Bài giảng Chương 5: Kiểm soát chất lượng

Chương 5 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 5.1. Dẫn nhập 5.2. QTCL một SP/ DV 5.3. Các yếu tố của CL 5.4. KSCL một SP 5.5. KSCL một DV 5.6. SP sản xuất hàng loạt hay các DV lặp đi lặp lại. KS quá trình bằng thống kê. 5.7. Các bước tiến hành căn bản của KSCL. Phòng ngừa và sửa chữa. 5.8. KSCL cấp doanh nghiệp: hệ thống CL. 5.9. Các khía cạnh kinh tế. Chi phí liên quan đến CL. 5.1. DẪN NHẬP • CL một SP/ DV là kết quả từ sự tham gia và đóng góp của nhiều người, nhiều công việc khác nhau. • KSCL một SP là KS tất cả các hoạt động từ thiết kế cho đến sử dụng, là toàn bộ các thủ tục và hành động có phương pháp trong từng hoạt động nhằm đạt được hiệu quả.  Các bước tiến hành và các phương pháp KSCL trên ba phương diện: −Quản lý các hoạt động −Aùp dụng các phương pháp CL −Sử dụng các công cụ CL  KSCL đi liền với QCD  KSCL là toàn diện. 5.2. KSCL MỘT SP/DV  Xác định thành phần tham gia trong CL– các nhiệm vụ- để KS. Ngoài doanh nghiệp ?AI LAØM GÌ? −Khaùch haøng −Ngöôøi söû duïng −Ngöôøi cung caáp, gia coâng −Caùc phoøng thí nghieäm −Neâu roõ caùc yeâu caàu (trong tröôøng hôïp coù hôïp ñoàng) −Söû duïng ñuùng −ungC caáp vaø thöïc hieän ñuùng theo yeâu caàu ñaõ ñeà ra −Thöïc hieän ñuùng chöùc naêng −Vaän chuyeån, nhaø kho, phaân phoái, −Chòu traùch nhieäm baûo quaûn CL saûn phaåm  Trong doanh nghiệp – Những người điều hành quy trình SX, các cấp hành chánh, thừa hành,... 5.3. CÁC YẾU TỐ CỦA CL ĐỂ TẠO RA SẢN PHẨM VÀ CL– 5M NHÀ CUNG CẤP Materials (Vật tư) Methods Kỹ thuật & Công nghệ Manpower (Con người) Measurements (Lấy mẫu & các công cụ khác) Machines (Nhà máy & trang thiết bị) KHÁCH HÀNG • Materials: tất cả những gì dùng vào việc SX như khí và chất lỏng, nguyên liệu, năng lượng, những linh kiện và tiểu bộ phận để lắp ráp,... • Methods: quy trình SX hay thủ tục thi hành và tất cả những gì liên hệ đến cách thức tổ chức như là thủ tục, quy định kỹ thuật, thủ tục điều hành, quy trình SX, chỉ dẫn sử dụng, mệnh lệnh,... • Manpower: những người điều hành quy trình SX, các cấp hành chánh, thừa hành, tất cả những gì liên quan đến tác động của con người: khả năng nghề nghiệp, cách xử sự, đào tạo, truyền đạt thông tin,... • Machines: những thiết bị và tất cả những gì cần phải đầu tư, phải tính khấu hao như mặt bằng, tài trợ, thiết bị, máy móc, công cụ lớn, phương tiện SX và kiểm tra,... • Measurements: tất cả những gì liên quan tới cách, phương pháp đo đạc, lấy mẫu,... 5.4. KSCL MỘT SP 5.4.1.Các giai đoạn (phân hệ) và các nguyên tắc chính yếu trong KSCL 5.4.1.1 Các giai đoạn chính • Thiết kế : NCTT, triển khai SP, xác định SP (dưới dạng bản vẻ, tính chất của NVL,..) • Sản xuất: làm ra sản phẩm • Sử dụng: bảo quản, lưu thông, lắp đặt, bảo hành,... KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Họ là ai? -Có NV gì? - KS ra sao? NCTTMaterial Manpower Machine Method Thiết kế Sản xuất Hậu SX gồm nhiều công