Bài giảng Truyền thông trong tổ chức

Chương X- Truyền thông trong tổ chức 1 CHƯƠNG X: TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể: 1. Giải thích những yếu tố chính của tiến trình truyền thông 2. Mô tả vai trò của công nghệ thông tin trong tiến trình truyền thông 3. Xác định những khó khăn, chướng ngại trong truyền thông và mô tả cách thức để loại bỏ chúng và thực hành truyền thông một cách hiệu quả. ***************** I. TIẾN TRÌNH TRUYỀN THÔNG Truyền thông (giao tiếp) là việc chuyển đổi thông tin và nhận thức được ý nghĩa của những biểu tượng được truyền từ người này sang người khác. Đó là tiến trình gởi, nhận và chia sẻ các ý tưởng, quan điểm, giá trị, ý kiến và các sự kiện. Truyền thông cần đến người gởi, người bắt đầu của tiến trình, và người nhận, người cuối cùng trong việc truyền thông. Khi người nhận phản hồi thông tin đã nhận như mong đợi, chu trình truyền thông hoàn tất. Hình X-1 minh họa tiến trình truyền thông. Hình X-1: Tiến trình truyền thông1 1. Người gởi (người mã hóa) Người gởi là nguồn thông tin và là người khởi xướng tiến trình truyền thông. Người gởi mã hóa thông điệp, tức là chuyển dịch tư duy hoặc cảm giác sang phương tiện, được viết, nhìn thấy được hoặc được nói, nhằm chuyển tải ý nghĩa định hướng. 1 Susan E. Jackson, Don Hellriegel and John W. Slocum, “Management- A competetency based approach, 10th ed, Copyright ©2005 by Thomson South-Western, p. 431 Thông điệp qua một hoặc nhiều kênh Phản ứng của người gởi về phản hồi có thể gây nên phản hồi thêm cho người nhận Người nhận phản ứng bằng lời và cử chi cho người gởi Người nhận nhận và mã hóa thông điệp Người gởi có ý tưởng Người gởi mã hóa ý tưởng vào thông điệp Quản trị học - 2 - Nhằm mã hóa chính xác, nên áp dụng năm nguyên tắc truyền thông vào hình thức truyền thông đang sử dụng. 1. Sự thích đáng. Tạo cho thông điệp có ý nghĩa, lựa chọn cẩn thận các từ ngữ, biểu tượng hoặc cử chỉ sử dụng. 2. Dễ dàng, giản dị. Sử dụng những thuật ngữ đơn giản nhất có thể trong thông điệp, giản lược số lượng từ, biểu tượng hoặc cử chỉ sử dụng. 3. Cơ cấu. Sắp xếp, bố trí thông điệp theo một trình tự nhằm tạo điều kiện cho việc hiểu thông điệp dễ dàng. Hoàn thành xong mỗi điểm cần trình bày trước khi chuyển sang điểm khác. 4. Lặp lại. Lặp lại là đặc biệt quan trọng trong truyền thông nói bởi vì các từ ngữ có thể không được nghe rõ hoặc hiểu đầy đủ vào thời điểm đầu tiên. 5. Trọng tâm. Tập trung vào những khía cạnh nền tảng, hoặc các điểm chính của thông điệp. Thông điệp cần rõ ràng và tránh việc trình bày chi tiết không cần thiết. 2. Người nhận (người giải mã) Người nhận là người tiếp nhận và giải mã (hoặc biên dịch) thông điệp của người gởi. Giải mã là chuyển dịch thông điệp sang một hình thức có ý nghĩa cho người nhận. Cả việc mã hóa và giải mã đều bị ảnh hưởng bởi các nhân tố cá nhân, chẳng hạn như trình độ giáo dục, tính cách, kinh tế xã hội, gia đình, quá trình làm việc, văn hóa và giới tính. Một vài nghiên cứu gợi ý rằng phụ nữ quan tâm đến cảm giác và phản ứng của người họ đang nói chuyện nhiều hơn so với nam giới… Một trong số các yêu cầu chính của người nhận là khả năng lắng nghe. Lắng nghe liên quan đến việc chú tâm đến thông điệp, không chỉ đơn thuần là nghe. Các nghiên cứu chỉ ra rằng hầu hết mọi người có thể nhớ lại khoảng 