Bài giảng Quản trị logistics (supply chain management_

QUAÛN TRÒ LOGISTICS(SUPPLY CHAIN MANAGEMENT) Khoa: Quản trị kinh doanh Giảng viên: Phạm Xuân Thu Năm học: 2008 - 2009 MÔN HỌC GIÔÙI THIEÄU (Introduction) “SCM là sự phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học nhằm cải thiện cách thức các công ty tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản phẩm/dịch vụ, sau đó sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ đó và phân phối tới các khách hàng” Tìm cách để hiểu được sức mạnh của các nguồn tài nguyên và mối tương quan giữa chúng trong toàn bộ dây chuyền cung ứng sản xuất SCM sẽ cung cấp giải pháp cho toàn bộ các hoạt động đầu vào của doanh nghiệp, từ việc đặt mua hàng của nhà cung cấp, cho đến các giải pháp tồn kho an toàn của công ty. Các nhà cung cấp và công ty sản xuất sẽ làm việc trong môi trường cộng tác, giúp cho các bên nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và phân phối sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng What Is Supply Chain Management? NOÄI DUNG (Contents) Chöông 1: Nhöõng lyù luaän cô baûn veà Logistics Chöông 2: Toång quan veà quaûn trò Logistics Chöông 3: Dòch vuï khaùch haøng Chöông 4: Heä thoáng thoâng tin Chöông 5: Döï tröõ Chöông 6: Quaûn trò vaät tö Chöông 7: Xaùc ñònh nhu caàu vaät tö vaø döï baùo nhu caàu Chöông 8: Vaän taûi Chöông 9: Kho baõi TAØI LIEÄU THAM KHAÛO (References) Quaûn trò Logistics – PGS. TS Ñoaøn Thò Hoàng Vaân Chöông 1: Nhöõng lyù luaän cô baûn veà Logistics 1.1. Các mô hình dây chuyền cung ứng : Mô hình đơn giản: một công ty chỉ mua nguyên vật liệu từ một nhà cung cấp  tự sản xuất sản phẩm  bán hàng trực tiếp cho người sử dụng: chỉ phải xử lý việc mua nguyên vật liệu rồi sản xuất ra sản phẩm bằng một hoạt động và tại một địa điểm duy nhất (single-site). Mô hình phức tạp: doanh nghiệp sẽ mua nguyên vật liệu từ nhiều nhà cung cấp, từ các nhà phân phối và từ các nhà máy “chị em”. Hệ thống SCM phải xử lý việc mua sản phẩm trực tiếp hoặc qua trung gian, SX và đưa sản phẩm đến các nhà máy “chị em” để tiếp tục sản xuất ra sản phẩm hoàn thiện. Các công ty SX phức tạp sẽ bán và vận chuyển sản phẩm trực tiếp đến khách hàng hoặc thông qua nhiều kênh bán hàng khác, chẳng hạn như các nhà bán lẻ, các nhà phân phối và các nhà SX thiết bị gốc (OEMs). Hoạt động này bao quát nhiều địa điểm (multiple-site) với sản phẩm, hàng hóa tại các trung tâm phân phối được bổ sung từ các nhà máy sản xuất. Đơn đặt hàng có thể được chuyển từ các địa điểm xác định, đòi hỏi công ty phải có tầm nhìn về danh mục sản phẩm/dịch vụ đang có trong toàn bộ hệ thống phân phối. Các sản phẩm có thể tiếp tục được phân bổ ra thị trường từ địa điểm nhà cung cấp và nhà thầu phụ. Sự phát triển trong hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng đã tạo ra các yêu cầu mới cho các quy trình áp dụng SCM. Chẳng hạn, một hệ thống SCM xử lý những sản phẩm được đặt tại các địa điểm của khách hàng và nguyên vật liệu của nhà cung cấp lại nằm tại công ty SX. Chöông 1: Nhöõng lyù luaän cô baûn veà Logistics 1.2. Nguồn gốc SCM: SCM là một giai đoạn phát triển của lĩnh vực Logistic (hậu cần). Khi dịch sang tiếng Việt, có người dịch là hậu cần, có người dịch là kho vận, dịch vụ cung ứng  chưa thoả đáng, không phản ánh đầy đủ và chính xác bản chất của Logistics  giữ nguyên thuật ngữ Logistics và tìm hiểu ý nghĩa của nó. Ban đầu, logistics được sử dụng như một từ chuyên môn trong quân đội, được hiểu với nghĩa