Bài giảng Chương V: Giao tiếp trong hoạt động quản lý

Chương V. GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ. I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP. Khái niệm về Giao tiếp Các cách tiếp cận Giao tiếp là sự tiêp xúc giữa con người với con người trong cuộc sống để trao đổi tín hiệu hoặc thông tin. Giao tiếp là sự xác lập mối quan hệ giữa các đối tác nhằm thoã mãn một nhu cầu nhất định. Trong hành chính khái niệm giao tiếp có thể diễn đạt như sau: Giao tiếp là xác lập mối quan hệ và tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành chính nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của cá nhân và tổ chức. 2.Bản chất giao tiếp - Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều, là sự chia sẻ thông tin hai chiều: Là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức hai bên - Các yếu tố trong quá trình giao tiếp đều động ( tâm trạng, ý nghĩ, từ ngữ, cách thức ) - Giao tiếp là quá trình tác động qua lại. Qua giao tiếp con người hiểu biết về nhau và đều có những thay đổi nhất định. Giao tiếp có kết quả là đáp ứng được mong muốn của các bên, là sự phát triển nhân cách thông qua giao tiếp. 2. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội và trong quản lý. Trong đời sống xã hội : + Giao tiếp tạo nên cộng đồng :làm cho xã hội cố kết với nhau, người ta hiểu,biết lẫn nhau. Nếu không có giao tiếp người ta thường gặp rất nhiều khó khăn Ví dụ; Bán anh em xa mua lámg giếng gần + Giao tiếp là một phương thức tồn tại của loài người. Nếu không giao tiếp trong xã hội thì không thể thành người được. Ví dụ: Từ thế kỷ 12, một vương quốc gần chân núi Hymalaya (vùng Ấn Độ) nnhà vua làm cuộc thí nghiệm bắt 4 đứa trẻ mới sinh cho vào tu viện nuôi cắt đứt mọi quan hệ xã hội, 12 mùa xuân trôi qua 4 đứa trẻ được nuôi sống tiếp xúc với người, đi bằng 4 chân, hú, gào, nhìn thấy nhà sư mắt chúng sợ hãi, cùng với tiếng hú dài. Hoặc hai em bé Amnia và Kamala ở Ấn độ được chó sói nuôi, những đứa trẻ này không biết cười, nói chỉ biết bò bốn chân, ăn ngủ như sói con . - Giao tiếp tạo nên thông tin, tạo nên sự hiểu biết - Giao tiếp là quá trình thực hiện toàn bộ các mối quan hệ con người (quan hệ xã hội và quan hệ liên nhân cách), nó là mặt quan trọng, là điều kiện thực hiện tốt mọi hoạt động Trong hoạt động quản lý. Có cơ sở để ra quyết định quản lý. Để tổ chức thực hiện quyết định Biết đối tác để điều hành - Giao tiếp chính là một công cụ sắc bén để tạo ra các mối quan hệ trong quản lý, trong kinh doanh, trong ký kết hợp đồng . - Trong quản lý nếu người lãnh đạo biết giao tiếp sẽ đoàn kết được các công sự, tạo ra một bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tổ chức, tạo ra mối quan hệ gần gũi thân mật giữa cấp trên và và cấp dưới trên cớ sở đó mới tác động mạnh từng cá nhân trong tổ chức, nâng cao uy tín của mình Một trong những tiêu chuẩn của để lựa chọn các nhà quản lý là phải có nghệ thuật giao tiếp. Kết quả hoạt động: 50% phụ thuộc vào giao tiếp 50% phụ thuộc vào hành động. 3. Các nguyên tắc giao tiếp Hài hoà các lợi ích . Đó là hai bên đều có lợi. Thành công của giao tiếp không chỉ là việc chiến thắng đối tác mà đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên .. - Giải pháp áp dụng phải làm tăng được giá trị của việc giao tiếp. - Luôn luôn tìm ra giải pháp tối cho quá trình giao tiếp - Tôn trọng các quy phạm khách quan của cuộc sống và các qui phạm pháp luật, các giá trị hiện hành. - Tôn trọng đối tác coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ . - Hiểu được tâm lý và mong muốn của đối tác - Có chuẩn mực, có văn hoá: Đòi hỏi việc giao tiếp phải đúng mực.Trong giao tiếp cần lịch lãm có phong thái đàng hoàng tự tin, không bị kích động, không thô tục, vung tay vung chân, không vung tay vung chân, không nhìn soi mói 4.Các hình thức giao tiếp a).Theo tính chất giao tiếp + Giao tiếp trực tiếp Là hình thức giao tiếp thông dụng nhất Các đối tượng thường gặp gỡ nhau và thường dùng công cụ ngôn ngữ cũng như phi ngôn ngữ trao đổi với nhau những thông tin nhất định. Cách giao tiếp này đạt được hiệu quả tốt nhất và nhanh nhất + Giao tiếp gián tiếp. Qua phương tiện trung gian như văn bản thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến, tuyền hình, phương tiện kỹ thuật nghe nhìn hoặc môi giới qua một người khác. b) .Theo mục đích giao tiếp + Giao tiềp chính thức. Giao tiếp ấn định theo pháp luật, theo một quy trình đã được các tổ chức thừa nhận như hội họp, học tập, mít tinh, loại này trong công tác quản lý chiếm một tỉ lệ rất cao. Cấp càng cao hội họp càng nhiều. Thắng lợi hay thất bại cũng phần lớn do loại hình này trong công tác quản lý. + Giao tiếp không chính thức . Là loại hình giao tiếp không có quy định nào cả, mang tính chất cá nhân. Loại hình này trong công tác quản lý ngày nay cũng hay sử dụng để tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo thuận lợi hoặc hỗ trợ cho quản lý c) Căn cứ vào phương tiện giao tiếp + Giao tiếp bằng ngôn ngữ - Ngôn ngữ nói - Ngôn ngữ viết + Giao tiếp phi ngôn ngữ - Cử chỉ - Điệu bộ + Kết hợp 5. Các dòng giao tiếp + Giao tiếp từ trên xuống dưới. Trong nội bộ tổ chức, thông tin đi từ cấp cao xuống cấp thấp: từ thủ trưởng tơi nhân viên, từ những người lập kế hoạch chính sách đến những người thực hiện Loại hình này bao gồm việc hướng dẫn công việc, giải thích những yếu tố cơ bản của công việc, phản hồi về việc thực hiện công việc, và cho nhân viên biết nhà quản lý tổ chức cần gì ở họ, khuyến khích sự tham gia, động viên gây cảm tình, cảm hứng. Một trong những nguy hiểm của giao tiếp này là thất thoát thông tin ở mỗi cấp, nghĩa là thông tin có thể bị cắt xén hoặc bị bóp méo. Để giảm bớt sự thất thoát đó cần chú ý: - Trong một số tình huống có thể thực hiện sự giao tiếp hai chiều như - Phải rõ ràng, ý muốn của mình phải được mọi người hiểu minh bạch. - Phải tin cậy lẫn nhau, nếu có thiên kiến sẽ cản trở con đường con đường giao tiếp với họ. + Giao tiếp từ dưới lên trên. Bao gồm việc đưa ra ý kiến phản hồi lên cấp trên về những cảm nhận công việc của mình, cung cấp ý kiến và phản ứng đối với những gì đã được giao tiếp xuống. Đây cũng là cách chủ yếu để thông báo cho cấp trên về những vấn đề nẩy sinh và những thay đổi cần có.Cấp dưới có thể báo cáo cấp trên về chính bản thân họ, đồng nghiệp bằng văn bản hoặc bằng lời qua kênh giao tiếp khác nhau., Dòng giao tiếp từ dưới lên trên một cách chính xác sẽ giúp cho nhà quản lý có được những thông tin về tình cảm, nhận thức của cấp dưới giúp họ phát hiện ra những người có triển vọng và chậm tiến và chuẩn bị cho một dòng giao tiếp khác từ trên xuống có hiệu quả hơn. Khó khăn lớn nhất phải vượt qua trong giao tiếp từ dưới lên trên là vấn đề tin cẩn. chỉ dựa vào sự tin tưởng lẫn nhau