Bài gảng Quản trị sự thay đổi

Chương XIII- Quản trị sự thay đổi - 287 - CHƯƠNG XIII: QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI Mục tiêu của chương: Sau khi học chương này, người học có thể: 1- Mô tả bốn loại thay đổi của tổ chức 2- Giải thích tiến trình lên kế hoạch cho sự thay đổi của tổ chức 3- Xác định bốn phương pháp thay đổi của tổ chức và giải thích làm thế nào chúng có thể kết hợp với nhau 4- Mô tả sự đổi mới liên quan như thế nào với những thay đổi của tổ chức 5- Thảo luận việc học hỏi của tổ chức phối hợp như thế nào với sự thay đổi. ************** I. CÁC KIỂU THAY ĐỔI TỔ CHỨC 1. Mô tả bốn kiểu thay đổi trong tổ chức Thay đổi tổ chức đề cập đến những sự chuyển đổi trong thiết kế hoặc vận hành một tổ chức. Các nhà quản trị cần phải nhận thức rõ khi nào thì tổ chức cần thay đổi và họ cũng phải có khả năng để định hướng tổ chức trong suốt tiến trình thay đổi. Khi một phương pháp sản xuất tốt hơn và khá mới lạ xuất hiện, việc tiếp nhận phương pháp mới này sẽ đòi hỏi những thay đổi quan trọng trong tổ chức. Sự phát triển của Internet trong những năm gần đây đã thúc đẩy các nhà quản trị trong hầu hết các ngành công nghiệp phải tư duy lại và thay đổi một cách hợp lý cách thức vận hành tổ chức của họ. Thách thức đối với các quản trị viên không chỉ là nhận thức sự cần thiết phải thay đổi tổ chức để thích ứng với những thay đổi của môi trường mà chính là khả năng quản trị những sự thay đổi đó. Khả năng đầu tiên để quản trị sự thay đổi là nhận diện được đặc trưng và bản chất của những thay đổi trong tổ chức. Có nhiều cách để phân loại sự thay đổi, trong tài liệu này chúng tôi sử dụng cách phân loại của S.Jackson dựa trên hai tiêu chí chính: là mức độ thay đổi và thời điểm thực hiện thay đổi. 2. Mức độ thay đổi Những thay đổi trong tổ chức xét theo mức độ có thể chia thành hai loại những thay đổi căn bản triệt để và những thay đổi có tính cải tiến tiến triển dần dần. Thường thì những thay đổi lớn, triệt để tác động đến cách thức vận hành của tổ chức thỉnh thoảng mới diễn ra, trong khi những thay đổi nhỏ, diễn ra dần dần thì rất thường gặp hơn. Những tổ chức thành công thường kết hợp sử dụng những mức độ thay đổi này, từ thay đổi dần dần đến thay đổi tận gốc, triệt để. a. Thay đổi triệt để Diễn ra khi một tổ chức thực hiện những điều chỉnh căn bản, chính yếu trong cách thức kinh doanh.Hình minh họa XIII-1 thể hiện khuôn mẫu chung mô tả những giai đoạn của việc thay đổi triệt để tổ chức. Mặc dầu được xây dựng và giới thiệu cách đây đã 50 năm, nhưng những vấn đề mới nhất trong thay đổi tổ chức đều được phản ánh trong các ý tưởng cơ bản này. Được phát triển bởi nhà khoa học xã hội Kurt Lewin, tiến trình thay đổi được phân chia một cách khái quát thành ba giai đoạn. Trong giai đoạn I, phá vỡ hiện trạng, các nhà quản trị sẽ tiến hành lập kế hoạch và chuẩn bị cho các thành viên của tổ chức thực thi sự chuyến đổi cơ bản tổ chức. Trong giai đoạn II, chuyển đổi, hầu hết những thay đổi thực sự ra trong giai đoạn này. Giai đoạn này thường được mô tả như một tiến trình thực hiện. Cuối cùng, trong giai đoạn III, xây dựng lại, là Quản trị học- 288 - giai đoạn mà sự thay đổi được củng cố. Hình XIII-1: Ba giai đoạn của thay đổi triệt để1 b. Thay đổi dần dần Như đã trình bày, thay đổi triệt để thực hiện dựa trên lập luận cho rằng một "vụ nổ lớn"(big bang) có