Các hoạt động PR trong doanh nghiệp

CÁC HOẠT ĐỘNG PR TRONG DOANH NGHIỆP NỘI DUNG BÀI GIẢNG PR nội bộ Hợp tác với giới truyền thông Tổ chức sự kiện Giải quyết khủng hoảng PR nội bộ Khái niệm: PR nội bộ là các cách thức hoạt động nhằm mục đích tìm, giữ và duy trì các cán bộ, nhân viên giỏi, nhiệt tình và hết mình đóng góp cho sự nghiệp phát triển chung cho tổ chức. Yêu cầu Sự công bằng của ban lãnh đạo Ban lãnh đạo nhận biết giá trị và tầm quan trọng của việc giao tiếp với nhân viên Người quản lý PR không chỉ có kỹ năng và kinh nghiệm mà còn có những phương tiện kỹ thuật hiện đại hỗ trợ Các hình thức PR nội bộ Tạp chí nội bộ Bảng thông báo Băng hình video hay truyền hình Trạm phát thanh Đường dây điện thoại cung cấp thông tin và nhận ý kiến đóng góp Hộp thư góp ý Chính sách góp ý thẳng thắn Nói chuyện với nhân viên Công đoàn Các hình thức PR nội bộ Thuyết trình bằng hình ảnh Những buổi hội họp nhân viên Những chuyến thăm viếng của ban lãnh đạo Những chuyến tham quan cho nhân viên Triển lãm Câu lạc bộ và hoạt động giải trí Hợp tác với giới truyền thông Giao tiếp với giới truyền thông Soạn thảo một danh sách các đơn vị truyền thông Xây dựng mối quan hệ với một nhà báo Những yếu tố cần lưu ý trong việc thu hút các phóng viên Gửi bài ồ ạt Thời gian Một đống hỗn độn May mắn Hợp tác với giới truyền thông Thông cáo báo chí Ý nghĩa của thông cáo báo chí Viết thông cáo báo chí Thực hiện phỏng vấn với giới truyền thông Trước khi phỏng vấn Trong buổi phỏng vấn: nguyên tắc 3C (tự tin, rõ ràng, kiểm soát), đưa ra ví dụ, sử dụng phương pháp so sánh, đưa ra lời khuyên, đoán trước những câu hỏi, ngôn ngữ cử chỉ… Tổ chức sự kiện Nội dung bài giảng Khái niệm về tổ chức sự kiện Các bước tiến hành tổ chức sự kiện Yêu cầu đối với người tổ chức sự kiện Các bước tiến hành Hình thành chủ đề (theme) cho sự kiện Viết chương trình (proposal) Thực hiện kế hoạch có kèm kiểm soát Tổ chức sự kiện và theo dõi sự kiện Kết thúc sự kiện, chuyển đồ đạc về kho (removal) Họp rút kinh nghiệm Khái niệm về tổ chức sự kiện Tổ chức sự kiện là làm một hoạt động của một người/nhóm người/cộng đồng (cơ quan/tổ chức/doanh nghiệp…) thành một sự kiện có thể gây ra dư luận nhanh, mạnh và rộng rãi với sự tác động của báo chí và các phương tiện truyền thông đại chúng. Các hình thức tổ chức sự kiện: Lễ khai trương, động thổ, khánh thành, kỷ niệm (1 năm, 5 năm, 10 năm…thành lập); đón nhận thành tích đặc biệt; Tổ chức các cuộc họp, hội nghị hội thảo; Họp báo, giao lưu, biểu diễn; Triển lãm, hội chợ, lễ hội; Các hoạt động từ thiện; Tổ chức các cuộc thi … Mục đích của TCSK Gây dựng sự cảm tính của công chúng, từ đó gây dựng uy tín của cơ quan, tổ chức, gây dựng thương hiệu sản phẩm. Tạo một ấn tượng mạnh để ghi nhớ hình ảnh của cơ quan/tổ chức/doanh nghiệp/sản phẩm. Tạo sự hiểu biết sâu sắc và rộng rãi cho công chúng mục tiêu, các định hướng giá trị của cơ quan/tổ chức/các nhân vật đứng đầu…từ đó thúc đẩy thái độ và hành vi có lợi cho các hoạt động của cơ quan, tổ chức. Một vài yêu cầu đối với chuyên viên TCSK Khả năng lập kế hoạch Năng động và sáng tạo Tôn trọng nguyên tắc làm việc Sức khỏe và đam mê Các bước