Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 vào công tác hành chính văn phòng

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001: 2008 VÀO CÔNG TÁC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNGTS. Nguyễn Lệ NhungĐT. 0912581997I. Tổng quan về ISO 9000II. Các bước tiến hành áp dụng ISO 9001:2008III. Áp dụng ISO 9001:2008 vào công tác hành chính văn phòngI. TỔNG QUAN VỀ ISO 90001.Khái niệm ISO 90001.1. Tổ chức ISO ISO là chữ viết tắt của International Standardition Organization, dịch là “Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.- Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới Nhiệm vụ của ISO là xây dựng, công bố các t/chuẩn thuộc phạm vi h/động của nhiều lĩnh vực khác nhau (trừ điện và điện tử là thuộc phạm vi trách nhiệm của ỦB Điện Quốc tế IEC International Electronic Commitee). Các t/chuẩn của ISO không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng mà chỉ có tính chất khuyến khích áp dụng. - Các t/chuẩn ISO lại có vai trò q/trọng trong việc thống nhất các tiêu chí đ/ giá chất lượng s/phẩm, dịch vụ trên ph/vi toàn thế giới. 1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000- Khái niệm: ISO 9000 là tên gọi của bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành và luôn luôn được soát xét để đưa ra những phiên bản mới hàng năm, phù hợp với sự phát triển của toàn xã hội (ISO 9000 đầu tiên ban hành 1987 và cứ 5 năm được soát xét một lầnISO 9000: 2000 là bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét và bổ sung năm 2000)2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 phiên bản năm 2000 và năm 2005 gồm 4 tiêu chuẩn chủ yếu sau:(1) - ISO 9000: 2005 (thay thế ISO 9000: 2000) - Cơ sở thuật ngữ và từ vựng: mô tả tổng thể hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ, từ vựng cho hệ thống quản lý chất lượng. (2) - ISO 9001: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu: Đây là tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý của một CQ, TC áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 quy định các h/động cần thiết phải xem xét trong khi triển khai HTQLCL trong h/động của cơ quan, tổ chức. (3) - ISO 9004: 2000 - Hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này được s/dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từ ISO 9001: 2000, đối với tổ chức và các bên l/quan đến h/động của TC (4) - ISO 19011: 2001 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng: Hướng dẫn việc xác nhận khả năng của hệ thống, được dùng để đ/giá trong nội bộ của tổ chức hoặc đ/giá bên cung ứng. Trong 04 tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, TC ISO 9001 là t/chuẩn có vai trò quan trọng, có thể đứng độc lập, quy định các y/cầu của HTQLCL. Trong một CQ, TC có thể chỉ tiến hành áp dụng độc lập TC ISO 9001, không thể độc lập áp dụng các TC còn lại.Hiện nay bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng tại hơn 180 nước trên toàn thế giới. Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977. Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQ thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam với mã hiệu là TCVN ISO 9001:2008. 3. Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo ISO 90013.1. Nguyên tắc định hướng vào khách hàng3.2. Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất 3.3. Nguyên tắc hợp tác triệt để3.4. Nguyên tắc hoạt động theo quá trình 3.5. Nguyên tắc hệ thống 3.6. Nguyên tắc cải tiến liên tục3.7. Nguyên tắc quyết định dựa trên CSDL5.8. Nguyên tắc hợp tác chặt chẽ giữa tổ chức và bên cung ứng4. Các yêu cầu của HTQLCL theo ISO - Theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu, HTQLCL theo mô hình ISO 9000 phải đáp ứng các y/cầu:4.1. Yêu cầu chung4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu4.3. Yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo4.4. Yêu cầu về quản lý nguồn nhân lực4.5. Yêu cầu đối với việc tạo ra sản phẩm 