thể làm chuyển đổi một tổ chức thành một cái gì đó mới mẻ. Ngược lại, thay đổi dần dần là một tiến trình liên tục diễn tiến theo thời gian mà trong đó nhiều sự thay đổi nhỏ xuất hiện đều đặn. Sau một thời gian đủ dài, những hiệu quả tích lũy của những thay đổi này có thể sẽ làm chuyển đổi tổ chức một cách tổng quát. Trong khi đang diễn ra thì những thay đổi này dường như chỉ là sự xem xét lại một số khía cạnh và cải thiện cách làm việc trước đây. 3. Cách thức thực hiện thay đổi Ngoài sự khác nhau về mức độ thay đổi như đã trình bày là sự khác biệt về cách thức thực hiện thay đổi: phản ứng lại hay chặn trước. Hình XIII-2 thể hiện sự kết hợp giữa các mức độ thay đổi và cách thức phản ứng với thay đổi để hình thành nên 4 kiểu thay đổi khác nhau. Hình XIII-2: Các kiểu thay đổi tổ chức2 1 Susan E. Jackson, Don Hellriegel and John W. Slocum, “Management- A competetency based approach, 10th ed, Copyright ©2005 by Thomson South-Western, p. 317 2 Susan E. Jackson, Don Hellriegel and John W. Slocum, “Management- A competetency based approach, 10th Phá vỡ hiện trạng Chuyển đổi Xây dựng lại Trước những thay đổi của môi trường Sau những thay đổi của môi trường Thay đổi phản ứng lại dần dần Thay đổi phản ứng lại triệt đểChuyển đổi chính yếu Những điều chỉnh nhỏ Mức độ thay đổi Cách thức thay đổi Thay đổi đón đầu dần dần Thay đổi đón đầu triệt để Chương XIII- Quản trị sự thay đổi - 289 - a. Thay đổi phản ứng lại Thay đổi này diễn ra khi một tổ chức bị buộc phải thay đổi nhằm đáp ứng lại một vài sự kiện diễn ra trong môi trường bên trong và bên ngoài. Những thay đổi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh hay những khám phá công nghệ và khoa học mới là các ví dụ về các tác động của môi trường khiến tổ chức thực hiện những thay đổi phản ứng lại. Thay đổi phản ứng lại có thể được thực hiện dần dần hoặc là triệt để. Nếu tổ chức thích ứng với sự thay đổi của môi trường mà không phải thực hiện những định hướng lại mang tính quan trọng trong chiến lược và các giá trị, thì thay đổi se diễn ra theo cách phản ứng lại và dần dần. Đôi khi, những sự thay đổi phản ứng lại tạo nên một thiết kế tổ chức mới. Để đáp ứng lại một cuộc khủng hoảng, những nhà lãnh đạo cấp cao có thể đánh giá lại cách tiếp cận của họ và quyết định những thay đổi cơ bản. b. Thay đổi đón đầu Thay đổi này xuất hiện khi các nhà quản trị thực hiện những thay đổi tổ chức nhằm đón trước những sự kiện sắp xảy ra hoặc khi tổ chức bước vào chu kỳ đầu của một xu hướng mới. Các tổ chức vận hành tốt luôn tìm kiếm cách tốt hơn để thực hiện công việc nhằm luôn giữ vị trí dẫn đầu trong cạnh tranh. Họ thường thực hiện những cải thiện về công nghệ, và thiết lập những tiêu chuẩn mới để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. II. HOẠCH ĐỊNH SỰ THAY ĐỔI TRONG TỔ CHỨC Thay đổi tổ chức có thể không được hoạch định trước và đôi khi lộn xộn, hỗn loạn hoặc có thể được hoạnh định. Những thay đổi tổ chức trên phạm vi rộng thường hiếm khi xảy ra mà không có những biến động lớn. Do vậy, để hạn chế sự hỗn loạn, biến động lớn đó, các tổ chức thường nỗ lực hoạch định sự thay đổi bằng cách áp đặt một số trật tự cho quá trình thay đổi. Sự thay đổi thường có trật tự khi nó được hoạch định. 1. Đánh giá những thay đổi của môi trường Như đã trình bày trong các chương trước, cả mức độ và tốc độ thay đổi của môi