Bài giảng Quản trị chất lượng (Tiếp)

GIẢNG VIÊN: TS. NGÔ THỊ ÁNHE-mail: anhnt@ueh.edu.vnQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGTrả lời được các câu hỏi what, why, who, where, when, how.Nhận biết và sử dụng được một số kỹ thuật, phương pháp trong quản lý chất lượng.Lựa chọn và lập được kế hoạch triển khai một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho đơn vị. Nội dungTổng quan về quản lý chất lượngHệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000Phương pháp quản lý 6 SigmaTài liệu tham khảoTạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh và các tác giả - Quản lý chất lượng - NXB Thống kê - 2010Phó Đức Trù, Phạm Hồng – ISO 9000:2000 – NXB Khoa học và Kỹ thuật – 2002Phan Chí Anh và các tác giả – 6 sigma phương pháp tiếp cận mới về quản lý – NXB Khoa học và Kỹ thuật – 2002Chất lượngChất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.Yêu cầu:  Kỹ thuật  Kinh tế, xã hội Yêu cầu:  Được nêu ra  Tiềm ẩn Khách hàngKhách hàng bên ngoàiKhách hàng bên trongChất lượng “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.”TCVN ISO 9000:2007Yêu cầu:  Nhu cầu được công bố  Nhu cầu ngầm hiểu chung  Nhu cầu bắt buộcChất lượngĐo thông qua mức độ đáp ứng yêu cầuGắn với điều kiện cụ thể của thị trườngTập hợp các đặc tínhSử dụng cho nhiều đối tượng: sản phẩm, quá trình, hoạt động...Sản phẩmKết quả của các hoạt động hoặc các quá trìnhThuộc tính của sản phẩmThuộc tính công dụng – Phần cứngThuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – Phần mềmQuản lý chất lượng là gì? InspectionQuality ControlQuality AssuranceTotal Quality ControlTotal Quality ManagementKCS+Mỗi thành viênPhương thức quản lý chất lượngQuản lý chất lượng Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.TCVN ISO 9000:2007Quản lý chất lượngQuản lý chất lượngHoạch định chất lượngKiểm soát chất lượngĐảm bảo chất lượngCải tiến chất lượngChính sách chất lượngChính sách chất lượng Ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất chính thức đề ra.Mục tiêu của quản lý chất lượngĐáp ứng yêu cầu của khách hàng.Giảm chi phí.Chi phí chất lượng Các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chi phí chất lượngChi phí phù hợpChi phí không phù hợpChi phí chất lượngChi phí đánh giá, kiểm traChi phí sai hỏngChi phí sai hỏngChi phí phòng ngừaTổn thất chất lượngChi phí ẩn - SCP (Shadow Costs of Production)SCPHữu hìnhVô hìnhChi phí ẩn – SCP5RRejectsReworkReturnRecallRegretsLàm đúng ngay từ đầuPlanningPreventingMonitoringZDChiến thuật PPMP: PlanningP: PreventingM: MonitoringZD: Zero DefectsThị trườngThị trườngThị trườngNghiên cứuChuẩn bị sản xuấtThiết kếSản xuấtKiểm traBánDịch vụ sau bánNghiên cứuVÒNG XOẮN JURANQuá trình hình thành chất lượngQuá trình hình thành chất lượngSaûn xuaátSöû duïngThieát keáAi tham gia quản lý chất lượng?Cán bộ quản lý các cấpBộ phận độc lập (QC, QA, QLCL)Công nhân, nhân viênQuản lý cái gì?Các quá trình, hoạt động Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (các nguồn lực)Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngYếu tố bên trong doanh nghiệpYếu tố bên ngoài doanh nghiệpQui tắc 4MMen Con nguôøiMethods Phöông phaùpMachines Maùy, thieát bòMaterials Nguyeân vaät lieäuCác nguyên tắc của QLCLHướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia của mọi người Cách tiếp cận theo quá trình Cách tiếp cận theo hệ thốngCải tiến liên tục Quyết định dựa trên sự kiện Hợp tác có lợi với nhà cung ứngChức năng của quản lý chất lượngHoạch định chất lượngKiểm soát chất lượngĐảm bảo chất lượngCải tiến chất lượngHoạch định chất lượng Một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.TCVN ISO 9000:2007WHATWHYWHOWHEREWHENHOWPhân tích kiểu sai hỏng và tác động - FMEAFMEA – Failure Modes and Effects AnalysisMột kỹ thuật được sử dụng trong thiết kế sản phẩm và quá trình sản xuấtPhân tích