4.1. Các yêu cầu chung - Xây dựng hệ thống văn bản, - Thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng - Thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. - Xác định mối liên hệ giữa các quá trình - Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình - Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết 4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệuKhi áp dụng ISO 9001, các cơ quan, tổ chức cần chuẩn bị các tài liệu sau:- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng- Sổ tay chất lượng @- Các thủ tục (quy trình) dạng văn bản theo y/cầu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đặt ra- Các tài liệu về việc hoạch định, thực hiện nghiệp vụ và kiểm soát - Các hồ sơ theo y/cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001. 4.3. Yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo- Lãnh đạo cao nhất phải cam kết việc xây dựng và thực hiện HTQLCL.- Đảm bảo các y/cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng đầy đủĐảm bảo chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng phải phù hợp Hoạch định HTQLCL Ngược lại, tổ chức áp dụng ISO 9000 cần hoạch định việc xem xét trách nhiệm của lãnh đạo. 4.4. Yêu cầu về quản lý nguồn nhân lựcCung cấp nhân lực có đủ năng lực và trình độ, ý thức làm việc Đào tạo nhân lực thường xuyên để đáp ứng yêu cầu cải tiếnChuẩn bị đầy đủ cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc.4.5. Yêu cầu đối với việc tạo ra sản phẩm- Xác định các quá trình liên quan đến khách hàng- Đảm bảo các y/cầu về thiết kế và phát triển - Đảm bảo quá trình kiểm tra và xác nhận về mua hàng- Lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịnh vụ trong điều kiện được kiểm soát- Thực hiện các y/cầu về đo lường, phân tích- Thường xuyên cải tiến5. Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000- ISO 9000 là bộ t/chuẩn quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong l/vực quản lý ISO 9000 đã đưa ra các chuẩn mực cho một HTQLCL ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sx, kd và d/vụ ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu ISO 9000 sẽ tạo ra một môi trường làm việc khoa học, quy định rõ trách nhiệm của từng cá nhân II. CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ÁP DỤNG ISO 9001:2008 Để tiến hành áp dụng HTQLCL theo ISO 9001, tổ chức cần tiến hành các công việc sau:1. Xây dựng kế hoạch 2. Biên soạn và phổ biến tài liệu3. Triển khai áp dụng4. Chứng nhận HTQLCL1. Xây dựng kế hoạch1.1. Cam kết của lãnh đạo1.2. Thành lập Ban chỉ đạo ISO 1.3. Chọn chuyên gia tư vấn1.4. Thực hiện đào tạo1.5. Đánh giá thực trạng HTQL của cơ quan1.6. Lựa chọn nội dung áp dụng1.7. Dự kiến thời gian thực hiện2. Biên soạn và phổ biến tài liệu2.1. Các tài liệu cần biên soạn- Mục tiêu, chính sách chất lượng- Sổ tay chất lượngCác quy trình áp dụng ISO 9001:20082.2. Phổ biến các tài liệu- Ban hành các tài liệu hướng dẫn- Hướng dẫn áp dụng đến các đối tượng liên quan3. Triển khai áp dụngCác bước triển khai áp dụng: 3.1. Công bố áp dụng 3.2. Đánh giá nội bộ 3.3. Đánh giá trước chứng nhận4. Chứng nhận hệ thống quản lý 4.1. Đánh giá sơ bộ4.2. Đánh giá chính thức4.3. Quyết định chứng nhận4.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lạiIII. ÁP DỤNG ISO 9001: 2008 VÀO CÔNG TÁC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG là việc xây dựng và thực hiện một HTQLCL công tác HCVP, VTLT trong CQNN, dựa trên các ng/tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một ph/pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng các quy trình nghiệp vụ, thỏa mãn các yêu cầu của c/tác HCVP trong cải cách nền HCNN. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân.Hệ thống này vận động theo mô hình quản lý theo quá trình, tức là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố đầu vào (các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác) và lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng đời sản phẩm.một phần trong kết quả điều hành, chỉ đạo của lãnh đạo cơ quan nhà nước thể hiện qua các văn bản phát hành; xử lý các thông tin, văn bản đến chính xác, kịp thời; đáp ứng các loại nhu cầu về hoạt động, làm việc của cơ quan.các quá trình cần thiết được chuẩn hóa dưới dạng văn bản hoặc các hình thức khác, gọi là thủ tục hay quy trình. Các thủ tục chỉ ra những việc cần làm, ai là người tham gia và kết quả của việc thực hiện quá trình là gì.đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ cho các hoạt động tác nghiệp trong quá trình. theo dõi, đo lường, phân tích các quá trình để có các hành động cần thiết nhằm đạt được kết quả dự định và có cơ sở cải tiến liên tục các quá trình nhằm làm cho HTQLCL ngày một hoàn thiện hơn.Ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, có đến 80% yếu tố thuộc về nỗ lực của mọi thành viên trong đơn vị khi thực thi công vụ. --> công chức trong dịch vụ hành chính được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành chính. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo ở mức độ tối thiểu cần thiết.- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách hàng.- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho khách hàng.- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc.Y/cầu: công chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt. Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng khách hàng.Chu trình của dịch vụ hành chính - Giai đoạn 1: Nghiên cứu, nắm bắt yêu cầu, mong đợi của khách hàng.- Giai đoạn 2 : Chọn các phương án thích hợp, tức thiết kế (lập kế hoạch, chương trình, đề tài, dự án) và thực hiện phương án đã chọn lựa.- Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ, tức quá trình đưa dịch vụ tới khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết hậu quả, nắm bắt yêu cầu mớiTheo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, toàn bộ hoạt động của CQNN được thực hiện thông qua các quá trình. Mỗi quá trình h/động của CQ được cụ thể hóa bằng một quy trình.Mục đích xây dựng các quy trình- Là cụ thể hoá các quá trình h/động thành từng bước theo một trình tự nhất định, tương ứng với thực tế tiến hành, giải quyết công việc, theo nguyên tắc viết những gì bạn làm, làm những gì bạn viết.- Các quy trình được xây dựng nhằm chuẩn hóa các h/động quản lý và cung cấp dịch vụ của CQ, được xem như quy chế của cơ quan và buộc các đối tượng liên quan phải thực hiện.Mục đích xây dựng các quy trình (tiếp theo)- Việc xây dựng quy trình sẽ chỉ ra trách nhiệm rõ ràng, cụ thể của mỗi cá nhân tham gia quy trình theo một trình tự nhất định, tạo điều kiện cho c/tác quản lý của CQ, là bằng chứng để kiểm tra, đánh giá chất lượng, hiệu quả công việc của mỗi cá nhân trong CQ. Nhờ vậy, việc thực hiện các thủ tục hành chính, các khâu nghiệp vụ của CQ sẽ được quy củ, nền nếp. Đó cũng chính là yếu tố quan trọng để tạo nên một hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan.Những bước cơ bản:+ Xác định tên gọi chính xác của tiêu chuẩn+ Xác định mục đích chủ yếu và mục đích thứ yếu của việc xây dựng tiêu chuẩn+ Xác định nội dung trọng tâm của tiêu chuẩn+ Xác định một cách chính xác các đối tượng có trách nhiệm chính, trách nhiệm liên đới và các phòng, ban, cá nhân liên quan trong việc thực hiện tiêu chuẩn+ Xác định các tài liệu liên quan đến việc thực hiện tiêu chuẩnLợi ích của ISO 9001:2008 đối với dịch vụ hành chính:- Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống QLNN.- Góp phần khắc phục những thiếu sót và nhược điểm trong dịch vụ HC từ trước đến nay như: + Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp. + Quan hệ giữa các CQNN với nhau và  với kh/hàng khg được mật thiết. + Phát triển chậm các nguồn lực, nhất là nguồn  nhân lực. + Sự điều chỉnh, cải tiến công việc ít kịp thờiTừ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu CCHC trên cả ba lĩnh vực THỂ CHẾ, BỘ MÁY, CÔNG CHỨC mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính.Khó khăn- Phải dành chi phí, thời gian và công sức đáng kể để xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống.- Sự quyết tâm và nỗ lực rất cao từ phía lãnh đạo cũng như CBNV khi tổ chức thực hiện.- Có thể có lực cản về tổ chức khi thay đổi cách thức quản lý.- Một số nhân viên có thể chống đối vì bị đụng chạm đến lợi ích, thói quen cá nhân.- Khó duy trì sự nhiệt tình của nhân viên đối với hệ thống trong suốt quá trình áp dụng.- Xây dựng khá nhiều văn bản.KHI ÁP DỤNG ISO 9001: 2008 VÀO CÔNG TÁC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG1. Xác định các đối tượng liên quanThủ trưởng cơ quan (thực hiện cam kết bằng văn bản)Các cấp phóChánh văn phòngTrưởng các đơn vịNhững người tham gia trực tiếp vào công tác văn thư, lưu trữ, hành chính, văn phòng2. Xác định nội dung ưu tiên áp dụng- Soạn thảo và ban hành văn bảnQuản lý văn bản điQuản lý văn bản đếnLập hồ sơ hiện hànhQuản lý và sử dụng dấuChú ý: Trong các quy trình lớn còn có các quy trình kỹ thuật nhỏCác quy trình quản lý công tác văn thư bao gồm:- Quy trình soạn thảo, ban hành và giải quyết văn bản- Quy trình quản lý văn bản đi đến- Quy trình lập và quản lý hồ sơ, nộp vào lưu trữ cơ quan, trong đó có việc xác định giá trị và thời hạn bảo quản tài liệu- Quản lý và sử dụng con dấu 3. Xây dựng các quy trình3.1. Xác định cấu trúc của quy trình nghiệp vụ theo ISOCác thuật ngữ dùng trong quy trìnhCác bước thực hiện công việcTrách nhiệm của từng cá nhânCác tài liệu liên quan đến việc thực hiện quy trình3.2. Xây dựng các quy trìnhKhi xây dựng các quy trình ng/vụ cần căn cứ:Các văn bản h/dẫn nghiệp vụ đã cóThực tế việc triển khai thực hiện VB h/dẫn ng/vụ tại CQ, TCXác định rõ trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trìnhThỏa mãn các y/cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:20084. Công bố áp dụng quy trình Tiến hành các bước đúng với nội dung bước 3 của quy trình áp dụng ISO- Công bố áp dụng- Đánh giá nội bộ- Đánh giá trước chứng nhận Tất cả các bước trên đều được cụ thể hoá thành quy trình nghiệp vụ theo ISO để thuận lợi cho quá trình triển khai áp dụng5. Chứng nhận Áp dụng ISO 9001:2008 vào công tác lưu trữ Về cơ bản, các bước áp dụng cũng tiến hành như phần Áp dụng ISO 9001:2008 vào công tác văn thư, tuy nhiên áp dụng ISO 9001:2008 vào công tác lưu trữ phức tạp hơn vì các khâu nghiệp vụ lưu trữ phức tạp hơn các khâu nghiệp vụ văn thưCác quy trình nghiệp vụ lưu trữ cần xây dựng theo ISO 9001:20081. Các quy trình thu thập tài liệu2. Các quy trình chỉnh lý tài liệu3. Các quy trình xác định giá trị tài liệu4. Các quy trình bảo quản tài liệu5. Các quy trình bảo hiểm tài liệu6. Các quy trình tu bổ, phục chế tài liệu7. Các quy trình khai thác, sử dụng tài liệu8. Các quy trình công bố tài liệu9. - Quy trình chụp microfilm lập bản sao bảo hiểm tài liệu lưu trữ.Kiến nghị1. Về quản lý NN đối với c/tác văn thư, lưu trữ- Hoàn thiện mô hình quản lý c/tác VTLT trong cải cách nền HCNN, xây dựng và ban hành đồng bộ các VB chỉ đạo, h/dẫn ng/vụ VT, LT; xây dựng các quy trình trong HTQLCL cho h/động VP, VT, LT của CQ, TC;- Thành lập Ban Chỉ đạo ISO, làm nhiệm vụ tư vấn và h/dẫn việc áp dụng HTQLCL cho các quy trình ng/vụ VP, VT, LT- Hoàn thiện cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc áp dụng ISO 9001 vào công tác VP, VT, LT- Chuẩn bị nguồn nhân lực cho việc thực hiện HTQLCL theo mô hình ISO 9001- Hoàn thiện cơ sở vật chất cho quá trình áp dụng ISO 9001.Kiến nghị2. Đối với các cơquan, tổ chức- Rà soát, xây dựng và ban hành quy chế c/tác văn phòng, văn thư, lưu trữ của CQ, TC để bảo đảm cho việc triển khai áp dụng HTQLCL;- Tăng cường đầu tư nhân lực, cơ sở vật chất, điều kiện làm việc cho c/tác HCVP, VT, LT tạo thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9001:2008;- Đưa nội dung c/tác HCVP, VT, LT thành một trong những m/tiêu áp dụng HTQLCL của CQ, TC.