Các yếu tố tác động đến hiệu quả của một số chương trình hợp tác giữa các cơ sở giáo dục Việt Nam và Hoa Kỳ

TAÏP CHÍ ÑAÏI HOÏC SAØI GOØN Soá 20 - Thaùng 4/2012 16 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH HỢP TÁC GIỮA CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC VIỆT NAM VÀ HOA KỲ CAO MINH TRÍ (*) TÓM TẮT Sử dụng phương pháp định tính bằng cách khảo sát, nghiên cứu ba chương trình hợp tác quốc tế giữa các cơ sở giáo dục Hoa Kỳ và Việt Nam, bài viết đã xác định một nhóm gồm mười yếu tố có tác động đến hiệu quả các chương trình được khảo sát. Các yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng khác nhau, nhưng để đảm bảo mục tiêu hiệu quả thành công như mong muốn, số lượng yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao nên chiếm đa số; trong đó có ba yếu tố bắt buộc là sự cam kết, sự tin cậy và thông tin trao đổi. Từ khoá: cơ sở giáo dục, hợp tác, hiệu quả, yếu tố, Hoa Kỳ, Việt Nam. ABSTRACT Based on qualitative methods by means of surveys of three international cooperation programs between educational institutions of the United States and those of Vietnam, the article has identified a group of ten factors which affect the efficiency of the surveyed programs. These factors have different levels of influence, however, in order to ensure the desired success of effective targets, the factors which have high level of influence should be more numerous than others, among them three mandatory factors are the commitment, the trust and the information exchange. Keywords: educational institutions, cooperation, efficiency, factors, the USA, Vietnam 1. GIỚI THIỆU* Ngày nay, việc gia tăng hợp tác giáo dục, khoa học công nghệ và trao đổi văn hoá giữa các trường đại học trên thế giới đã trở thành một điểm nhấn quan trọng trong chiến lược phát triển giữa các quốc gia, đặc biệt là đối với các trường thuộc các nước có trình độ phát triển khác nhau, có truyền thống văn hoá và giáo dục khác nhau. Quốc tế hoá đại học đang trở thành một trào lưu quan trọng trong sự phát triển giáo dục đại học và sau đại học trên thế giới [20] (Timothy and Geoffrey, 2008). Giáo dục nói chung và giáo dục đại (*) TS, Trường Đại học Kinh tế - Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh (UEF). học nói riêng luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của chính phủ Việt Nam và nhân dân Việt Nam. Việt Nam bằng việc gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã gia tăng việc thâm nhập th trường toàn cầu và tạo một môi trường kinh doanh thuận lợi. Các tổ chức quốc tế không những cam kết cho sự phát triển nền kinh tế Việt Nam mà cả với hệ thống giáo dục quốc dân. Tiếp tục cải tiến hệ thống giáo dục Việt Nam là chìa khóa để khai thác tiềm năng của đất nước [14] (McCornac, 2008). Quan điểm này đã được nhiều nước và trường đại học trên thế giới nhiệt tình ủng hộ, đặc biệt là Hoa Kỳ. Chính quyền của 17 Việt Nam và Hoa Kỳ luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thúc đẩy hợp tác song phương trong nhiều lĩnh vực, nhất là giáo dục và phát triển nguồn nhân lực. Đại sứ quán Hoa Kỳ tại Việt Nam đã đưa việc phát triển giáo dục tại Việt Nam vào ưu tiên hàng đầu, đặc biệt là khuyến khích gia tăng trao đổi giáo dục giữa hai quốc gia. Giáo dục đã và đang trở thành nội dung hợp tác chính giữa hai nước dựa trên nền tảng bạn bè, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau [25, 26, 13] (U.S. Embassy Hanoi, 2009, 2010; Le, 2011). Với dân số trên 86 triệu người, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng (khoảng 2.600 USD/năm), nhu cầu tuyển sinh hàng năm ngày càng tăng (khoảng 10%), khu vực tư nhân và hình thức hợp tác quốc tế ngày càng phát triển [27] (Varghese, 2007) cũng như mối quan tâm lớn về giáo dục của người dân, Việt Nam tạo ra nhiều cơ hội quý báu cho các nhà cung cấp d ch vụ giáo dục của Hoa Kỳ. Năm học 2011-2012, Việt Nam có khoảng 106.104 sinh viên du học nước ngoài, chi phí khoảng 1,6 tỷ USD mỗi năm1; trong đó, 15.572 sinh viên đang du học tại Hoa Kỳ. Với mức tăng 4,6% so năm ngoái, Việt Nam đứng hạng 8 trong số các nước có sinh viên du học và chiếm 2% tổng số sinh viên quốc tế tại Hoa Kỳ2. Đáng chú ý là Việt Nam đang xếp hạng thứ 3 trong số các nước có sinh viên du học tại các trường cao đẳng cộng đồng tại Hoa Kỳ [5] (Commerce Department Documents and Publications, 2010). Điều này cũng tạo nên một thách thức lớn đối với Chính phủ Việt Nam trong việc đổi mới nền giáo dục Việt Nam để tạo môi trường cạnh tranh hấp dẫn, đảm bảo nguồn nhân lực được đào tạo chất lượng và bài bản này quay về phục vụ cho quê hương Việt Nam. Bên cạnh số lượng học bổng du học tại Hoa Kỳ ngày càng tăng, các cơ sở giáo dục của hai nước đã có nhiều chương trình hợp tác đa dạng và phong phú như trao đổi chương trình đào tạo, hợp tác nghiên cứu khoa học, trao đổi giảng viên Hiện tại có khoảng 20 trường đại học Hoa Kỳ triển khai 35 chương trình hợp tác với các trường tại Việt Nam và đạt nhiều kết quả ấn tượng [24] (Trung, 2011). Cùng với các chính sách thúc đẩy mối quan hệ hợp tác song phương và các kết quả đã đạt được, mối quan hệ hợp tác trong lĩnh vực giáo dục giữa Hoa Kỳ và Việt Nam đã, đang và sẽ có một triển vọng đầy tươi sáng trong thời gian sắp tới [8, 13] (Khang, 2010; Le, 2011). Vì vậy, cần thiết phải có một nghiên cứu tổng hợp các yếu tố tác động đến hiệu quả của một số chương trình hợp tác thành công giữa các cơ sở giáo dục Việt Nam và Hoa Kỳ trong thời gian vừa qua; từ đó, mỗi bên sẽ rút ra bài học kinh nghiệm cho những chiến lược và chính sách phù hợp nhằm đảm bảo kết quả hợp tác theo đúng sứ mạng, tầm nhìn và giá tr cốt lõi của các bên. Đây là một nội dung chưa từng được các tổ chức, cá nhân nghiên cứu một cách chính thức. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu đ nh tính bằng cách khảo sát, nghiên cứu tình huống là một phương pháp được sử dụng khi người khảo sát không có nhiều thông tin và trọng tâm nghiên cứu là một hiện tượng đương thời. Yin (1994) [29] xác đ nh có ít nhất bốn ứng dụng khả thi của phương pháp này. Thứ nhất là giải thích các mối liên hệ thực tế hàng ngày mà quá phức tạp để khảo sát. Thứ hai là mô tả tình hình thực tế đang xảy ra. Thứ ba nó có thể là một công cụ để đánh giá. Cuối cùng, phương 18 pháp này dùng để khảo sát các tình huống chưa rõ kết quả. Ứng dụng cuối cùng này rất có ích cho việc hình thành một lí thuyết mới (giống như đề tài này) chứ không phải là kiểm đ nh lí thuyết. Với mục tiêu nêu trên, nghiên cứu này sử dụng phương pháp đ nh tính bằng cách khảo sát, nghiên cứu tình huống ba chương trình hợp tác của ba cơ sở giáo dục tại Việt Nam và các đối tác của họ tại Hoa Kỳ: 1. Chương trình Trường Pitt tại Việt Nam dành cho sinh viên ngành kinh doanh và ngành kĩ thuật (gọi tắt là Plus 3); 2. Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright (gọi tắt là FETP); 3. Chương trình liên kết đào tạo Cử nhân Quản tr kinh doanh (gọi tắt là BBA UIS). Các chương trình hợp tác này (được gọi là các trường hợp nghiên cứu - xem thông tin chung tại Bảng 1) đã được lựa chọn dựa trên các tiêu chí:  Có hợp tác giữa hai nước Việt Nam và Hoa Kỳ,  Vừa có trường công lập vừa có trường tư thục,  Hình thức hợp tác không trùng lắp,  Sẵn sàng cho phỏng vấn. Nghiên cứu này kéo dài 15 tháng tại Việt Nam (từ tháng 11 năm 2011 đến tháng 01 năm 2013). Đầu tiên, phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và tổng hợp các lí luận, các tài liệu nghiên cứu trước đây có liên quan, từ đó xác đ nh rõ hơn mối quan hệ hợp tác giữa các cơ sở giáo dục Việt Nam và Hoa Kỳ. Điều này cũng đã giúp ích cho việc xây dựng bảng phỏng vấn và bộ câu hỏi bao gồm các câu hỏi mở để lấy thông tin và dữ liệu trong bốn lĩnh vực:  Thông tin chung về sự hợp tác,  Tiêu chí đánh giá kết quả và sự hài lòng của việc hợp tác,  Các yếu tố và mức độ tác động đến hiệu quả hợp tác,  Kinh nghiệm và đề xuất để đưa sự hợp tác giữa các cơ sở giáo dục Hoa Kỳ và Việt Nam đi đến thành công chung. Bảng 1: Thông tin chung về các trường hợp nghiên cứu PLUS 3 FETP BBA UIS Hình thức hợp tác Môn học tự chọn Giảng dạy kinh tế Đào tạo 2+2 Tên đối tác bên Việt Nam Trường Đại học Kinh tế - Tài chính Tp. Hồ Chí Minh (UEF) Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh (UEH) Trường Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh (HCMUT) Loại trường đối tác bên Việt Nam Tư thục Công lập Công lập Tên đối tác bên Hoa Kỳ Trường Đại học Pittsburgh (Pitt) Trường Harvard Kennedy (HKS) Trường Đại học Illinois tại Springfield (UIS) 19 Loại trường đối tác bên Hoa Kỳ Công lập Tư thục Công lập Năm bắt đầu 2009 1995 2009 Số người được phỏng vấn 05 (03 Việt Nam, 02 Hoa Kỳ) 03 (02 Việt Nam, 01 Hoa Kỳ) 01 (01 Việt Nam, 00 Hoa Kỳ) 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Những người được phỏng vấn đều khẳng đ nh rằng có khá nhiều yếu tố tác động đến hiệu quả hợp tác cũng như mức độ ảnh hưởng hiện tại và tối ưu khác nhau (Bảng 2). Bảng 2: Tổng hợp đánh giá của những người được phỏng vấn về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến hiệu quả hợp tác Yếu tố Thấp Trung bình Cao 1. Sự phụ thuộc, hỗ trợ nhau √ √ √ X X X 2. Lợi thế tương quan √ X √ √ X X 3. Khoảng cách văn hóa √ √ X √ X X 4. Kĩ năng giải quyết mâu thuẫn √ √ √ X X X 5. Sự cam kết √ √ √ X X X 6. Sự tin cậy √ √ √ X X X 7. Thông tin trao đổi √ √ √ X X X 8. Quản tr nhân sự thực hiện √ √ √ X X X 9. Mối quan hệ √ √ X X 10. Kĩ năng giao tiếp √ X 20 Ghi chú: √: Mức độ ảnh hưởng hiện tại của yếu tố X : Mức độ ảnh hưởng tối ưu của yếu tố Nhóm yếu tố được tất cả những người được phỏng vấn của cả ba trường hợp nghiên cứu cho rằng mức độ ảnh hưởng hiện tại là cao và cũng nên có mức độ ảnh hưởng tối ưu là cao để đảm bảo hiệu quả của sự hợp tác, bao gồm: sự cam kết (commitment), sự tin cậy (trust) và thông tin trao đổi (information sharing). Đây cũng là các yếu tố, được đúc kết từ các đề tài nghiên cứu trước đây [3, 18, 6, 1, 10, 15, 19, 21, 22] (Buchel et al., 1998; Quang et al., 1998; Cullen et al., 2000; Adobor, 2004; Kauser and Shaw, 2004; Neupert et al., 2005; Robson et al., 2006; Trafford and Proctor, 2006; Tri, 2012), quyết đ nh đến sự tồn tại và thành công của các hợp tác, liên doanh, liên kết nước ngoài trong mọi lĩnh vực. Yếu tố đầu tiên là sự cam kết của các bên đối tác vào mục tiêu chung và giá tr chung của sự hợp tác. Các bên phải đóng góp tối đa trí tuệ, khả năng tài chính, nhân sự để hình thành và phát triển chương trình hợp tác theo mục tiêu chung cũng như đáp ứng được các mục tiêu riêng của mỗi bên. Mỗi bên cần tìm hiểu và biết rõ mục tiêu riêng của đối tác để cùng đạt mức cam kết cao nhất. Plus 3 đã được lãnh đạo Pitt và UEF - hai bên đối tác - cử ra những người quản lí và chuyên viên tốt nhất tham gia điều hành chương trình cũng như rất quan tâm đến kết quả thực hiện thông qua feedback trong và sau chương trình [23] (Tri, 2013). FETP là nơi tập hợp các học giả, chuyên gia nghiên cứu hàng đầu của hai đối tác (HKS và UEH) và được cung cấp một trụ sở riêng biệt với cơ sở vật chất hiện đại ngay trung tâm thành phố. Sự cam kết tại BBA UIS được thể hiện qua việc tuân thủ nghiêm ngặt bản hợp đồng hợp tác của hai bên, tạo nên sự an tâm cho các bên đối tác. Sự cam kết còn được thể hiện qua một vài hành động như sau:  Không thực hiện chương trình hợp tác tương tự với các đối thủ trực tiếp khác để tránh tạo nên sự cạnh tranh căng thẳng trong cùng một phân khúc th trường;  Không đặt nặng lợi ích tài chính ngay khi bắt đầu hợp tác;  Quyết tâm duy trì và phát triển hợp tác lâu dài cho dù có nhiều khó khăn. Trong khi đó, sự tin cậy là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và giúp các bên đối tác kiểm soát, theo dõi kết quả cũng như can thiệp khi cần thiết, được thể hiện qua các hành động sau:  Lời nói và hành động nhất quán, không thay đổi;  Giữ nghiêm lời hứa;  Sẵn sàng nghe và thảo luận mở các quan điểm và ý kiến có liên quan;  Mức độ hoàn thành công việc được phân công. Sự tin cậy phụ thuộc vào chính những người quản lí và chuyên viên tham gia điều hành chương trình hợp tác cũng như mối liên kết của các bên đối tác thông qua sự tôn trọng lẫn nhau và trao đổi thông tin đầy đủ, chính xác. Bất cứ vấn đề hoặc mâu thuẫn (nếu có) đều phải được giải quyết càng nhanh càng tốt. Đối với Plus 3, chính tinh thần trách nhiệm cao và các hành động nêu trên của cả hai bên đối tác đã giúp cho các bên tin tưởng lẫn nhau để cùng nhau 21 đưa Plus 3 Việt Nam đi đến thành công chung theo đúng mục tiêu hai bên đã xác đ nh. Sự tin cậy của hai bên đối tác tại FETP và BBA UIS được thể hiện qua việc trao nhiều quyền hạn và trách nhiệm cho đội ngũ quản lí và chuyên viên điều hành chương trình. FETP còn nhận được sự tin tưởng của Chính phủ hai nước trong việc tích cực hỗ trợ nhằm duy trì và phát triển chương trình hợp tác theo đúng bản chất học thuật. Chính phủ cũng là một thành tố quan trọng để làm gia tăng sự tin cậy trong hợp tác quốc tế thông qua quan điểm ủng hộ và các chủ trương, chính sách hỗ trợ triển khai chương trình hợp tác một cách nhất quán. Như đã phân tích ở trên, sự cam kết và sự tin cậy phụ thuộc khá nhiều vào thông tin trao đổi. Sẽ rất nguy hiểm cho sự tồn tại của bất cứ tổ chức nào, đặc biệt là tổ chức hợp tác quốc tế - do rào cản về khoảng cách đ a lí, văn hóa và ngôn ngữ - nếu thông tin không được chia sẻ hoặc không chính xác, không k p thời, không đáng tin cậy. Hai bên đối tác tại Plus 3 thường xuyên trao đổi thông tin qua email hoặc thông qua những chuyến công du của đại diện Pitt đến UEF trước khi thực hiện mỗi chương trình hàng năm. Ngoài những buổi làm việc chính thức, đại diện của HKS và UEH trong Ban điều hành chương trình FETP thường xuyên có những buổi gặp mặt thân mật theo phong cách truyền thống của người dân Việt Nam (ăn sáng, uống cà phê) hoặc email, báo cáo đ nh kỳ bằng văn bản để trao đổi thông tin k p thời và chính xác. Email, báo cáo đ nh kỳ, các chuyến làm việc thường xuyên của UIS tại HCMUT cũng là những hoạt động thể hiện tầm quan trọng của thông tin trao đổi tại BBA UIS nhằm đảm bảo hiệu quả của sự hợp tác. Yêu cầu của các bên đối tác (nhu cầu và hiệu quả hợp tác) trong mỗi hoạt động liên doanh, liên kết quốc tế luôn là một thử thách không nhỏ. Đối tác đ a phương (bên Việt Nam) thường muốn tiếp cận những kiến thức và thế mạnh của đối tác bên nước ngoài (công nghệ, vốn, bí quyết quản tr , kinh nghiệm) trong khi đối tác nước ngoài cũng muốn tiếp cận những kiến thức và thế mạnh của đối tác bên Việt Nam (cơ sở vật chất, th trường, mối quan hệ với chính quyền và các bên có liên quan). Hợp tác giáo dục quốc tế cũng được hình thành trên cơ sở đó. Theo những người được phỏng vấn, sự khác biệt, nếu có, là mục tiêu của kinh doanh quốc tế thông qua hoạt động liên doanh, liên kết thường là thâu tóm, mua lại phần vốn góp của đối tác để trở thành một công ty 100% vốn sau khi đã đạt được các mục tiêu riêng và/hoặc đã tiếp cận hết những kiến thức và thế mạnh của đối tác. Đây cũng là một rủi ro lớn đến sự tồn tại và phát triển của các chương trình hợp tác trong lĩnh vực giáo dục. Nếu các bên đối tác không có sự tin cậy, sự cam kết và thông tin trao đổi chính xác, k p thời thì không thể nào đảm bảo chương trình hợp tác đi đến thành công chung. Các yếu tố còn lại, căn cứ vào các trường hợp nghiên cứu, được xếp thứ tự (giảm dần) tầm quan trọng đối với hiệu quả của sự hợp tác như sau: sự phụ thuộc, hỗ trợ nhau (interdependence); quản tr nhân sự thực hiện (human resource management); kĩ năng giải quyết mâu thuẫn (conflict resolution techniques); khoảng cách văn hoá (cultural distance); lợi thế tương quan (bargaining power); mối quan hệ (relationship) và kĩ năng giao tiếp (communication skill). Sự phụ thuộc, hỗ trợ nhau là một thành tố cơ bản cho sự hình thành hợp tác, liên 22 doanh, liên kết [9, 28, 2, 22] (Groot and Merchant, 2000; Yan and Child, 2004; Barden et al., 2005; Tri, 2012). Các bên chỉ hợp tác với nhau khi họ tìm thấy thế mạnh bổ sung từ đối tác. Nếu họ có đủ năng lực và tài nguyên thì họ có xu hướng tự hoạt động một mình. Trong quá trình đàm phán (ký kết) triển khai thực hiện chương trình hợp tác, các bên bắt buộc phải tìm hiểu nhau kĩ càng về năng lực và thế mạnh chuyên biệt. Thế mạnh của các bên đối tác đã được nêu ra ở phần trên. Tuy nhiên, tùy theo hình thức và nội dung hợp tác thì sự phụ thuộc, hỗ trợ có một mức độ ảnh hưởng khác nhau đến hiệu quả của sự hợp tác cũng như thành công của chương trình. Mức độ này ở Plus 3 vẫn còn ở mức trung bình do UEF phụ thuộc vào đối tác nhiều hơn (chương trình do Pitt xây dựng, phục vụ chủ yếu cho sinh viên Pitt). Trong khi đó, mức độ này ở FETP và BBA UIS là cao vì các bên đối tác đều có tên tuổi, thế mạnh tương xứng và cùng có mục tiêu chung, giá tr chung. Đối tượng phục vụ của hai chương trình này đều có liên quan trực tiếp đến các bên đối tác. Nếu không chọn đối tác như hiện tại thì mỗi bên sẽ rất khó tìm chọn một đối tác khác đáp ứng được yếu tố phụ thuộc, hỗ trợ nhau nhằm đảm bảo hiệu quả hợp tác của chương trình theo như mục tiêu ban đầu đề ra. Quản tr nhân sự thực hiện, từ việc chọn lựa nhân lực, hướng dẫn và quản lí điều hành, luôn được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu của bất cứ tổ chức hoặc chương trình nào [3, 4, 1, 7, 15, 22] (Buchel et al., 1998; Buckley et al., 2002; Adobor, 2004; Das, 2005; Neupert et al., 2005; Tri, 2012). Trong một thời gian dài, đa số nhân lực Việt Nam b đánh giá là thiếu chuyên nghiệp, kỷ luật kém và không hiệu quả. Tại nhiều đơn v liên doanh, liên kết với nước ngoài, tình trạng nguồn nhân lực kém của bên Việt Nam còn được cho là nguyên nhân chính cho sự thất bại, tan rã liên doanh, liên kết. Trong khi đó, nhiều đối tác bên nước ngoài còn có ý đ nh lừa đảo, mưu lợi riêng như hành vi chuyển giá, lừa đảo... Chất lượng nguồn nhân lực bên nước ngoài nhiều trường hợp cũng không đáp ứng được yêu cầu chung. Hệ thống quy đ nh, quy chế hoạt động nội bộ nhiều nơi cũng chưa đầy đủ và rõ ràng. Đối với ba trường hợp nghiên cứu trong đề tài này, các vấn đề trên hầu như không gặp phải. Đa số nhân lực bên Việt Nam là những người có thời gian ít nhiều sinh sống, học tập và làm việc tại Hoa Kỳ hoặc các nước phương Tây nên đều có trình độ kiến thức chuyên môn và Anh văn khá tốt, kinh nghiệm quốc tế, phương pháp làm việc chuyên nghiệp và tinh thần học hỏi cao nên đã hợp tác rất tốt với các đối tác, đảm bảo hiệu quả của chương trình. Một kĩ thuật quản tr nhân sự cần được ghi nhận ở cả ba trường hợp nghiên cứu là nhân sự được chọn lựa rất kĩ và đương nhiên là phải được trả lương rất cạnh tranh để họ toàn tâm toàn ý cho chương trình hợp tác. Vấn đề chính mà các trường hợp cần quan tâm là nhân sự (từ lãnh đạo đến nhân viên) nếu thay đổi thường xuyên thì sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động do phải nắm bắt lại từ đầu chương trình hợp tác. Kĩ năng giải quyết mâu thuẫn là một yếu tố cần thiết khác vì không một đơn v , tổ chức nào có thể tránh khỏi mâu thuẫn. Mâu thuẫn ở các chương trình liên doanh, liên kết quốc tế thường là do sự khác biệt về văn hóa, về phương pháp quản lí và về quy trình hoạt động [1, 2, 22] (Adobor, 2004; Barden et al., 2005; Tri, 2012). Giải quyết theo kiểu thỏa thuận, đối đầu hay tránh né luôn là vấn đề cần được quan 23 tâm. Quan trọng hơn hết vẫn là nhận thức của các nhân sự tham gia thực hiện trực tiếp chương trình trong việc phòng ngừa và tập trung giải quyết dứt điểm ngay khi có mâu thuẫn phát sinh. Mâu thuẫn về văn hoá, về phương pháp quản lí có thể giải quyết thông qua việc tuyển chọn nhân sự có đủ năng lực và kinh nghiệm hoạt