các kiểu sai hỏng tiềm năng và tác động của chúngXác định thứ tự ưu tiên và thực hiện hành động phòng ngừa thích hợp.Triển khai chức năng chất lượng - QFDQFD – Quality Function DeploymentMột công cụ hoạch định và truyền đạt thông tin giúp phát triển và sản xuất sản phẩm.Triển khai chức năng chất lượng - QFD Quá trình nắm bắt yêu cầu của khách hàng và chuyển đổi nó thành những đặc tính kỹ thuật ở các giai đoạn thiết kế và sản xuất nhằm tạo sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.Kiểm soát chất lượng Một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.TCVN ISO 9000:2007Cơ sở để kiểm soátMô tả quá trìnhXác định các chuẩn mực cần đạtXác định phương pháp thực hiệnCung cấp đủ các nguồn lực cần thiếtLưu hồ sơ khi thực hiện.Kỹ thuật hỗ trợKiểm soát quá trình bằng thống kê Statistical Process ControlSPC là gì?Phương pháp sử dụng các công cụ thống kê vào kiểm soát quá trình. Kiểm soát quá trình bằng thống kêPhiếu kiểm traBiểu đồ ParetoSơ đồ nhân quảBiểu đồ phân tán5. Lưu đồ6. Biểu đồ phân bố mật độ7. Biểu đồ kiểm soátSử dụng SPCXác định được vấn đề Nhận biết các nguyên nhân Ngăn ngừa các sai lỗi Xác định hiệu quả của cải tiến 1. Phiếu kiểm tra Biểu mẫu để thu thập dữ liệu.Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tậtPhiếu kiểm tra nguồn gốc gây khuyết tậtThiết bịCông nhânThứ HaiThứ BaThứ TưThứ NămThứ SáuThứ BảySCSCSCSCSCSCMáy 1AOOXOXOOOOXXOOOXOOOOOOOOOXXOOOOOOOXX      XXXXXX      BOXXOOOXOOOOOOOXOOOOOOOOOOOOOOOXOOXXOOOOOOXOOOO   XOOOXXXOOXXOOXOXO XOX             Máy 2COOXOXOO OOOOOOOOOOOOOOOOO      OOOX       DOOXOXOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOXXXO      OX     O: Vết xước bề mặt: Chưa hoàn chỉnhX: Các vết nứt rạn: Sai hình dạng: Caùc daïng khuyeát taät khaùc2. Biểu đồ Pareto Xác định các vấn đề quan trọng để giải quyết trước.Biểu đồ ParetoDạng khuyết tậtSố khuyết tật% khuyết tậtPhiếu kiểm tra các dạng khuyết tậtThời gian từ 01/01/2003 đến 31/05/2003Số sản phẩm kiểm tra: 10.000 cáiKyù hieäu khuyeát taätKhuyeát taät ôû boä phaänSoá saûn phaåm bò khuyeát taät (caùi)Taàn soá tích luõy SP khuyeát taät (caùi)Tæ leä khuyeát taät (%)Tæ leä khuyeát taät tích luõy (%)ABCDEFVaøo coåVaøo vaiLeân laiLaøm khuyLaøm tuùiCaét8775403025238716220223225728031,126,814,310,78,98,231,157,972,282,991,8100Toång coäng2801003. Sơ đồ nhân quảXác định nguyên nhân gây ra vấn đềSơ đồ nhân quảCon ngườiThông tinPhương phápChất lượngNguyên vật liệuThiết bịMôi trườngSơ đồ nhân quảNguyên nhânChất lượng Photocopy kémGiấy CopyMức độ thể hiệnThời gian bảo quảnPhương pháp bảo quảnThời gian bảo quảnMức độ mớiChất lượng giấyMức độ trộnMựcChế độ ban đầuNhiễm bẩnĐộ bẩn của băngMôi trườngMáy copyĐộ bẩn của bànĐộ trongBản gốcCongCL giấyĐộ sắc nétTốc độGiờ làm việcĐộ bẩn đènĐiều kiện cuốnĐộ không liên kếtThời gian khôXử lý vận hànhĐộ bềnĐộ cứng của bút chìAùp lực viếtKết quảĐộ sáng của đèn4. Biểu đồ phân tán Xác định sự tương quan giữa hai yếu tốBiểu đồ phân tánCác dạng tương quanCABED5. Lưu đồ Hiểu rõ các bước của quá trình Xác định vấn đề xảy ra ở đâuKý hiệuBắt đầu hoặc kết thúc Hoạt động Quyết định Tồn khoLưu chuyển Lưu đồ photocopy tài liệuBắt đầuNhập thông tin vào máyNhận tài liệuCopySửa lỗiCóùKhôngMáy làm việc ổn?AKết thúcTrả tài liệuĐóng gáy các tài liệuCóùKhơngĐóng gáy tài liệu?ALưu đồ tác nghiệpKhông duyệtLập qui trình công nghệLên bản vẽ chế tạoYêu cầu gia côngXem xétSP mới?Dự trù vật tưKhôngCóDuyệtBắt đầuALập tiến độ gia côngNghiệm thuNhận vật tưGia công SP và kiểm tra chất lượngCóKhôngABLập phiếu nhập khoNhập khoQuyết toán vật tưBáo cáo sử dụng vật tư cho P.Tài vụ P.KTKHVT và KT KhoKết thúcBLưu đồ chức năng6. Biểu đồ phân bố Xem xét tần số xuất hiện của một hiện tượng.Biểu đồ phân bốn = 100Máy 2Ngày: 6-12/02 = 3,476GHDGHT Biểu đồ phân bố về bề dày của tấm tôn sóng 3,33,43,53,63,7Các đặc trưng thống kêĐộ rộng