Bài giảng Chương 6: Giao tiếp trong quản trị

Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 1 Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 2 • Bản chất của giao tiếp trong quản trị • Quy trình giao tiếp • Giao tiếp trong nhóm • Các kênh giao tiếp trong tổ chức Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 3 • Giao tiếp: Trao đổi thông tin giữa mọi người để nhận được nghĩa chung • Ngôn ngữ có lời: Sử dụng từ ngữ dưới dạng viết hoặc nói để giao tiếp • Ngôn ngữ không lời: Giao tiếp bằng các yếu tố và hành vi không dùng lời Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 4 Đi lại 3% Làm việc tại bàn 26% Họp theo KH 50% Họp không theo KH 12% Điện thoại 9% Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 5 Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 6 Communication process Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 7 • Quá trình nhận thức • Cách thức diễn đạt của cá nhân (gán cho ai/thuộc tính) • Ngữ nghĩa (nghĩa của từ) • Yếu tố văn hóa • Kỹ năng giao tiếp Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 8 Quá trình nhận thức Quá trình mà cá nhân sử dụng để nhận và hiểu các thông tin từ môi trường • Ba giai đoạn: Lựa chọn, tổ chức và giải nghĩa • Những lệch lạc trong nhận thức: Rập khuôn, Dự đoán, Bảo vệ Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 9 Quy trình đặc trưng/thuộc tính (gán cho) Lý thuyết giải thích cách mà các cá nhân đưa ra các phán quyết hoặc những thuộc tính về nguyên nhân, hành vi của chính họ hoặc của người khác. • Lỗi thuộc tính cơ bản: Xu hướng đánh giá thấp những ảnh hưởng của tình huống và ước lượng quá cao ảnh hưởng của tính cách. • Lệch lạc tự thân: Cho là thành công nhờ mình và thất bại do người khác. Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 10 Ngữ nghĩa: • Hệ thống ngữ nghĩa Hệ thống các từ và nghĩa của từ mà một cá nhân có sẵn để nhớ lại (sử dụng) • Rào cản về ngữ nghĩa Các rào cản hay những khó khăn về giao tiếp xuất phát từ việc lựa chọn từ Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 11 Yếu tố văn hóa: ‘nhấn mạnh việc thiết lập và tăng cường mối quan hệ trong giao tiếp trong khi trao đổi thông tin’ Ví dụ: Châu Á, Trung Quốc ‘ nhấn ạnh việc thiết lập và tăng cường ối quan hệ trong giao tiếp trong khi trao đổi thông tin’ Ví dụ: Châu Á, Trung Quốc ‘nhấn mạnh vào việc trao đổi thông tin và ít tập trung vào xây dựng mối quan hệ qua giao tiếp’ Ví dụ: Đức, Newzealand, Úc ‘ nhấn ạnh vào việc trao đổi thông tin và ít tập trung vào xây dựng ối quan hệ qua giao tiếp’ Ví dụ: Đức, Newzealand, Úc Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 12 Kỹ năng giao tiếp: ‘người nghe chủ động tham gia vào việc nắm bắt dữ liệu và cảm nhận của người nói ‘ người nghe chủ động tha gia vào việc nắ bắt dữ liệu và cả nhận của người nói cho và nhận đều quan trọng. Giải quyết với ‘hành vi có thể quan sát và cụ thể, không chung chung.’ Tầm quan trọng của việc tìm kiếm phản hồi của khách hàng cho và nhận đều quan trọng. Giải quyết với ‘ hành vi có thể quan sát và cụ thể, không chung chung.’ Tầ quan trọng của việc tì kiế phản hồi của khách hàng Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 13 Mạng lưới giao tiếp nhóm: Mô hình về dòng thông tin giữa các thành viên trong nhóm nhiệm vụ. Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 14 Y X X X Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 15 Kênh giao tiếp: Mô hình dòng thông tin trong tổ chức được tạo lập qua đó nhà quản trị và những thành viên khác có thể gửi và nhận thông tin. • Giao tiếp chiều dọc • Giao tiếp chiều ngang • Giao tiếp không chính thức Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 16 Giao tiếp chiều dọc: Trao đổi thông tin hoặc là giữa các cấp trong đơn vị, liên quan tới đồng cấp, báo cáo với cấp trên trực tiếp, hoặc giữa các cấp thuộc các đơn vị, liên quan đến các cá nhân báo cáo cho các giám sát khác nhau hoặc giữa các cấp trong đơn vị Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 17 Giao tiếp chiều dọc: • Giao tiếp trên xuống – Có thể bị sai lệch bởi bức thông điệp không hoàn hảo do lỗi người gửi. – Nhà quản trị lạm dụng quá mức loại giao tiếp trên xuống. – Lọc (cố ý hoặc không cố ý). • Giao tiếp dưới lên – Có thể bị bóp méo do chỉ có những thông tin ưa thích được gửi lên trên – Nhà quản trị không khuyến khích dòng thông tin cấp dưới gửi lên. Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 18 Giao tiếp chiều ngang: Trao đổi thông tin giữa các cấp trong đơn vị, liên quan đến các đồng cấp báo cáo với cùng một giám sát, hoặc giữa các cấp trong một đơn vị, liên quan đến các cá nhân báo cáo cho các giám sát khác nhau. Các rào cản: • Cạnh tranh • Không quan tâm công việc của người khác • Ít khuyến khích vì sự ngăn cản trong giao tiếp chiều ngang Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 19 Giao tiếp không chính thức: Giao tiếp diễn ra không liên quan đến những yêu cầu của hệ thống tổ chức hoặc nhiệm vụ công việc. Vấn đề: • Có thể bao gồm những thông tin bị bóp méo/lời đồn. Lợi ích: • Công cụ hữu ích truyền bá về văn hóa. Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 20 Electronic mail Groupware Internet Voice mail Teleconferencing Videoconferencing Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 21 • Bản chất của giao tiếp quản trị – Ngôn ngữ bằng lời, ngôn ngữ không lời • Quy trình giao tiếp – Quá trình đặc trưng – Ngữ nghĩa – Bối cảnh văn hóa – Kỹ năng giao tiếp Khoa Quản trị kinh doanh – ĐHKT TP.HCM 22 • Giao tiếp nhóm Mạng lưới công việc • Kênh giao tiếp trong tổ chức Chiều dọc Chiều ngang Không chính thức