Bài giảng Chương 3: Hệ thống công việc và hệ thống thông tin

*/ 36CHƯƠNG 3Hệ thống công việc và Hệ thống thông tin * / 36Nội DungKhung hệ thống công việc (Work system Framework) Các thành phần trong hệ thống công việcNguyên tắc của hệ thống công việcMối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ thống thông tinSự cần thiết có một quan điểm cân đối về hệ thốngCác biến thực hiện có liên quan đến các yếu tố của hệ thống công việc* / 36Khung hệ thống công việc (Work system Framework)Công việc là sự vận dụng các nguồn lực con người và vật lý như thiết bị, thời gian, các nổ lực và tiền bạc để tạo ra các sản phẩm hay dịch vụ cho các khách hàng trong hoặc ngoài doanh nghiệp. Khung phân tích lấy công việc là trung tâm kết hợp ý tưởng từ nhiều nguồn bao gồm quản lý chất lượng tổng thể (Total quality management), Cải tổ qui trình kinh doanh (Business process reendineering) và lý thuyết hệ thống.* / 36Khung hệ thống công việc (Work system Framework)* / 36Khái niệm hệ thống công việc Hệ thống công việc là một hệ thống trong đó con người và/hoặc máy móc thực hiện một quy trình thực hiện công việc, sử dụng các nguồn lực để tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ cho các khách hàng bên trong hoặc bên ngoài.* / 36Các thành phần của một hệ thống công việcHệ thống công việc bao gồmQuy trình nghiệp vụĐối tượng tham giaThông tinCông nghệĐầu ra: Sản phẩm và dịch vụ được sử dụng bởi khách hàngCác yếu tố bên ngoàiCơ sở hạ tầngHiện trạng* / 36Các thành phần của một hệ thống công việcQuy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của hệ thống công việc.Cùng một quy trình có thể tạo ra những kết quả khác nhau do phụ thuộc vào:Người thực hiệnThông tin và công nghệ được sử dụng* / 36VD: Dell Computer* / 36Các thành phần của một hệ thống công việcKhách hàng: những người trực tiếp nhận và sử dụng lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ được tạo ra bởi hệ thống công việc.Khách hàng bên ngoài: các cá nhân hoặc đại diện của các công ty khác hoặc các tổ chức chính phủ (Lý do để doanh nghiệp tồn tại)Khách hàng bên trong: làm việc cho doanh nghiệp và tham gia vào các hệ thống làm việc khác (Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp)* / 36Những khách hàng khác nhau với các mối quan tâm khác nhau* / 36Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng thành đối tácHệ thống công việc tự phục vụ VD: ATMs, Web sites ... Quy trình xử lý hồ sơ tín dụngCó thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàngCắt giảm chi phíLoại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệuĐáp ứng khách hàng nhanh hơnThông tin phản hồi tốt hơn* / 36Các thành phần của hệ thống công việcDịch vụ và sản phẩm: sự kết hợp của các yếu tố mang tính vật lý, thông tin, và dịch vụ mà hệ thống công việc tạo ra cho các khách hàng của nó.Khách hàng đánh giá sản phẩmMột số các vấn đề về sản phẩm như:Chi phíChất lượngTính đáng tin cậy, v.v..Cân nhắc riêng từng yếu tố có thể giúp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng* / 36Các thành phần của hệ thống công việcQuy trình nghiệp vụ: là một tập các bước công việc hoặc hoạt động có liên quan tới việc thực hiện hệ thống công việcCó điểm bắt đầu và điểm kết thúcCó các yếu tố đầu vào và đầu raLà một hệ thống chính thốngCó thể không hoàn toàn có cấu trúcThay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay đổi hệ thống công việcHiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các đặc điểm: Mức độ cấu trúc, Mức độ phối hợp, Tính phức tạp, Nhịp độ, Mức độ phụ thuộc vào máy móc* / 36Mức độ cấu trúcCác nhiệm vụ có cấu trúc (structured task)Các thông tin cần thiết được biết rất rõPhương pháp xử lý dữ liệu để tạo ra thông tin rõ ràngDạng thông tin mong đợi được biết rõ ràngCác quyết định và các bước thực hiện nhiệm vụ được xác định rõ ràng và có tính lặp lạiCác tiêu chuẩn để đưa ra