giữa hai bên thì dòng giao tiếp từ dưới lên mới thật đáng tin cậy + Giao tiếp hàng ngang . Giao tiếp hàng ngang là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự phối hợp cá nhân và các bộ phận cùng cấp trong tổ chức. là giao tiếp giữa các đồng nghiệp để điều phối công việc, chia ssẻ thông tin , giải quyết các vấn đề hỗ trợ các đồng nghiệp Dòng giao tiếp này trở nên quan trọng khi khi tổ chức trở nên rộng lớn hơn, phức tạp hơn và được chuyên môn hoá cao hơn. + Giao tiếp giữa các nhóm phi chính thức 5. Uy tín trong giao tiếp 5.1Uy tín là lòng tin của cử tọa đối với người giao tiếp, có 5 nhân tố chi phối đến uy tín. + Uy tín trên địa vị thứ bậc: Uy tín ban đầu của có khuynh hướng tăng cao nếu địa vị người giao tiếp cao hơn địa vị người tham gia giao tiếp + Thiện chí: Người có quan hệ cá nhân tốt có thể có uy tín ban đầu cao hơn người đang tham gia giao tiếp. + Sự thành thạo chuyên môn. + Hình ảnh: nếu hấp dẫn về mặt nào đó thì uy tín có khuynh hướng cao. Một người liên kết với một uỷ ban có thế lực được cử toạ tin tưởng. + Tính trung thực 5.2.Uy tín phụ thuộc vào + Kiến thức chuyên môn + Thực tế + Đạo đức + Phương pháp giao tiếp 5.3.Phương pháp tạo ra uy tín ban đầu: + Đưa danh thiếp hay ghi chức tước tên bài thuyết trình. + Viện dẫn mối quan hệ từ trước. + Giới thiệu những kinh nghiệm từng trải. + Liên hệ với một hình ảnh khác làm nổi bật hình ảnh của mình + Ăn mặc, trang điểm, tướng mạo 6. Rào cản trong giao tiếp Trong quá trình giao tiếp xuất hiện các rào cản sau và nó ngăn cản những người nhận thông tin để hiểu nó một cách chính xác. + Quan hệ không tốt, sự mâu thuẫn về lợi ích . + Rào cản về tình cảm/ cảm xúc (tâm lý). + Ngôn ngữ từ ngữ được dùng trong giao tiếp có thể làm cho thông điệp bị nhiễu hoặc bị sai, nếu dùng những từ mơ hồ và không rõ ràng. Hoặc bất đồng ngôn ngữ . + Rào cản về môi trường : Sẽ khó có thể nhận thông tin chính xác nếu bị các yếu tố môi trường làm việc xen vào Ví dụ: Vừa nghe điện thoại vừa nghe nói chuyện + Các mối quan hệ, quyền hạn: Đôi khi bạn cảm giác rằng việc giao tiếp phải qua một hệ thống phức tạp mới có thể đến được đúng người và thời điểm đó thông tin sẽ bóp méo hoặc xuyên tạc. + Rào cản nhận thức. Mỗi người nhận thức sự việc thường khác nhau III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1. Khái niệm: Là khả năng nhận biết, phán đóan, sử dụng các phương tiện giao tiếp để định hướng giao tiếp Các nhóm kỹ năng giao tiếp: Nhóm kỹ năng định hướng: (hình thức, động tác, ngôn ngữ, lời nòi, cử chỉ, điệu bộ, sắc thái tình cảm) Nhóm kỹ năng định vị: A=B (thông tin ngang nhau) cởi mở thóai mái A>B (A thông tin nhiều hơn B). Kẻ cả, bề trên A<B (A ít thông tin hơn B) rụt rè, sợ, ít nói Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: tạo sức hút, lôi cuốn, tập trung Rèn luyện kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng định hướng : chịu khó, tích lũy kinh nghiệm, quan sát con người Kỹ năng định vị. Rèn luyện tính chủ động,phải đúng vị trí của mình là ai ki giao tiếp. Kỹ năng điều khiển giao tiếp: tạo nên cái duyên khi giao tiếp. Nắm sở thích đối tượng, lịch lãm, chân thành hữu hảo 2. Các kỹ năng giao tiếp 2.1. Kỹ năng nói. a) Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp. Là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau. Thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền đạt cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình: Nguyên nhân nói không có hiệu quả: Thiếu bố cục Thiếu minh họa Nhiều Âm lượng Giọng Thói quen Nói có lợi hơn nghe Để nói có hiệu quả cần chú ý: + Chuẩn bị trước. + Tạo được một sự chú ý của người nghe + Nói một cách rõ ràng và đủ nghe. + Sử dụng những từ và thành ngữ thông dụng. Có như vậy thì thông tin mới ít hiểu nhầm, nếu sử dụng thuật ngữ mới thì hãy giải thích chúng một cách ngắn gọn. + Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh tình huống + Nhắc lại ( yêu cầu phản hồi qua hình thức nói). Để bạn có thể biết được họ đã hiểu đúng hay chưa b). Giao tiếp phi ngôn ngữ Là quá trình con người sử dụng nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ diện mạo để thể hiện thái độ, xúc cảm và phản ứng của con người Những thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ: Thân thể . + Tư thế : Tư thế tạo nên ấn tượng đầu tiên, có ảnh hưởng quan trọng nó bộc nộ sự tin tưởng, tính cởi mở và thái độ của một người Một số biểu hiện : - Tư thế ngồi thoái mái, đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của người bề trên, lãnh đạo. - Tư thế của người cúi về phía trước, lắng nghe là tư thế của người phục tùng, cấp dưới -Tư thế gối gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực : sẵn sàng nói chuyện - Tư thế khởi động: muốn kết thúc cuộc tiếp xúc, không muốn nói chuyện nữa Tư thế lóng ngóng vụng về : Là tư thế thiếu tự tin. + Cử chỉ: Mọi người thường dùng cử chỉ một cách vô thức để hậu thuẫn cho điếu mình nói như dùng bàn tay, chân, đầu Cử chỉ không chỉ nhấn mạnh điều mình nói mà còn bộc lộ thái độ của người nói . Một số cử chỉ tay chân thường dùng là : Xoa lòng bàn tay: nóng ruột đang chờ đón sự thắng lợi. Cho tay vào miệng: Cần sự động viên đang lúng túng . Lấy tay che miệng: có điều gì muốn dấu hoặc nói dối Ngón tay đan vào nhau: bế tắc muốn dấu bthái độ của bản thân. Dậm chân: thể hiện sự tức dận Vỗ đùi: Thể hiện sự thích thú khóai chí. + Ánh mắt: Tiếp xúc bằng mắt có nghĩa là tạo được sự tiếp xúc tình cảm với những con người trong cử toạ.và có thể điều tiết chiều hướng cuộc trò chuyện.. Các nhà nghiên cứu cho thấy hình thái của mắt thể hiện tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người. Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín và hay suy tư. Mắt nhỏ dài: Đa tình Mắt lim dim: Ích kỷ hay phản bội Mắt luôn luôn mở: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ Mắt to: Chân thật, mắt trong đảo, liếc: Đấy mưu trí. Ánh mắt thể hiện cá tính con người: Nhìn lạnh lùng: người có đầu óc thực tế. Nhìn thẳng và trực diện: người ngay thẳng bộc trực Nhìn soi mói: là người đa nghi, nham hiểm. Nhìn lấm lét: người không chân thành coi gian. Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động.. + Diện mạo Là những đặc điểm tự nhiên , ít thay đổi như: Tạng người, Khuôn mặt, ( tròn, vuông , trái xoan, dài). Ngươi Nhật nhấn biết con người đối thoại trong giao tiếp thông qua các thông tin sau đây: Khuôn mặt Mặt chữ điền-> nguời bộc trực. Mặt trái xoan->Người lý tưởng Mặt tròn-> người hồn nhên Mặt đầy góc cạnh-> có tài hơn người. Giọng nói: Gịong rõ ràng-> người bình thản Giọng vang dội-> người uy quyền. Nhỏ và khàn khàn->Đầy mưu mô. Thích nói nhỏ-> kín đáo Diện mạo thường gây ấn tượng mạnh nhất lần đầu tiên . Cách trang phục, ăn mặc cũng nói lên nghề nghiệp, địa vị con