Bài giảng Quản trị và nhà quản trị

Chương I - Quản trị và nhà quản trị - 1 - CHƯƠNG I : QUẢN TRỊ VÀ NHÀ QUẢN TRỊ Sau khi nghiên cứu chương này, người đọc có thể: - Nhận thức rõ khái niệm quản trị và nhà quản trị. - Giải thích công việc của nhà quản trị trong các tổ chức. - Nắm vững kiến thức về năng lực được sử dụng trong công việc của nhà quản trị qua việc nghiên cứu và thực hành chúng. - Mô tả những thách thức đối với quản trị trong một môi trường năng động. *************** Những nhà quản trị hiệu quả là rất cần thiết đối với sự thành công của tất cả các tổ chức, bất kể đó là một tổ chức kinh doanh có quy mô lớn, hoạt động trên phạm vi toàn cầu hay chỉ là một doanh nghiệp nhỏ, … Nhưng điều gì làm nên một nhà quản trị thành công? Không có một mẫu thức chung về một nhà quản trị thành công sẽ như thế nào. Ngày nay nhà quản trị có thể dưới 18 tuổi hoặc trên 80 tuổi, họ có thể là nữ hoặc nam, họ quản lý các công ty lớn hoặc vừa, các tổ chức chính phủ, bệnh viện, viện bảo tàng, trường học..., một số người nắm giữ những chức vụ cấp cao trong tổ chức, số khác là các quản trị viên cấp trung và là những quản trị viên tác nghiệp. I. ĐỊNH NGHĨA QUẢN TRỊ 1. Khái niệm về tổ chức Nhà quản trị làm việc trong các tổ chức. Vì vậy trước khi xác định nhà quản trị là ai và họ làm gì, cần làm sáng tỏ những nội dung chính của thuật ngữ tổ chức. Một tổ chức là một sự sắp xếp có hệ thống những người được nhóm lại với nhau để đạt được những mục tiêu cụ thể. Một đơn vị kinh doanh là một tổ chức. Các bệnh viện, trường học, bảo tàng, câu lạc bộ thể thao, cửa hiệu, công viên giải trí ngoài trời, nhà hàng, ban nhạc, câu lạc bộ hay nhóm cộng đồng, cơ quan công quyền ... cũng là các tổ chức. Các đặc điểm chung của các tổ chức: Mọi tổ chức đều có những mục tiêu nhất định và chúng hình thành từ những con người được nhóm gộp lại với nhau theo cách thức nào đó, và mỗi nhóm đều có một cấu trúc và cùng nỗ lực để đạt được các mục tiêu mà từng cá nhân riêng lẻ hoạt động đơn độc không thể đạt được (xem hình I-1). Đặc điểm thứ hai là, không có mục tiêu nào có thể đạt được nếu không có con người ra các quyết định để thiết lập mục tiêu và thực hiện một loạt các hành động để hiện thực hoá các mục tiêu đó. Đặc điểm thứ ba là tất cả các tổ chức đều xây dựng một cấu trúc hệ thống để trên cơ sở đó mà xác định và giới hạn hành vi của các thành viên của nó. Hình I-1: Các đặc điểm chung của tổ chức1 1 Stephen P.Robbins and David A.Decenzo, “ Fundamentals of management, essential concepts and applications” -4th ed, Pearson Prentice Hall, 2004, p. 4 Mục tiêu Cấu trúc A •B Con người Quản trị học- 2 - 2. Định nghĩa quản trị Có rất nhiều định nghĩa về quản trị, trong cuốn sách này, thuật ngữ quản trị được xem như là tiến trình hoàn thành công việc một cách có hiệu quả và hữu hiệu, thông qua và với người khác. Chúng ta hãy nghiên cứu về tiến trình, hiệu quả và hữu hiệu. Thuật ngữ tiến trình trong định nghĩa quản trị biểu thị những hoạt động chính mà nhà quản trị thực hiện, những hoạt động đó là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra. Hữu hiệu (kết quả) và hiệu quả đề cập đến việc chúng ta đang làm gì và thực hiện chúng như thế nào. Hiệu quả nghĩa là thực hiện công việc một cách đúng đắn và liên quan đến mối quan hệ giữa đầu vào và đầu ra. Khi các nhà quản trị đương đầu với nguồn lực đầu vào khan hiếm (tiền bạc, con người và thiết bị) họ cần phải quan tâm đến việc sử dụng hiệu quả nguồn lực. Vì vậy quản trị liên quan đến việc tối thiểu hoá chi phí nguồn lực. Mặc dầu việc tối thiểu hoá chi phí nguồn lực là quan trọng nhưng thực không dễ dàng để đạt được kết quả (hữu hiệu). Do đó, quản trị cũng liên quan đến việc hoàn thành các hoạt động. Trong thuật ngữ quản trị, chúng ta gọi điều này là hữu hiệu (kết quả). Hữu hiệu nghĩa là thực hiện đúng công việc. Mặc dầu hiệu quả và hữu hiệu là hai thuật ngữ khác nhau, chúng lại có liên quan với nhau, vì vậy có thể dễ dàng có được hữu hiệu nếu chúng ta bỏ qua hiệu quả. Kết luận chung là: Quản trị giỏi đề cập đến việc đạt được mục tiêu (hữu hiệu) và thực hiện công việc với hiệu quả cao có thể. 3. Các năng lực quản trị Bất kể các tổ chức có những mục tiêu cụ thể khác nhau như thế nào, công việc của các nhà quản trị là giúp cho tổ chức thành đạt các mục tiêu đó. Và hầu hết các nhà quản trị thành công đều đã phát triển những năng lực cho phép họ thực hiện hiệu quả công việc quản trị ở các cấp khác nhau trong tổ chức. Năng lực được xem là một sự tổng hòa của kiến thức, kỹ năng, hành vi và thái độ góp phần tạo nên tính hiệu quả trong công việc của mỗi người. Năng lực quản trị là tập hợp các kiến thức, kỹ năng, hành vi và thái độ mà một quản trị viên cần có để tạo ra hiệu quả trong các hoạt động quản trị khác nhau và ở các loại tổ chức khác nhau. Trong phạm vi của cuốn sách này, chúng ta sẽ chỉ tập trung đề cập đến các năng lực quản trị. Một cách cụ thể hơn, mục đích của cuốn sách là làm rõ và hỗ trợ mọi người phát triển sáu năng lực quản trị chính yếu:  Truyền thông,  Hoạch định và điều hành,  Làm việc nhóm,  Hành động chiến lược,  Nhận thức toàn cầu,  Tự quản trị. Biểu I.1 chỉ ra những khía cạnh quan trọng trong mỗi năng lực quản trị chính yếu. Trong thực hành, việc nhận thức một năng lực bắt đầu và kết thúc ở đâu là rất khó khăn, và cũng hiếm khi các nhà quản trị chỉ dựa vào một loại năng lực tại một thời điểm, vì thế việc chỉ ra những nét khác biệt giữa chúng chỉ có giá trị xác định và mô tả mà thôi. Mục đích chính yếu là qua việc nghiên cứu, người đọc có thể hiểu rõ các nhà quản trị thành đạt các mục tiêu của họ như thế nào, và có thể tự mình phát triển các năng lực quản trị cần thiết để gia tăng hiệu quả trong công việc. Hầu hết các năng lực này đều rất hữu ích cho dù chúng ta có thể chẳng bao giờ làm những công việc trên cương vị của một nhà quản trị. Chương I - Quản trị và nhà quản trị - 3 - Biểu I-1: Sáu năng lực quản trị then chốt1 Năng lực truyền thông (communication competency) • Truyền thông không chính thức(Informal communication) • Truyền thông chính thức (Formal communication) • Thương lượng (Negotiation) Năng lực hoạch định và điều hành (Planning and Administration Competency) • Thu thập, phân tích thông tin, và giải quyết vấn đề (Information gathering, analysis, and problem solving) • Hoạch định và tổ chức thực hiện các dự án (Planning and organizing projects) • Quản lý thời gian (Time management) • Lập ngân sách và quản trị tài chính (Budgeting and financial management) Năng lực làm việc nhóm (Teamwork Competency) • Thiết kế nhóm (Designing teams) • Tạo ra môi trường mang tính hỗ trợ (Creating a supportive environment) • Quản trị sự năng động của nhóm (Managing team dynamics) Năng lực hành động chiến lược (Strategic Action Competency) • Hiểu rõ ngành hoạt động (Understanding the industry) • Hiểu biết tổ chức (Understanding the organization) • Thực hiện các hành động chiến lược (Taking strategic actions) Năng lực nhận thức toàn cầu (Global Awareness Competency) • Có kiến thức và hiểu biết về văn hóa (Cultural knowledge and understanding) • Nhạy cảm và khả năng hòa nhập văn hóa (Cultural openness and sensitivity) Năng lực tự quản lý (Self-Management Competency) • Cư xử trung thực và đạo đức (Integrity and ethical conduct) • Có cá tính và nghị lực (Personal drive and resilience) • Cân bằng giữa yêu cầu của công việc và cuộc sống (Balancing work and life demands) • Khả năng tự nhận thức và phát triển (Self-awareness and development) II. NHÀ QUẢN TRỊ 1. Định nghĩa nhà quản trị Quản trị viên là tên gọi chung để chỉ những người hoàn thành mục tiêu thông qua và bằng người khác. Quản trị viên thực hiện việc lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra việc phân bổ các nguồn lực con người, vật lực, tài chính và thông tin để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Chức danh quản trị viên có thể khác nhau tùy thuộc vào phạm vi trách nhiệm, lĩnh vực phụ trách và tính chuyên môn hóa, họ có thể là tổng giám đốc điều hành, chủ tịch, trưởng phòng, quản trị sản phẩm, quản đốc phân xưởng, giám sát viên... 2. Các chức năng quản trị Ở trên chúng ta đã mô tả các loại quản trị viên khác nhau và cũng đã có những ý tưởng ban đầu về công việc của họ. Nhưng thực ra chừng đó chưa thể hiện một cách đầy đủ những gì mà các nhà quản trị phải thực hiện trên cương vị của họ. Trong phần này chúng ta sẽ xem Quản trị học- 4 - xét một cách hệ thống những gì mà các nhà quản trị phải thực hiện - những chức năng mà họ thực hiện và những công việc cụ thể trong những chức năng đó. a Các nguồn lực được sử dụng bởi nhà quản trị Nhà quản trị cần sử dụng nguồn lực nhất định để thành đạt các mục tiêu của mình. Các nguồn lực mà các nhà quản trị sử dụng có thể được phân thành bốn loại: con người, tài chính, cơ sở vật chất và thông tin.  Nguồn lực con người Nguồn lực con người bao gồm những người cần thiết để hoàn thành công việc. Mục tiêu của nhà quản trị là tác động và thông qua con người để hoàn thành công việc. Hình I-2: Tiến trình quản trị1  Nguồn lực tài chính Nguồn lực tài chính bao gồm số tiền mà nhà quản trị và tổ chức sử dụng để đạt được mục tiêu của tổ chức.  Nguồn lực vật chất Nguồn lực vật chất là những tài sản hữu hình của công ty và các bất động sản, bao gồm nguyên vật liệu, văn phòng, nhà máy sản xuất, các thiết bị văn phòng, phương tiện vận chuyển và công nghệ.  Nguồn lực thông tin Nguồn lực thông tin là những dữ liệu mà nhà quản trị và tổ chức sử dụng để hoàn thành công việc. b Các chức năng quản trị Vào năm 1916, trong tác phẩm "Quản trị công nghiệp và quản trị tổng quát", nhà tư bản công nghiệp người Pháp Henry Fayol cho rằng tất cả nhà quản trị đều thực hiện năm hoạt động quản trị và được xem như là “tiến trình quản trị”, đó là lập kế hoạch, tổ chức, phối hợp, điều khiển và kiểm tra. Vào giữa thập niên 1950, hai giáo sư của trường ULCA là Harold Koontz và Cyril O'Donnell đề nghị một tiến trình bao gồm các chức năng hoạch định, tổ chức, định biên, lãnh đạo và kiểm soát làm cơ sở cho các sách nói về quản trị trong thế kỷ này. Các nhà lý luận và thực hành quản trị tiếp tục nghiên cứu, phát triển và thống nhất ở bốn chức năng quản trị: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra (xem cụ thể ở hình sau I-3) 1 Rick W.Griffin, Management, 4th ed, Copyright ©1993 by Houghton Mifflin Co.,p.6 Nhà quản trị Mục tiêu Nguồn nhân lực Nguồn lực tài chính Nguồn lực vật chất Nguồn thông tin Hoạch định Tổ chức Lãnh đạo Kiểm tra Các chức năng quản trị Chương I - Quản trị và nhà quản trị - 5 - Hình I-3: Các chức năng quản trị1  Hoạch định (Planning). Một cách tổng quát, hoạch định bao gồm việc xác định các mục tiêu của tổ chức và phác thảo những cách thức để đạt được chúng. Các nhà quản trị tiến hành việc hoạch định vì ba lý do: (1) thiết lập một định hướng tổng quát cho tương lai của tổ chức, chẳng hạn gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị trường hay gia tăng trách nhiệm xã hội; (2) xác định và cam kết về các nguồn lực của tổ chức để hoàn thành mục tiêu; (3) quyết định những công việc cần thực hiện để đạt được mục tiêu.  Tổ chức (Organizing). Sau khi phác thảo xong các kế hoạch, nhà quản trị cần phải làm cho những ý tưởng tương đối vắn tắt này trở thành thành thực tế. Hiểu biết về tổ chức là yêu cầu vô cùng thiết yếu để thực thi được điều đó. Tổ chức là tiến trình thiết lập một cấu trúc về các mối quan hệ giúp cho mọi người có thể thực hiện các kế hoạch đã đề ra và thỏa mãn các mục tiêu của tổ chức. Thực hiện hiệu quả chức năng tổ chức giúp các nhà quản trị phối hợp tốt hơn các nguồn lực của tổ chức. Sự thành công của tổ chức phụ thuộc phần lớn vào khả năng sử dụng các nguồn lực này một cách có kết quả và hiệu quả.  Lãnh đạo (Leading). Sau khi hoàn thành việc lập kế hoạch, thiết kế cơ cấu tổ chức, sắp xếp đội ngũ nhân viên, các nhà quản trị cần thực hiện chức năng lãnh đạo đối với tổ chức. Lãnh đạo bao gồm các hoạt động nhằm thúc đẩy mọi người thực hiện những công việc cần thiết để hoàn thành mục tiêu của tổ chức. Chức năng lãnh đạo không phải được thực hiện sau khi các chức năng hoạch định và tổ chức được hoàn tất; nó còn là một yếu tố then chốt của các chức năng này.  Kiểm tra (Controlling). 1 Stephen P.Robbins and David A.Decenzo, “ Fundamentals of management, essential concepts and applications”-4th ed., Pearson Prentice Hall, 2004, p. 8 Đạt được mục đích mà tổ chức tuyên bố Quản trị học- 6 - Tiến trình mà trong đó một cá nhân, nhóm, hoặc tổ chức giám sát kết quả thực hiện một cách liên tục và thực hiện các hoạt động điều chỉnh những sai lệch so với mục tiêu (hoặc các hoạt động không theo kế hoạch) gọi là kiểm tra. 3. Phạm vi và cấp bậc quản trị a Phạm vi quản trị Có nhiều loại quản trị viên và họ thực hiện công việc quản trị theo những cách thức khác nhau. Một trong những sự khác biệt đó chính là phạm vi trách nhiệm của họ. Phạm vi trách nhiệm của các nhà quản trị chức năng là tương đối hẹp hơn so với các nhà quản trị tổng quát. Các nhà quản trị chức năng (Functional managers) phụ trách những nhân viên là các chuyên gia trong một lĩnh vực, chẳng hạn như kế toán, nguồn nhân lực, tài chính, marketing hoặc sản xuất. Các nhà quản trị tổng quát (General managers) chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động của một đơn vị, bộ phận phức hợp, chẳng hạn một công ty hay một chi nhánh công ty. b Cấp bậc quản trị Trong một tổ chức có quy mô nhỏ thường chỉ có một cấp quản trị - là người thành lập hoặc người chủ hay một giám đốc điều hành. Nhưng ở các tổ chức có quy mô lớn thường có nhiều cấp quản trị với những mục tiêu, nhiệm vụ, trách nhiệm và thẩm quyền khác nhau. Vì vậy, hoạt động của quản trị viên cấp tác nghiệp là không giống với hoạt động của một giám đốc điều hành cho dù họ đều là các quản trị viên.  Quản trị cấp tác nghiệp (First-Line Managers) Một cách tổng quát, các nhà quản trị cấp tác nghiệp chịu trách nhiệm trực tiếp đối với việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ. Họ có thể được gọi là các quản trị viên bán hàng, trưởng bộ phận, trưởng ca… tùy thuộc vào từng tổ chức. Mục tiêu chính của nhà quản trị cấp tác nghiệp là đảm bảo rằng sản phảm hoặc dịch vụ của tổ chức được cung cấp cho khách hàng trên cơ sở từng ngày. Quản trị viên tác nghiệp liên kết hoạt động của mỗi bộ phận với toàn bộ tổ chức. Quản trị viên tác nghiệp trong hầu hết các công ty thường dành ít thời gian để làm việc với quản trị cấp cao hơn hoặc với nhân viên của các tổ chức khác. Phần lớn thời gian của họ làm việc với nhân viên họ phụ trách và với các quản trị viên tác nghiệp khác. Các quản trị viên tác nghiệp rất bận rộn với công việc, chịu nhiều áp lực trong cuộc sống và còn rất ít vẻ quyến rũ. Các quản trị viên tác nghiệp thường giỏi về chuyên môn (cả kiến thức và kỹ năng) để chỉ dẫn và giám sát các thuộc viên trong công việc hàng ngày. Các nhân viên thường phát triển kiến thức và kỹ năng chuyên môn trước khi trở thành các quản trị viên.  Quản trị viên cấp trung (Middle Managers) Một số nhà quản trị trong các tổ chức lớn phải tập trung các nỗ lực của họ vào việc phối hợp hoạt động của mọi người, xác định rõ những sản phẩm hay dịch vụ nào cần được sản xuất, và quyết định đưa các sản phẩm, dịch vụ đó đến người tiêu dùng như thế nào. Đó chính là công việc của các các nhà quản trị cấp trung, những người nhận các chiến lược và chính sách chung từ quản trị cấp cao rồi triển khai chúng thành các mục tiêu và kế hoạch chi tiết, cụ thể cho các quản trị viên tác nghiệp thực hiện. Nhiều người trở thành quản trị viên cấp trung sau nhiều năm là quản trị viên cấp tác nghiệp, cho dù sự thăng tiến này thường là rất khó khăn và gian khổ. Sự nhấn mạnh hơn vào việc quản trị kết quả thực hiện của nhóm và phân phối các nguồn lực là những khác biệt quan trọng nhất giữa quản trị tác nghiệp và quản trị cấp trung. Chương I - Quản trị và nhà quản trị - 7 - Ngày nay, ở nhiều tổ chức việc phát triển đội ngũ nhân viên thuộc quyền và giúp họ tiến bộ trong tổ chức là vấn đề thiết yếu để đánh giá sự thành công của quản trị viên cấp trung. Mục tiêu chính của hầu hết nhà quản trị cấp trung là phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả và quản lý các nhóm làm việc để đạt được mục tiêu chung của tổ chức.  Quản trị viên cấp cao (Top Managers) Điều hành chung một tổ chức là trách nhiệm của quản trị cấp cao. Michael Dell, giám đốc điều hành của Hãng máy tính Dell, và Meg Whitman, giám đốc điều hành của trang Web bán đấu giá eBay, những người đã tạo nên sự thành công của các công ty đó là những quản trị viên cấp cao. Chức danh của các quản trị viên cấp cao này thường là giám đốc hoặc phó giám đốc điều hành, chủ tịch và phó chủ tịch… Quản trị viên cấp cao có nhiệm vụ thiết lập các mục tiêu, chính sách và chiến lược cho toàn bộ tổ chức. Các