quyết định được hiểu một cách chính xácKết quả của việc thực hiện nhiệm vụ có thể được đo đạc một cách chính xácVD: Hệ thống ATM* / 36Mức độ cấu trúcCác nhiệm vụ có tính bán cấu trúc (semistructured task)VD: chuẩn bệnh của bác sĩCác nhiệm vụ không có cấu trúc (unstructured task)Các quyết định có xu hướng được hình thành dựa trên kinh nghiệm, cảm nhận, thử và sai, và các phương pháp mang tính định tínhVD: Lựa chọn các nhà quản lý, chọn hình ảnh cho trang bìa một tạp chí* / 36Sử dụng HTTT làm tăng mức độ có cấu trúc của việc thực hiện nghiệp vụMức độ cấu trúc được gia tăngXu hướng tăng mức độ cấu trúc Ví dụCao nhất: Thay thế con người bằng công nghệTự động hóa hầu hết các bước công việcMáy trả lời tự độngCao: Thực hiện theo các quy luật hoặc thủ tụcKiểm soát các bước công việc.Cung cấp hướng dẫn cho các bước công việc mà con người đang thực hiệnHệ thống xét duyệt cho vay ở ngân hàng dựa trên các dữ liệu đã được khai báo.Thấp: Truy cập thông tinSử dụng các mô hình đánh giá hoặc tối ưu hóa quyết định.Cung cấp các công cụ đặc biệt để giúp hoàn thành công việc.Cung cấp thông tin đã được lọc định dạng, và tổng hợp sao cho có tính hữu ích cao hơn.Sử dụng các chương trình thiết kế có sử dụng máy tính.HTTT sử dụng cho các nhà quản lý.Điện thoại, bảng tính, và các chương trình xử lý văn bản* / 36Mức độ có cấu trúcMức độ cấu trúc quá cao làm hạn chế tính sáng tạo trong công việcMức độ không có cấu trúc quá cao dễ dẫn tới thiếu hiệu quả và sai sót* / 36Mức độ phối hợp5 mức độ phối hợpNền văn hóa chungChuẩn mực chungChia sẻ thông tinHợp tácĐối tác chiến lược Mức độ phối hợp gia tăng* / 36Qui trình kinh doanh chức năng chéo (Cross-Functional Business Processes): Qui trình xử lý đơn hàngLưu đồ chức năng chéoMô tả quy trình nghiệp vụ của hệ thống công việcDùng các ký hiệuChi tiếtTài liệuBiểu thị dữ liệu vào/ra hay báo cáoXử lý bằng máy tínhBiểu thị các thao tác xử lý bằng máy tính, bao gồm cả việc yêu cầu và cập nhật tập tin.Nhập liệu bằng tayBiểu thị nhập liệu bằng máy tính hoặc bằng các thiết bị nhập liệu khác.Xử lý bằng tayBiểu thị việc chuẩn bị tài liệu, ký tài liệu và các thao tác xử lý dữ liệu bằng tay khác.Màn hìnhBiểu thị các thao tác và các thông tin hiển thị trên màn hình máy tính.Biểu thị việc lưu tài liệu bằng giấy.Dữ liệuBiểu thị việc lưu dữ liệu vào đĩa từ.Biểu thị việc lưu dữ liệu vào băng từ.Biểu thị việc tổng kết lô hoặc bất kỳ một tổng kết nào.Biểu thị điểm bắt đầu/kết thúc, cũng có thể biểu thị thực thể bên ngoàiBiểu thị điểm kết nối trên cùng một trang. Sử dụng ký tự A, B, C... để xác định các nút liên quan.Biểu thị điểm kết nối sang trang. Sử dụng ký tự A, B, C... để xác định các nút liên quan.Biểu thị hướng đi của lưu đồBiểu thị độ trễ của tiến trình tiếp theo. Chẳng hạn, chờ việc kiểm lỗi hoàn tất, xử lý định kỳ...Biểu thị việc so sánh, đối chiếuBiểu thị việc kết nối viễn thông* / 36Các bộ phậnDòng thông tin/tài liệuTrái sang phảiTrên xuốngLưu đồ chức năng chéo* / 36Các thành phần của hệ thống công việc Đối tượng tham gia: những người thực hiện các bước công việc trong một quy trình thực hiện công việcSự khác biệt giữa đối tượng tham gia trong hệ thống làm việc và những người sử dụng CNTTTập trung vào những lĩnh vực có liên quan đến công việc >< hệ thống thông tin* / 36Các thành phần của hệ thống công việc – Thông tinCác dạng thông tin chủ yếu trong doanh nghiệpThông tin chiến lượcLiên quan tới những chính sách lâu dài của một doanh nghiệpThông tin về tiềm năng của thị trường, cách thức thâm nhập thị trường, chi phí cho nguyên vật liệu, phát triển sản phẩm, thay đổi về năng suất lao động, các công nghệ mới phát sinh,* / 36Các thành phần của hệ thống công việc – Thông tinThông tin chiến thuậtSử dụng cho mục tiêu ngắn hạn, thường là mối quan tâm của các phòng ban.VD: Thông tin từ kết quả phân tích số liệu bán hàng và dự báo bán hàng, báo cáo tài