người.. Khi giao tiếp mặc vét tông, thắc cà vạt thể hiện sự nghiêm túc và lịch sự Ví dụ : Tân tin rằng anh được đề bạt giám sát viên trong bộ phận. Khi được gọi vào phòng làm việc anh hy vọng sẽ được cấp trên chúc mừng . Thay vào đó cô nói rằng cô rất lấy làm tiếc là đã đề bạt Minh một thành viên kỳ cựu và có nhiều kinh nghiệm trong nhóm vào vị trí này.Tân đã cố giấu sự thất vọng trong lòng và nói “ thật là tuyệt vời, Minh xứng đáng được nhận điều đó” Tuy nhiên khi anh nói điệu của anh lại là: + Hai tay và vai anh ta buông thỏng xuống. + Nụ cười guợng . + Anh ta tránh cái nhìn của người quản lý. Không cố ý nhưng anh ta thể hiện sự thất vọng của mình qua điệu bộ Hệ thống dấu hiệu hiệu thuộc về âm thanh chất dọng Cũng bổ sung cho việc truyền tin bằng ngôn ngữ, chẳng hạn như sắc điệu, thanh điệu, sự ngắt quãng, tốc độ ngôn ngữ. Tất cả những yếu tố này làm tăng ý nghĩa tầm quan trọng của thông tin mà không cần bổ sung thêm về ngôn ngữ . c) Khoảng cách giao tiếp: Khoảng cách giao tiếp thể hiện mức độ quan hệ những người giao tiếp với nhau. Người thân trong gia đình đứng gần nhau hơn, bạn bè thân thiết có thể ngồi gần nhau, người xa lạ hay mới quen thường giữ một khỏang cách nhất định Cách sắp xếp ghế ngồi và bài trí văn phòng, cũng thể hiện giao tiếp 2. Kỹ năng nghe Người ta vẫn nói: Nói là bạc, nghe là vàng Nói là gieo, nghe là gặt Im lặng là kim cương 4.1 Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng giúp bạn: Thực thi tốt những gì đã được hướng dẫn Lấy được ý kiến hay từ người khác Biết được tại sao các thành viên trong nhóm của bạn hay các nhân viên lại có thái độ như vậy đối với bạn và đối với công việc của họ Hiểu biết những khó khăn và vấn đề 4.2. Lắng nghe cũng có những trở ngại Môi trường xung quanh Người nói hoặc diễn giả Những cảm xúc và thái độ của bản thân người nghe Nguyên nhân nghe không có hiệu quả; - Nghe một phần - Nghe phục kích - Giả vờ nghe - Nghe phòng thủ - Nghe không tập tgrung 4.3 Để có được những kỹ năng lắng nghe + Cải thiện dáng điệu: Giữ tư thế cởi mở, tỏ tư thế sẵn sàng nghe người khác nói, tránh tư thế khép kín, uể oải hay tư thế khiêu khích. Cử chỉ cũng phải mở, làm cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh những cử chỉ nóng nẩy, khó chịu. Nét mặt đừng đờ đẫn. Hãy bày tỏ quan tâm: Nhướng mày, hay cau mày, thỉnh thoảng mỉm cười hoặc gục gặc đầu. Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ mở: Ngả người về phía người nói hoặc ngồi lại gần hơn để thể hiện rằng bạn đang quan tâm những gì đang nói Đứng/ ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói Không nên khoanh tay trước ngực bởi vì việc khoanh tay là mốt hành động phòng thủ Giữ một tư thế thoái mái Để lắng nghe có hiệu quả cần chú ý: Nghe có suy nghĩ, cố gắng phán đoán ý định người nói. Cố gắng tìm hiểu những ẩn ý mà người nói không nhất thiết đưa ra. Không chú trọng vào lỗi người nói, chỉ chú trọng nội dung và ý nghĩa thông điệp Không vội kết luận, phán quyết khi lắng nghe, chờ nghe xong mới kết luận Không bị ảnh huởng quá nhiều bởi ấn tượng ban đầu như dáng vẻ, cách ăn mặc, trang điểm giới tính. Ví dụ : “Điều đó thật là tồi tệ “ Toàn than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên của mình: Tôi không thể chịu đựng cách ông ta nói chuyện với tôi, ông ta không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng tên ghế và hai mắt