Bài giảng Tâm lý học quản lý

BÀI GIẢNG TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ CHƯƠNG V: GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ I. Khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong quản lý II. Các loại giao tiếp trong quản lý III.Các nguyên tắc giao tiếp trong quản lý IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý V. Các hình thức giao tiếp trong quản lý CHƯƠNG V: GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ I. Khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong quản lý:: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người, qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm và tác động qua lại lẫn nhau. Giao tiếp trong quản lý là sự tiếp xúc giữa nhà quản lý với những người khác có liên quan trong hoạt động quản lý nhằm đạt tới mục tiêu quản lý đề ra. II. Các loại giao tiếp trong quản lý: 1. Giao tiếp xã giao là giao tiếp mang tính chất thông cảm và hình thức không hề gửi gắm một lợi ích nào đó bên trong. + Mục tiêu của giao tiếp xã giao trong quản lý: - Để tạo ra sự cảm thông, hiểu biết. - Để nắm bắt, tìm hiểu một vấn đề gì đó đối với người giao tiếp.(VD: Tìm tòi một số thông tin về chính bản thân mình thông qua người giao tiếp). 2. Giao tieáp coù muïc tieâu xaùc ñònh laø giao tieáp maø ngöôøi quaûn lyù phaûi thöïc hieän vôùi ngöôøi giao tieáp ñeå ñaït tôùi moät hieäu quaû cuï theå sau khi giao tieáp. + Caùc loaïi giao tieáp coù muïc tieâu thöôøng gaëp laø: - Giao tieáp vôùi con ngöôøi trong noäi boä heä thoáng quaûn lyù ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà xaûy ra nhö giao nhieäm vuï, giaûi thích nhieäm vuï, xöû lyù xung ñoät, hieåu nhaàm, tìm hieåu nguyeän voïng, phaùt hieän nhieãu, laáy yù kieán cho vieäc löïa choïn, ra quyeát ñònh... - Giao tieáp vôùi con ngöôøi beân ngoaøi heä thoáng nhö vôùi caáp treân ñeå xin yù kieán, ñeà baït nguyeän voïng, tranh luaän...; vôùi caùc cô quan, caù nhaân, toå chöùc beân ngoaøi xaõ hoäi, vôùi caùc nhaø quaûn lyù cuûa heä thoáng khaùc... + Yêu cầu của giao tiếp có mục tiêu: - Phải làm cho người giao tiếp hiểu rõ ý đồ, mục tiêu của mình một cách chính xác và tán đồng với ý đồ, mục tiêu đó - Giảm thiểu các hiểu lầm không đáng có, tăng thêm sự cảm thông, ủng hộ lẫn nhau. - Hiểu rõ ý đồ và mục tiêu của đối tượng giao tiếp, tìm ra giải pháp xử lý hợp lý và có lợi nhất cho cả 2 bên giao tiếp. - Nếu không đạt được ý đồ, mục tiêu trong lần đầu giao tiếp thì phải tạo ra được các lần giao tiếp tiếp theo. 3. Giao tiếp song phương là giao tiếp giữa nhà QL với những người khác (cấp dưới, cấp trên, các nhà QL của hệ thống khác...). 4. Giao tiếp đa phương là giao tiếp giữa các nhà quản lý với nhiều người khác cùng một lúc. * Ngoài ra còn có các loại giao tiếp khác như giao tiếp chính thức, giao tiếp không chính thức, giao tiếp gián tiếp... III. Các nguyên tắc giao tiếp trong quản lý: Đàm thoại: Theo Anh (Chị), nhà quản lý cĩ nên hứa với nhân viên những điều mình cảm thấy chưa làm được hay khơng? III. Các nguyên tắc giao tiếp trong quản lý: -Nguyên tắc có sự phù hợp với các mối tương quan về mặt xã hội giữa các bên giao tiếp. - Nguyên tắc cố gắng cần đạt được mục tiêu khi giao tiếp, có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi giao tiếp (nội dung giao tiếp, các tình huống khi diễn ra giao tiếp). - Nguyên tắc phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp. - Nguyên tắc phù hợp với đặc điểm của đối tượng giao tiếp, có phong cách giao tiếp tốt. - Nguyên tắc có chuẩn mực, có văn hoá, có thiện chí. IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý: 1. Nhĩm Kỹ năng định hướng là kỹ năng dựa vào tri giác ban đầu, bề ngoài ( nhận thức cảm tính) để đoán biết diễn biến tâm lý đang diễn ra ở đối tượng giao tiếp. Trong nhĩm này cĩ 2 kỹ năng: + Kỹ năng đọc trên nét mặt, cử chỉ, hành vi, lời nĩi. + Kỹ năng chuyển từ sự tri giác bên ngồi vào nhận biết bản chất bên trong của nhân cách đối tượng giao tiếp. Việc định hướng giao tiếp cĩ thể diễn ra trước khi tiếp xúc, lúc bắt đầu tiếp xúc và định hướng cả trong quá trình giao tiếp.  Thực chất của định hướng là phác thảo chân dung tâm lý của đối tượng giao tiếp. Sự phác thảo chính xác thì hiệu quả giao tiếp càng cao. IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý: 2. Nhĩm Kỹ năng định vị là khả năng biết xác định vị trí trong giao tiếp, biết đặt vị trí của mình vào vị trí của đối tượng, biết tạo điều kiện để đối tượng chủ động giao tiếp với mình; biết xác định đúng thời gian và không gian giao tiếp, xác định lúc nào mình chủ động, lúc nào mình lắng nghe, xác định mình khi ở vị trí khác nhau. - Đặc điểm của kỹ năng định vị: + Mơ hình nhân cách của đối tượng giao tiếp ở giai đoạn này gắn với hiện thực và tương đối ổn định. + Hành vi ứng xử trong giao tiếp của chủ thể phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng, đặc điểm tâm lý, hồn cảnh của đối tượng giao tiếp.  Muốn cĩ kỹ năng này, nhà quản lý cần phải rèn luyện nhiều trong hoạt động nghề nghiệp, tiếp xúc nhiều lần với đối tượng GT. IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý: 3. Nhĩm Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp thể hiện ở chỗ biết thu hút đối tượng, tìm ra đề tài giao tiếp, duy trì nó, xác định được nguyện vọng, hứng thú của đối tượng, biết làm chủ trạng thái xúc cảm của bản thân và biết sử dụng hợp lý các phương tiện giao tiếp. Nhĩm kỹ năng này bao gồm: -Kỹ năng làm chủ trạng thái bản thân. -Kỹ năng phát hiện những thay đổi trên nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, vận động của tồn bộ cơ thể của đối tượng GT. -Kỹ năng nghe: Biết tập trung chú ý lắng nghe đối tượng giao tiếp nĩi để hiểu nội dung ngơn ngữ nĩi của họ. -Kỹ năng xử lý thơng tin.  KN này là kết quả của sự tổng hợp tri thức, vốn sống, tình cảm, thái độ của nhà quản lý. Để trở thành người CBQLnghe giỏi 1. Nghe với một thái độ quan tâm. 2. Hướng mặt và cơ thể về phía người nói. 3. Ngồi thẳng lưng khi nghe – tư thế nghe nghiêm trang. 4. Vừa nghe, vừa nhìn vào mắt, miệng người nói. 5. Đứng trên lập trường của đối tác mà nghe để hiểu rõ nội dung tâm tư tình cảm và có sự đồng cảm. 6. Thỉnh thoảng gật đầu, thêm vào một vài câu nói hoặc câu hỏi thích hợp. 7. Đan tay vào khi nghe. 8. Tỏ vẻ ngạc nhiên, tán thưởng khi thấy cần. 9. Nếu được, nên nghe cho hết câu chuyện. 10. Giữa câu chuyện không nên phê phán hoặc châm biếm mà hãy nghe với thiện ý. Kỹ năng giao tiếp nào của nhà quản lý được thể hiện trong trường hợp sau: “Nhà quản lý biết chăm chú lắng nghe và tìm mọi cách kích thích - khuyến khích nhân viên để họ tự nói về bản thân mình một cách đầy đủ. Trên cơ sở đó biết nói ra những điều đúng với sở thích, ý nghĩ và hoài bão của họ trong toàn bộ quá trình tiếp xúc”. A. Kỹ năng định hướng. B. Kỹ năng định vị. C. Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp D. Cả A và C Kỹ năng giao tiếp nào của nhà quản lý được thể hiện trong trường hợp sau: “ Trong khi phân tích lỗi lầm, NQL cần biết đặt địa vị của mình trên bình diện quyền lợi của nhân viên mà nhận xét, phán quyết. Điều đó sẽ góp phần làm cho họ có thể tự nhận ra được thiếu sót của mình một cách tự giác” . A. Kỹ năng định hướng. B. Kỹ năng định vị. C. Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp D. Cả B và C Kỹ năng giao tiếp nào của nhà quản lý được thể hiện trong trường hợp sau: “ Khi giao tiếp qua điện thoại, công văn - thư tín hay khi tiếp xúc trực tiếp, luôn luôn biết dựa vào ý nghĩ của đối phương mà tiến hành hoạch định ra được những chiến lược trao đổi cho phù hợp”. A. Kỹ năng định hướng. B. Kỹ năng định vị. C. Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp D. Cả A và C V. Các hình thức giao tiếp trong quản lý: - Tổ chức họp. - Mít tinh và các buổi lễ quan trọng. - Toạ đàm, trao đổi với cấp dưới. Dựa vào nguyên tắc của một cuộc họp và vai trò của những người tham gia cuộc họp, hãy mô tả một cuộc họp do anh ( chị) sẽ tổ chức. Mô tả một cuộc họp  Họp lớp: Chủ toạ, thư ký, thành viên lớp.  Chủ toạ: Định hướng, tạo bầu kk tốt  Thư ký: Ghi chép nội dung cuộc họp, không ghi lời nhận xét, bình luận của mình.  Thành viên: Tham gia ý kiến khách quan  Nội dung: - Phần 1: Thông báo tin tức. - Phần 2: Triển khai nội dung cuộc họp. Dựa vào yêu cầu của một buổi lễ, hãy mô tả một buổi lễ do anh ( chị) sẽ tổ chức. Dựa vào mục đích, nội dung, yêu cầu của việc người lãnh đạo toạ đàm với cấp dưới, hãy tổ chức một cuộc toạ đàm có hiệu quả. 1. Họp hành ( Tổ chức họp): a) Nguyên tắc: - Khéo léo điều khiển cuộc trên một đối tượng ( một chủ đề, một mục đích) chung. - Vạch ra một chủ đề họp chung thống nhất. - Phải có một người chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp sao cho ý kiến phát biểu công khai và cân bằng. - Bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công cá nhân (công kích, phê phán lẫn nhau). - Mỗi người tham gia cuộc họp cần phát biểu: Đi họp để làm gì? Và trách nhiệm của người đi họp. - Chuû toïa cuoäc hoïp khoâng phaûi laø thuû tröôûng hay thuû phoù ñôn vò ñeå traùnh hieän töôïng aùp ñaët yù kieán baèng phöông phaùp aùm thò, aùp cheá, giaùm saùt cuoäc hoïp do taâm lyù: " chæ nghe vaø baøn nhöõng yù kieán laõnh ñaïo vaø chæ noùi nhöõng ñieàu ñeå loït tai laõnh ñaïo". b. Vai troø cuûa nhöõng ngöôøi tham gia cuoäc hoïp:  Chuû toïa: - Giöõ vai troø trung laäp. - Loâi keùo, giuùp ñôõ moïi ngöôøi taäp trung phaùt bieåu yù kieán vaøo muïc ñích cuûa cuoäc hoïp baèng caùc thuaät taâm lyù nhö gôïi yù ñeå moïi ngöôøi ñeàu phaùt bieåu yù kieán, toùm taét yù kieán, ngaên chaën nhöõng yù kieán coù tính chaát coâng kích, pheâ phaùn caù nhaân ñeå traùnh gaây ra baàu khoâng khí caêng thaúng, maát ñoaøn keát. - Ít noùi, coá gaéng kìm haõm caûm xuùc caù nhaân, luoân chaân thaønh, bình tónh, côûi môû. - Neáu cuoäc hoïp vöôït ra söï ñieàu khieån, toaùt leân baàu khoâng khí caêng thaúng neân cho giaûi lao. - Chuû toïa caàn bieát caùch teá nhò öùng xöû vôùi moät soá ngöôøi ñaëc bieät. VD: Ngöôøi ñeán muoän khoâng neân cho phaùt bieåu ngay vì chöa naém ñöôïc vaán ñeà vaø cuõng khoâng toùm taét nhöõng yù kieán ñaõ phaùt bieåu vì khuyeán khích hoï ñi muoän. Ngöôøi noùng naûy hoaëc thôø ô neân ngoït ngaøo, nheï nhaøng, kheùo leùo ñeå hoï tham gia ñuùng möùc, chôù pheâ phaùn, coâng kích hoï. - Chuû toïa khoâng bao giôø ñöôïc taïo ra söï ñoái ñaàu vôùi baát cöù thaønh vieân naøo trong cuoäc hoïp theo kieåu ñoâi co.  Thö kyù: Laø ngöôøi ñöôïc giao troïng traùch ghi cheùp toaøn boä nhöõng yù kieán cuoäc hoïp. Thö kyù coù nhieäm vuï: Ghi heát nhöõng yù kieán moät caùch trung thaønh, chính xaùc, khoâng sai soùt, khoâng leäch laïc maø gaây ra maâu thuaãn cho hoäi nghò, coù theå ghi löôïc nhöõng yù chính, chæ boû ñi nhöõng chi tieát vuïn vaët, khoâng quan troïng. - Giöõ caùc vai troø trung laäp, vieát tröôùc maët moïi ngöôøi. Cuoái buoåi hoïp phaûi ñoïc laïi bieân baûn ñeå moïi ngöôøi kieåm tra. - Khoâng ñöôïc can thieäp moät caùch coâng khai vaøo coâng vieäc cuûa chuû toïa, khoâng ñöôïc ghi lôøi nhaän xeùt hay bình luaän theo quan ñieåm chuû quan cuûa mình. - Ghi cheùp toát coù taùc duïng: + Giuùp cho moïi ngöôøi tham gia thaûo luaän soâi noåi, tin töôûng laãn nhau. + Giuùp cho chuû toïa toång keát hoäi nghò khoâng sai soùt hoaëc thieân vò. + Giuùp cho thuû tröôûng vaø caùc caáp laõnh ñaïo tham khaûo yù kieán sau naøy.  Nhöõng thaønh vieân tham gia: - Phaûi tham gia yù kieán ñoùng goùp vaøo vieäc ra quyeát ñònh. - Sau cuoäc hoïp coù traùch nhieäm thöïc thi chính nhöõng quyeát ñònh ñaõ ñöôïc thoâng qua trong cuoäc hoïp ñoù. - Yeâu caàu: + Noùi ngaén goïn vôùi gioïng noùi oân toàn, vôùi caùc töø ngöõ thanh lòch. + Caàn coù söï suy nghó kyõ caøng, neân coù söï chuaån bò ghi toùm taét nhöõng vaán ñeà phaùt bieåu cho khoûi laïc höôùng, laïc troïng taâm. + Muoán phaùt bieåu phaûi giô tay, ñöôïc chuû toïa chæ môùi phaùt bieåu. Tuyeät ñoái khoâng chen ngang, ñaû kích, pheâ phaùn caù nhaân, khoâng ñöôïc duøng ngoân töø coù tính chaát chaâm bieám. + Theo doõi cuoäc hoïp töø ñaàu ñeán cuoái, tin töôûng vaøo chuû toïa vaø thö kyù. + Saùng suoát, duõng caûm baûo veä yù kieán cuûa mình neáu töï tin laø ñuùng ñaén.  Thuû tröôûng ( caáp treân): - Luoân toân troïng moïi thaønh vieân trong cuoäc hoïp, toân troïng yù kieán cuûa hoï. - Bình tónh tröôùc nhöõng yù kieán traùi ngöôïc vôùi quan ñieåm cuûa baûn thaân . - Khoâng bao giôø ñöôïc can döï tröïc tieáp,coâng khai vaøo söï ñieàu khieån cuûa chuû toïa vaø thö kyù. - Chuaån bò toát cho cuoäc hoïp: Laäp keá hoaïch, chöông trình nghò söï, ñaëc ñieåm, thaønh phaàn, thôøi gian, döï kieán chuû toïa, thö kyù. - Moãi cuoäc hoïp neân chia thaønh 2 phaàn roõ reät: + Baùo tin, thoâng baùo tin töùc. + Noäi dung goàm 3 giai ñoaïn: . Giai ñoaïn ñaàu thoâng qua chöông trình cuoäc hoïp cuøng caùc nghi thöùc khaùc nhö baàu chuû toïa, thö kyù neáu caàn. . Giai ñoaïn 2: Thaûo luaän caùc vaán ñeà. . Gai ñoaïn 3: Thoâng qua quyeát ñònh: Töùc bieåu quyeát, thoâng qua bieân baûn khi coù söï nhaát trí veà tö töôûng. c)Nôi hoïp, thôøi gian, caùc tieän nghi: - Nôi hoïp thoaùng ñaõng, roäng vöøa phaûi, coù ñuû ñoä chieáu saùng, muøa heø maùt, muøa ñoâng aám. - Coù ñaày ñuû tieän nghi nhö quaït maùy hoaëc ñieàu hoaø vaø caùc phöông tieän khaùc. - Baøn gheá neân theo kieåu voøng troøn, löng quay ra cöûa ra vaøo ñeå traùnh söï phaân taùn tö töôûng. - Phoøng hoïp neân saép xeáp sao cho trang nghieâm. - Thôøi gian hoïp vöøa phaûi, khoâng quaù daøi, giöõa chöøng coù nghæ giaûi lao. 2. Mít tinh vaø caùc buoåi leã quan troïng Ñaây laø hình thöùc hoïp ñoäc thoaïi lôùn, coù nhieàu ngöôøi tham döï vôùi muïc ñích chính laø ñeå ñoäng vieân tinh thaàn moïi ngöôøi ñöôïc vui töôi, phaán khôûi, tin töôûng, haêng haùi laøm vieäc. Vì vaäy buoåi mít tinh hay leã phaûi long troïng, vui, goïn. Yeâu caàu: - Ñòa ñieåm caàn trang trí ñeïp, thuaän tieän cho caû phaàn leã nghi laãn lieân hoan. - Caùc baøi phaùt bieåu caàn ngaén goïn (5 – 10 %), baùo caùo chính chæ neân daøi 30 phuùt, trong ñoù caàn bieåu döông thaønh tích cuûa caù nhaân, ñôn vò nhoû( nhaát laø baùo caùo toång keát) Ngöôøi ñoïc phaûi haøo huøng, coù khaû naêng dieãn thuyeát. - Ngöôøi ñieàu khieån chöông trình phaûi laø ngöôøi coù kinh nghieäm vì laø ngöôøi giöõ vai troø quan troïng baäc nhaát quyeát ñònh söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa buoåi leã. Neáu caàn neân luyeän taäp tröôùc traùnh luùng tuùng, nhaàm laãn, giaùn ñoaïn. - Phaàn giôùi thieäu khaùch caàn roõ raøng, ñaày ñuû ( hoï teân, chöùc danh, chöùc vuï...) ñöøng boû soùt ai. - Neáu phaùt phaàn thöôûng caàn coù söï boá trí tröôùc:Ai nhaän, ai phaùt, ai trao cho ai caàn chuaån bò tröôùc. - Neân coù nhaïc ñeäm trong quaù trình leã hoäi. - Sau nghi leã laø phaàn vaên ngheä chæ neân keùo daøi 60 –80 phuùt, heã thaáy ngöôøi döï chaùn ngaùn boû veà thì caàn keát thuùc ngay ( leã nghi chæ neân keùo daøi 2h). 3. Ngöôøi laõnh ñaïo toïa ñaøm vôùi caáp döôùi: a. Muïc ñích toïa ñaøm: - Kieåm tra söï thöïc hieän nghò quyeát, chöông trình, keá hoaïch cuûa ñôn vò. - Ñaùnh giaù tieán ñoä coâng vieäc trong ñôn vò ñeå kòp thôøi uoán naén nhöõng sai soùt vaø ñoäng vieân kòp thôøi nhöõng ngöôøi toát, vieäc toát. - Ñaùnh giaù caùc caùn boä caáp döôùi veà naêng löïc laøm vieäc, phaåm chaát ñaïo ñöùc, naêng löïc chuyeân moân, khaû naêng toå chöùc coâng vieäc. Naém baét taâm tö, nguyeän voïng vaø baàu khoâng khí taâm lyù trong ñôn vò, cuûa töøng ngöôøi ñeå coù bieän phaùp giaùo duïc, naâng ñôõ hoï. b. Nội dung tọa đàm: - Hiện trạng công việc. - Những khó khăn, nguyên nhân. - Biện pháp khắc phục: Điều kiện, phương tiện, thời gian, biện pháp và đề phòng hậu quả tiêu cực. c. Yêu cầu đối với người lãnh đạo khi tọa đàm: - Sử dụng phong cách dân chủ khi giao tiếp ( xoá bỏ hàng rào tâm lý). - Luôn theo dõi xúc cảm của người tọa đàm. - Khéo léo làm chủ tình thế. - Thông minh, khích lệ để người tọa đàm nói năng hoạt bát, phát huy được tự do tư tưởng. - Söû duïng caâu hoûi ñoøi hoûi caâu traû lôøi "môû ", caàn coù dung löôïng cuûa coâng vieäc, caøng cuï theå bao nhieâu caøng toát baáy nhieâu. - Bieát laéng nghe vaø höôùng noäi dung toïa ñaøm ñuùng troïng taâm traùnh bieán toïa ñaøm thaønh buoåi hoûi cung. - Traùnh nhaán maïnh quyeàn löïc vaø ñòa vò coâng taùc cuûa mình, traùnh khoe khoang trình ñoä, hieåu bieát vaø kinh nghieäm caù nhaân. Kính Chúc các Thầy, Cô giáo sức khỏe, hạnh phúc và thành công! E-mail: tranthumai@gmail.com ĐT: 0982970369