tiến hành TCSK Hình thành chủ đề (theme) cho sự kiện Viết chương trình (proposal) Thực hiện kế hoạch có kèm kiểm soát Tổ chức sự kiện và theo dõi sự kiện Kết thúc sự kiện, chuyển đồ đạc về kho (removal) Họp rút kinh nghiệm Tips: Chuẩn bị tốt 1 sự kiện Lập kế hoạch là điểm mấu chốt Xác định mục tiêu thực tế cho hoạt động tổ chức sự kiện Xác định công chúng mục tiêu Thiết kế thông điệp Yếu tố sáng tạo và bất ngờ Quản trị khủng hoảng Nội dung bài giảng Khái niệm quản trị khủng hoảng Mục đích và tác dụng của quản trị khủng hoảng Đặc thù của khủng hoảng Nguồn gốc của khủng hoảng Đối tượng bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng/đến khủng hoảng Nội dung của quản trị khủng hoảng Công tác quản trị khủng hoảng Quản lí khủng hoảng Quản lí khủng hoảng có thể kiến tạo hay làm sụp đổ công ty/tổ chức Khủng hoảng được chia thành 2 dạng chính dựa vào thời gian tồn tại của nó: Khủng hoảng mãn tính (Chronic): những tình huống khủng hoảng dài hạn. Nguyên nhân: do quản lí các vấn đề tồi VD: Lời đồn  rút tiền hàng loạt Hậu quả: có thể dẫn đến khủng hoảng cấp tính Khủng hoảng cấp tính (Acute): những thảm họa bất ngờ, không tiên liệu được Tai nạn lao động, hỏa hoạn Khủng hoảng là gì? Không phải tất cả các tình trạng khẩn cấp đều trở thành khủng hoảng về PR: Chỉ khi nó có tác động rất lớn đến uy tín/danh tiếng của tổ chức hay năng lực của tổ chức để hoạt động bình thường Là một sự việc khác thường hay một loạt các vụ việc có ảnh hưởng bất lợi đến: Tính toàn vẹn của sản phẩm/dịch vụ Danh tiếng, mức ổn định về tài chính của tổ chức Sức khỏe hay tình trạng khỏe mạnh của người lao động, cộng đồng hay công chúng nói chung Khái niệm quản trị khủng hoảng Khủng hoảng: căng thẳng/ác nghiệt, khó dự đoán Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ (11/9) Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9) Vấn đề: khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi nó ảnh hưởng lên đời sống hàng ngày Vũ khí hạt nhân Hiệu ứng nhà kính Quản trị khủng hoảng: kiểm soát, ngăn chặn và giảm thiểu những ảnh hưởng của tình trạng khủng hoảng - có khả năng gây tác động bất lợi về mặt tài chính cho tổ chức và có thể huỷ hoại uy tín của tổ chức Mục đích quản trị khủng hoảng Kiểm soát được khủng hoảng Giảm thiểu hoặc ngăn chặn được những tác động tiêu cực do khủng hoảng gây ra Bảo vệ hình ảnh và uy tín của tổ chức Tác dụng của QTKH Quản trị khủng hoảng tốt giúp kiểm soát được tình hình Ngăn chặn được những tác động tiêu cực do khủng hoảng gây ra Chủ động hành động, hành động kịp thời và hiệu quả để giảm thiểu các thiệt hại do khủng hoảng gây ra. Ngăn chặn các tác động tiêu cực tiềm ẩn của khủng hoảng. Bảo vệ uy tín và hình ảnh của tổ chức Cải thiện mối quan hệ với công chúng thông qua chiến lược quản trị khủng hoảng được thực hiện một cách hiệu quả. Khai thác những tác động tích cực đi kèm theo khủng hoảng. Đặc thù của khủng hoảng Bất ngờ, sửng sốt Thiếu thông tin Các sự kiện leo thang, khủng hoảng lan rộng Mất kiểm soát thông tin Ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức Căng thẳng thần kinh Nguồn gốc của khủng hoảng Thiên tai Các hoạt động sản xuất kinh