chính hàng năm, đánh giá dòng tiền dự án, yêu cầu nguồn lực cho sản xuất.Thông tin điều hành, tác nghiệpSử dụng cho những công việc ngắn hạnVD: Thông tin về số lượng chứng khoán, lượng đơn đặt hàng, về tiến độ công việc,* / 36Các thành phần của hệ thống công việc – Thông tinCác nguồn thông tin của doanh nghiệpNguồn thông tin bên ngoàiKhách hàngĐối thủ cạnh tranhDoanh nghiệp có liên quanDoanh nghiệp sẽ cạnh tranhCác nhà cung cấpVăn phòng chính phủCác tổ chức nghiên cứuNguồn thông tin bên trongThông tin từ các sổ sách và báo cáo kinh doanh thường kỳ của doanh nghiệp* / 36Kiến trúc thông tin trong doanh nghiệp* / 36Các thành phần của hệ thống công việc – Công nghệCông nghệ: bao gồm phần cứng, phần mềm, và những công cụ khác và các thiết bị được sử dụng bởi các đối tác trong quy trình thực hiện công việc của họCông nghệ thông tin (CNTT) là máy tính, các thiết bị truyền thông và các phần mềmCNTT không có ảnh hưởng ngoại trừ khi nó được sử dụng trong quy trình thực hiện công việc* / 36Các thành phần của hệ thống công việc – hiện trạngHiện trạng: Môi trường tổ chức, cạnh tranh, công nghệ, và thể chế mà hệ thống làm việc đang điều hành trong đó.Bao gồmNhững nhà đầu tưChính sách, các hoạt động và nền văn hóa của tổ chứcÁp lực kinh doanh, v.v..Có thể đồng thời tạo ra sự khích lệ và sự thách thức* / 36Các thành phần của hệ thống thông tin – Cơ sở hạ tầng Cơ sở hạ tầng: các nguồn lực về kỹ thuật và con người mà hệ thống công việc sử dụng và phụ thuộc vào đóNhững nguồn lực này tồn tại và được quản lý bên ngoài hệ thống làm việcVD: CSDL chia sẻ, mạng máy tính, tổ chức hỗ trợ và đào tạoCơ sở hạ tầng cần được điều hành và quản lý tương tự như một hệ thống làm việc* / 36Công nghệ và cơ sở hạ tầngPhân biệtCơ sở hạ tầngNó được chia sẻ giữa nhiều hệ thống làm việcNó được làm chủ/quản lý bởi một chủ thể tập trungCác chi tiết được che dấu đối với người sử dụngKhông thuộc về cơ sở hạ tầngĐược làm chủ & quản lý bên trong hệ thống làm việcNgười sử dụng có thể nắm rõ về các chi tiết kỹ thuật* / 36Cơ sở hạ tầng nhân lựcThường ít được chú ý hơn phần cứng và phần mềm, nhưng khá quan trọngTrách nhiệm bao gồmQuản lý các thiết bị CNTTĐào tạoThiết lập các tiêu chuẩn, v.v..* / 36Cơ sở hạ tầng thông tinThông tin đã mã hóa được chia sẻ trong doanh nghiệpViệc chia sẻ ở mức độ cao dạng thông tin này vẫn còn khá hiếm* / 36Sự cân đối giữa các thành phần của hệ thống công việcCác thành phần của hệ thống công việc cần phải được cân đối với nhauMỗi thay đổi ở một thành phần này thường dẫn tới sự thay đổi ở một thành phần khác.Những thay đổi được định hướng tốt cũng vẫn có thể tạo ra những ảnh hưởng xấu* / 36Nguyên tắc của hệ thống công việc* / 36Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ thống thông tin* / 36Phân biệt HTTT và hệ thống công việc mà nó hỗ trợHệ thống thông tinHệ thống công việcNhững lĩnh vực của HT công việc không thuộc về HTTT mà nó hỗ trợMáy quét mã vạch & máy tính xác định các loại hàng được bán & lập hóa đơn Tính tiền cho khách Thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng, đặt hàng vào túi xách.Hệ thống đăng ký của các trường đại học cho phép sinh viên đăng ký các môn học Đăng ký các lớp học Quyết định các môn học sẽ lấy & các lớp sẽ theo học để có một kế hoạch hàng tuần hợp lýHệ thống xử lý văn bản sử dụng để gõ và sửa chữa các văn bản Viết một cuốn sách Quyết định sẽ nói gì trong sách & nói như thế nàoHệ thống kiểm soát mà các nhà quản lý cấp cao sử dụng để điều khiển tổ chức Theo dõi các hoạt động diễn ra trong tổ chứcNói chuyện với những người khác để hiểu rõ cái gì đang diễn raHệ thống nhận dạng tiếng nói Chống việc xâm nhập của những người không có quyềnNhững người canh gác, camera, & các biện pháp đảm bảo an toàn khác * / 36Sự cần thiết có một quan điểm cân đối về hệ thống* / 36Các biến thực hiện có liên quan đến các yếu tố của hệ thống công việc