đoạn khác nhau Measuremennt -cụ thể hóa TK -Hoàn thiện TK Là g/đ qn trg nhất, q định - Chi phí - Các g/đ sau Nhà CC -Họ là ai? -NV gì? -Ks ra sao ?N 5.4.1.2. Các nguyên tắc  Phòng ngừa : KSCL là “làm đúng ngay từ đầu”. −Tổ chức: các quy trình, thủ tục, chính sách, các mục tiêu, nhiệm vụ,... −Hoạch định : 5M  Sửa chữa (Ai kiểm tra? Kiểm tra lúc nào? Làm gì nếu có khiếm khuyết?) -xem xét, rà soát -thí nghiệm, thử nghiệm -kiểm tra, kiểm chứng -lấy mẫu, và các công cụ khác Q C D P D CA 5M MATERIAL MANPOWER MACHINE METHOD MEASURE- MENT VÒNG TRÒN PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACTION) KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? ĐỊNH NGHĨA CÁC NGUYÊN TẮC KS  KS là làm chủ (control – maitrise – maitre)  Làm chủ là tiên liệu  Tiên liệu là hoạch định (P)  KS là dùng các công cụ để kiểm tra xem việc thực hiện (DO) có đúng theo yêu cầu ban đầu không (P).  KS là toàn diện  Phòng ngừa là chính  Làm đúng ngay từ đầu 5.4.2. Thiết kế, giai đoạn có tính quyết định 5.4.2.1 Gồm nhiều bước • Nghiên cứu và triển khai các dự án. • Lựa chọn và triển khai dự án: với sự trợ giúp của vi tính, có thể tiến hành mô phỏng, thử nghiệm các thành tố, lập các mô hình, nguyên mẫu và kiểm chứng từng bước. • Lập hồ sơ cho dự án, bao gồm các bảng tính toán, kquả thử nghiệm, báo cáo kiểm chứng. • Đánh giá dự án: qđịnh của lãnh đạo về việc chấp thuận dựa án đã đáp ứng mọi yêu cầu. 5.4.2.2.Giai đoạn TK có tính chất quyết định đối với CL và CP của SP • Thiết kế qđịnh CL, SX là bước cụ thể hoá TKá. Những phương pháp SX chỉ có thể kiện toàn TK. • CP của SP trước hết do TK quyết định, dù có thể bị ảnh hưởng bởi các điều kiện SX. 5.4.2.3. TK phải tính đến các gđoạn sau đó của SP • Có các đặc tính (độ tin cậy, dễ bảo trì,...) để bảo đảm tính khả dụng và tính an toàn của SP. • Chuẩn bị các điều kiện đưa vào hoạt động, sử dụng, duy trì và bảo quản... : các dịch vụ sau khi bán, các tài liệu,... 5.4.3. Các khía cạnh của KS sản xuất • Chuẩn bị cho SX: nghiên cứu và tiến hành các cách thức, phương pháp và các tài nguyên, phương tiện,... • Nhận biết, đánh giá khả năng của cách thức, dây chuyền sản xuất, nhà cung cấp,... để tạo ra SP. • Không quên các công việc khác: duy trì, bảo quản, đóng gói, vận chuyển... 5.5. KSCL MỘT DỊCH VỤ  Trên cơ sở phòng ngừa và sửa chữa  Biết rõ các yêu cầu liên quan đến DV, nhất là mặt tác nghiệp.  Từ TK, tiến hành các bước – Các yêu cầu của DV liên quan đến người sử dụng. – Các yêu cầu về cung cấp DV (làm gì?)  Chuẩn bị cung cấp DV: các phương tiện, tài nguyên, nhất là con người.  