50% những gì người nào đó nói với họ. Điều đó giải thích tại sao truyền thông hữu hiệu thường bao gồm việc sử dụng một vài phương tiện truyền thông chẳng hạn như các báo cáo, bản ghi nhớ, bản tin, và thư điện tử, cùng với điện thoại, trao đổi mặt đối mặt, và các bài phát biểu. Mười hướng dẫn cho lắng nghe hiệu quả được trình bày ở bảng X-1. Bảng X-1: Hướng dẫn để lắng nghe hữu hiệu1 1 Nên nhớ rằng lắng nghe không chỉ là nhận thông tin- cách thức lắng nghe như thế nào cũng gởi thông điệp đến người gởi. 2 Dùng nói. Bạn không thể lắng nghe nếu bạn đang nói. 3 Thể hiện cho người nói rằng bạn muốn nghe. Diễn giải những điều được nói để chứng tỏ rằng bạn hiểu. 4 Loại bỏ các bối rối. 5 Tránh đánh giá trước những điều một người nghĩ hoặc cảm giác. Lắng nghe trước, sau đó đánh giá sau. 6 Cố gắng nhìn nhận, nhận ra quan điểm của người khác. 7 Lắng nghe nghĩa tổng thể. Điều này bao gồm nội dung của ngôn từ và cảm giác hoặc hàm ý. 8 Chú tâm vào cả hàm ý bằng lời hoặc phi lời. 9 Tranh luận và chỉ trích nhẹ nhàng, tránh đặt người khác vào trạng thái bị động và có thể khiến cho họ im lặng hoặc trở nên giận dữ. 10 Trước khi đi, xác nhận những điều đã nói. 1 Susan E. Jackson, Don Hellriegel and John W. Slocum, “Management- A competetency based approach, 10th ed, Copyright ©2005 by Thomson South-Western, p. 433 Chương X- Truyền thông trong tổ chức 3 3. Thông điệp Thông điệp bao gồm những biểu tượng bằng lời (nói và viết) và các hàm ý không bằng lời đại diện cho thông tin mà người gởi muốn chuyển tải đến cho người nhận. Một thông điệp có hai mặt: thông điệp gởi và thông điệp nhận không nhất thiết phải giống nhau. Tại sao vậy? Trước tiên, mã hóa và giải mã thông điệp có thể khác nhau bởi vì sự khác biệt về quan điểm và chuyên môn, lai lịch của cả người gởi và người nhận. Thứ hai, người gởi có thể gởi nhiều hơn một thông điệp. a. Thông điệp không bằng lời. Tất cả thông điệp không được nói hoặc viết tạo thành những thông điệp không lời. Các thông điệp không lời liên quan đến việc sử dụng những diễn tả của khuôn mặt, giao tiếp bằng mắt, cử động cơ thể, các cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể để truyền tải ý tưởng. Khi con người giao tiếp, khoảng 60% nội dung của các thông điệp được truyển tải thông qua các biểu hiện ở khuôn mặt và các phương pháp truyền thông không lời khác. Với ngôn ngữ cơ thể và sự chuyển động, đặc biệt sự chuyển động của khuôn mặt và mắt nói nhiều cho chúng ta về một người. 50% nội dung thông điệp có thể được truyền thông qua biểu hiện của khuôn mặt và tư thế, điệu bộ của cơ thể và 30% là qua ngữ điệu và giọng phát âm. Bản thân ngôn từ có thể diễn đạt và giải thích 20% nội dung của một thông điệp. Ý nghĩa của truyền thông không lời khác biệt theo văn hóa. Ví dụ, nụ cười mà Powell thấy trên gương mặt của một ứng viên có thể thể hiện niềm hạnh phúc hoặc hài lòng ở Mỹ, nhưng đối với người châu Á, nó cũng có thể là tín hiệu của sự bối rối hoặc không thoải mái. Khoảng cách mà con người cảm thấy thoải mái khi giao tiếp khác biệt rất nhiều do văn hóa. Người Nam Mỹ và dân cư ở khu vực Nam và Đông Âu thích sự thân mật. Người châu Á, Bắc Âu và Bắc Mỹ không thích gần gũi, thân mật… Hình X-2 minh họa định hướng văn hóa của các nước. Hình X-2: Các ví dụ về văn hóa1 1 Susan E. Jackson, Don