trường có liên quan đến tổ chức. Bốn yếu tổ môi trường quan trọng nhất quyết định sự thay đổi tổ chức là khách hàng, công nghệ, đối thủ cạnh tranh và đội ngũ nhân viên. Những thay đổi này cần được dự đoán và đánh giá mức độ ảnh hưởng đến tổ chức để nhận dạng và phân tích mức độ thay đổi cần thực hiện của tổ chức đề ứng phó. 2. Xác định khoảng cách giữa kết quả và mục tiêu Thực chất là xác định sự khác biệt giữa những gì tổ chức mong muốn thực hiện và những gì nó thực sự làm được. Bằng việc xác định sự chênh lệch này, các nhà quản trị có thể đưa ra những câu trả lời cụ thể cho câu hỏi: điều gì đang xảy ra? 3. Chẩn đoán các vấn đề của tổ chức Mục đích của việc chẩn đoán tổ chức là nhằm xác định bản chất và phạm vi của vấn đề trước khi hành động. Thông qua việc chẩn đoán, các nhà quản trị phát triển một sự hiểu biết về các lý do đằng sau những sự chênh lệch về thành tích. Họ sẽ trả lời được câu hỏi: tại sao chúng ta lại gặp phải sự chênh lệch về thành tích? Những nhà quản trị định hướng theo thành tích cũng rất hay bắt đầu một cách vội vã quá trình thay đổi và thúc đẩy các giải pháp trước khi xác định một cách rõ ràng bản chất của vấn đề. Các kỹ thuật thu thập dữ liệu như thăm dò ý kiến, tổ chức hội thảo, phỏng vấn không chính thức ... thường được sử dụng để chẩn đoán vấn đề. ed, Copyright ©2005 by Thomson South-Western, p. 318 Quản trị học- 290 - 4. Phối hợp và truyền thông tầm nhìn (quan điểm) về tương lai. Những nỗ lực thay đổi thành công cần được hướng dẫn bởi một tầm nhìn rõ ràng về tương lai. Một khi các nhà quản trị chưa hình thành quan điểm rõ ràng và thuyết phục những người khác phối hợp với họ trong việc nỗ lực thực hiện quan điểm đó thì họ không thể tạo ra sự nhiệt tình và nguồn lực cần thiết cho sự thay đổi trên phạm vi rộng. 5. Phát triển và thực hiện kế hoạch chiến lược cho sự thay đổi Đối với nhiều nỗ lực thay đổi quan trọng, kế hoạch chiến lược của tổ chức có thể khá phức tạp và không dễ hiểu đối với đội ngũ nhân viên vì nó bao gồm những kiến nghị cho tất cả các cấp và tất cả các đơn vị có liên quan đến các nỗ lực thay đổi. Kế hoạch chiến lược nên được tiếp nhận chỉ sau khi xem xét hàng loạt các phương án khác nhau nhằm dự đoán sự thay đổi. a. Đánh giá các phương án Khi phát triển một kế hoạch chiến lược cho sự thay đổi, nhà quản trị phải xem xét tất cả phương án khả thi, cùng với những ưu điểm và nhược điểm của chúng. Những vấn đề phức tạp thường đòi hỏi những giải pháp theo nhiều hướng. Tất cả các giải pháp này thường không thể thực hiện cùng một thời điểm, do vậy phải thiết lập trật tự ưu tiên và tính đến cả những nhu cầu ngắn hạn và dài hạn. b. Thiết lập mục tiêu Để sự thay đổi hiệu quả, các mục tiêu phải được thiết lập trước khi các nỗ lực thay đổi bắt đầu. Nếu có thể, các mục tiêu phải (1) có thể đạt tới một cách thiết thực, (2) được phát biểu một cách rõ ràng và có thể đo lường được, (3) hài hòa với các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức và (4) có thể đạt được. 6. Dự đoán sự chống đối và hành động để hạn chế nó Rất ít các nỗ lực thay đổi tổ chức được hoạch định vận hành suôn sẻ như các nhà quản trị mong muốn. Hầu hết đều được thực hiện với một số sự chống đối. Vì vậy, để vượt qua và giải quyết thành công sự chống đối, các nhà quản trị phải học để dự phòng chúng và sau đó chặn tránh chúng, nếu có thể. Các nhà quản