Cung cấp DV và đánh giá CL DV Ghi chú : − Khác với sản phẩm, không thể sửa chữa khi phát hiện có khiếm khuyết của dịch vụ. − Với một dịch vụ có tính chất lặp đi lặp lại, có thể áp dụng các biện pháp sửa chữa để loại bỏ nguyên nhân sai sót và tránh sự tái diễn. TT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1 Csở vchất: vẻ ngoài của CSVC, trang thiết bị, Nviên, tài liệu in và nghe nhìn 2 Uy tín: khả năng thực hiện độc lập và chính xác những DV theo cam kết 3 Sẵn sàng phục vụ: Ssàng đáp ứng kịp thời mọi Y/C KH 4 Năng lực: có được các kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn để thực hiện DV 5 Lịch sự, nhã nhặn: lịch thiệp, tôn trọng, biết quan tâm và thân thiện trong giao tiếp 6 Sự tín nhiệm: sự tin cậy,trung thực của nhà cung cấp DV 7 Thông tin liên lạc: dễ dàng liên lạc 8 Sự bảo đảm: tránh rủi ro, mạo hiểm và ngờ vực 9 Khả năng giao tiếp: lắng nghe và tiếp thu ý kiến, nhận xét của KH, cung cấp thông tin dễ hiểu cho KH 10 Thấu hiểu KH: nỗ lực nhiều hơn hiểu KH và NC của họ 5.6 SP SẢN XUẤT HÀNG LOẠT HAY CÁC DV LẶP ĐI LẶP LẠI: KS TIẾN TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ 5.6.1. SP sản xuất hàng loạt/DV lặp đi lặp lại 5.6.1.1.Nguyên nhân phát sinh hàng xấu: • Thiết kế sai sót • Tiến trình SX trục trặc 5.6.1.2. Sản xuất trục trặc  Kết quả SX bao giờ cũng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tham gia và thông thường không ổn định.  Làm thế nào để không phải loại bỏ nhiều SP xấu?  Rất may là nhiều yếu tố bất ngờ, may rủi xuất hiện tuân theo những quy luật thống kê. 5.6.1.3. Lý do thật sự nằm ở SỰ PHÂN TÁN 5.6.2. Quản trị chất lượng bằng thống kê (SQC – Statistical Quality Control): Shewhart 5.6.2.1 Biểu đồ phân bố (biểu đồ cột) SƠ ĐỒ 1 Giới hạn trên của quy định Không đạt Giới hạn dưới của quy định Đạt Không đạt 5.6.2.1 Biểu đồ phân bố (biểu đồ cột) SƠ ĐỒ 1 Giới hạn trên của quy định Không đạt Giới hạn dưới của quy định Đạt Không đạt 5.6.2.2 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT (TIẾN TRÌNH) - SPC  Chu kỳ thời gian Giới hạn trên của quy định M Số đo Giới hạn dưới của quy định S Ghi chú : − Tiến trình ổn định : các điểm đều ở trong các giới hạn kiểm soát. − Phân bố các kết quả (trong ví dụ) được biểu hiện ở các ô ngang − Điểm S nằm ngoài các giới hạn : nguyên nhân đặc biệt. Mục đích của Kiểm soát tiến trình bằng thống kê – Kiểm chứng sự ổn định của tiến trình - tính toán các giới hạn kiểm soát – Phát hiện các nguyên nhân đặc biệt – Giảm bớt sự phân tán, tức tác động vào các nguyên nhân thông thường (cải tiến). 5.7. CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH CĂN BẢN CỦA KSCL-PHÒNG NGỪA VÀ SỬA CHỮA 5.7.1. Các bước tiến hành căn bản của KSCL - Vòng tròn PDCA (Plan– Do – Check – Action) P D CA Ví dụ: các bước tiến hành của một thầy giáo −Plan : chuẩn bị, lên kế hoạch −Do : giảng dạy, thực hiện −Check : đánh giá, kiểm tra các kết quả (đặt câu hỏi, làm bài thi...) −Action : qua sinh viên, cần hiệu chỉnh, sửa đổi bài giảng Theo Ishikawa P - Xác định mục tiêu - Xác định các phương tiện để đạt được MT D - Huấn luyện và đào tạo - Thực hiện các công việc 5.7.2. Hành động phòng ngừa (preventive actions)  Nhiệm vụ và mục tiêu : xác định chính xác.  Tổ chức: cơ cấu rõ ràng, ai làm việc gì.  Kỹ năng trình độ : đã đáp ứng? - Vai trò của giáo dục và đào tạo.  