là công tác hậu cần. Đến cuối thế kỷ 20, Logistics được ghi nhận như là một chức năng kinh doanh chủ yếu, mang lại thành công cho các công ty cả trong khu vực sản xuất lẫn trong khu vực dịch vụ. Uỷ ban kinh tế và xã hội châu Á Thái Bình Dương (Economic and Social Commission for Asia and the Pacific - ESCAP) ghi nhận Logistics đã phát triển qua 3 giai đoạn Chöông 1: Nhöõng lyù luaän cô baûn veà Logistics Giai đoạn 1: Phân phối (Distribution): Phối hợp các hoạt động liên quan với nhau nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm, hàng hoá cho khách hàng một cách hiệu quả nhất: Vận tải, Phân phối, Bảo quản hàng hoá,-Quản lý kho bãi, Bao bì, nhãn mác, đóng gói. Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics Giai đoạn này có sự phối kết hợp công tác quản lý của cả hai mặt trên vào cùng một hệ thống có tên là Cung ứng vật tư và Phân phối sản phẩm. Giai đoạn 3: Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM): Theo ESCAP khái niệm này mang tính chiến lược về quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu – đơn vị sản xuất - đến người tiêu dùng: chú trọng việc phát triển các mối quan hệ với đối tác, kết hợp chặt chẽ giữa nhà sản xuất với nhà cung cấp, người tiêu dùng và các bên liên quan như các công ty vận tải, kho bãi, giao nhận và các công ty công nghệ thông tin. Chöông 1: Nhöõng lyù luaän cô baûn veà Logistics 1.3. Phân loại logistics: Phân loại theo các hình thức logistics: Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): chủ DN tự tổ chức thực hiện (phương tiện, kho bãi, hệ thống thông tin, nhân công)tự quản lý và vận hành Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): bên thứ hai đừng ra cung cấp các dịch vụ đơn lẻ (phương tiện, kho bãi, thủ tục…) chưa có tính tích hợp vào hệ thống Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): thay mặt cho chủ DN đứng ra quản lý thực hiện các DV logistics cho từng bộ phận chức năng (làm thủ tục XNK, vận chuyển hàng hóa..), kết hợp luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin có tính tích hợp vào hệ thống của khách hàng Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): là người tích hợp : hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất KHKT của mình với tố chức khác để thiết kế, XD, và vận hành chuỗi Logistics chịu trách nhiêm quản lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấp giải pháp, hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải quản trị cả quá trình Chöông 1: Nhöõng lyù luaän cô baûn veà Logistics Phân loại theo quá trình: Logistics đầu vào (Inbound Logistics): cung ứng tài nguyên, nguyên vật liệu đầu vào cho sản xuất quản trị vị trí, thời gian, chi phí sản xuất Logistics đầu ra (Outbound Logistics): cung cấp sản phẩm đến người tiêu dùng tối ưu nhất quản trị vị trí, thời gian, chi phí phân phối Logistics ngược (Reverse Logistics): thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường tái sử dụng, tái chế Phân loại theo đối tượng hàng hóa: Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): Logistics cho hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn Logistics ngành ôtô (Automotive Logistics): phục vụ cho ngành ôtô Logistics ngành hóa chất, ngành điện tử, ngành dầu khí Chöông 1: Nhöõng lyù luaän cô baûn veà Logistics 1.4. Vai trò của SCM đối với hoạt động kinh doanh: SCM giải quyết cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thông qua việc thay đổi các nguồn nguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển NVL, hàng hoá, dịch vụ; SCM thành công khi có chiến lược và giải pháp SCM thích hợp, ngược lại, thất bại do chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật liệu, sai vị trí kho bãi, lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển rắc rối, chồng chéo... SCM còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị, đặc biệt là tiếp thị hỗn hợp (4P: Product, Price, Promotion, Place). Mục tiêu lớn nhất của SCM là cung cấp SP/DV cho KH với tổng chi phí nhỏ nhất.SCM giúp: từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất và tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển  thành công của B2B. SCM chỉ thực sự phục vụ cho việc nhận biết các chiến lược dựa trên hệ thống sản xuất, khi chúng tạo ra một trong những mối liên kết trọng yếu nhất trong dây chuyền cung ứng. Chöông 1: Nhöõng lyù luaän cô baûn veà Logistics Tồn tại ba yếu tố chính của dây chuyền cung ứng: (1) các bước chuẩn bị cho quá trình sản xuất, hướng tới những thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ; (2) bản thân chức năng sản xuất, tập trung vào những phương tiện, thiết bị, nhân lực, nguyên vật liệu và chính quá trình sản xuất; (3) tập trung vào sản phẩm cuối cùng, phân phối và một lần nữa hướng tới những thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ. SCM còn giúp phân tích dữ liệu thu thập được và lưu trữ hồ sơ với chi phí thấp. Hoạt động này nhằm phục vụ cho những mục đích liên quan đến hoạt động sản xuất (như dữ liệu về thông tin sản phẩm, dữ liệu về nhu cầu thị trường…) để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Đối với nền kinh tế: hoạt động Logistics của nhiều quốc gia như Mỹ, châu Âu, Bắc Mỹ, một số nền kinh tế châu Á: chiếm 10 – 15% GDP Chöông 1: Nhöõng lyù luaän cô baûn veà Logistics 1.5 Kinh nghiệm phát triển Logistics: Kinh nghiệm Singapore: có vị trí chiến lược về đường hàng hải  phát riển thành trung tâm hàng hải , cảng trung chuyển lớn của khu vực: đầu tư mạnh vào kho bãi, hệ thống cầu cảng, hệ thống công nghệ thông tin, các chính sách quản lý, huấn luyện đội ngũ  trở thành trung tâm Logistics tầm cở thế giới với Hiệp hội Logistics Singapore (bên cạnh rất nhiều công ty logistics hàng đầu thế giới như Schenke, Maersh, APL, Keppel, UPS… Kinh nghiệm Trung Quốc: chi phí cho Logistics tại TQ chiếm 21,3% GDP; doanh thu từ logistics tại TQ: 5,8 nghìn tỷ USD (năm 2005) nguồn lợi khổng lồ khi đầu tư vào logistics đẩy mạnh đầu tư vào cơ sở hạ tầng: đường sông, biển, đường sắt, hàng không. Chú trọng phát triển hệ thống kho bãi, thông tin liên lạc, quản lý dữ liệu mạng. Khuyến khích hợp tác phát triển Logistics Việt Nam: có khoảng 1000 công ty đang hoạt động: 18% công ty NN, 70% TNHH, 10% chưa có giấy phép, 2% công nước ngoài. Các công ty mạnh của VN: Vietrans, Viconship, Vinatrans Chöông 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.1. Sự cần thiết phải quản trị Logistics: Các mô hình quản lý như JIT (Just in time), Kanban, TQM (Total quality management) cho kết quả rất khả quan trong quản lý sản xuất áp dụng đơn lẻ và chỉ mang lợi ích giới hạn; Thiệt hại do không quản trị tốt logistics: + 10/1997 Boeing thiệt hại 2,6 tỷ USD do “thiếu hụt nguyên nhiên vật liệu và các linh kiện  sản xuất kém hiệu quả + Tập đoàn US Surgical: giảm 25% doanh thu lộ 22 triệu USD do hàng tồn kho quá nhiều + Không dự báo đúng nhu cầu thị trường, IBM không có đủ máy  mất cơ hội kinh doanh Lợi ích: thành công của Wal-mart, P&G (Procter and Gamble)…  cải tiến và quản lý tốt hoạt động logistics đem lại thị phần to lớn và tiết kiệm hàng triệu USD Chöông 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.2. Cấu trúc của SCM: Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà cung cấp, bản thân đơn vị sản xuất và khách hàng: Nhà cung cấp: là các công ty bán sản phẩm, dịch vụ Đơn vị sản xuất: là nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào và áp dụng các quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm cuối cùng. Các nghiệp vụ về quản lý sản xuất được sử dụng tối đa tại đây nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo nên sự thông suốt của dây chuyền cung ứng; Khách hàng: là người sử dụng sản phẩm của đơn vị sản xuất. Chöông 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.3. Thành phần chuổi cung ứng:  Chöông 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.3. Các thành phần cơ bản của SCM : Dây chuyền cung ứng được cấu tạo từ 5 thành phần cơ bản. Các thành phần này là các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong dây chuyền cung ứng: Sản xuất (Làm gì, như thế nào, khi nào) Vận chuyển (Khi nào, vận chuyển như thế nào) Tồn kho (Chi phí sản xuất và lưu trữ) Định vị (Nơi nào tốt nhất để làm cái gì) Thông tin (Cơ sở để ra quyết định) 1. Sản xuất: là khả năng của dây chuyền cung ứng tạo ra và lưu trữ sản phẩm. Phân xưởng, nhà kho là cơ sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu của thành phần này. Trong quá trình sản xuất, các nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân bằng giữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp. Chöông 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2. Vận chuyển: Đây là bộ phận đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, cũng như sản phẩm giữa các nơi trong dây chuyền cung ứng. Ở đây, sự cân bằng giữa khả năng đáp ứng nhu cầu và hiệu quả công việc được biểu thị trong việc lựa chọn phương thức vận chuyển. Thông thường có 6 phương thức vận chuyển cơ bản: Đường biển: giá rẻ, thời gian dài và bị giới hạn về địa điểm giao nhận. Đường sắt: giá rẻ, thời gian TB, bị giới hạn về địa điểm giao nhận. Đường bộ: nhanh, thuận tiện. Đường hàng không: nhanh, giá thành cao. Dạng điện tử: giá rẻ, nhanh, bị giới hạn về loại hàng hoá vận chuyển (chỉ dành cho dữ liệu, âm thanh, hình ảnh…) Đường ống: tương đối hiệu quả nhưng bị giới hạn loại hàng hoá (khi hàng hóa là chất lỏng, chất khí..). Chöông 2: Tổng quan về quản trị Logistics 3. Tồn kho: Tồn kho là việc hàng hoá được sản xuất ra tiêu thụ như thế nào. Chính yếu tố tồn kho sẽ quyết định doanh thu và lợi nhuận của công ty bạn.  4. Định vị: Bạn tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu sản xuất ở đâu? Nơi nào là địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Đây chính là những yếu tố quyết định sự thành công của dây chuyền cung ứng.  5. Thông tin: Thông tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM của bạn. Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM sẽ đem lại những kết quả chuẩn xác. Ngược lại, nếu thông tin không đúng, hệ thống SCM sẽ không thể phát huy tác dụng.  