trị cần nhận thức được các hình thức khác nhau của sự chống đối: sự phê phán ngay lập tức, sự phá hoại, sự đồng ý giả dối, sự im lặng, và sự kháng cự ra mặt ... là một số ví dụ về sự chống đối. Một số nhà quản trị thậm chí không dám khởi động sự thay đổi bởi vì họ cảm thấy không có khả năng chế ngự các sự chống đối có thể xảy ra. Các nhà quản trị thành công phải nhận thức rằng tại sao người ta phản đối sự thay đổi và cần phải làm gì để chế ngự những sự phản đối đó. Nhìn chung, các cá nhân, và đôi khi thậm chí cả tổ chức, đều có khuynh hướng chống đối lại sự thay đổi vì bốn nguyên nhân sau: sợ hãi, lợi ích đang được hưởng, hiểu sai và tính hoài nghi. a. Sự sợ hãi Để giảm sự chống đối lại sự thay đổi, các nhà quản trị trước hết phải không sợ hãi sự chống đối, và sau đó giúp các nhân viên không sợ sự thay đổi hoặc các hậu quả của nó. Cản trở thường gặp trong thay đổi tổ chức là sự miễn cưỡng của các nhà quản trị và nhân viên khi thay đổi thái độ của họ và học hỏi những hành vi mới mà tổ chức yêu cầu. Thậm chí ngay khi các nhân viên đã hiểu và chấp nhận là họ cần phải thay đổi, thì việc thực hiện nó cũng rất khó khăn do họ sợ những hậu quả. b. Lợi ích đang được hưởng Chương XIII- Quản trị sự thay đổi - 291 - Sự sợ hãi thường đi liền với lo ngại về các lợi ích đang được hưởng. Những ai đang được hưởng lợi với những thứ đang tồn tại thì họ thường phản đổi lại sự thay đổi. Con người vẫn tiếp tục chống đối lại sự thay đổi nếu họ tin rằng nó mâu thuẫn với lợi ích của bản thân họ. Một số nhà quản trị khởi đầu sự thay đổi tin rằng mỗi người với một lượng thông tin như nhau phải ra quyết định như nhau. Giả thuyết này không phải luôn luôn đúng. Những nhà quản trị cấp cao thường nhìn sự thay đổi như là một cách thức để cải tiến tổ chức. Họ cũng tin rằng sự thay đổi sẽ đưa đến cho họ những cơ hội mới để phát triển năng lực cá nhân cũng như khắc phục những thách thức mới. Ngược lại, các nhân viên có thể xem những thay đổi được đưa ra như sự phá vỡ thỏa thuận giữa họ và những người chủ. Đặc biệt, họ có thể nghĩ rằng khối lượng công việc tăng lên và giờ làm việc nhiều hơn là kết quả của việc thực hiện những thay đổi quan trọng của tổ chức. c. Sự hiểu lầm Người ta chống đối lại sự thay đổi khi họ không hiểu rõ tác dụng của nó. Nếu không được quan tâm nhanh chóng, việc hiểu lầm và thiếu tin tưởng sẽ hình thành sự chống đối. Các nhà quản trị cấp cao phải hiện diện trong quá trình thay đổi để giải thích rõ ràng định hướng mới của tổ chức và nó có ý nghĩa như thế nào đối với những người có liên quan. Tập hợp mọi người lại để thảo luận vấn đề của họ một cách cởi mở là nền tảng để chế ngự sự chống đối lại sự thay đổi. d. Sự nghi ngờ Trong một số tổ chức, việc bắt đầu các nỗ lực thay đổi dường như cũng đơn giản như việc một nhà quản trị mới nỗ lực thể hiện danh tiếng của họ. Qua thời gian, các nhân viên nhìn thấy các nỗ lực thay đổi đến và đi giống như các mùa trong năm. Cuối cùng, sự nghi ngờ xuất hiện và các nhân viên từ chối hỗ trợ những chương trình thay đổi khác. Không có sự hỗ trợ của nhân viên thì những nỗ lực thay đổi sẽ thất bại, và nó lại góp phần cho sự nghi ngờ. 7. Lập kế hoạch giám sát và thực thi sự thay đổi Trong quá trình thực thi sự thay đổi, các nhà quản trị cần phải giám sát phản ứng của nhân viên cũng như kết quả của họ. Việc đo lường sự hài lòng của nhân