Hellriegel and John W. Slocum, “Management- A competetency based approach, 10th ed, Copyright ©2005 by Thomson South-Western, p. 436 Quản trị học - 4 - b. Các thông điệp bằng lời Truyền thông nói xảy ra mặt đối mặt, qua điện thoại, hoặc qua thiết bị điện tử khác. Đa số mọi người thích giao tiếp mặt đối mặt hơn bởi vì các thông điệp không bằng lời là một phần quan trọng. Nhưng một vài người lại thích giao tiếp qua viết hơn bởi vì nó cho phép họ lựa chọn và cân nhắc từ ngữ sử dụng một cách cẩn thận trước khi gởi thông điệp. Giao tiếp bằng lời hiệu quả đòi hỏi người gởi phải (1) mã hóa thông điệp theo ngôn từ lựa chọn để chuyển tải một cách chính xác ý nghĩa đến cho người nhận, (2) truyền đạt thông điệp theo phương thức được tổ chức chặt chẽ, và (3) cố gắng loại bỏ sự sao nhãng, bối rối. c. Thông điệp viết Mặc dầu truyền thông nói là nhanh hơn giao tiếp viết và cho phép người gởi và người nhận tương tác lẫn nhau, các tổ chức cũng thường sử dụng nhiều hình thức của thông điệp viết (ví dụ các bản báo cáo, ghi nhớ, thư tín, thư điện tử và bản tin). Những thông điệp đó là thích hợp nhất khi thông tin phải được thu thập và phân phát cho nhiều người ở các vị trí phân tán và việc lưu trữ những thông tin được gởi là cần thiết. Những nội dung sau đây trình bày một vài hướng dẫn nhằm chuẩn bị một cách hữu hiệu những thông điệp viết này: (1) thông điệp nên được phác thảo giúp người nhận dễ hiểu; (2) suy nghĩ cẩn thận về nội dung của thông điệp; (3) thông điệp nên gắn gọn nếu có thể thì không sử dụng các thuật ngữ hoặc ý tưởng xa lạ hoặc không liên quan đến vấn đề đề cập và (4) thông điệp nên được kết cấu, tổ chức cẩn thận. 4. Kênh truyền thông Kênh là đường truyền tải thông điệp từ người gởi đến người nhận. Sự phong phú thông tin là khả năng truyền tải thông tin của kênh. Không phải tất cả kênh có thể truyền tải lượng thông tin như nhau. Giao tiếp viết là thấp về mức độ phong phú và đầy đủ. Các kênh thấp về mức độ phong phú và đầy đủ thông tin được nhìn nhận là yếu, kém bởi vì chúng chỉ hiệu quả cho việc gởi những dữ liệu hoặc sự kiện cụ thể. Như hình X-3 chỉ ra, tương tác mặt đối mặt là kênh truyền thông phong phú. Tương tác mặt đối mặt cũng cung cấp thông tin phản hồi ngay tức khắc để có thể kiểm tra sự lĩnh hội và hiệu chỉnh những sai lệnh trong việc hiểu hoặc biên dịch. Hình X-3: Mức độ phong phú thông tin của các kênh1 Để lựa chọn mức độ phong phú thông tin, các cá nhân phải lựa chọn kênh truyền thông phù hợp. Chúng bao gồm từ trên xuống, từ dưới lên và kênh ngang, kể cả chính thức và phi chính thức, chẳng hạn như hệ thống thông tin mật và các nhóm mạng lưới. 1 Susan E. Jackson, Don Hellriegel and John W. Slocum, “Management- A competetency based approach, 10th ed, Copyright ©2005 by Thomson South-Western, p. 438 Kênh thông tin Thảo luận mặt đối mặt Chuyện trò qua điện thoại Thư tín, bản ghi nhớ (định hướng cá nhân) Các văn bản viết chính thống Các tài liệu số học chính thống (Dữ liệu in từ máy tính, các báo cáo ngân sách) Sự phong phú thông tin Cao nhất Cao Trung bình Thấp Thấp nhất Chương X- Truyền thông trong tổ chức 5 a. Kênh từ trên xuống Kênh hướng xuống liên quan đến tất cả cách thức gởi thông điệp từ giới quản trị xuống nhân viên. Các nhà quản trị thường sử dụng truyền thông hướng xuống một cách hiệu quả như một kênh, nhưng nó có thể là kênh bị lạm dụng nhiều nhất bởi vì nó ít tạo cơ hội cho nhân viên tương tác lại hay phản hồi. Thực ra, vấn đề nền tảng với truyền thông hướng xuống đó là cách thức quá quen thuộc và thông thường. Đó là kênh kém vì không khuyến khích thông tin phản hồi từ người nhận. Để khắc phục điều này, nhà quản trị nên thuyết phục nhân viên sử dụng kênh hướng lên. b. Kênh từ dưới lên. Kênh hướng lên trên là tất cả phương tiện mà nhân viên sử dụng để gởi thông điệp đến cho giới quản trị. Giao tiếp hay truyền thông hướng lên trên bao gồm việc cung cấp thông tin phản hồi mức độ am hiểu thông điệp mà nhân viên nhận được thông qua kênh từ trên xuống. Hơn nữa, nó cho phép nhân viên bày tỏ quan điểm và ý tưởng của mình, và truyền thông từ dưới lên có thể cung cấp những thông tin về cảm xúc của nhân viên cũng như cho họ cơ hội, cảm giác họ đang được lắng nghe, và đề cao giá trị cá nhân. Quan trọng nhất, nhân viên thường có những ý tưởng tuyệt diệu để cải thiện tính hữu hiệu và hiệu quả. Các kênh từ dưới lên mang lại nhiều lợi ích, nhưng nhà quản trị cần nhận thức các vấn đề có thể gây trở ngại đối với hình thức này. Trước tiên, hầu hết nhân viên không muốn người giám sát biết bất cứ điều gì tiêu cực về họ, vì vậy họ có thể kiểm tra các tin xấu. Thứ hai, lo lắng, khát vọng và quan điểm cá nhân của nhân viên luôn làm xuyên tạc, bóp méo những gì được truyền thông. Cuối cùng, nhân viên có thể cạnh tranh cho vị trí quản trị và vì vậy sẽ im lặng với hy vọng rằng sẽ được tiến cử vào vị trí đó khi nhà quản trị được đề bạt lên chức vụ cao hơn hoặc chuyển sang vị trí khác. c. Kênh ngang. Kênh ngang là tất cả phương tiện được sử dụng để gởi và nhận thông tin giữa các phòng ban trong tổ chức với nhà cung cấp, hoặc với khách hàng. Các thông điệp được truyền thông theo chiều ngang thường liên quan đến việc phối hợp các hoạt động, chia sẻ thông tin và giải quyết vấn đề. Các kênh ngang là cực kỳ quan trọng cho các tổ chức trên nền tảng nhóm hiện nay, nơi nhân viên phải thường xuyên giao tiếp để giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc các vấn đề về quy trình sản xuất. d. Kênh phi chính thức Kênh phi chính thức là tất cả các phương thức phi chính thức cho người gởi và người nhận để truyền thông từ trên xuống, từ dưới lên và ngang. Hệ thống thông tin mật là một hệ thống truyền thông phi chính thức của tổ chức, thông tin có thể di chuyển theo bất kỳ hướng nào. Kênh truyền thông phi chính thức đã được nhìn nhận ở nhiều tổ chức về tầm quan trọng mà nó mang lại nhằm khuyến khích và hỗ trợ cho các nỗ lực của nhân viên. Các nhóm mạng nhân viên là nhóm phi chính thức tổ chức các hoạt động xã hội để khuyến khích việc truyền thông phi chính thức giữa các nhân viên, những người chia sẻ cùng quan tâm. e. Mạng lưới bên ngoài Nhà quản trị và nhân viên cũng dành nhiều thời gian để gặp gỡ đồng nghiệp và những người khác bên ngoài tổ chức. Họ tham gia cuộc họp của các hiệp hội chuyên môn, các triển lãm thương mại và các cuộc họp khác. Kết quả là họ xây dựng và phát triển các quan hệ phi chính thức, thân mật với những người tài năng bên ngoài tổ chức. Các quản trị viên sử dụng mạng lưới này để giúp đỡ người khác, trao đổi các quan tâm và yêu cầu nguồn lực cho phát triển nghề nghiệp hoặc các loại thông tin khác. Quản trị học - 6 - 5. Thông tin phản hồi Phản hồi là sự phản ứng của người nhận đối với thông điệp của người gởi. Đây là cách tốt nhất để thể hiện rằng thông điệp đã được tiếp nhận và nó cũng chỉ ra mức độ thấu hiểu thông điệp. Trong truyền thông, không nên giả định rằng mọi việc được nói hoặc viết ra sẽ được hiểu chính xác như ý định của chúng ta. Nếu không khuyến khích phản hồi, chúng ta có khả năng đánh giá sai mức độ người khác hiểu về mình. Vì vậy, chúng ta sẽ truyền thông kém hiệu quả hơn so với những người khuyến khích việc phản hồi. Bất kỳ khi nào gởi một thông điệp, hành động của người gởi sẽ tác động đến phản ứng của người nhận. Ngược lại, phản ứng của người nhận sẽ ảnh hưởng đến hành động sau này của người gởi. Nếu người nhận không có phản ứng, thì thông điệp hoặc là chưa bao giờ được nhận hoặc người nhận lựa chọn giải pháp không phản ứng. Trong cả hai trường hợp này nó đều báo hiệu cho người gởi sự cần thiết phải tìm hiểu tại sao người nhận không phản ứng. Khi nhận được phản hồi tốt, người gởi sẽ tiếp tục gởi cùng loại thông điệp cho những lần sau. Khi phản hồi không được hưởng ứng, người gởi sẽ thay đổi loại thông điệp. Thông tin phản hồi nên có những đặc tính sau. 1. Thông tin phản hồi phải hữu ích. 2. Thông điệp nên mang tính mô tả hơn là đánh giá. 3. Phản hồi nên cụ thể hơn là tổng quát. 4. Phản hồi nên đúng lúc, kịp thời. 5. Không nên phản hồi dồn dập, quá nhiều. 6. Nhận thức Nhận thức là ý nghĩa mà thông điệp muốn truyền tải bởi người gởi hay người nhận. Nhận thức bị ảnh hưởng bởi những gì con người nhìn thấy, bởi cách thức họ sắp xếp những thành tố này trong bộ nhớ, và bởi ý nghĩa gán cho chúng. Khả năng nhận thức của con người là khác nhau. Vì vậy khả năng trí tuệ để ghi chú và nhớ là quan trọng. Một vài vấn đề trong truyền thông có thể được phân thành hai vấn đề nhận thức: nhận thức chọn lọc và sự rập khuôn. Nhận thức chọn lọc là tiến trình rà soát thông tin mà một người muốn hoặc cần tránh. Đa số mọi người bị chi phối bởi kiến thức hay kinh nghiệm mà họ có khi nhận thức một vấn đề hoặc chỉ lắng nghe những điều họ muốn nghe. Sự rập khuôn là quá trình đặt ra các giả định về các cá nhân chỉ dựa trên cơ sở về giới tính, độ tuổi, chủng tộc và loại khác. Sự rập khuôn bóp méo sự thật do gợi ý rằng tất cả mọi người trong một loại có đặc điểm giống nhau nhưng thực tế không phải như vậy. Tóm lại, một khi thông điệp đã được gởi theo một kênh truyền thông nhất định thì khả năng phản ứng là lệ thuộc vào nhận thức của cá nhân. Kỹ năng mã hóa và giải mã dựa trên khả năng của cá nhân trong việc nhìn nhận thông điệp và tình huống một cách chính xác. Phát triển khả năng nhận và gởi thông điệp một cách chính xác là tâm điểm để trở thành một nhà quản trị hữu hiệu. II. TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Sự phát triển của công nghệ thông tin đang làm thay đổi nhanh chóng phương thức truyền thông của nhà quản trị và nhân viên, vì vậy sẽ dẫn đến việc thay đổi kênh truyền thông sử dụng. Những công nghệ này không những thay đổi cách thức nhà quản trị và nhân viên giao tiếp với nhau, mà còn cách thức ra quyết định. Máy trả lời điện thoại (voice mail), máy fax, hội nghị qua Chương X- Truyền thông trong tổ chức 7 điện thoại, hệ thống truyền hình cáp, chuẩn bị báo cáo tự động bằng máy tính, thâu băng video và chuyển dữ liệu giữa các máy tính với nhau là các ví dụ về việc phát triển các phương thức truyền thông trong 25 năm qua. Chúng ta sẽ xem xét ba loại công nghệ này: thư điện tử, Internet và hội nghị qua điện thoại. 