Chöông 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.4 Quá trình luân chuyển trong chuổi cung ứng: Chöông 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.5 Những bước đi cơ bản khi triển khai SCMBạn cần tuân thủ 5 bước đi cơ bản sau đây:1. Kế hoạch Đây là bộ phận chiến lược của SCM. Bạn sẽ cần đến một chiến lược chung để quản lý tất cả các nguồn lực nhằm giúp sản phẩm phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Phần quan trọng của việc lập kế hoạch là xây dựng một bộ các phương pháp, cách thức giám sát dây chuyền cung ứng để đảm bảo cho dây chuyền hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tạo ra sản phẩm có chất lượng cao để đưa tới khách hàng. CHÖÔNG 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2. Nguồn cung cấp Hãy lựa chọn những nhà cung cấp thích hợp để đáp ứng các chủng loại hàng hoá, dịch vụ đầu vào mà bạn cần để làm ra sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn nên xây dựng một bộ các quy trình định giá, giao nhận và thanh toán với nhà phân phối, cũng như thiết lập các phương pháp giám sát và cải thiện mối quan hệ giữa bạn với họ. Sau đó, bạn hãy tiến hành song song các quy trình này nhằm quản lý nguồn hàng hoá, dịch vụ mà bạn nhận được từ các nhà cung cấp, từ việc nhận hàng, kiểm tra hàng, chuyển chúng tới các cơ sở sản xuất đến việc thanh toán tiền hàng. CHÖÔNG 2: Tổng quan về quản trị Logistics 3. Sản xuất Đây là bước đi tiếp theo, sau khi bạn đã có nguồn hàng. Hãy lên lịch trình cụ thể về các hoạt động sản xuất, kiểm tra, đóng gói và chuẩn bị giao nhận. Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của dây chuyền cung ứng, vì thế bạn cần giám sát, đánh giá chặt chẽ các tiêu chuẩn chất lượng của thành phẩm, cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên.4. Giao nhận Đây là yếu tố mà nhiều người hay gọi là “hậu cần”. Hãy xem xét từng khía cạnh cụ thể bao gồm các đơn đặt hàng, xây dựng mạng lưới cửa hàng phân phối, lựa chọn đơn vị vận tải để đưa sản phẩm của bạn tới khách hàng, đồng thời thiết lập một hệ thống hoá đơn thanh toán hợp lý. CHÖÔNG 2: Tổng quan về quản trị Logistics 5. Hoàn lại Đây là công việc chỉ xuất hiện trong trường hợp dây chuyền cung ứng có vấn đề. Nhưng dù sao, bạn cũng cần phải xây dựng một chính sách đón nhận những sản phẩm khiếm khuyết bị khách hàng trả về và trợ giúp khách hàng trong trường hợp có vấn đề rắc rối đối với sản phẩm đã được bàn giao. CHÖÔNG 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.6 Chi phí Logistics: Được hình thành từ 6 loại chi phí chủ yếu: Chi phí phục vụ khách hàng: Càng phục vụ khách hàng tốt càng tốn nhiều chi phí  khách hàng càng hài lòng và lôi kéo khách hàng mới Chi phí vận tải: Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong CP Logistics: chịu ảnh hưởng của loại hàng (giá trị), quy mô sản xuất, kích cỡ, khối lượng, tuyến đường vận tải thông qua độ tin cậy, độ đảm bảo về thời gian, linh hoạt, khả năng bảo hiểm Chi phí kho bãi: Phụ thuộc vào địa điểm đặt kho, lượng hàng chứa, dịch vụ kho bãi quy luật chung: số kho nhiều dịch vụ càng tốt nhưng tỷ lệ nghịch với hiệu quả sử dụng CHÖÔNG 2: Tổng quan về quản trị Logistics Chi phí giải quyết đơn hàng và hệ thống thông tin: Gồm chi phí liên lạc với khách hàng, thiết lập kêng phân phối, dự báo nhu cầu thông tin là hết sức quan trọng trong việc điều phối Chi phí thu mua, chi phí sản xuất (có đủ lô hàng theo yêu cầu): Chi phí này gồm: xây dựng cơ sở, Lắp đặt máy móc trang thiết bị, tìm nhà cung ứng NVL, mua và iếp nhận NVL… MUa số lượng lớn: Chi phí rẻ, CP vận tải thấp nhưng CP dự trữ tăng cao và ngược lại Chi phí dự trữ: gồm 4 loại chi phí dự trữ chủ yếu: - Vốn vay hay CP cơ hội  có thể thu hồi - Dịch vụ dự trữ: bảo hiểm, thuế 9a1nh vào lượng dự trữ - Mặt bằng kho bãi  phụ thuộc vào mức độ dự trữ - Phòng ngừa rủi ro: lỗi thời, mất cắp, hư hỏng, thiên tai… CHÖÔNG 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.7 Phân biệt luồng thông tin và vật chất: CHÖÔNG 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.8 Quản trị chuỗi cung cấp và các luồng trong chuỗi cung cấp: Nguồn tạo ra doanh thu chuỗi cung cấp: khách hàng. Nguồn tạo ra chi phí chuỗi cung cấp: luồng thông tin, sản phẩm hoặc tiền giữa các giai đoạn của chuỗi cung cấp. Quản trị chuỗi cung cấp là việc quản lý các luồng giữa và bên trong các giai đoạn của chuỗi cung cấp để tối đa hóa khả năng sinh lời của toàn bộ chuỗi cung cấp. CHÖÔNG 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.9 Cấu trúc khung của quản trị chuỗi cung cấp: CHÖÔNG 2: Tổng quan về quản trị Logistics 2.10 Các quá trình vĩ mô của chuỗi cung cấp Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): Tất cả các quá trình tập trung vào giao diện giữa công ty và khách hàng. Quản trị chuỗi cung cấp (Internal Supply Chain Management - ISCM): Các quá trình trong nội bộ công ty. Quản trị quan hệ nhà cung ứng (Supplier Relationship Management - SRM): Tất cả các quá trình tập trung vào giao diện giữa công ty và nhà cung ứng. CHÖÔNG 3: Dịch vụ khách hàng 3.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo Logistics: Tạo ra những lợi ích về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ bao gồm: giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, thu gom hoặc tách lô hàng, đóng gói bao bì, dán nhãn…), vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác Cần phân biệt dịch vụ khách hàng Logistics và dịch vụ thỏa mãn khách hàng Dịch vụ thỏa mãn khách hàng bao gồm cả dịch vụ Logistics (theo SCM) CHÖÔNG 3: Dịch vụ khách hàng Các dịch vụ khách hàng theo Logistics: Dịch vụ về thủ tục: lập chứng từ, làm thủ tục hải quan, lưu trữ, xử lý truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu nại… Dịch vụ theo đơn hàng cụ thể: khả năng hoàn theo đơn hàng, thăm khách hàng định kỳ, giải quyết nhanh khiếu nại, làm thủ tục hải quan trong thời gian yêu cầu…. Quan điểm mới về dịch vụ khách hàng theo Logistics: Là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán có sự tham gia của bên thứ Ba. Kết quả quá trình là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ trao đổi CHÖÔNG 3: Dịch vụ khách hàng 3.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng: Có 3 nhóm yếu cần quan tâm: Các yếu tố trước giao dịch: Xây dựng chính sách dịch vụ đối với KH; Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng; Tổ chức bộ máy thực hiện; Phòng ngừa rủi ro; Quản trị dịch vụ. CHÖÔNG 3: Dịch vụ khách hàng Các yếu tố trong giao dịch: Tình hình dự trữ hàng hóa; Thông tin về hàng hóa; Tính chính xác của hệ thống; Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng; CHÖÔNG 3: Dịch vụ khách hàng Các yếu tố trong giao dịch: Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt; Khả năng điều chuyển hàng hóa; Thủ tục thuận tiện; Sản phẩm thay thế. CHÖÔNG 3: Dịch vụ khách hàng Các yếu tố sau giao dịch: Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; Theo dõi sản phẩm; Giải quyết những than phiền, khiếu nại của khách hàng; Cho khách hàng mượn sản phẩm trong khi chờ sửa chữa CHÖÔNG 3: Dịch vụ khách hàng Tác động của sản phẩm thay thế đến mức độ phục vụ khác hàng CHÖÔNG 3: Dịch vụ khách hàng 3.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong Logistics: Là đầu ra cho toàn bộ hệ thống (khi xem xét việc phục vụ cho khách