Hoạch định, phân tích các rủi ro,...  Các quy định kỹ thuật, các thủ tục, hướng dẫn công việc,...  ... 5.7.3. Hành động sửa chữa (corrective actions)  Phạm vi sửa chữa : từ thiết kế cho đến sản xuất, từ phương pháp cho đến thiết bị,...  Thời gian sửa chữa : càng sớm và nhanh, càng ít tốn kém  Các yêu cầu − Tinh thần luôn luôn loại bỏ sự không phù hợp – Thiết lập một thủ tục về phương pháp sửa chữa: các bước phải tiến hành, vai trò và trách nhiệm của những người liên quan: a/ Tìm kiếm các Ngnhân. Phân biệt: NN đột xuất : xem lại kỹ thuật. NN có tính hệ thống: xem lại phương pháp NN bất ngờ, ngoài ý muốn : xem lại trình độ, năng lực nhân viên Lưu ý Caùc nguyeân nhaân khoâng phaûi bao giôø cuõng roõ raøng, thöôøng khi raát laø phöùc taïp vaø keát hôïp nhieàu yeáu toá cho neân phaûi thaêm doø, ñaët giaû thuyeát, thöû nghieäm,... b/ Quyết định “thuốc chữa”: xác định các biện pháp thích hợp căn cứ trên phân tích các nguyên nhân. c/ Áp dụng các biện pháp đã đề ra d/ Kiểm chứng và theo dõi 5.8. KSCL CẤP DN: HỆ THỐNG CL 5.8.1. Đặt vấn đề: Tại sao phải KSCL cấp DN? Vì KSCL liên quan đến nhiều mặt: tổ chức, hoạch định, phối hợp các hoạt động của nhiều người, các biện pháp phòng ngừa và chủ động sửa chữa,... 5.8.2. Hệ thống chất lượng (quality system): khái niệm Hệ thống là gì? Là toàn bộ các yếu tố được phối hợp thực hiện để hoàn thành các mục tiêu. Hệ thống chất lượng? CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN HTCL 1.Các hoạt động cơ bản và “liên phòng ban” – Tổ chức và trách nhiệm – Hoạch định, lên kế hoạch công việc – Kiểm soát các tài liệu – Các chứng liệu liên quan đến chất lượng – Các hành động sửa chữa – Kiểm định chất lượng 2.Các hoạt động liên quan đến việc thực hiện SP/ DV − Biết rõ nhu cầu (tiếp thị, ký kết hợp đồng) − Kiểm soát thiết kế − Kiểm soát mua hàng − Kiểm soát sản xuất − Nhận diện và xác định nguồn gốc SP − Kiểm tra (tổ chức, thực hiện,...) − Duy trì, bảo quản kho, giao hàng,... − Xử lý các SP không phù hợp − DV sau khi bán 3. Máy móc, thiết bị (bảo dưỡng, đo lường chính xác) 4. Các phương pháp và các công cụ của CL 5. Môi trường làm việc 6. Con người (tuyển dụng, đào tạo,...) 7. Các khía cạnh kinh tế. 8. Chi phí liên quan đến CL 5.9. CÁC KHÍA CẠNH KINH TẾ - CHI PHÍ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG Chi phí không chất lượng bên trong −Lãng phí −Phế phẩm −Gia công lại hoặc làm lại −Kiểm tra lại (đối với các SP làm lại) −Thứ phẩm −Dự trữ quá mức −Phân tích không chất lượng − .. Chi phí không chất lượng bên ngoài −SP bị trả lại (sửa chữa, vận chuyển,...) −Các khiếu nại trong thời gian bảo hành −Trách nhiệm pháp lý −Chi phí xã hội hay môi trường − ... KIỂM SOÁT CL VÀ CHI PHÍ INTANGIBLE COSTS CHI PHÍ VÔ HÌNH TANGIBLE COSTS CHI PHÍ HỮU HÌNH INT’L COSTS CP TRONG EXT’L COSTS CP NGOÀI5R MÔ TẢ CÔNG VIỆC Công việc: . Bắt đầu: Kết thúc: .. Khách hàng: Các yêu cầu: ... Liên quan đến 5M: (Các) Nhà cung cấp: