Câu hỏi trắc nghiệm môn quản trị bán hàng

HTTPMYOPERACOMMR?BINH ÔN TẬP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM MÔN QUẢN LÝ BÁN HÀNG 1-Bán sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo: a. Đối tượng mua. b. Hình thức cửa hàng. c. Quy mô bán. . d. Sự sở hữu hàng hóa. Câu trả lời đúng: Câu c 2. Bán hàng lưu động và bán hàng tại các cửa hàng, quầy hàng là cách thức phân loại bán hàng theo: a. Địa điểm bán hàng b. Hình thức cửa hàng. c. Quy mô bán. . d. Sự sở hữu hàng hóa. Câu trả lời đúng: Câu a 3. Phân loại bán hàng theo địa điểm bán hàng bao gồm: a. Bán sỉ và bán lẻ b. Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý và bán hàng tự mua lại từ nhà sản xuất. d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp và bán xuất khẩu. Câu trả lời đúng: Câu b 4. Phân loại bán hàng theo đối tượng mua bao gồm: a. Bán sỉ và bán lẻ b. Bán hàng lưu động và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý và bán hàng tự mua lại từ nhà sản xuất. d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp và bán xuất khẩu. Câu trả lời đúng: Câu d 5. Đại diện bán hàng là người: HTTPMYOPERACOMMR?BINH a. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ b. Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một công ty. c. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa d. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng. Câu trả lời đúng: Câu a 6. Các khái niệm nào dưới đây, đâu là khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển: a. Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận b.Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. c. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ họ mong muốn d. Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ. Câu trả lời đúng: Câu a 7. Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ quả: a. Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đông đảo b. Thương mại điện tử phát triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền c. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị trường d. Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng Câu trả lời đúng: Câu b 8. Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là: a. Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến b. Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt c. Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm d. Tất cả các câu trên đều đúng. Câu trả lời đúng: Câu a 9. Tố chất nào sau đây không phù hợp với người bán hàng? a. Sáng kiến b. Kiên nhẫn HTTPMYOPERACOMMR?BINH c. Nhạy cảm d. Kiên định Câu trả lời đúng: Câu d 10. Yếu tố nào sau đây thuộc về tố chất người bán hàng? a. Đam mê công việc b. Chăm chỉ làm việc c. Tập trung vào mục tiêu d. Trung thực với khách hàng Câu trả lời đúng: Câu d 11. Đối với một người bán hàng: a. Ngoại hình đẹp là rất quan trọng b. Ngoại hình không quan trọng c. Sức khỏe tốt quan trọng hơn d. Giọng nói tốt quan trọng hơn Câu trả lời đúng: Câu a 12. Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là: a. Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng b. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu loát c. Ăn mặc đồng phục của công ty, đeo bảng tên, trình bày giấy giới thiệu đầy đủ d. Không câu nào đúng Câu trả lời đúng: Câu d 13 Người bán hàng cần phải giỏi: a. Kỹ năng quản lý b. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ c. Kỹ năng giao tiếp d. Kỹ năng trình bày trước đám đông Câu trả lời đúng: Câu c 14. Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để: a. Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt b. Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng c. Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết d. Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng HTTPMYOPERACOMMR?BINH Câu trả lời đúng: Câu d 15 Những yếu tố nào sau đây không quan trọng trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh: a. Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh b. Đặc tính sản phẩm của đối thủ cạnh tranh c. Những loại sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh d. Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của đối thủ cạnh tranh Câu trả lời đúng: Câu c 16 Người bán hàng cần nắm chắc thông tin của: a. Một vài đối thủ cạnh tranh mạnh nhất b. Tất cả các đối thủ cạnh tranh có mặt trên thị trường c. Các đối thủ cạnh tranh tương đồng d. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Câu trả lời đúng: Câu c 17. Người bán hàng có thể khai thác thông tin về đối thủ cạnh tranh thông qua: a. Các tài liệu, sách báo, thống kê b. Các ấn phẩm quản cáo, tuyên truyền của đối thủ c. Ý kiến của khách hàng và các chủ tiệm bán lẻ d. Tất cả các câu trên đều đúng Câu trả lời đúng: Câu d 18. Chọn ra câu sai trong các câu sau đây: a. Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh b. Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng c. Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng d. Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình Câu trả lời đúng: Câu a 19. Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau: a. Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng b. Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng HTTPMYOPERACOMMR?BINH c. Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán hàng. . d. Mở đầu, chuẩn bị, , tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, và kết thúc cuộc bán hàng Câu trả lời đúng: Câu c 20. Tiến trình mua hàng bao gồm 5 bước sau: a. Tìm kiếm thông tin, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng. b. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng c. Tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng. d. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, tìm kiếm thông tin, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng Câu trả lời đúng: Câu b 21. Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích: a. Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường. b. Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng c. Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại. d. Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng Câu trả lời đúng: Câu d 22. Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là: a. Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể. b. Xác định số lượng khách hàng viếng thăm. c. Xác định chi phí và thời gian hoạt động. d. Bao gồm tất cả các câu trên Câu trả lời đúng: Câu d 23. Các loại thủ tục dưới đây loại nào không được xem là công cụ bán hàng: a. Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm. b. Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường. HTTPMYOPERACOMMR?BINH c. Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ. d. Báo cáo công nợ Câu trả lời đúng: Câu d 24. Loại vật dụng nào dưới đây được xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán hàng: a. Sản phẩm mẫu. b. Catalogue. c. Brochure. d. Không có loại nào Câu trả lời đúng: Câu d 25. Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích: a. Khai thác thông tin từ phía khách hàng b.Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng c. Chỉ dùng để xã giao d. Xác nhận hay kiểm tra thông tin Câu trả lời đúng: Câu d 26. Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm: a. Sau phần chào hỏi xã giao b. Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm c. Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng d. Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng Câu trả lời đúng: Câu d 27. Khách hàng thường chê giá cao vì: a. Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá b. Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán c. Câu a và b đều đúng d. Câu a và b đều sai Câu trả lời đúng: Câu c 28. Tính năng của sản phẩm là: a. Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng b. Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm c. Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng HTTPMYOPERACOMMR?BINH d. Những đặc điểm vốn có của sản phẩm Câu trả lời đúng: Câu d 29. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi: a. Khách hàng đang làm mất thời gian của mình b. Khách hàng đang phân vân chưa biết có nên mua hay không c. Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng d. Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng Câu trả lời đúng: Câu d 30. Những tín hiệu mua hàng bằng lời là: a. Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm b. Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt c. Khách hàng đòi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu d. Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi mua hàng như điều kiện giao hàng, bảo hành, cách thức thanh toán… Câu trả lời đúng: Câu d 31. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách: a. Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa. b. Gói hàng, ghi hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)… c. Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua d. Đưa ra những đề nghị về kế hoạch hành động Câu trả lời đúng: Câu d 32- Rất khó để nhận biết khách hàng đang: a. Hoài nghi về sản phẩm b. Thờ ơ với sản phẩm c. Hiểu lầm về sản phẩm d. Phản đối về sản phẩm. Câu trả lời đúng: Câu c 33. “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. Đây chính là giải pháp: a. Xử lý khách hàng hờ hững. b. Xử lý khách hàng hiểu lầm. c. Xử lý khách hàng phản đối. HTTPMYOPERACOMMR?BINH d. Xử lý khách hàng hoài nghi. Câu trả lời đúng: Câu d 34 Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải: a. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. b. Hỏi nhắc để nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng. c. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa. d. Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa. Câu trả lời đúng: Câu c 35 Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là: a. Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng. b. Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác. c. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình d. Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng. Câu trả lời đúng: Câu c 36 Đọc các khái niệm dưới đây: 1- “Tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng” 2- “Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do họ không bị người bán hàng thuyết phục” 3- “Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán hàng trình bày” 4- “Tình trạng khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm hay những gì mà người bán hàng đang cố trình bày cho họ” Đây là các khái niệm về: a. Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ hững, phản đối và hiểu lầm b. Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối, hiểu lầm và hoài nghi HTTPMYOPERACOMMR?BINH c. Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài nghi, phản đối và hờ hững d. Tình trạng khách hàng: phản đối, hoài nghi, hiểu lầm và hờ hững. Câu trả lời đúng: Câu d 37. Nguyên nhân khách hàng hờ hững là: a. Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng b. Người bán hàng cung cấp thông tin không chính xác c. Khách hàng mang thành kiến là người bán hàng không trung thực d. Khách hàng đang sử dụng và hài lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Câu trả lời đúng: Câu d 38Khi đứng bán tại các cửa hàng, người bán hàng cần làm gì trong bước mở đầu? a. Xin phép gửi những ấn phẩm giới thiệu về công ty và sản phẩm. b. Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở đầu cuộc bán hàng. c. Tạo ra một sự thích thú và nêu được lợi ích mang lại cho khách hàng. d. Cười nhẹ, chào khách và đưa ra vài câu nói thể hiện sự sẵn sàng phục vụ. Câu trả lời đúng: Câu d 39. Những điều nhân viên bán hàng cần tránh khi đứng bán tại cửa hàng: a. Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước đây của khách hàng. b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng. c. Chủ động gật đầu chào khách hàng tìm cơ hội để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. d. Thái độ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại. Câu trả lời đúng: Câu d 40. Những điều nhân viên bán hàng cần tránh khi đứng bán tại cửa hàng: a. Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước đây của khách hàng. b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng. c. Nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng nói ra yêu cầu của mình. d. Thái độ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại. Câu trả lời đúng: Câu d 41. Nếu nhiều khách hàng cùng đến cửa hàng một lúc, người bán hàng cần: a. Để cho khách hàng tự do quan sát hàng hóa. b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và nói “xin chờ giây lát”. c. Hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng xem xét đồng thời quay sang phục vụ khách hàng khác. HTTPMYOPERACOMMR?BINH d. Chủ động gật đầu chào hoặc lướt mắt qua từng người và miệng nói “xin chờ giây lát”. Câu trả lời đúng: Câu d 42 Hành động nào dưới đây là không đúng đối với người bán hàng: a. Đưa ra những mặt tốt đẹp nhất của món hàng để che giấu những nhưọc điểm của sản phẩm. b. Người bán hàng không cần tỏ ra nâng niu những món hàng có giá trị thấp nhằm làm tăng giá trị của những món hàng có giá trị cao. c. Giới thiệu thêm những món hàng có giá bán cao hơn để tạo cảm giác giá bán rẻ đối với món hàng mà khách lựa chọn d. Cả ba câu trên. Câu trả lời đúng: Câu d 43. Chăm sóc khách hàng là: a. Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện. b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng c. Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác . d. Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng Câu trả lời đúng: Câu c 44. Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho: a. Chính bản thân khách hàng b. Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng c. Cho tất cả các bộ phận trong công ty d. Tất cả các câu trên đều đúng Câu trả lời đúng: Câud 45. Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí để giữ một khách hàng cũ: a. hai lần . b. ba lần c. năm đến bảy lần . d. bảy đến mười lần Câu trả lời đúng: Câu d HTTPMYOPERACOMMR?BINH 46. Nhân viên bảo vệ được thuê từ công ty bảo vệ bên ngoài được xem là: a. Khách hàng bên ngoài của công ty b. Khách hàng bên trong của công ty c. Vừa là khách hàng bên ngoài, vừa là khách hàng bên trong d. Không thể xác định là khách hàng bên ngoài hay bên trong Câu trả lời đúng: Câu b 47. Loại khách hàng đòi hỏi thuộc loại người có tính khí: a. Ưu tư b. Điềm tĩnh c. Nóng nảy d. Linh hoạt Câu trả lời đúng: Câu c 48. Dấu hiệu hiệu để nhận biết loại khách hàng đòi hỏi là: a. Tỏ ra chuẩn mực, kín đáo b. Ngại giao tiếp và không thích sự thay đổi c. Thích xã giao và tạo sự chú ý d. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi Câu trả lời đúng: Câu d 49 Những đặc điểm nào dưới đây không thuộc về loại khách hàng đòi hỏi: a. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi b. Ít quan tâm đến những người xung quanh, chỉ tập trung vào công việc mình c. Dễ bị kích động d. Nói những điều không ăn nhập gì với vấn đề đang đề cập Câu trả lời đúng: Câu d 50. Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng đòi hỏi là: a. Nhanh chóng đi vào vấn đề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu b. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc c. Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm d. Tôn trọng các quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu đáo Câu trả lời đúng: Câu a 51. Điều tuyệt đối tránh đối với loại khách hàng đòi hỏi là: HTTPMYOPERACOMMR?BINH a. Đưa ra những câu hỏi cụ thể b. Giữ vững lập trường của mình c. Đưa ra nhiều sự chọn lựa d. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc Câu trả lời đúng: Câu d 52. Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của siêu thị Coop Mart là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách: a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng b. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch Câu trả lời đúng: Câu d 53. Nhà hàng Sinh Đôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh đám cưới lên mạng internet để cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể chứng kiến cùng lúc là hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách : a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng b. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch Câu trả lời đúng: Câu c 54. Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng phải theo nguyên tắc: a. Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định b. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi d. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới Câu trả lời đúng: Câu a 55. Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây a. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt b. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết HTTPMYOPERACOMMR?BINH c. Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết d. Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh nghiệp Câu trả lời đúng: Câu b 56. Khách hàng thường không khiếu nại là vì: a. Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ b. Sợ phải chờ đợi c. Sợ bị người khác đánh giá d. Sợ không giải quyết được vấn đề Câu trả lời đúng: Câu d 57. Ba hoạt dộng chính của chăm sóc khách hàng là : a. Điện thoại thăm h