Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lõng của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ sở (Nghiên cứu trường hợp quận Đống Đa - Hà Nội)

HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” 100 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN VỀ GIẢI QUYẾT CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CƠ SỞ (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP QUẬN ĐỐNG ĐA - HÀ NỘI) ThS. Nguyễn Chu Du Khoa Xã hội học, Trƣờng Đại học Công Đoàn Email: dunc@dhcd.edu.vn Tóm tắt: Cải cách hành chính công là một trong những công tác trọng điểm của Đảng và Nhà nước ta trong những năm qua. Sự hài lòng của người dân hiện nay với quá trình giải quyết các thủ tục hành chính ở mức dưới trung bình. Bên cạnh đó có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình này như: Địa điểm làm việc, cơ sở vật chất của trụ sở hành chính; sự công khai về các qui định thủ tục hành chính, văn bản và lệ phí phi chính thức, chế tài xử phạt cán bộ, công chức thực thi, năng lực công dân. Từ khóa: cải cách hành chính, thủ tục, sự hài lòng, công dân 1. Đặt vấn đề Việt Nam đang trong thời kì quá độ lên chủ nghĩa xã hội đã đạt đƣợc rất nhiều thành tựu to lớn. Quan điểm, mục tiêu, nhiệm vụ của cải cách hành chính ở nƣớc ta đã đƣợc đề cập trong các văn kiện Hội nghị Trung ƣơng 8 khoá VII, Hội nghị Trung ƣơng 3 và 7 khoá VIII, trong các nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII, IX và X. Hội nghị Trung ƣơng 8 khoá VII xác định cải cách nền hành chính là nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng và hoàn thiện nhà nƣớc đã đề ra mục tiêu: xây dựng một nền hành chính trong sạch, có đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực và từng bƣớc hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu quả công việc của nhà nƣớc, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, đúng hƣớng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm việc theo pháp luật trong xã hội. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó, công tác cải cách hành chính vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nhƣ việc triển khai nhiều nội dung cải cách còn chƣa quyết liệt, đồng bộ, chất lƣợng văn bản quy phạm pháp luật một số lĩnh vực còn hạn chế, thủ tục hành chính thuộc một số lĩnh vực vẫn còn rƣờm rà, gây khó khăn cho ngƣời dân, doanh nghiệp; tổ chức bộ máy nhiều nơi vẫn cồng kềnh, hoạt động kém hiệu quả, việc sắp xếp, tinh gọn tổ chức bộ máy, tinh giản biên chế còn khó khăn, vƣớng mắc, chƣa đạt yêu cầu đề ra; triển khai xây dựng Chính phủ điện tử còn chậm, kết quả còn hạn chế, ý thức phục vụ ngƣời dân theo tinh thần công bộc của một bộ phận cán bộ công chức còn hạn chế. 2. Phƣơng pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đƣợc đút rút từ nhiều nguồn tài liệu để xây dựng bộ công cụ khảo sát thực tế. Các văn bản của Chính phủ cũng nhƣ các báo cáo của các Bộ, ban, ngành, thành phố là cơ sở pháp lý quan trọng để xây dựng các chỉ báo trong nghiên cứu. Cụ thể các báo cáo của: Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ (2016), Sơ kết công tác cải cách hành HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” 101 chính nhà nƣớc giai đoạn 2011- 2015 và phƣơng hƣớng, nhiệm vụ cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020; Bộ Nội Vụ (2015), Báo cáo kết quả xác định chỉ số cải cách hành chính; Thành ủy Hà Nội (2015), Chƣơng trình 08-CTr/TU: Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bƣớc chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cƣơng, ý thức trách nhiệm, chất lƣợng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 – 2020. Đồng thời các nghiên cứu của các tác giả, tập thể các tác giả nhƣ: Lê Văn Chiến và cộng sự (2013), Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh: Nghiên cứu so sánh Hà nam và Ninh Bình; Nguyễn Mạnh Cƣờng (2014), Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lƣờng hiệu quả hoạt động cơ chế một cửa; Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn; Nguyễn Tiến Dĩnh (2012),Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính - công cụ đánh giá kết quả của chƣơng trình cải cách hành chính nhà nƣớc; Vũ Quỳnh (2017) Chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội; các nghiên cứu của tổ chức PAPI về chỉ số hành chính công ở Việt Nam đã chỉ ra những chất lƣợng của dịch vụ hành chính, cũng nhƣ sự hài lòng của ngƣời dân về các dịch vụ hành chính. Từ đó tác giả đƣa ra nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của công dân: Địa điểm làm việc, cơ sở vật chất của trụ sở hành chính; sự công khai về các qui định thủ tục hành chính, văn bản và lệ phí phi chính thức, chế tài xử phạt cán bộ, công chức thực thi, năng lực công dân. Các nhân tố đƣợc cụ thể hóa bằng các chỉ báo và đƣợc đo bằng thang đo Liket 5 điểm với 1= hoàn toàn không đồng ý đến 5= hoàn đồng ý. Nghiên cứu đƣợc thực hiện với 230 đơn vị nghiên cứu là ngƣời dân tại khu vực quận Đống Đa – Hà Nội đã từng tham gia giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp phƣờng và các đơn vị tổ chức có liên quan. Số liệu khảo sát đƣợc sử lý bằng phần mềm SPSS với các thủ tục đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định tƣơng quan. Đồng thời số liệu cũng đƣợc phân tích bằng phần mềm AMOS phân tích SEM để thấy rõ mối liên hệ giữa các nhân tố khi cùng lúc tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công. 3. Kết quả nghiên cứu 3.1. Thống kế mô tả các biến số Các nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích tính giá trị trung bình của các điểm số và độ lệch chuẩn của các điểm số. Kết quả đƣợc thể hiện trong bảng 1 Bảng 1: Thống kê mô tả các nhân tố Nhân tố Ký hiệu Thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn Cơ sở vật chất của trụ sở hành chính CSVC1 Bàn ghế làm việc cho nhân viên đầy đủ 4.03 1.113 CSVC2 Hàng ghế chờ của ngƣời dân đầy đủ 4.1957 1.06183 CSVC3 Nhà vệ sinh đảm bảo sạch sẽ 3.5043 1.16629 HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” 102 CSVC4 Các thiết bị (máy in, photo, máy tính) trang bị để dành cho ngƣời dân đầy đủ 4.3217 1.01558 CSVC5 Có các bảng hƣớng dẫn thủ tục hành chính đảm bảo để ngƣời dân tiếp cận 4.0478 .98121 CSVC6 Có các hòm thƣ góp ý 3.3043 .94082 Địa điểm làm việc của trụ sở hành chính DD1 Biển tên cơ quan hành chính bị che khuất hoặc không rõ 2.7018 .94267 DD2 Vệ sinh môi trƣờng của khu vực cơ quan đảm bảo sạch sẽ thoáng mát 3.8261 1.04702 DD3 Địa điểm làm việc của cơ quan dễ tìm 3.8957 .90967 DD4 Tôi thấy diện tích làm việc của cơ quan hành chính rộng, thoải mái 3.5130 .92387 DD5 Các đơn vị có liên quan (đảng ủy, các hội, công an ) tập trung tại trụ sở thuận tiện để ngƣời dân liên hệ 3.6739 .83730 Công khai về các qui định thủ tục hành chính CKQD1 Thông tin về các thủ tục hành chính đƣợc đăng công khai rõ ràng 2.4391 .89795 CKQD2 Có sự hƣớng dẫn từng bƣớc đối với các thủ tục hành chính đƣợc niêm yết công khai 2.9478 .86508 CKQD3 Các loại giấy tờ có liên quan đến từng công việc đƣợc công khai rõ ràng 2.0348 .93855 CKQD4 Các thủ tục qui định về nhận và trả kết quả đƣợc công khai 2.2391 .89601 CKQD5 Thời gian trả kết quả đƣợc công khai 2.9696 .78964 CKQD6 Lệ phí các thủ tục hành chính đƣợc công khai. 2.3522 .78321 Năng lực công dân NLCD1 Tôi nắm rõ các qui định về thủ tục hành chính trƣớc khi đến làm việc 3.4696 .96508 NLCD2 Tôi thƣờng xuyên tiếp xúc với các thủ tục hành chính 2.9870 1.05102 NLCD3 Tôi có khả năng hiểu biết về luật pháp 3.0696 1.02136 NLCD4 Tôi có trình độ học vấn cao 3.1696 1.05397 NLCD5 Tôi có khả năng kiên trì thực hiện các yêu cầu về thủ tục hành chính 3.0565 .93516 HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” 103 Chế tài xử phạt cán bộ CTXP1 Có chế tài xử phạt đối với cán bộ công chức vi phạm khi không thực hiện đúng qui định về quá trình giải quyết các thủ tục hành chính 3.1304 .87190 CTXP2 Cơ quan hành chính thực hiện việc xử lý các vi phạm của cán bộ công chức khi không thực hiện đúng qui định về quá trình giải quyết các thủ tục hành chính 2.7739 .86727 CTXP3 Có cơ quản kiểm soát quá trình thực hiện của cán bộ về các thủ tục hành chính 2.9870 .94606 CTXP4 Qui trình thực hiện các thủ tục hành chính hiện nay hợp lý 2.7609 .98426 CTXP5 Có cán bộ chuyên trách hƣớng dẫn về về quy chế, quy trình về tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính 2.6478 .87287 Sự hài lòng của công dân SHL1 Tôi hài lòng về thời gian giải quết các thủ tục hành chính 2.7739 .80999 SHL2 Tôi hài lòng về kết quả giải quyết các thủ tục hành chính 3.1304 .76520 SHL3 Tôi hài lòng về cơ sở vật chất 2.8522 .98675 SHL4 Tôi hài lòng về thái độ phục vụ của công chức 2.7609 .90087 SHL5 Tôi hài lòng về sự hƣớng dẫn của các cán bộ công chức 2.5913 .89047 SHL6 Tôi hài lòng về cách thức liên thông thực hiện giữa các bên liên quan 2.9391 1.01333 SHL7 Tôi hài lòng về biểu mẫu điền thông tin 2.9913 .64741 Kết quả thể hiện các nhân tố: địa điểm làm việc, cơ sở vật chất, các văn bản và lệ phí phi chính thức có điểm số tƣơng đối cao xấp xỉ 4/5 điểm. Nhóm nhân tố có điểm số cao thứ 2 đó là: Năng lực công dân và chế tài xử phạt cán bộ trong khoảng cao hơn 3 điểm. Nhóm nhân tố có điểm số thấp nhất là: Sự Công khai về các qui định thủ tục hành chính, Công chức thực thi, Sự hài lòng của công dân chỉ đạt nhỏ hơn 3 điểm. Độ lệch chuẩn cơ bản tƣơng đối nhỏ chứng tỏ các chỉ báo có sự hội tụ về khái niệm chung. 3.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach‟s Alpha. Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha trƣớc khi phân HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” 104 tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Bảng 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Thang đo Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến- tổng Alpha nếu loại biến Cơ cở vật chất Alpha = 0.898 CSVC1 12.5652 7.312 .796 .860 CSVC2 12.3957 7.620 .784 .863 CSVC4 12.2696 7.770 .802 .857 CSVC5 12.5435 8.345 .712 .889 Địa điểm; Alpha = 0.788 DD2 11.0826 4.757 .582 .749 DD3 11.0130 4.729 .747 .659 DD4 11.3957 5.323 .548 .760 DD5 11.2348 5.691 .530 .768 Công khai về các qui định thủ tục hành chính Alpha=0.850 CKQD1 20.5435 11.524 .497 .852 CKQD2 20.0348 10.322 .772 .799 CKQD3 19.9478 12.224 .344 .882 CKQD4 19.7435 10.244 .752 .802 CKQD5 20.0130 10.668 .789 .799 CKQD6 19.6304 10.941 .735 .809 Công chức thực thi Alpha = 0.881 CC1 13.18 17.780 .734 .852 CC2 12.98 17.899 .674 .863 CC3 13.14 18.653 .738 .854 CC4 13.31 18.284 .727 .854 CC5 13.50 17.552 .671 .864 CC6 13.26 18.133 .618 .873 Văn bản và lệ phí phi chính thức Alpha= 0.848 PCT1 12.2652 2.842 .636 .828 PCT2 12.2478 2.755 .728 .791 PCT3 12.2522 2.696 .686 .807 PCT4 12.2652 2.606 .699 .802 Chế tài xử phạt alpha =0.928 CTXP1 11.1696 10.098 .938 .887 CTXP2 11.5261 10.678 .816 .911 HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” 105 CTXP3 11.3130 10.207 .819 .910 CTXP4 11.5391 10.223 .772 .920 CTXP5 11.6522 11.092 .722 .928 Năng lực công dân ; Alpha=0.894 NLCD1 12.2826 12.404 .652 .889 NLCD2 12.7652 11.351 .750 .868 NLCD3 12.6826 11.606 .736 .871 NLCD4 12.5826 11.930 .649 .891 NLCD5 12.6957 11.077 .934 .829 Sự hài lòng của công dân; Alpha = 0.856 HL1 17.2652 15.322 .597 .839 HL2 16.9087 16.066 .508 .850 HL3 17.1870 14.074 .637 .834 HL4 17.2783 13.809 .769 .813 HL5 17.4478 14.772 .614 .837 HL6 17.1000 13.243 .745 .816 HL7 17.0478 16.814 .477 .854 Sau quá trình đánh giá mức độ tin cậy của thang đo đối với các chỉ báo thực nghiệm kết quả cho thấy một số chỉ báo thực nghiệm đã bị loại bỏ khỏi khái niệm vì không đạt mức ý nghĩa về mặt thống kê. Các chỉ báo bị loại bỏ bao gồm: CSVC3, CSVC6, DD1 có hệ số tƣơng quan biến tổng <0.3 là những biến chỉ về cơ sở vật chất nhƣ: Nhà vệ sinh, hòm thƣ góp ý, biển tên cơ quan. Những chỉ báo này ít có ý nghĩa thực tế đối với quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho công dân. 3.3. Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố là một phƣơng pháp thống kê dùng để mô tả sự biến thiên của những biến có tƣơng quan đƣợc quan sát bằng một số nhỏ hơn các biến không quan sát đƣợc gọi là nhân tố. Quá trình phân tích nhân tố để xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát trong khái niệm đó và có tạo ra các nhân tố mới từ các nhân tố cũ. Bảng 3: Ma trận nhân tố xoay Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 CSVC2 .899 CSVC4 .898 CSVC1 .882 CSVC5 .854 DD2 .837 DD3 .601 DD5 .564 HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” 106 CTXP5 .996 CTXP2 .908 CTXP4 .849 CTXP1 .842 CTXP3 .745 CC5 .959 CC4 .873 CC2 .786 CC3 .681 CC6 .654 NLCD2 .962 NLCD1 .913 NLCD3 .818 NLCD5 .679 CKQD5 .927 CKQD2 .913 CKQD4 .846 CKQD1 .742 CKQD6 .699 PCT2 .858 PCT4 .838 PCT3 .830 PCT1 .792 Phƣơng pháp trích: Principal Component Analysis. Phƣơng pháp xoay: Promax with Kaiser Normalization. KMO = 808, sig=0.00, tổng phƣơng sai trích = 65.26 Từ kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến quan sát sau các lần phân tích nhân tố và loại bỏ các biến quan sát CKQD3, NLCD4,CC1, DD4 vì có hệ số tải nhân tố <0.5. Kết quả phân tích nhân tố thể hiện các nhân tố cơ sở vật chất và địa điểm làm việc của cơ quan hành chính đã gộp làm 1 còn các nhân tố khác không có sự thay đổi. Từ kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích SEM. 3.4. Phân tích SEM Phân tích SEM không chỉ cho phép chúng ta phân tích đồng thời mối liên hệ giữa các biến độc lập khi có tác động đồng thời đến biến phụ thuộc mà còn cho phép phân tích đƣờng dẫn (PATH) để thấy đƣợc mối liên hệ giữa các biến với nhau trên cơ sở của lý thuyết và thực tại xã hội. Sau nhiều lần chạy mô hình tác giả nhận thấy biến Công khai các thủ tục hành chính có tác động đến Cán bộ công chức thực thi và và Năng lực công dân trong giải quyết các thủ tục hành chính. Kết quả phân tích đƣợc thể hiện trong hình 1. HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” 107 Hình 1: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của công dân về giải quyết thủ tục hành chính. Bảng 3 : Kết quả phân tích PATH Sự tác động Beta chuẩn hóa S.E. C.R. P Khả năng giải thích mô hình NLCD <--- CKQD .709 .099 9.177 .000 .503 CC <--- CKQD .715 .096 9.165 .000 .511 SHL <--- CTXP .066 .028 1.295 .195 .625 SHL <--- CKQD .247 .076 1.126 .002 SHL <--- CC .457 .058 4.689 .000 SHL <--- NLCD .234 .047 2.886 .004 SHL <--- CSVC .138 .035 2.129 .033 SHL <--- PCT -.257 .075 -3.604 .000 HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” 108 4. Bình luận kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu thể hiện đánh giá của công dân về các yếu tố trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính. Các yếu tố có sự ảnh hƣởng lẫn nhau cũng nhƣ có mức độ ảnh hƣởng khác nhau đến sự hài lòng của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ sở. Trƣớc hết là địa điểm và cơ sở vật chất cuả các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Kết quả khảo sát thể hiện ngƣời dân nhận thấy địa điểm của các đơn vị hành chính tƣơng đối rộng, thoáng mát sạch sẽ, cơ sở vật chất dành cho các cán bộ nhân viên tƣơng đối đầy đủ điểm số về sự đồng ý tƣơng đối cao từ mức 3.5 đến 4.3 điểm. Tuy nhiên các trang thiết bị dành cho công dân tới giải quyết thì còn nhiều thiếu thốn nhƣ ghế chờ, hay các bảng tin, lịch công tác cán bộ, hoặc các thông tin về các thủ tục hành chính còn thiếu chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của công dân. Kết quả phân tích PATH thể hiện nhân tố về cơ sở vật chất có ảnh hƣởng với Sự hài lòng của công dân với mức ý nghĩa P=0.033 và hệ số Beta chuẩn hóa là 0.138 chứng tỏ yếu tố này ảnh hƣởng thuận chiều và có mức ảnh hƣởng yếu. Thứ hai là yếu tố công khai về các qui định thủ tục hành chính công dân đánh giá ở mức thấp. Hiện trạng hiện nay cơ sở vật chất của các đơn vị hành chính chƣa đáp ứng đƣợc với các hình thức khác nhau. Với các đơn vị ở cơ sở công dân thƣờng đến làm các thủ tục đơn giản, phức tạp nhất phải kể đến các thủ tục về đất đai tuy nhiên tại các đơn vị hành chính chƣa có các bảng hƣớng dẫn chi tiết từng bƣớc ngƣời dân muốn làm thủ tục nào thì cần những điều kiện hay giấy tờ gì. Hầu hết các biến quan sát đều đạt điểm dƣới mức trung bình từ 2.0 đến 2.4 điểm. Thông qua phân tích tƣơng quan thể hiện nhân tố công khai về các qui định thủ tục hành chính có ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của công dân với mức ý nghĩa 0.002 và hệ số Beta chuẩn hóa là 0.247 thể hiện mức độ công khai minh bạch các giấy tờ, các bƣớc thực hiện, các chi phí cụ thể của các thủ tục hành chính càng cụ thể chi tiết ngƣời dân càng biết rõ thì mức độ hài lòng của ngƣời dân càng tăng cao. Thứ ba là yếu tố công chức thực thi nhiệm vụ đƣợc công dân đánh giá chỉ ở mức khá từ 2.3 đến 2.9 điểm. Công dân đánh giá về thái độ, hành vi của các công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình chƣa thực sự chuyên nghiệp chƣa quan tâm cũng nhƣ chƣa giải thích rõ ràng đối với công dân, đồng thời nhiều lúc còn chƣa có thái độ đúng mực của một cán bộ công chức. Nhân tố cán bộ thực thi có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của công dân với mức ý nghĩa là 0.000 và hệ số Beta chuẩn hóa là 0.457 chứng tỏ nếu cán bộ thực thi càng có tinh thần trách nhiệm hƣớng dẫn cụ thể chi tiết, tận tình khi công dân đến làm các thủ tục hành chính thì mức độ hài lòng của ngƣời dân càng tăng cao. Nhân tố hành vi của công chức thực thi cũng chụi ảnh hƣởng tác động của nhân tố công khai quyết định hành chính. Nếu càng có sự công khai quyết định hành chính thì công chức càng thực hiện nghiêm túc, không đỏi hỏi, không gợi ý về các chi phí phụ và tận tình hƣớng dẫn công dân. Thực hiện đúng, nghiêm túc trách nhiệm của mình. Yếu tố cán bộ thực thi có sự ảnh hƣởng tƣơng đối mạnh đến mức độ hài lòng của công dân. HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM” 109 Thứ tƣ là lệ phí và các giấy tờ phi chính thức đây là một yếu tố phát sinh trong quá trình công dân thực hiện các thủ tục hành chính. Điểm số của nhân tố này tƣơng đối cao khoảng 4 điểm. Với nhƣng thủ tục thông thƣờng đơng giản nhƣ công chứng giấy tờ hay làm giấy khai sinh ngƣời dân có thể thực hiện đƣợc tuy nhiên nhƣng giấy tờ tƣơng đối phức tạp liên quan đến đất đai, xây dựng, kinh doanh, hộ khẩu thƣờng sẽ kèm theo phụ phí và các giấy tờ phi chính thức nảy sinh. Các thủ tục cơ bản mà công dân đến các đơn vị cơ sở để thực hiện các thủ tục hành chính đó là cấp giấy phép kinh doanh, các thủ tục liên quan đến quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng, đăng kí phƣơng tiên giao thông, đăng kí hộ khẩu, cấp chứng minh thƣ, cấp giấy khai sinh, đăng kí kết hôn, chứng thực văn bản, thực hiện nghĩa vụ thuế. Tuy mức độ phức tạp của các thủ tục hành chính khác nhau nhƣng nếu các yếu tố thuận lợi thì công dân sẽ sẵn sàng thực hiện đầy đủ theo các yêu cầu của pháp luật. Yếu tố lệ phí và giấy tờ phi chính thức có tác động đến mức độ hài lòng với mức ý nghĩa là 0.000 và hệ số Beta là -0.257 thể hiện mối quan hệ ngƣợc chiều. Lệ phí và giấy tờ phi chính thức càng giảm thì mức độ hài lòng càng tăng lên và có mức độ ảnh hƣởng ở mức trung bình Thứ năm là chế tài xử phạt là một yếu tố không đƣợc công dân đánh giá cao bởi các chế tài đã có tuy nhiên việc thực hiện các chế tài còn nhiều hạn chế. Do vậy trong nghiên cứu thể hiện chƣa đủ bằng chứng để chứng minh yếu tố chế tài xử phải có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của công dân trong giải quyết các thủ tục hành chính. Thứ sáu là năng lực công dân là một yếu tố quan trọng bởi nếu công đân có trình độ chuyên môn, có hiểu biết về pháp luật, về các thủ tục hành chính thì quá trình họ thực hiện các tủ tục hành chính tƣơng đối dễ dàng. Yếu tố năng lực công dân có ảnh hƣởng đến sự hài lòng với mức ý nghĩa là 0.04 và hệ số