viên và khách hàng, của việc phát triển sản phẩm mới, thị phần, lợi nhuận và những kết quả khác phải được kết nối với nhau nhằm đánh giá những hậu quả dài hạn lẫn ngắn hạn. Lý tưởng nhất, việc đo lường sử dụng để giám sát và theo dõi phải được kết nối chặc chẽ với các mục tiêu và lịch trình được thiết lập trong kế hoạch chiến lược cho sự thay đổi. Thêm nữa, các kết quả của quá trình thay đổi phải được giám sát một cách liên tục. Tuy nhiên, vì nó thường tốn kém và mất thời gian, việc đánh giá mẫu sẽ được thực hiện vào thời điểm tạm gián đoạn được xác định trước. III. THỰC THI SỰ THAY ĐỔI Sau khi quyết định rằng thay đổi là cần thiết, các nhà quản trị cần áp dụng một số phương pháp để thực hiện nó. Ở đây chúng ta sẽ thảo luận bốn phương pháp cơ bản, và mặc dù việc mô tả được thực hiện riêng cho mỗi phương pháp, nhưng các nỗ lực thay đổi tổ chức lớn nhất cần sử dụng những kết hợp của các phương pháp đó. 1. Phương pháp dựa trên công nghệ Khi một tổ chức lựa chọn phương pháp dựa trên công nghệ để tạo ra sự thay đổi, thì nó sẽ tập trung sự chú ý vào lưu lượng công việc, phương pháp sản xuất, nguyên vật liệu và hệ thống thông tin. Ngày nay, các tổ chức hiện đại sử dụng công nghệ thông tin để đạt được Quản trị học- 292 - những sự thay đổi ngoạn mục tương tự. Vì công nghệ thông tin vẫn tiếp tục tiến triển và ngày càng dễ dàng hơn cho các tổ chức trong việc xây dựng sự liên kết giữa các nhà cung ứng, nhà sản xuất, nhà phân phối và khách hàng. Với các tổ chức có web sites, công nghệ thông tin cũng cung cấp phương pháp hiệu quả để thông tin với khách hàng. Ngoài việc cung cấp những nhận xét và phản hồi cho công ty, các web site còn có thể được sử dụng để thông tin cho khách hàng về sự thay đổi về sản phẩm dịch vụ của tổ chức. Công nghệ thông tin cũng hữu dụng trong việc dỡ bỏ các rào cản giữa các phòng ban, cải thiện việc kiểm tra chất lượng, giảm thiểu chi phí và tăng tính hiệu năng... 2. Phương pháp thiết kế lại tổ chức Phương pháp này tập trung vào những thay đổi về cơ cấu bên trong: tổ chức lại các phòng ban, thay đổi người phụ trách và hợp nhất hoặc tổ chức lại các bộ phận bán hàng của tổ chức. Phương pháp thiết kế lại tổ chức cho sự thay đổi đơn giản chỉ có nghĩa là di chuyển từ một hình thức của tổ chức này sang một hình thức khác. Đôi khi nhu cầu của việc thiết kế lại nảy sinh tiếp theo sau việc thực hiện một công nghệ mới. Hai cách tiếp cận cơ bản cho việc thiết kế lại tổ chức là thay đổi cơ cấu của tổ chức và thay đổi qui trình của tổ chức. a. Thiết kế lại cơ cấu Cơ cấu lại có nghĩa là định dạng lại sự phân phối quyền lực, trách nhiệm và sự kiểm soát trong tổ chức. Quyền lực, trách nhiệm và sự kiểm soát thay đổi một cách sâu sắc khi toàn bộ bộ phận hoặc đơn vị kinh doanh thay đổi theo chiều hướng kết hợp lại hoặc tách ra để phát triển hay loại bỏ và sắp xếp lại do chồng chéo nhiệm vụ ... Giảm qui mô là một cách tiếp cận quen thuộc trong các phương pháp thiết kế lại cơ cấu. Việc giảm qui mô thường là sự phản ứng đáp lại với kết quả hoạt động kém cỏi của tổ chức. Không tính đến tính hiệu quả của nó trong dài hạn, phương pháp giảm qui mô là một kinh nghiệm khó khăn cho cả những thành viên ra đi và cả những người còn tồn tại. Những người còn lại thường khó khăn trong việc duy trì sự tận tâm đối với tổ chức khi mà họ phải chịu một áp lực lớn cho đến khi chu kỳ mới của sự cắt giảm được tuyên bố. b. Thiết kế lại qui trình Phương pháp này còn được gọi là tái lập tổ chức (reengineering), tập trung vào việc tạo ra cách thức mới để làm việc. Nó thường bao gồm việc thiết kế lại tiến trình liên quan đến các tổ chức cung ứng, sản xuất và phân phối. Mục tiêu là thiết kế lại qui trình hiệu quả nhất để sản xuất và phân phối sản phẩm. Qui trình hiệu quả là qui trình mà chi phí thấp nhất với thời gian sản xuất hàng hóa và cung ứng dịch vụ nhanh với chất lượng tuyệt hảo. Việc thiết kế lại có thể làm giảm số lượng “công việc không được can thiệp” giữa các bộ phận bằng cách tăng cường số lượng các nguồn lực được nhóm gọp lại cùng một lúc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các lợi ích có thể bao gồm thời gian cung ứng nhanh hơn, sự quảng cáo chính xác hơn và ít sản phẩm phẩm chất thấp bị trả lại hơn. 3. Phương pháp dựa trên công việc Phương pháp này tập trung vào việc thay đổi trách nhiệm và công việc cụ thể của nhân viên. Bất cứ khi nào công việc thay đổi, dù là do công nghệ mới hay nỗ lực thiết kế lại, công việc cũng thay đổi. Hai cách thức thay đổi công việc hoàn toàn khác nhau là đơn giản hóa công việc và làm phong phú công việc. a. Đơn giản hóa công việc Chương XIII- Quản trị sự thay đổi - 293 - Cách tiếp cận công việc cũ xưa nhất để thay đổi là đơn giản hóa công việc. Đơn giản hóa công việc liên quan đến việc phân tích một cách khoa học các công việc được thực hiện bởi các nhân viên nhằm khám phá ra tiến trình sản xuất tối ưu đầu ra với đầu vào ít nhất. Sự chuyên môn hóa công việc chỉ ra công việc cần phải thực hiện, các phương pháp làm việc cần sử dụng và lưu lượng công việc cần đạt được. Việc đơn giản hóa hướng đến giảm sự nỗ lực của nhân viên và tăng thu nhập. Hầu hết những thách thức cạnh tranh hiện tại đòi hỏi một đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tận tâm để có thể ra quyết định và thử nghiệm cách thức mới trong thực hiện công việc. b. Làm phong phú công việc Việc làm tăng ý nghĩa của công việc và làm cho công việc thêm thách thức cho công việc nhằm tăng năng suất được gọi là làm phong phú công việc. Có bốn phương diện của làm phong phú công việc cần chú ý. Trước hết, nó thay đổi mối quan hệ cơ bản giữa nhân viên và công việc của họ; Thứ hai, việc làm phong phú công việc thay đổi một cách trực tiếp hành vi của nhân viên theo cách dần dần hướng đến những thái độ tích cực hơn về tổ chức và một hình ảnh của bản thân tốt đẹp hơn; Thứ ba, việc làm phong phú công việc cung cấp nhiều cơ hội cho việc bắt đầu những loại thay đổi tổ chức khác; Cuối cùng, việc làm phong phú công việc có thể giúp tổ chức mang tính nhân văn hơn. 4. Phương pháp định hướng vào con người Phương pháp định hướng vào con người bao gồm một loạt các hoạt động nhằm cải thiện các năng lực cá nhân, thái độ và mức độ thành tích. Cách tiếp cận định hướng vào con người được sử dụng để tạo ra sự thay đổi tổ chức bằng cách tập trung vào việc thay đổi sự nhận thức của nhân viên, thái độ, năng lực của họ cũng như sự kỳ vọng của họ. Vì những yếu tố này thay đổi, các nhân viên sau đó có thể tìm kiếm những sự thay đổi trong công nghệ, thiết kế tổ chức và công việc của công ty. Theo quan điểm này, các nhân viên là những người dẫn đầu sự thay đổi, chứ không chỉ là người thực hiện sự thay đổi. Nhiều phương pháp định hướng vào con