tập dữ liệu R = Xmax- Xmin h = kSố biên độSố khoảng (lớp) k - 1Độ rộng mỗi khoảngCác đặc trưng thống kêBiên độ dưới BĐT = Xmin + BĐD = Xmin - Biên độ trênBiểu đồ phân bố7. Biểu đồ kiểm soát Kiểm soát quá trình thông qua đánh giá sự biến động của dữ liệu.Tác dụng của biểu đồ kiểm soátDự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình Xác định sự cải tiến của một quá trình Số đo 1 2 3 4 5 6 7 8MẫuGHT GHDGTTBBiểu đồ kiểm soátBiểu đồUCL =LCL =Giới hạn trênGiới hạn dướiBiểu đồ RUCL =LCL =Giới hạn trênGiới hạn dướiBiểu đồ kiểm soátGiá trị trung bình:Trung bình độ rộng:Các hệ số thống kênA 2D 3D 421.880-3.26731.023-2.57540.729-2.28250.577-2.11560.483-2.00470.4190.0761.92480.3730.1361.86490.3370.1841.816100.3080.2231.777Biểu đồ kiểm soátNhóm mẫu sốKết quả đoR6 : 0010 : 0014 : 0018 : 0022 : 00114,012,613,213,112,113,001,9213,213,312,713,412,112,941,3313,512,813,012,812,412,901,1413,912,413,313,113,213,181,5513,013,012,112,213,312,721,2613,712,012,512,412,412,601,7713,912,112,713,413,013,021,8813,413,613,012,413,513,181,2914,412,412,212,412,512,782,21013,312,412,612,912,812,800,91113,312,813,013,013,113,040,51213,612,513,313,512,813,141,11313,413,312,013,013,112,961,41413,913,113,512,612,813,181,31514,212,712,912,912,513,041,71613,612,612,412,512,212,661,41714,013,212,413,013,013,121,61813,112,913,512,312,812,921,21914,613,713,412,212,513,282,42013,913,013,013,212,613,141,32113,312,712,612,812,712,820,72213,912,412,712,412,812,841,52313,212,312,613,112,712,780,92413,212,812,812,312,612,740,92513,312,812,012,312,212,721,3Biểu đồ kiểm soátBiểu đồ kiểm soátBiểu đồ kiểm soátBiểu đồ kiểm soátBiểu đồ kiểm soátNăng lực quá trìnhNăng lực quá trình là khả năng của một quá trình công việc để sản xuất ra các sản phẩm nằm trong dung sai mong muốn trong một giai đoạn lâu dài nào đó.Chỉ số năng lực quá trìnhCp = USL = Giới hạn dung sai trênLSL = Giới hạn dung sai dướiUpper Specification LimitLower Specification LimitĐộ lệch chuẩn =   Cp = Cpl = ; Cpu = Cpk = min (Cpu, Cpl)Chỉ số năng lực quá trìnhĐảm bảo chất lượng Một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.TCVN ISO 9000:2007Cách thức giải quyết vấn đề chất lượngPhân tíchHành độngCÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNGKiểm traTiêu chuẩn hóaKết luậnQuan sátXác định vấn đềCải tiến chất lượng Một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu.TCVN ISO 9000:2007Công cụ cải tiến chất lượngChu trình quản lý PDCANhóm chất lượng5SĐộng não - BrainstormingLập chuẩn đối sánh - BenchmarkingCải tiến liên tụcNhóm chất lượng Một nhóm nhỏ những người làm các công việc tương tự hoặc có liên quan, tập hợp lại một cách tự nguyện, thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ.Mục tiêuHuy động nguồn nhân lựcTạo môi trường làm việc thân thiệnNâng cao trình độ nhân viênNâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chứcHoạt động nhómĐưa ra các vấn đềPhân tích vấn đềTriển khai các cách giải quyếtBáo cáo với lãnh đạoBan lãnh đạo xem xétSeiri Saøng loïcSeiton Saép xeápSeiso Saïch seõSeiketsu Saên soùcShitsuke Saün saøng Mục tiêuXây dựng ý thức cải tiến liên tụcXây dựng tinh thần đồng độiPhát triển vai trò lãnh đạoLàm nền tảng cho các chương trình cải tiến khácTấn công nãoKỹ thuật làm bật ra các ý tưởng sáng tạoMột quá trình có thể được thực hiện bởi một cá nhân hay một nhómDùng tạo ý tưởng mới, không phải để phân tích hay thực hiện.Các bước tấn công nãoXác định và diễn đạt chính xác một chủ đềPhát ra ý tưởng về chủ đềPhân tích và đánh giá ý tưởng, chọn ý tưởng tối ưuThực hiện ý tưởng.BenchmarkingTiến hành so sánh các quá trình, sản phẩm với các quá trình, sản phẩm dẫn đầu được công nhậnCách thức cải tiến chất lượng có hệ thống và trọng điểm.Các bước thực hiệnXác định vấn đề Lập đội BenchmarkingXác định đối tác so chuẩnThu thập và phân tích thông tin Hành động