Bài giảng Quản trị dịch vụ (service management)

TÓM TẮT MÔN HỌCQUẢN TRỊ DỊCH VỤ(SERVICE MANAGEMENT)TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINHThS. Nguyễn Kim AnhThS.Nguyễn văn LongThS. Huỳnh Gia XuyênTRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XAKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHNội dung môn học:Thiết kế dịch vụ - Giao diện với tiếp thị4Tổng quan về quản trị dịch vụ1Các đặc điểm và mô hình dịch vụ2Chiến lược trong dịch vụ3Các thông số & qui cách5Nội dung môn học..Đo lường thành quả9Quyết định về địa điểm6Các hệ thống vận tải & phân phối7Thiết kế và cải tiến qui trình8BÀI 1TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤThS. Nguyễn Kim AnhThS.Nguyễn văn LongThS. Huỳnh Gia XuyênCông nghệ sản xuấtNgành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy được.Công nghệ dịch vụNgành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.1. Định nghĩa dịch vụ1. Định nghĩa dịch vụXăng dầuThảm lenXe hơiSon phấnĂn ngoàiChăm sóc y tếLàm tócTư vấn ức chếCụ thể Vô hình dạngHình 1.1. Liên mạch từ cụ thể đến vô hình dạng1. Định nghĩa dịch vụ1. Định nghĩa dịch vụ1Tính đồng thời2Tính dị chủng3Tính vô hình dạng4Tính mong manh4 đặc điểm chính của dịch vụ2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụPlantProgrammesProcessProduct5 PxyzbaPeople2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụNguyên vật liệu Điều hành hoạt động Xe hơiNhân lực doanh nghiệp Sinh viên tốt nghiệpThiết bịSinh viênGiảng viênSách báo v.vHình 1.2. Quá trình chuyển hóaĐầu vàoQuá trình chuyển hóaĐầu ra/Sản phẩm/Dịch vụ3. Phân loại dịch vụDịch vụ hướng về khách hàng.Khách hàng và phán đoán.Giao tiếp giữa người làm dịch vụ và khách hàng.Tỉ trọng cao về vốn hay về nhân lực.Phân loại dịch vụHình 1.3. Dịch vụ hướng về khách hàngHãng hàng khôngHãng vận tảiTruyền hìnhĐiện thoạiBảo hiểmNgân hàngBãi trượt tuyếtBãi cắm trạiNhà hàngKhách sạnĐại họcĐền chùaVăn phòng tìm việcXe X - quangBệnh việnNhà tùBệnh việnTòa ánDịch vụ (những lợi ích vô hình)Nơi người tiêu thụ (Dịch vụ cơ thể)Cho người tiêu thụ (Các dịch vụ trợ lực)Vận chuyểnTruyền thôngTài chínhNghỉ trọGiải tríCưỡng bứcThuận ýCưỡng bứcThuận ýXử lý con ngườiCải đổi con người3. Phân loại dịch vụMức độ phán đoán của người giao tiếpDịch vụ theo yêu cầu khách hàngYêu cầu caoYêu cầu thấpCao Bác sĩ gia đìnhDạy lái xeTư vấn luậtLàm tócDạy đànTư vấn tài chánhDiễn thuyếtHướng dẫn du lịchThấpDịch vụ điện thoạiNhà hàng cao cấpNgân hàng cá nhânDịch vụ khách sạnDịch vụ xe buýtNhà ăn sinh viênRạp hátThay các bộ phận xe hơiHình 1.4. Tỷ trọng vốn so với lao độngTỷ trọng lao động caoChuyên nghiệpTay nghề caoLao động phổ thôngBác sĩLuật sưKế toán Bác sĩ tâm thầnĐòi hỏi nhân viên có tay nghề vữngCần nhân viên phổ thôngTự phục vụTỷ trọng thiết bị caoThợ mayHuấn luyện viên thể dụcKỹ sưTrang tríMáy rút tiền tự độngRửa xe tự độngMáy bán giải khátHãng hàng khôngPhòng X-quangPhòng thể dục dụng cụTrung tâm vi tínhNhân viên đưa thưBảo vệLao côngQuét dọnRạp hátTrạm xăngNhân viên điểm du lịchQuét dọnHình 1.5. Giao tiếp với khách hàngDịch vụ hỗn hợpNgân hàngCông ty xây dựngCông ty bảo hiểmTư vấn luậtDịch vụ kiểm toánVề mặt điều hànhkhó thiết kế và giám sátVề mặt điều hànhdễ thiết kế và giám sátGiao tiếp ítGiao tiếp nhiềuDịch vụ thuần túyTư vấnChăm sóc y tếPhụ đạoLàm tóc Gần như sản xuấtĐòi tiền bảo hiểmHọc từ xaSản xuất phim video Khai thác/ sản xuấtSản xuất xe hơiKhai thác than đáLọc dầu3. Phân loại dịch vụChu kỳ tồn tại của doanh nghiệp Khởi đầu Duy trì Phát triển, nâng caoTrồng lúa mạchLàm và bán biaMua và quản lý các quán rượuNhà nghỉMua thêm nhiều nhà hàngÝ nghĩa của bản chất biến đổi của một doanh nghiệp theo thời gian là ở chỗ các đặc điểm cũng sẽ cùng biến đổitheo thời gian và tạo ra những hệ quả cho nhà điều hành hoạt động doanh nghiệp.4. Tầm quan trọng của dịch vụ4. Tầm quan trọng của dịch vụ1243Số hộ gia đình mà cả vợ lẫn chồng đều làm việcSự phân phối của cảiLượng thời gian thư giãnLượng dân số ăn theoNhững yếu tố ảnh hưởng đến tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ.5. Các mô hình dịch vụ123Text44. Dịch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, tư vấn luật, bảo hiểm, v.v5. Dịch vụ cho người tiêu dùng: chăm sóc y tế, giáo dục, khách sạn, v.v1. Dịch vụ phân phối: hàng hóa và thông tin2. Buôn sỉ và lẻ3. Dịch vụ phi lợi nhuận5. Các mô hình dịch vụDịch vụ cho người sản xuất (các thị trường trung gian)Dịch vụ tài chính Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuêVận chuyển và phân phối Biển, đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ, kho vận, phân phốiChuyên nghiệp và kỹ thuật Hợp đồng đặc quyền và bán buôn, dịch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, những dịch vụ quản lý khác, kế toán.Những dịch vụ trung gian khác Vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, địa ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm, v.vDịch vụ cho khách hàng (thị trường cho công dân)Buôn lẻChăm sóc y tếDu lịch giải tríGiáo dụcNhững dịch vụ xã hội khác, bao gồm nhà nướcNhững dịch vụ cá nhân khác (nhà hàng, tiệm giặt, v.v)Hình 1.11. Một cách phân loại các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ5. Các mô hình dịch vụHình 1.13. Mô hình tác động qua về trong nền kinh tếDịch vụ hạ tầng cơ sởDịch vụ kinh doanhDịch vụ bán buônChính quyềnDịch vụ xã hội /cá nhânKhu vực khai thácKhu vực sản xuấtNgười tiêu thụ6. Dịch vụ công và dịch vụ tưDịch vụ công và dịch vụ tưNguyên lý điều hành giống nhau.4 điểm khác biệt:Các mục tiêuSự bất địnhAi là người tiêu thụKhả năng độc quyềnNguyên lý điều hành giống nhauAi là người tiêu thụCác mục tiêuSự bất địnhKhả năng độc quyềnBài tình huốngAnh/chị so sánh dịch vụ vận chuyển của Công ty Mai Linh và Công ty Phương Trang.