Bài giảng Chương - Quản lý chất lượng

www.tueba.edu.vn Chương II: Quản lý chất lượng Trường ĐH KT&QTKDThái Nguyên Bài giảng: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Contents Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng Nguyên tắc và chức năng QLCL Các phương pháp QLCL Quản lý chất lượng dịch vụ I.Khái niệm và vai trò của QLCL: 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng? Chất lượng chỉ đạt được khi kiểm soát được toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng Hay cần quản lý các yếu tố này – quản lý chất lượng.  1.1 Khái niệm QLCL: - Hoạt động quản lý trong chất lượng gọi là quản lý chất lượng. - Là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu và thực hiện bằng biện pháp KSCL, ĐBCL, HĐCL, CTCL trong HTCL. I.Khái niệm và vai trò của QLCL: Hệ thống Chất lượng Chính sách chất lượng Hoạch định Chất lượng Kiểm soát Chất lượng Đảm bảo Chất lượng Khái niệm I.Khái niệm và vai trò của QLCL: I.Khái niệm và vai trò của QLCL: Đặc điểm 1920 1940 1960 1990 1980 I.Khái niệm và vai trò của QLCL: 1.2 Vai trò của QLCL: Là một bộ phận trong hệ thống quản lý của DN. Vai trò của chất lượng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của DN. I.Khái niệm và vai trò của QLCL: II. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng: II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: a) Định hướng bởi khách hàng: - Các sản phẩm, dịch vụ được sản xuất để đáp ứng các yêu cầu khách hàng Các yêu cầu chất lượng cũng phải xuất phát từ khách hàng II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: b)Coi trọng con người: - Áp dụng các biện pháp huy động mọi nguồn lực con người tại mọi cấp quản lý vào hoạt động quản lý chất lượng (lãnh đạo, cấp trung, công nhân). II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: b)Coi trọng con người: Lãnh đạo cấp cao phải: Xây dựng chính sách CL; tạo lập môi trường nội bộ để lôi cuốn, huy động mọi người thực hiện các mục tiêu, CSCL; Là tấm gương cho mọi người. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: b)Coi trọng con người: Quản lý cấp trung: Có quan hệ trực tiếp với công nhân, trực tiếp chỉ đạo, đôn đốc người lao động thực hiện các biện pháp. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: b)Coi trọng con người: Công nhân: Phải được trao quyền, có trách nhiệm và chủ động thực hiện các công việc đã được giao. Sự quan tâm và ghi nhận Ghi nhận thành tích Xây dựng môi trường hỗ trợ nhân viên Để nhân viên được nói lên quan điểm của mình Xây dựng ý thức gắn bó với tổ chức Làm nơi làm việc trở nên có ý nghĩa hơn Xây dựng các mối quan hệ xã hội Khuyến khích làm việc theo nhóm Tuyển dụng và phát triển những nhà quản lý có tinh thần phục vụ II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: c)Thực hiện toàn diện và đồng bộ: Chất lượng là kết quả cuối cùng của toàn bộ các họat động của các phòng ban, bộ phận phải có quan điểm toàn diện và đồng bộ trong giải quyết các vấn đề. Đảm bảo chất lượng: Các hoạt động có KH ược thực hiện trong hệ thống QLCL, được chứng minh đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng từ khách hàng rằng các sản phẩm sẽ đáp ứng các yêu cầu của họ. Nguyên tắc 4 Cải tiến chất lượng: Hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các họat động và quá trình để gia tăng các ích lợi cho KH và tổ chức, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: d)Thực hiện đồng thời với đảm bảo và cải tiến chất lượng: Đảm bảo và cải tiến là 2 hoạt động quan trọng của QLCL, muốn tồn tại và phát triển, mọi tổ chức phải tập trung vào 2 hoạt động chính này. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: e) Quản lý theo quá trình: Hoạt động nhằm biến đổi đầu vào thành đầu ra Quá trình Đầu vào Đầu ra Nguồn lực: Con người Phương tiện/ máy móc Nguyên liệu Phương pháp Kết quả: Sản phẩm Dịch vụ Hiệu suất II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: Các tổ chức cần làm nhiều hơn là chỉ giám sát kết quả của quá trình (Thông thường nhờ hoạt động kiểm tra) Các tổ chức cần phải kiểm soát toàn bộ đầu vào của quá trình (con người, máy móc, nguyên liệu, phương pháp) Và cần phải thiết lập sự kiểm soát thích hợp đối với những biến đổi II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: Hoạt động Đầu vào Đầu ra Nguồn lực đúng: Con người được phê duyệt Đúng máy móc, thiết bị Nguyên liệu phù hợp Phương pháp chuẩn Kết quả mong muốn: Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Khách hàng thỏa mãn Giám sát và đo lường quá trình Đảm bảo đầu vào đúng, các hoạt động