mục tiêu mà họ thiết lập sẽ triển khai đến các cấp trong tổ chức, thậm chí đến từng nhân viên. Các giám đốc và chủ tịch công ty thường đại diện cho tổ chức để giải quyết các vấn đề với cộng đồng, các đối tác kinh doanh, và trong những thương lượng với chính quyền. Nhà quản trị cấp cao cần phải có kỹ năng nhận thức vững vàng. Kỹ năng nhận thức cho phép nhà quản trị cấp cao xử lý lượng lớn thông tin cả từ môi trường bên ngoài và bên trong tổ chức và vận dụng những thông tin đó. Quản trị viên cấp cao dành nhiều thời gian (84%) cho chức năng hoạch định, tổ chức và lãnh đạo. Họ dành nhiều thời gian cho chức năng lãnh đạo với các nhân vật chủ yếu trong tổ chức hơn là cho chính họ. Quản trị viên cấp cao cũng có trách nhiệm quản lý các quan hệ công chúng. Họ phải giải quyết nhanh và êm đẹp các cuộc khủng hoảng có thể gây phương hại đến hình ảnh của tổ chức. Như đã nói, mỗi cấp bậc quản trị trong tổ chức sẽ phân bổ thời gian khác nhau cho các chức năng quản trị. Khi nhà quản trị dịch chuyển lên trên theo hệ thống cấp bậc, họ sẽ thực hiện công việc hoạch định càng nhiều và ít kiểm tra trực tiếp hơn. Tất cả nhà quản trị, cho dầu ở cấp bậc nào, đều ra quyết định liên quan đến bốn chức năng trong tiến trình quản trị là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động, nhưng thời lượng họ dùng cho các hoạt động không nhất thiết phải như nhau. Hơn nữa, nội dung của các hoạt động quản trị cũng thay đổi theo cấp bậc quản trị.  Các nhà quản trị doanh nghiệp nhỏ (Small-Business Managers) Trong các công ty nhỏ, một người, là người thành lập hoặc người chủ hiện tại, thường thực hiện toàn bộ các chức năng quản trị. Các nhà quản trị doanh nghiệp nhỏ chịu trách nhiệm đối với nhiều loại nhiệm vụ khác nhau. Các nhà quản trị doanh nghiệp nhỏ không có những khác biệt về công việc ở các cấp quản trị. Tuy vậy, khi hoạt động kinh doanh phát triển, người chủ doanh nghiệp cần thu hẹp phạm vi công việc và tập trung vào những nhiệm vụ chính yếu. Chẳng hạn, một doanh nhân giỏi về marketing có thể tập trung các nỗ lực của mình vào việc tìm kiếm các khách hàng mới để đạt sự tăng trưởng của kinh doanh và thuê mướn các quản trị viên khác để giám sát tài chính và những công việc khác. 4. Các kỹ năng quản trị Công việc của nhà quản trị là phức tạp và đòi hỏi nhiều kỹ năng. Có nhiều quan điểm khác nhau về các kỹ năng này, nhưng tựu trung lại thì những kỹ năng cần thiết để quản lý một bộ phận hoặc tổ chúc có thể được tóm tắt thành 3 loại: kỹ năng nhận thức (conceptual skills), kỹ năng nhân sự (human skills) và kỹ năng chuyên môn (technical skills). Việc vận dụng các kỹ năng này thay đổi theo từng cấp quản trị. Mặc dầu mức độ cần thiết của mỗi kỹ năng là khác nhau ở từng cấp quản trị, nhưng tất cả các nhà quản trị đều phải có chúng để thực thi công việc của mình một cách hiệu quả. Quản trị học- 8 - a Kỹ năng nhận thức Kỹ năng nhận thức là khả năng dựa trên hiểu biết để nhìn nhận tổ chức ở góc độ tổng thể và mối quan hệ giữa các bộ phận. Kỹ năng nhận thức là cần thiết cho tất cả nhà quản trị nhưng đặc biệt quan trọng cho nhà quản trị cấp cao. Khi nhà quản trị di chuyển lên trên theo cấp quản trị đòi hỏi họ phải phát triển kỹ năng nhận thức nếu không thì việc thăng tiến của họ sẽ bị giới hạn. Nhà quản trị phân xưởng lâu năm, người dính chặt vào các vấn đề kỹ thuật hơn là suy nghĩ một c