thì lim dim, thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện điện thoại di động khá lâu, tôi có cảm giác như là không có ông ta ở trong phòng “ Bí quyết để biết lắng nghe; im lặng là cơ hội để nghe người khác nói dù cảm thấy khó chịu cũng phải im lặng Ba kỹ thuật: chăm chú quan tâm, suy luận không phê phán cho tới khi nguời ta nói hết, nói những câu ngắn và giữ im lặng thay vì tranh luận có tác dụng lớn trong việc lắng nghe. 3. Kỹ năng viết. Thường được dùng trong giao tiếp như để viết thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế hoạch, bản ký kết hợp đồng, bản quyết toán, thiếp mới, thư chúc mừng Ngôn từ viết cần trong sáng, rõ ràng, chau chuốt mạch lạc theo một lô gích văn phạm khá chắt chẽ. Tuỳ theo từng lọai văn bản, các nhà quản lý viết cho đúng với quy định hiện hành (cần phải học để sử dụng chớ không được dùng tuỳ tiện như ngôn ngữ nói) Từ phương diện ngôn ngữ, cần đạt 5 yêu cầu cơ bản: Rõ ràng, tường minh, sáng sủa. Ngắn gọn Xác đáng Hoàn chỉnh Lịch sự, nhã nhặn Ví dụ : Hãy so sánh hai phiên bản của văn bản mà Nguyễn Đức Chiến gửi cho Lê Cẩm Tú - Trưởng một phòng khác mà chiến đã một lần nói quan điện thoại: Phiên bản 1: Người gửi: Chiến Gửi : Tú Cảm ơn về tập tài liệu và những thông tin . T ôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những tính toán cuối cùng vào ngày mai. Được chứ? Phiên bản 2. Người gửi : Nguyễn Đức Chiến- kế toán trưởng. Kính gửi: Anh Lê Cẩm Tú- Trưởng phòng Marketing Ngày 25 tháng 9 năm 2005 v/v: tập tài liệu DPT cảm ơn anh đã gửi tập tài liệu DPT và những thông tin bnổ sung,. Tối nay tô sẽ xem xét tất cả những chi tiết và sẽ tính toán chi phí cuối cùng . Số liệu cuối cùng sẽ được giao cho anh vào 10 g30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn hãy gọi cho tôi số máy lẽ trước 5 h chiều nay. Phiên bản 1 có nguy cơ làm cho làm cho Tú hiểu nhầm thông tin và gây ra tâm lý bực tức hoặc nổi cáu vì giọng điệu của ngừơi viết. 5. Kỹ năng phản hồi Phản hồi là truyền đi một thông điệp từ người nghe tới người nói trong hoặc sau khi trình bày. Có thể phản hồi bằng ngôn từ, cử chỉ. Tiếng vỗ tay là một biểu hiện phản hồi với những ý nghĩa khác nhau. Sự im lặng cũng là tín hiệu phản hồi. Mọi điệu bộ, cử chỉ, nét mặt là những tín hiệu phản hồi phi ngôn ngữ nhưng không câm lặng Sự phản hồi có thể là trực tiếp hay gián tiếp Có thể tích cực hay tiêu cực BẢNG Y NGHĨA HÀNH VI PHẢN HỒI HÀNH VI Ý NGHĨA *Vươn người về phía trước *Ngả người về phía sau *Nghiêng cổ *Gấp hai tay ra sau cổ * Để một tay ra sau cổ * Vuốt cằm, chống cằm * Hai tay chống cằm * Cười mỉm Mỉm cười và gất gật đầu Cau mày, nhăn mặt Ngáp Nhìn qua kính; nheo mắt Đổi chỗ liên tục, tránh nhìn thẳng vào người trình bày Liếc nhìn đồng hồ Nhìn quanh phòng Gõ gõ ngón tay lên mặt bàn, búng ngón tay, dập bàn chân *Tập trung muốn nhấn mạnh *Suy ngẫm, muốn mở rộng vấn đề, chờ đợi quyết định hay kết luận. *Quan tâm, lắng nghe * Quá tự tin, thư giãn * Không đồng ý, bực mình, muốn thể hiện quan điểm khác Rất quan tâm, rất tập trung Lắng nghe rất chăm chú Tán thành, ủng hộ Hoàn toàn ủng hộ Bực bội, chán nản, phán đối Buốn chán, mệt mỏi, không quan tâm Không tin tưởng, không hành chính ứng thú, chờ dịp khác để thách thức. Không thấy thoái mái, không đồng ý, muốn kết thúc Buồn chán, mong muốn sớm kết thúc Tìm sự ủng hộ của m5i người, không hứng thú Không còn kiên nhẫ