng 1. Khái niệm và phân loại “Hoạch định bán hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí của con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đã đặt ra của doanh nghiệp” •Phân loại hoạch định BH - Trên phương diện thời gian + Hoạch định bán hàng dài hạn + Hoạch định bán hàng ngắn và trung hạn - Trên phương diện chiến lược phát triển của doanh nghiệp + Hoạch định bán hàng chiến lược + Hoạch định bán hàng tác nghiệp 2. Nội dung hoạch định BH 2.1 Phân tích môi trường kinh doanh Môi trường kinh doanh bên ngoài - Môi trường kinh doanh chung + Môi trường kinh tế + Môi trường chính trị - pháp luật + Môi trường kỹ thuật - công nghệ + Môi trường tự nhiên + Môi trường văn hoá - xã hội - Môi trường kinh doanh đặc thù + Người cung cấp + Khách hàng + Đối thủ cạnh tranh + Các cơ quan Nhà nước Môi trường kinh doanh bên trong doanh nghiệp - Các yếu tố vật chất + Mục tiêu của doanh nghiệp + Tiền vốn + Cơ sở vật chất - kỹ thuật + Nhân sự,… - Các yếu tố tinh thần doanh nghiệp + Triết lý kinh doanh + Tập quán, thói quen, truyền thống, phong cách sinh hoạt riêng có của doanh nghiệp,… Các phương pháp dự báo BH Các kỹ thuật dự báo BH Kỹ thuật dự báo bán hàng định tính Phương pháp thăm dò khách hàng hay nghiên cứu thị trường Phương pháp nghị luận giám đốc (phương pháp từ trên xuống) Phương pháp hỗn hợp nhân sự bán hàng (phương pháp thường dân) Thử nghiệm sản phẩm và tiếp thị thử nghiệm Kỹ thuật dự báo bán hàng định lượng Kỹ thuật đơn giản: Kỹ thuật trung bình dịch chuyển Kỹ thuật san bằng số mũ Kỹ thuật phân tích số liệu biên kỳ Chỉ số sức mua (BPI) 2.3 Xác định mục tiêu bán hàng a. Xác định mục tiêu bán hàng b. Thế nào là một mục tiêu tốt?  Phải cụ thể Giúp cán bộ bán hàng hiểu khi nào đạt được mục tiêu  Đạt được nhưng không quá dễ dàng Định mức bán hàng phải mang tính khả thi cao nhưng phải có nỗ lực  Thời gian Phải chốt thời gian hết hạn  Thứ tự ưu tiên Đánh giá mức độ ưu tiên của từng mục tiêu c. Mục tiêu bán hàng - Mục tiêu hoạt động  Số cuộc gọi  Số lượng chào hàng  Số lượng cuộc gặp - Mục tiêu hiệu quả  Số khách hàng mới  Tổng doanh số  Doanh số trung bình - Mục tiêu phát triển  Số lượng khách hàng tiềm năng phải tiếp cận để có thêm một KH  Số lượng chào hàng phải xây dựng tiếp cận để có thêm một KH  Số lượng cuộc gặp cần thiết để có thêm một khách hàng d. Tính toán mục tiêu Monthly earnings goal (performance goal): $2,000 Commission per sale: $250 $2,000 earnings  $250 per sale = 8 calls Monthly sales goal (performance goal): 8 Closings goal (conversion goal): 10% 8 sales x 10 prospects per sale = 80 prospects Monthly prospect goal (performance goal): 80 Prospects per calls goal (conversion goal): 1 in 3 80 prospects x 3 calls per prospect = 240 calls Monthly sales calls goal (activity goal): 240 240 calls 20 working days per month = 12 calls Daily sales calls goal (activity goal): 12 2.4 Xây dựng chính sách BH “Chính sách bán hàng của doanh nghiệp, đó cũng là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán hàng” Nội dung cơ bản của chính sách BH - Phạm vi và đối tượng điều chỉnh của chính