Bài giảng Chương 4: Quản lý chất lượng toàn diện

CHƯƠNG 4 1 GV: ThS. Nguyễn Văn Toàn Email: vtoannguyen@yahoo.com ĐT: 0907.494438 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM) NỘI DUNG NGHIÊN CỨU • Khái niệm TQM • Các yếu tố cấu thành TQM • Triết lý của TQM • Thực hiện TQM trong tổ chức 2 4.1. Khái niệm TQM • “TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng.” (Histoshi Kume) • “TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên tổ chức đó và xã hội.” (ISO 8402:1994) 3 4 Triết lý của TQM • Làm đúng ngay từ đầu (Do Right The First Time – DRTF). • Coi trọng ngăn ngừa hơn khắc phục – “Phòng bệnh hơn chữa bệnh” 5 II. Thực hiện TQM trong tổ chức 1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò về chất lượng. 2. Xây dựng nhận thức cho mọi người trong tổ chức. 3. Tổ chức thực hiện. 4. Hoạch định chiến lược. 5. Tập trung vào khách hàng. 6. Thiết kế sản phẩm, dịch vụ. 7. Quản lý các quá trình. 8. Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu. 9. Cải tiến liên tục. 10.Huy động con người trong TQM. 6 1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò về CL • Nhận thức và cam kết của lãnh đạo • Quản lý chính sách chất lượng • Xác định trách nhiệm của tổ chức đối với cộng đồng 7 2. Xây dựng nhận thức cho mọi người trong tổ chức Sự tham gia của mọi người là yếu tố tiên quyết đảm bảo thành công trong việc thực hiện TQM 8 3. Tổ chức thực hiện • Cải tiến cơ cấu tổ chức • Xác định trách nhiệm • Vai trò của phòng quản lý chất lượng • Thành lập cơ cấu tổ chức thực hiện TQM 9 10 3.1 Cải tiến cơ cấu tổ chức 3.2. Xác định trách nhiệm 11  W: thực thi công việc, ra quyết định cần thiết để tiến hành công việc, sử dụng các kỹ thuật phù hợp  A: thi hành mệnh lệnh  C: phải được tham khảo trước khi hành động/quyết định  D: có quyết định về những vấn đề được gửi tới mình  N: cần được thông báo trực tiếp về những hành động /quyết định của W  S: giám sát công việc, hoạch định, tổ chức và phối hợp công việc; đào tạo và hướng dẫn nhân viên 1.Giám đốc 2.Trưởng phòng marketing 3.Trưởng phòng bán hàng 4.Trưởng phòng dịch vụ khách hàng 5.Trưởng phòng sản xuất 6.Phụ trách giám sát và kiểm tra sản xuất 7.Giám đốc nhà máy 8.Trưởng phòng vật tư 9.Phụ trách văn phòng, tài vụ 10.Trưởng phòng nhân sự 11.Kế toán giá thành 12 3.2. Xác định trách nhiệm (2) 13 3.2. Xác định trách nhiệm (3) 3.3. Vai trò của phòng QLCL • Khuyến khích, trợ giúp cải tiến CL • Theo dõi, đánh giá những tiến bộ về cải tiến CL • Thúc đẩy mọi quan hệ “bạn hàng” về CL • Hoạc định, quản lý, kiểm soát hệ thống CL • Hoạch định, đào tạo và huấn luyện về CL • Trợ giúp ban lãnh đạo về: – Thiết lập hệ thông CL và kiểm tra qui trình – Những yêu cầu pháp qui liên quan đến CL – Những chương trình cần thiết về cải tiến CL – Đưa các nhân tố CL vào mọi chỉ dẫn, thao tác 14 15 3.4. Thành lập cơ cấu tổ chức thực hiện TQM 16 4. Hoạch định chiến lược 17 4. Hoạch định chiến lược (tt) 5. Tập trung vào khách hàng • Xác định khách hàng và những đòi hỏi của họ • Quan hệ khách hàng: –Thiết lập mối quan hệ với khách hàng –Cải tiến mối quan hệ với khách hàng –Thông tin cho khách hàng –Xác định sự hài lòng của khách hàng 18 19 6 đặc tính về chất lượng cá nhân 20 6. Thiết kế sản phẩm và dịch vụ 7. Quản lý quá trình • Nhận dạng quá trình • Quản lý và cải tiến các quá trình 21 22 23 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (8) (9) (7) 24 25 8. Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu • Xác định những thông tin và dữ liệu cần thu thập • Bảo đảm thông tin và dữ liệu chính xác, tin cậy, hữu dụng • Sử dụng những thông tin/dữ liệu này để cải tiến • Đánh giá, cải tiến việc thu thập dữ liệu 26 27 9. Cải tiến liên tục • Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến • Tìm nguyên nhân và xây dựng giải pháp • Hoạch định và tiến hành khắc phục, phòng ngừa • Đo lường và thử nghiệm việc thực hiện • Xây dựng quá trình mới để cải tiến • Đánh giá để cải tiến liên tục 28 29 10. Huy động con người trong TQM • Sự tham gia của mọi người • Huấn luyện và đào tạo • Khen thưởng và công nhận • Hướng vào nhân viên • Xây dựng hoạt động nhóm 30