chuyển đổi được thực hiện ổn định và kết quả mong muốn đạt được, sau đó thì cải tiến quá trình theo nhu cầu II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: Hiệu quả Không có lãng phí Hiệu lực Đạt được kết quả mong muốn Hoạt động Đầu vào Đầu ra Nguồn lực đúng: Con người được phê duyệt Đúng máy móc, thiết bị Nguyên liệu phù hợp Phương pháp chuẩn Kết quả mong muốn: Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Khách hàng thỏa mãn II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: Lợi ích của việc tiếp cận theo quá trình Cách tiếp cận quá trình cho ta 10 lợi ích cơ bản: Giảm sự lặp lại của các hoạt động Dễ dàng xác định những sự không hiệu quả của quá trình Nhận thức của nhân viên được nâng lên đáng kể Quản lý, cập nhật và kiểm soát hệ thống dễ dàng hơn Lợi ích của việc tiếp cận theo quá trình Cách tiếp cận quá trình cho ta 10 lợi ích cơ bản: Chắc chắn sẽ đạt được mục tiêu chất lượng Dễ dàng thực hiện thay đôỉ Tăng cường sự tham gia quản lý Dễ dàng đo lường hiệu suất của quá trình Nâng cao các chỉ số kinh tế Cách tiếp cận ổn định để thực hiện sản xuất kinh doanh. Xác định các quá trình của tổ chức Xác định mục đích của tổ chức Xác định chính sách và mục tiêu của tổ chức Xác định các quá trình bên trong tổ chức Xác định mối quan hệ tương tác giữa các quá trình Xác định chủ nhân của quá trình Xác định các tài liệu của quá trình II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: Hoạch định quá trình Xác định các hoạt động trong quá trình (Quá trình nhỏ) Xác định việc giám sát và đo lường các yêu cầu Xác định các nguồn lực cần thiết Kiểm tra các quá trình và các hoạt động của nó so với mục tiêu kế hoạch II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: Thực hiện và đo lường các quá trình Phân tích các quá trình Thực hiện các hành động khắc phục và cải tiến liên tục quá trình Áp dụng cách tiếp cận theo quá trình II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: f) Nguyên tắc kiểm tra: Nhằm ngăn ngừa các sai sót, đề ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: Hoạch định Tổ chức Kiểm tra, kiểm soát Các chức năng quản lý chất lượng II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: Điều chỉnh, phối hợp 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: Chức năng hoạch định: Các hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm đạt mục tiêu chất lượng. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: Chức năng hoạch định: Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường, xác định yêu cầu khách hàng xác định yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật; thiết kế sản phẩm. Xác định mục tiêu CL. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: b) Chức năng tổ chức: Tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức thực hiện kế hoạch, mục tiêu, chính sách Chất lượng. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: b) Chức năng tổ chức: Phổ biến các kế hoạch, các nội dung công việc. Thực hiện các hoạt động đào tạo cho nhân viên. Cung cấp nguồn lực cho nhân viên. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: c) Chức năng kiểm tra, kiểm soát: Theo dõi, giám sát, đánh giá việc thực hiện các mục tiêu, kế hoạch chất lượng đảm bảo chất lượng thỏa mãn các yêu cầu. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: c) Chức năng kiểm tra, kiểm soát: Đo lường các chỉ tiêu phản ánh chất lượng. So sánh với các tiêu chuẩn, mục tiêu. Đề ra các giải pháp khắc phục nếu có sai lệch. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: d) Chức năng kích thích: Áp dụng các biện pháp để kích thích người lao động trong tổ chức đạt được các mục tiêu, kế hoạch chất lượng. Nhà nước kích thích các tổ chức đảm bảo và nâng cao chất lượng. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: e) Chức năng điều chỉnh: Các hoạt động phối hợp, khắc phục các tồn tại, cải tiến, nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: e) Chức năng điều chỉnh: Nhiệm vụ chính: Cải tiến, hoàn thiện chất lượng. Đổi mới công nghệ. Thay đổi, hoàn thiện quá trình để giảm khuyết tật. II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.1 Phương kiểm tra chất lượng: Bắt đầu từ những năm 1920. Kiểm tra toàn bộ NVL, bán thành phẩm, thành phẩm nhằm loại bỏ các phế phẩm. III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.1 Phương kiểm tra chất lượng: Cần kiểm tra 100% số lượng: Kiểm tra tin cậy, không sai sót. Chi phí thấp. Việc kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng. III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.2 