doanh Các xê dịch, thay đổi trong tổ chức Các vấn đề về pháp lý Tin đồn Nhân viên Xì-căng-đan Đối tượng bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng/ảnh hưởng đến khủng hoảng Đối tượng bên trong Đối tượng bên ngoài Nội dung của quản trị khủng hoảng Trả lời 4 câu hỏi WHAT: nhận diện loại khủng hoảng đang xảy ra WHEN: xác định thời điểm xảy ra khủng hoảng WHY: xác định nguyên nhân của khủng hoảng WHO: ai là người gây ra khủng hoảng Quy trình quản trị khủng hoảng Nhận diện Chuẩn bị: phân tích Ngăn chặn Phục hồi Đánh giá rút kinh nghiệm Nhận diện Đòi hỏi phải theo dõi sâu đến môi trường VD: theo dõi truyền thông, nghiên cứu dư luận, hoặc sử dụng các nhà cố vấn chuyên môn Các vấn đề nên được nhận diện sớm trong vòng đời của nó: Dấu hiệu  Vấn đề  Khủng hoảng Chuẩn bị Thiết lập sự ưu tiên Lập ban quản trị khủng hoảng (CMT – Crisis management team) Lên kế hoạch quản trị khủng hoảng Lập các phương án ngăn chặn/đối phó với khủng hoảng Chuẩn bị trang thiết bị Tổ chức đào tạo, huấn luyện cho các thành viên CMT và những người có liên quan. Các nhân tố trong việc thiết lập sự ưu tiên: Thời gian, mức độ, bản chất mà vấn đề có thể tác động lên tổ chức Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu Khả năng đối phó của tổ chức với vấn đề Hậu quả của việc không xử lí vấn đề Ngăn chặn Cô lập (Isolation) Cắt bỏ (Removal) Phân tán (Dispersal) Giảm thiểu (Reduction) Vô hiệu hoá (Neutralization)... Phục hồi Vị trí sản xuất dự phòng Hệ thống thông tin, liên lạc dự phòng Hệ thống máy móc thiết bị dự phòng Các điều kiện sản xuất khác... ==>Bình thường hoá hoạt động của tổ chức sau khủng hoảng Rút kinh nghiệm Kiểm tra lại các công việc đã làm Phân tích, rút ra các bài học kinh nghiệm Trao đổi kinh nghiệm với các tổ chức khác Đúc kết kinh nghiệm Lên kế hoạch cho tương lai Khủng hoảng là gì? Không phải tất cả các tình trạng khẩn cấp đều trở thành khủng hoảng về PR: Chỉ khi nó có tác động rất lớn đến uy tín/danh tiếng của tổ chức hay năng lực của tổ chức để hoạt động bình thường Là một sự việc khác thường hay một loạt các vụ việc có ảnh hưởng bất lợi đến: Tính toàn vẹn của sản phẩm/dịch vụ Danh tiếng, mức ổn định về tài chính của tổ chức Sức khỏe hay tình trạng khỏe mạnh của người lao động, cộng đồng hay công chúng nói chung Quy trình quản lí khủng hoảng Dự báo và chuẩn bị Xử lí khủng hoảng Khôi phục sau khủng hoảng Dự báo và chuẩn bị Dự báo trước là chìa khóa trong quản lí khủng hoảng Không phải tất cả các tình huống có thể xảy ra đều có thể dự báo, nhưng có thể đưa ra các giả thiết về một số ‘kịch bản’ có thể xảy ra: “Những gì có thể xảy ra thì có thể xảy ra!” Những dấu hiệu hoặc sự việc nhỏ ban đầu có thể là những tín hiệu giúp chúng ta dự đoán được khủng hoảng VD: thảm họa thiên nhiên, thảm họa do con người tạo nên Dự báo và chuẩn bị Một khủng hoảng có thể là kết quả từ việc một quyết định cân nhắc nào đó được xử lí/giao tiếp tồi Các kế hoạch và kịch bản về khủng hoảng nên được kiểm tra thường xuyên thông qua những buổi diễn tập ứng phó khủng hoảng (crisis simulations) Rất nhiều công ty thường xuyên tổ chức các buổi diễn tập phòng cháy chữa cháy Xử lí khủng hoảng Nhóm xử lí khủng hoảng: Đầu não của hầu hết các hoạt động xử lí khủng hoảng Nhóm phải túc trực 24/7 và dễ liên lạc/tiếp cận Một sự chậm trễ có thể trở nên thảm khốc! Người phát ngôn: Những người phụ trách PR không cần thiết là người phát ngôn với báo chí, thường là nhân vật quản lí cấp cao nhất giữ vai trò này Nhóm xử lí khủng hoảng Ban Lãnh đạo: Phát ngôn PR/marketing Pháp lí Nhân sự/hành chính Dịch vụ khẩn cấp Y tế, chữa cháy, bảo vệ Bộ phận kỹ thuật/nghiệp vụ Xử lí khủng hoảng Thực thi giao tiếp: Nói hết tất cả, sự thật và sớm nhất! Thông tin công khai, thẳng thắn và nhanh chóng luôn luôn là chiến lược tốt nhất để hạn chế những tổn hại cho hình ảnh doanh nghiệp và các mối quan hệ chính yếu Đừng bao giờ nói “không bình luận”! Đừng đổ lỗi/đùn đẩy trách nhiệm Thực thi giao tiếp Cốt lõi là phải đảm bảo rõ ràng, không cản trở những kênh giao tiếp Giới truyền thông phải có được sự tiếp cận ngay lập tức tới thông tin/người phát ngôn Tạo điều kiện thuận lợi cho họ đưa tin, viết bài Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại: Số người chết và bị thương Tác hại đến môi trường Tiếp đến: Thiệt hại về vật chất Thiệt hại về tài chính Chương trình xử lí khủng hoảng Tổ chức lực lượng ứng phó Nhóm xử lí khủng hoảng Tìm hiểu/xác định sự việc Chuẩn bị lời phát biểu/tuyên bố Nhân vật có tiếng nói đủ mạnh để làm cho công chúng tin tưởng Thông báo cho những người có liên can Thông báo cho toàn bộ dân chúng Trả lời các câu hỏi phỏng vấn của báo giới Tiếp xúc với báo giới tại hiện trường Sắp xếp các cuộc phỏng vấn với người bị hại Ví dụ: Tylenol Tylenol là nhãn hiệu thuốc giảm đau paracetamol hàng đầu thế giới của công ty Johnson & Johnson (Mỹ) Năm 1982, tại bang Chicago có 7 người chết sau khi dùng thuốc giảm đau Tylenol Thị phần của Tylenol giảm một cách thê thảm từ 37% xuống còn 6% chỉ trong vài ngày Gây thiệt hại cho Johnson & Johnson khoảng $50 triệu để thu hồi lại sản phẩm và kiểm tra tất cả các công đoạn sản xuất J&J xử lí khủng hoảng Trước hết, J&J thông báo rộng rãi cho toàn bộ dân chúng về toàn bộ sự việc không may xảy ra với 7 người dân. Điều tra về nguyên nhân gây ngộ độc của thuốc Tylenol Thông báo rộng rãi trên các PTTTĐC về sự cố thuốc giảm đau Tylenol, qua đó cảnh báo với đông đảo người sử dụng trên khắp nước Mĩ nên ngừng ngay việc sử dụng thuốc J&J cho ngừng ngay việc SX và quảng cáo đối với thuốc Tylenol, đồng thời ra lệnh thu hồi loại thuốc này tại tất cả các điểm bán trên toàn nước Mĩ. Chủ động hợp tác với các PTTT, kể cả lực lượng cảnh sát (FBI) cũng như các cơ quan quản lí chức năng dược phẩm Mĩ để tìm ra nguyên nhân của việc ngộ độc thuốc. Mọi thông tin về sự cố này đều được thông báo công khai. Quản lí khủng hoảng Quản lí khủng hoảng có thể kiến tạo hay làm sụp đổ công ty/tổ chức Khủng hoảng được chia thành 2 dạng chính dựa vào thời gian tồn tại của nó: Khủng hoảng mãn tính (Chronic): những tình huống khủng hoảng dài hạn. Nguyên nhân: do quản lí các vấn đề tồi VD: Lời đồn  rút tiền hàng loạt Hậu quả: có thể dẫn đến khủng hoảng cấp tính Khủng hoảng cấp tính (Acute): những thảm họa bất ngờ, không tiên liệu được Tai nạn lao động, hỏa hoạn