1. Thư điện tử Thư điện tử (electronic mail) là hình thức sử dụng máy điện toán để soạn thảo văn bản và hiệu đính nó để gởi và nhận thông tin một cách nhanh chóng, ít tốn kém và hiệu quả. Trong vòng vài giây, các thông điệp được chuyển từ máy tính của người gởi sang máy tính của người nhận. Thư điện tử trở nên phổ biến cho nhà quản trị vì nhiều lý do. Trước nhất, nhà quản trị không phải chờ đợi quá lâu cho việc phản ứng lại vì thông tin có thể luôn được gởi, nhận và phản hồi trong giây lát. Thứ hai, thư điện tử là ít tốn kém, nó có thể chuyển qua máy tính, điện thoại hoặc các thiết bị khác mà công ty đang sử dụng. Thứ ba, năng suất gia tăng qua việc loại bỏ yêu cầu thủ tục xử lý theo kiểu văn thư. Thư điện tử đã thay đổi đáng kể cách thức con người làm việc. Nhân viên không cần phải ở văn phòng công ty thì mới có thể giao tiếp với người khác. Công nghệ thông tin cũng cho phép các tổ chức chiêu mộ và thuê tuyển nhân viên, những người có thể không bao giờ đến văn phòng công ty và sinh sống mọi nơi trên thế giới… 2. Internet Internet mở rộng phạm vi hoạt động của các tổ chức. Hàng nghìn trang web của các tổ chức kinh doanh, trường học, và các tổ chức khác đang phát triển nhanh chóng. Hơn là việc truyền thông điệp thông qua các máy tính trung tâm, Internet có thể sử dụng hàng nghìn máy tính được kết nối với hàng nghìn thiết bị, bộ phận khác. Sự riêng tư, bí mật của thông tin được gởi qua Internet là hạn chế, và việc tìm kiếm các phương pháp để bảo mật thông tin là ưu tiên hàng đầu cho cả các nhà nghiên cứu lẫn người sử dụng. Nhưng bởi vì thông tin trên internet thì hầu như tiềm tàng cho người sử dụng trên khắp thế giới, nó cũng tạo điều kiện cho việc giao tiếp không giới hạn. 3. Hội nghị qua đa phương tiện (Teleconference) Sự phát triển của công nghệ mới đã nhanh chóng biến Internet thành công cụ truyền thông có độ trung thực cao và được sử dụng ngày càng phổ biến. Công nghệ hội nghị đa phương tiện là sự kết hợp của công nghệ truyền hình và điện thoại, là một công cụ truyền thông có độ trung thực cao mà các tổ chức sử dụng nhằm tạo điều kiện cho việc thảo luận giữa những người ở các khoảng cách địa lý khác nhau trên khắp thế giới. Không giống như hội nghị truyền thống gọi qua điện thoại, hội nghị đa phương tiện cho phép người tham gia xem được các cử chỉ cơ thể, điệu bộ và tham gia xem xét các tư liệu hỗ trợ chẳng hạn như bản in, sơ đồ, mô hình và thậm chí mẫu sản phẩm. III. NHỮNG KHÓ KHĂN CHO TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ. Một trong những bước đầu tiên giúp truyền thông hữu hiệu là phải xác định những rào cản đối với tiến trình truyền thông. Những rào cản này gây trở ngại cho việc gởi và nhận thông tin bằng cách bóp méo hoặc thi thoảng ngăn chặn hoàn toàn những ý nghĩa định hướng. Chúng ta phân chia những trở ngại này theo khía cạnh cá nhân và tổ chức, mặc dầu những chúng có sự chồng chéo lên nhau ở trình bày ở bảng X-2. (trang sau) Quản trị học - 8 - 1. Những rào cản đối với tổ chức a. Cấp bậc quyền hạn và vị thế. Một người giữ vị trí ch