Kiểm soát chất lượng và TQC: Walter A.Shewhart đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát. Các hoạt động, kỹ thuật nhằm thực hiện các kế hoạch, mục tiêu chất lượng đáp ứng các yêu cầu chất lượng. III. Các phương pháp quản lý chất lượng III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.2 Kiểm soát chất lượng và TQC: - Sử dụng các công cụ thống kê để kiểm soát chất lượng: Biểu đồ nhân quả; biểu đồ Pareto; biểu đồ phân bố; biểu đồ phân tán; biểu đồ kiểm soát; Phiếu kiểm tra. III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.2 Kiểm soát chất lượng và TQC: Các công cụ thống kê mới để kiểm soát chất lượng: Biểu đồ tương đồng; biểu đồ quan hệ; Biểu đồ cây; Biểu đồ ma trận; Phân tích sự ưu tiên; Biểu đồ ra quyết định nhanh (PDPC); Biểu đồ mũi tên; III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.2 Kiểm soát chất lượng và TQC: 1960: Chỉ kiểm soát trước và trong quá trình sản xuất. (1970-1980): Kiểm soát cả các quá trình khảo sát thị trường, thiết kế, sản xuất, đóng gói, bảo quản, vận chuyển..... III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.2 Kiểm soát chất lượng và TQC: Kiểm soát chất lượng toàn diện (1983): Huy động nỗ lực mọi cá nhân, bộ phận trong tổ chức tham gia các hoạt động đảm bảo, cải tiến chất lượng, đạt hiệu quả và thỏa mãn khách hàng! III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.3 Đảm bảo chất lượng: Các hoạt động nhằm đem lại lòng tin cho khách hàng bên ngoài và nội bộ về việc các sản phẩm sẽ đáp ứng hoàn toàn các yêu cầu. III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.3 Đảm bảo chất lượng: Nhà sản xuất phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực và cung cấp các bằng chứng để chứng tỏ điều đó cho khách hàng! III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.4 Quản lý chất lượng toàn diện: Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất. Cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan chất lượng và huy động sự tham gia mọi cấp. III. Các phương pháp quản lý chất lượng III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.4 Quản lý chất lượng toàn diện: Đặc điểm của TQM: Chất lượng định hướng bởi khách hàng. Vai trò lãnh đạo trong công ty. Cải tiến chất lượng liên tục. Tính nhất thể và tính hệ thống. Sự tham gia mọi cấp, nhân viên. III. Các phương pháp quản lý chất lượng 3.4 Quản lý chất lượng toàn diện: Đặc điểm của TQM: Coi trọng con người trong quản lý chất lượng. Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê. 4.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của dịch vụ: Khái niệm: là một quá trình hoặc các hoạt động cung cấp một lợi ích cụ thể hay giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp IV. Quản lý chất lượng dịch vụ: 4.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của dịch vụ: b) Đặc điểm của dịch vụ: - Tính vô hình: Quan hệ trực tiếp với khách hàng. Không có dự trữ dịch vụ. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu. IV. Quản lý chất lượng dịch vụ: 4.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của dịch vụ: c) Phân loại dịch vụ: *Theo loại hình: Dịch vụ du lịch, khách sạn, vui chơi giải trí. Dịch vụ Ngân hàng, tài chính. Dịch vụ đào tạo…. IV. Quản lý chất lượng dịch vụ: 4.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của dịch vụ: c) Phân loại dịch vụ: *Theo mức độ tiêu chuẩn hóa: Dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao: Dịch vụ theo yêu cầu: IV. Quản lý chất lượng dịch vụ: 4.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của dịch vụ: d) Vai trò của dịch vụ: Tỷ trọng dịch vụ trong GDP. Giải quyết việc làm. Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Nâng cao khả năng cạnh tranh IV. Quản lý chất lượng dịch vụ: 4.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ: Khách hàng: Nhân viên phục vụ: Môi trường vật chất: Sản phẩm kèm theo: Dịch vụ căn bản và dịch vụ ngoại vi: Cơ cấu tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ IV. Quản lý chất lượng dịch vụ: IV. Quản lý chất lượng dịch vụ: Tính cảm thông Yếu tố hữu hình Độ tin cậy Tính Trách nhiệm Tính Đảm bảo Chất lượng dịch vụ 4.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ: Câu 1: Các yếu tố phản ánh chất lượng giáo dục đại học Việt Nam? Theo bạn, cần giải quyết các vấn đề gì để nâng cao chất lượng giáo dục đại học Việt Nam. Câu 2: Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với các tình huống là yếu tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ. Câu hỏi thảo luận và bài tập chương II: