Bài giảng Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện

1QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN Chương 5 TS. H
Thu Nga 2 I. KHÁI NIỆM • Trong sản xuất, quản lý chất lượng từ lâu ñã trở thành một bộ phận của hệ thống quản lý, là một công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát ñược chất lượng sản phẩm. • Do những ñặc ñiểm nhận thức, quan niệm ở mỗi nước khác nhau, dẫn ñến phương pháp quản lý chất lượng có những ñặc trưng và hiệu quả khác nhau. Tiêu biểu là hai xu hướng, hai cách tiếp cận về quản lý chất lượng của Nhật Bản, Mỹ và Tây Âu. 3 1. Xu hướng thứ nhất (truyền thống): • Quản lý chất lượng dựa vào các phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC- Statisticall Quality Control) và áp dụng các thiết bị kiểm tra tự ñộng trong và sau sản xuất
sẽ không tránh ñược những nguyên nhân gây ra sai sót • Chất lượng ñược ñánh giá thông qua mức ñộ phù hợp của sản phẩm và ñược tính bằng tỷ lệ sản phẩm ñược chấp nhận sau kiểm tra. 4 •Trong hệ thống quản lý này, việc làm ra chất lượng và việc kiểm soát chất lượng ñược thực hiện bởi hai bộ phận khác nhau, công việc quản lý chất lượng chỉ dành riêng cho các chuyên viên chất lượng, các nhà quản lý. •Thực tế ñã chứng minh rằng các phương pháp quản lý này hoàn toàn thụ ñộng, không tạo ñiều kiện cải tiến, nâng cao chất lượng. Đặc biệt là không mang lại hiệu quả kinh tê rõ rệt do thiếu sự phối hợp ñồng bộ và sự quan tâm cuả các thành viên khác trong tổ chức. 5• Chất lượng như thế nào là ñủ? Chúng ta hãy xem xét trường hợp chất lượng ñạt 99.9% (với 3σ) khi làm ñiều tra tại Mỹ khi làm chất lượng ñạt 99.9% thì: • Mỗi tháng có 1 giờ uống nước không sạch. • Có 2 chuyến bay bị rơi mỗi ngày. • Mỗi giờ có 16,000 thư tín bị thất lạc • Hàng năm có 20,000 toa thuốc kê không chính xác • Mỗi giờ có 22,000 sec chuyển khoản hay rút tiền từ tài khoản không ñúng.  Chất lượng ñạt 99,9% là chưa ñủ Motorola ñặt ra mục tiêu 6σ (99,99966%) tức chỉ có 3,4 chi tiết phế phẩm/ 1 triệu chi tiết. (xem hình bên) 6 7 2. Xu hướng thứ hai: – Xu hướng này cho rằng quản lý chất lượng bằng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm sẽ không tránh ñược những nguyên nhân gây ra sai sót – Chất lượng ñược tạo ra từ toàn bộ quá trình, phải ñược thể hiện ngay từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất và trong tiêu dùng  chất lượng phải ñược ñảm bảo trong mọi tiến trình, mọi công việc và liên quan ñến tất cả thành viên trong tổ chức. – Các phương pháp quản trị theo xu hướng này: • Phương pháp quản lý chất lượng ñồng bộ (TQM : Total Quality Management), • Cam kết chất lượng ñồng bộ (TQCo : Total Quality Committment) và • Cải tiến chất lượng toàn công ty 8 • Hai xu hướng quản lý ñã nêu ñược hình thành qua quá trình nhận thức về những vấn ñề liên quan ñến chất lượng và cũng ñã ñược kiểm chứng qua hơn 40 năm làm chất lượng của các nước trên thế giới. Tuy nhiên, việc lựa chọn xu thế và mô hình nào lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh ñặc thù của từng doanh nghiệp, từng quốc gia và những ñòi hỏi từ thực tiễn. 9 10 Tại sao TQM? • Ford Motor Company ñã bị tổn thất $3.3 tỉ khoảng năm 1980 - 1982. • Thị trường Xerox giảm từ 93% năm 1971 xuống 40% năm 1981.  Quan tâm ñến chất lượng ñược xem như như một phương thức ñể cạnh tranh 11 12 Slice 1.2. Định nghĩa TQM  Theo Histoshi Kume: “TQM là một dụng pháp quản trị ñưa ñến thành công, tạo thuận lợi cho sự tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy ñộng hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên, nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng”. Là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt ñộng của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng ñã ñạt ñược, nâng cao ñể ñảm bảo SX và sử dụng sản phẩm kinh tế nhất nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu người tiêu dùng. (theo A. Faugenbaum) 13 • Tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật: - Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả công nhân nữa. - Tất cả cùng tham gia vào các lĩnh vực hoạt ñộng của công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lập kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên  gọi là Quản lý chất lượng toàn diện - TQM 14 Tóm lại (theo ISO 9000): • Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý của một tổ chức, ñịnh hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm ñem lại sự thành công dài hạn, thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội. Total  Chất lượng bao hàm tất cả mọi người và mọi hoạt ñộng Quality  phù hợp với yêu cầu Management  chất lượng cần phải ñược quản lý TQM gắn liền với: Do the right things, right the first time, every time 15 Tam giác quản lý chất lượng CAM KẾT KHÔNG NGỪNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG THAM GIA CỦA TẤT CẢ KIẾN THỨC KHOA HỌC 16 Quan hệ chi phí – chất lượng Cũ Mới 17 TQM là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên nền tảng: • Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức. • Luôn nâng cao sự thoả mãn khách hàng (khách hàng là thượng ñế). • Luôn cải tiến chất lượng ñể làm hài lòng khách hàng, thậm chí vượt quá sự mong ñợi của KH • Chú trọng ñến yếu tố con người và ñào tạo. “Quản lý chất lượng bắt ñầu bằng ñào tạo và kết thúc cũng bằng ñào tạo” (Koaru Iskikawa) • Nhận thức ñầy ñủ các phương thức quản lý và công cụ thống kê, chu trình PDCA (Plan – Do - Check – Action) ñể kịp thời vận dụng, cải tiến không ngừng tình trạng tổ chức quản lý và sản xuất của doanh nghiệp 18 • Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ ñầu. • TQM sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý ñể kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan ñến quá trình hình thành nên chất lượng. • TQM ñã ñược coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua ñược các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới (Technical Barrieres to International Trade-TBT). • Áp dụng TQM là một trong những ñiều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. 19 • Ở Việt Nam trong những năm gần ñây, hưởng ứng cuộc vận ñộng lớn về Thập niên chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao mang nhản hiệu sản xuất tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ñã có khuyến cáo rằng: ”Để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải ñưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT.” • Tổng cục cũng ñã thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng ñồng bộ (Ban TQM-VN) theo quyết ñịnh số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo ñộng lực thúc ñẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam. 20 TRIẾT LÝ CỦA TQM. • Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình TQM là một hệ thống quản lý ñược xây dựng trên cơ sở các triết lý sau : 1. Không thể ñảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản lý ñầu ra của quá trình mà phải là một hệ thống quản lý bao trùm, tác ñộng lên toàn bộ quá trình. 2. Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh ñạo cao nhất của tổ chức. Cần có sự cam kết nhất trí của lãnh ñạo về những hoạt ñộng chất lượng 3. Con người là yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm  Đào tạo, huấn luyện phải là nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng ñầu trong các chương trình nâng cao chất lượng. 21 Triết lý của TQM (tt) 4. Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức
hệ thống quản lý chất lượng phải ñược xây dựng trên cơ sở sự thông hiểu lẫn nhau, gắn bó cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng công việc 5. Hướng tới sự phòng ngừa, tránh lặp lại sai lầm trong quá trình sản xuất, tác nghiệp thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê ñể tìm ra nguyên nhân chủ yếu ñể có các biện pháp khắc phục, ñiều chỉnh kịp thời và chính xác. 6. Để tránh những tổn thất kinh tế, phải triệt ñể thực hiện nguyên tắc làm ñúng ngay từ ñầu. 22 1.3. Các chức năng của TQM • Hoạch ñịnh: bao gồm các nội dung như sau: – Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng – Xác ñịnh khách hàng – Xác ñịnh nhu cầu và ñặc ñiểm nhu cầu của khách hàng – Thiết lập các ñặc tính sản phẩm theo nhu cầu KH – Hoạch ñịnh quá trình tạo ra các ñặc tính sản phẩm – Chuyển giao kết quả hoạch ñịnh cho các bộ phận tác nghiệp 23 • Kiểm soát: là quá trình ñiều khiển các hoạt ñộng tác nghiệp thông qua các công cụ kỹ thuật, phương pháp hoạt ñộng nhằm ñảm bảo chất lượng theo ñúng yêu cầu ñặt ra • Cải tiến: là những hoạt ñộng nhằm nâng cao chất lượng SP lên mức cao hơn nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn về CLSP với chất lượng thực tế. Nội dung: – Thiết lập hạ tầng cơ sở cần thiết ñể cải tiến CLSP – Xác ñịnh nhu cầu về cải tiến chất lượng, lập dự án – Thành lập ban – cung cấp nguồn lực cần thiết: tài chính, nhân lực, phương tiện – Có chính sách ñộng viên khen thưởng về việc cải tiến 24 Lợi ích của TQM • Cải thiện chất lượng • Sự tham gia của nhân viên • Làm việc theo nhóm • Mối quan hệ giao tiếp trong công việc • Thỏa mãn khách hàng
trung thành của KH
lợi nhuận cho công ty • Thỏa mãn nhân viên: là yếu tố cốt lõi ñể làm thỏa mãn KH • Năng suất • Lợi nhuận • Chia xẻ thị trường 25 Bí quyết thành công trong việc áp dụng TQM • TQM phải bắt ñầu từ lãnh ñạo • Phải có lòng kiên trì • Mạnh dạn thay ñổi tổ chức ngay sau khi cam kết thực hiện TQM • Biết trao quyền và ủy quyền cho người lao ñộng • Có hệ thống thông tin nội bộ hiệu quả • Có chiến lược ñào tạo cụ thể • Có sự tham gia của tất cả mọi người 26 Các cản trở thực hiện TQM • Thiếu sự cam kết của nhà quản lý • Không thể thay ñổi văn hóa tổ chức • Hoạch ñịnh không chính xác • Thiếu sự ñào tạo và huấn luyện liên tục • Cấu trúc tổ chức và các bộ phận, cá nhân bị tách biệt và không tương thích • Kỹ thuật ño không hiệu quả và thiếu sự truy cập vào dữ liệu và kết quả • Không quan tâm ñến khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ • Sử dụng không ñầy ñủ việc trao quyền và làm việc nhóm • Thất bại trong việc cải tiến liên tục 27 II. Đặc ñiểm của TQM • TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan ñến nhiều cấp, nhiều bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại ñòi hỏi một sự hợp tác ñồng bộ. • Các ñặc ñiểm của TQM có thể liệt kê như sau : 28 2.1. Về mục tiêu: – Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng – Đáp ứng nhu cầu của khách hàng ñược hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng ñạt ñược một số tiêu chuẩn chất lượng ñã ñề ra từ trước – Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt ñộng quan trọng của TQM. 29 • Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. • TQM cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan ñến chất lượng, huy ñộng sự tham gia của mọi bộ phận và cá nhân ñể ñạt mục tiêu chất lượng ñã ñề ra. 30 2.2. Về quy mô: – Hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. – Phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu ñể có thể kiểm soát ñược chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức ñặt hàng cho phù hợp với tiến ñộ của sản xuất. – Giữ mối liên hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm ñược thời gian, tiền bạc nhờ giảm ñược dự trữ. 31 2.3. Về hình thức: – Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM ñã chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. – Sử dụng các công cụ thống kê ñể theo dõi, phân tích về mặt ñịnh lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp. 32 2.4. Về tổ chức: – Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp một cách ñồng bộ các hoạt ñộng khác nhau trong hệ thống, tạo ñiều kiện thuận lợi cho các hoạt ñộng tổ, nhóm. – Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh ñạo cấp cao và cấp trung gian – Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cách rành mạch.  TQM ñòi hỏi một mô hình quản lý mới, với những ñặc ñiểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước ñây 33 Cơ cấu tổ chức theo chức năng (mô hình cũ) Cơ cấu tổ chức liên kết các chức năng (mô hình mới) 34 • Mô hình cũ: – Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập trung) – Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức vụ, ñịa vị. – Ra quyết ñịnh dựa trên kinh nghiệm quản lý và cách làm việc cổ truyền, cảm tính. – Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm soát nhân viên – Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình và chỉ thông báo các thông tin cần thiết – Phương châm hoạt ñộng: chữa bệnh 35 • Mô hình mới: – Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia xẻ quyền uy (uỷ quyền) – Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của con người. – Ra quyết ñịnh dựa trên cơ sở khoa học là các dữ kiện, các phương pháp phân tích ñịnh lượng, các giải pháp mang tính tập thể. – Nhân viên làm việc trong các ñội tự quản, tự kiểm soát – Nhà quản lý chia xẻ mọi thông tin với nhân viên một cách công khai – Phương châm hoạt ñộng: Phòng bệnh 36 2.5. Về kỹ thuật quản lý và công cụ – Các biện pháp tác ñộng phải ñược xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm ñúng vic ñúng ngay t ñu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế – 14 ñiểm của Deming – Áp dụng một cách triệt ñể vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục. – Sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ thống và khoa học. – Việc ra quyết ñịnh ñiều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm. 37 14 quan ñiểm của Deming cho TQM • Thiết lập và xây dựng mục tiêu rõ ràng • Học triết lý mới: ñịnh hướng khách hàng, cải tiến không ngừng, dựa trên sự liên kết giữa người lao ñộng và quản lý • Hiểu mục ñích của việc kiểm tra • Chấm dứt việc ñưa ra quyết ñịnh chỉ dựa trên giá • Cải tiến liên tục hệ thống • Đào tạo • Xây dựng ñội ngũ lãnh ñạo 38 14 quan ñiểm của Deming cho TQM (tt) • Xóa bỏ sự sợ hãi, tạo dựng niềm tin và ñổi mới • Tối ưu hóa hoạt ñộng tổ, nhóm • Loại bỏ sự hô hào nhân lực • Loại bỏ hạn ngạch (quản lý theo con số) và quản lý theo mục tiêu • Loại bỏ rào cản về nghề nghiệp và cấp bậc chức vụ • Khuyến khích giáo dục và tự ñào tạo • Hành ñộng ñể có những chuyển biến tốt 39 40 Nền kinh tế mới: bối cảnh toàn cầu thay ñổi nhanh chóng
1 số triết lý mới: • Tuổi thọ của SP hay dịch vụ ngắn lại: “khi bạn hiểu một kỹ thuật thì nó ñã lạc hậu” • Kinh tế ñịnh hướng vào khách hàng:KH bây giờ luôn tìm kiếm sự thay thế, so sánh lời mời chào (offers), và ñưa ra lựa chọn tốt nhất • Môi trường kinh doanh thay ñổi nhanh chóng:”Đó không phải là cái lớn nuốt cái bé, mà cái nhanh hơn nuốt cái chậm hơn” • Toàn cầu hóa kinh tế thế giới, kỹ thuật và ñổi mới • Chuyển ñổi từ nền kinh tế công nghiệp sang nền kinh tế quản trị dựa trên tri thức ñược chỉ ñạo bởi ñổi mới kỹ thuật  “Không phải mạnh nhất hay thông minh nhất sẽ tồn tại, mà ñó là khả năng ñáp ứng nhanh nhất với thay ñổi” (Charles Darwin) 41 III. Các ñặc trưng cơ bản của TQM • 1. Chất lượng ñược tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người • 2. Chú ý ñến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: tất cả mọi người ñều có lợi • 3. Chú ý ñến giáo dục và ñào tạo: Chất lượng bắt ñầu bằng ñào tạo và kết thúc cũng bằng ñào tạo • 4. Dựa trên chế ñộ tự quản (self- control) - chất lượng không ñược tạo nên bởi sự kiểm tra mà bởi sự tự giác • 5. Chú ý ñến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiên (management by fact) 42 • 6. Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn công ty. • 7. Thúc ñẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao ñộng • 8. Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến • 9. Xem xét của lãnh ñạo và ñánh giá nội bộ: ñảm bảo hệ thống chất lượng hoạt ñộng thông suốt và thực hiện chính sách và kế hoạch chất lượng • 10. Sử dụng các phương pháp thống kê ñể thu thập và phân tích dữ liệu về sản phẩm và quá trình 43 •Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng •Nguyên tắc 2: Lãnh ñạo •Nguyên tắc 3: Sự tham gia của tất cả nhân viên •Nguyên tắc 4: Chú trọng quản lý theo quá trình •Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý •Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục •Nguyên tắc 7: Quyết ñịnh dựa trên sự kiện  chẻ nhỏ vấn ñề khi ra quyết ñịnh, •Nguyên tắc 8: Phát triển hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp IV. Các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện (theo ISO 9000:2000) 44 8 nguyên tắc quản lý chất lượng 45 • Hiểu rõ ñược tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh ñạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 ñể áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt ñộng của cơ quan. 46 1. Nhà quản lý phải là người dẫn ñường 2. Tập trung ñáp ứng nhu cầu khách hàng 3. Đảm bảo cải tiến chất lượng ñồng thời với việc giảm chu kỳ sản xuất 4. Tập trung vào phòng ngừa phế phẩm hơn là kiểm tra 5. Xây dựng môi trường cải tiến quá trình liên tục 6. Ra quyết ñịnh dựa trên dữ liệu 7. Sử dụng ñịnh chuẩn (benchmarking) ñể ñặt mục tiêu hướng tới  8. Trao quyền cho nhân viên, Sử dụng ñội ngũ làm viêc theo nhóm (theo “Handbook of Systems Engineering and Management”) 47 Nguyên tắc 1: Đặt khách hàng lên trên hết • Nghiên cứu thị trường ñể xác ñịnh nhu cầu của KH • Tìm kiếm khách hàng bên ngoài và nội bộ • Hệ thống chăm soc KH hiệu quả • Đảm bảo ñáp ứng tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ KH • Lắng nghe ý kiến KH 48 • Mọi tổ chức ñều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong ñợi của họ. 49 Nguyên tắc 2. Sự lãnh ñạo • Lãnh ñạo thiết lập sự thống nhất giữa mục ñích và phương hướng của tổ chức. • Lãnh ñạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ ñể có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức. 50 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của tất cả nhân viên • Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy ñộng họ tham gia tòan diện sẽ sử dụng ñược năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. 51 Nguyên tắc 4: Chú trọng quản lý theo quá trình • "Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp ñạt ñược kết quả mong ñợi nhờ vào việc quản lý các hoạt ñộng và các nguồn lực có liên quan như là một quá trình. • Ngoài việc quản lý theo chiều dọc, tiếp cận theo quá trình còn chú trọng ñến quản lý ngang ñể loại bỏ các rào cản giữa các ñơn vị chức năng khác nhau nhằm cùng hướng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức • Đầu ra của quá trình này sẽ là ñầu vào của quá trình kia. 52 Mối quan hệ tương hỗ giữa các quá trình 53 • Các loại quá trình chung trong một tổ chức: –Các quá trình quản lý –Các quá trình sản xuất –Các quá trình cung cấp dịch vụ –Các quá trình quản lý các nguồn lực –Các quá trình ño lường, phân tích và cải tiến  Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, ñược liên kết và tạo thành một hệ thống quản lý trong một tổ chức 54 Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý • Các quá trình ñược quản l