sách bán hàng - Các quy định chung: + Quy định về phía nhân viên bán hàng + Quy định về phía khách hàng - Giá cả và các hình thức chiết khấu, khuyến mại, giảm giá - Hình thức vận chuyển - Phương thức thanh toán + Thời hạn thanh toán + Loại tiền sử dụng trong thanh toán + Hình thức thanh toán VD: Chính sách bán hàng của Vietbaby Thảo luận: Xây dựng chính sách bán hàng cho sản phẩm mà mỗi nhóm đã lựa chọn 2.5 Xây dựng kế hoạch BH chi tiết •Kế hoạch chuẩn bị hàng hóa •Xây dựng ngân sách dành cho bán hàng •Kế hoạch nhân sự bán hàng •Các chương trình xúc tiến và hỗ trợ bán hàng,… a. Quá trình lập kế hoạch  Lập danh sách các hoạt động cần thực hiện  Xác định ưu tiên cho từng hoạt động  Ước lượng thời gian cho từng hoạt động  Xác định lịch trình hoàn thành các hoạt động  So sánh thời gian ước lượng với thời gian thực tế hoàn thành các hoạt động b. Hoạch định ngân sách bán hàng Ngân sách bán hàng là một bản liệt kê các yếu tố chi phí theo chức năng có liên quan tới bán hàng ở một khu vực, vùng lãnh thổ hoặc khu vực bán hàng. Ngân sách thường xác định một hạn mức bằng tiền mà các nhân viên bán hàng và giám đốc bán hàng có thể chi theo các hạng mục như: tiếp khách hàng, tăng lượng bán và đi lại,… Các khoản mục ngân sách BH - Chi phí bán hàng: + Lương, hoa hồng của nhân viên bán hàng + Chi phí bán hàng, tuyển chọn và đào tạo nhân viên BH,… - Chi phí quảng cáo: + Chi phí cho các chương trình khuyến mãi + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng + Chương trình bán giảm giá,… - Chi phí hành chính + Các khoản chi phí điều hành văn phòng bán hàng + Chi phí nghiên cứu tiếp thị + Nhân viên hành chính, yểm trợ bán hàng,… Năm 2003 Dự kiến cho tháng 1,2,3 Khối lượng bán theo dự kiến 4.500.000 1.022.000 Tiền lương + Nhân viên bán hàng 322.876 80.720 + Nhân viên văn phòng 94.622 23.650 + Bộ phận phục vụ 36.488 9.122 + Khen thưởng đặc biệt 9.200 2.750 + Hoa hồng bán hàng 16.466 0 TỔNG 479.652 116.242 Đi lại và tiếp khách + Xe hơi 42.812 12.850 + Thực phẩm 15.641 4.600 + Lưu trú 3.610 1.100 + Tiếp khách 8.970 2.900 TỔNG 71.033 21.450 Công tác tuyển dụng + Đi lại 2.250 225 + Lưu trú 1.420 200 + Thực phẩm 750 100 + Chi phí cho người tuyển dụng 6.450 1.000 + Quảng cáo 1.200 0 TỔNG 12.070 1.525 Khuyến mãi và quảng cáo + Thi đua 12.500 4.800 + Tăng dự trữ bảo quản 7.800 2.680 + Quảng cáo tại chỗ 35.000 11.600 TỔNG 53.300 19.080 TỔNG CỘNG 616.055 158.297 Xác định ngân sách bán hàng Phương pháp xác định ngân sách bán hàng - Phương pháp phần trăm doanh số - Phương pháp mục tiêu và nhiệm vụ Phân bổ ngân sách bán hàng Căn cứ phân bổ ngân sách bán hàng: - Căn cứ vào số lượng và đặc điểm khu vực bán hàng - Căn cứ vào tiềm năng doanh thu các khu vực - Căn cứ vào lượng công việc - Căn cứ vào tổng ngân sách bán hàng - Căn cứ vào hạn ngạch bán hàng - Căn cứ vào kỳ hạn ngạch bán hàng Xác định quy mô lực lượng BH 1. Phương pháp lượng công việc Cách 1: - Bước 1: Khách hàng được chia thành nhóm theo trị giá hàng hoá họ sẽ mua trong tương lai (Ci). - Bước 2: Tính tần suất tiếp xúc cho mỗi hạng khách hàng (Ti). - Bước 3: Tính tổng lượng công việc mỗi năm bằng cách nhân tần số tiếp xúc với số khách hàng trong mỗi loại rồi cộng chung hết lại (T). Công thức tính tổng lượng công việc mỗi năm: T =  (Ci x Ti) Ví dụ: NHÓM KH SỐ LƯỢNG KH (Tương lai) - Ci TÀN SỐ TIẾP XÚC/NĂM (Ti) TỔNG LƯỢNG CÔNG VIỆC/NĂM (T) A (>100 Tr. đ/năm) 50 20 1.000 B (50 - 100 Tr. đ/năm) 100 15 1.500 C (< 50 Tr. đ/năm) 200 10 2.000 TỔNG X X 4.500 T =  (Ci x Ti) = 1.000 + 1.500 + 2.000 = 4.500 (lần tiếp xúc/năm) - Bước 4: Ước tính số lần tiếp xúc trung bình mỗi tuần cho mỗi người bán hàng (Ltx/tuần). Ví dụ: Khoảng 30 lần/tuần (Ltx/tuần = 30 - Bước 5: Tính số tuần làm việc trong năm: Ví dụ: Số tuần lễ trong năm = 52 - Nghỉ lễ, tết = 3 - Ốm đau = 1 - Hội nghị, họp,… = 3 - Đào tạo = 1 Số tuần lễ làm việc = 44 - Bước 6: Tính số lần tiếp xúc trung bình mỗi năm cho mỗi nhân viên bằng cách nhân kết quả bước 4 với kết quả bước 5. Ví dụ: Ltx/năm = Ltx/tuần x TLviệc = 30 x 44 = 1.320 - Bước 7: Số lượng người bán hàng cần thiết được xác định bằng cách chia tổng số lần tiếp xúc cần thiết trong năm cho số lần tiếp xúc trung bình mà một người bán hàng làm được trong năm. Ví dụ: Qbh cần thiết = 45.000/1.320 = 3,4  cần 4 nhân viên bán hàng Cách 2: - Bước 1: Xác định số lượng thời gian hoạt động của một nhân viên bán hàng hằng năm – tính theo giờ (GLV). Giả sử một nhân viên bán hàng mất 5 tuần nghỉ trong một năm cho các ngày nghỉ lễ, tết, ốm đau,… GLV = 52 tuần x 6 ngày x 8 giờ - 5 tuần x 48 giờ GLV = 2.496 - 240 GLV = 2.256 (giờ) - Bước 2: Xác định ước lượng % thời gian của nhân viên bán hàng dùng để bán hàng so với thời gian đi lại và các công việc khác không phải bán hàng. Giả sử: % thời gian bán hàng trung bình của nhân viên bán hàng là 50% % thời gian đi lại trung bình của nhân viên bán hàng là 30% % thời gian không phải bán hàng trung bình của nhân viên bán hàng là 20% - Bước 3: Xác định số giờ hoạt động dành cho bán hàng của một nhân viên bán hàng. Ví dụ: Số giờ hoạt động dành cho bán hàng của nhân viên bán hàng là: 2.256 x 50% = 1.128 (giờ) - Bước 4: Phân loại khách hàng hiện tại và triển vọng theo mức độ nỗ lực bán hàng cần thiết. Giả sử phân loại khách hàng như sau: + K.H đòi hỏi rất nhiều nỗ lực bán hàng = 140 + K.H đòi hỏi nhiều nỗ lực bán hàng = 80 + K.H đòi hỏi nỗ lực bán hàng trung bình = 420 + K.H đòi hỏi ít nỗ lực bán hàng = 900 -Bước 5: Xác định (ước lượng) độ dài thời gian một lần viếng thăm và tần số chào hàng cho mỗi loại khách hàng. Ví dụ : KHÁCH HÀNG ĐỘ DÀI THỜI GIAN TẦN SỐ CHÀO HÀNG Rất nhiều nỗ lực bán hàng 60 Phút 48 Lần/năm Nhiều nỗ lực bán hàng 45 Phút 24 Lần/năm Nỗ lực bán hàng trung bình 30 Phút 12 Lần/năm Ít nỗ lực bán hàng 30 Phút 06 Lần/năm - Bước 6: Tính toán lượng thời gian cần thiết hàng năm để phục vụ các khách hàng hiện tại và tương lai. * Thời gian hữu ích của nhân viên bán hàng (STt) STt = (TWt) – (ATt + TTt) Trong đó: - STt : Thời gian bán hàng hữu ích trong một thời kỳ t (bao gồm thời gian kế hoạch cũng như thời gian giao tiếp với khách hàng - TWt : Tổng số giờ làm việc sẵn có trong một thời kỳ t - ATt : Thời gian quản lý hành chính cần có trong