Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

Page 1 of 19 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng Page 2 of 19 Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cói. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khỏc nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ cũn luụn luụn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đó đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trỡnh để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cú liờn quan". ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quỏn. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: 1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa món nhu cầu. Nếu một sản phầm vỡ lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thỡ phải bị coi là cú chất lượng kém, cho dù trỡnh độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mỡnh. 2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa món nhu cầu, mà nhu cầu luụn luụn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa món những nhu cầu cụ thể. Cỏc nhu cầu này khụng chỉ từ phớa khỏch hàng mà cũn từ cỏc bờn cú liờn quan, vớ dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xó hội. 4/ Nhu cầu có thể được công bố rừ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rừ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trỡnh sử dụng. Page 3 of 19 5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trỡnh. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rừ ràng khi núi đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa món nhu cầu của họ. Quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng đó được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hỡnh cụng ty, qui mụ lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tỡm hiểu và ỏp dụng cỏc khỏi niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng Cỏc nguyờn tắc của quản lý chất lượng Nguyờn tắc 1. Định hướng bởi khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khỏch hàng của mỡnh và vỡ thế cần hiểu cỏc nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà cũn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Nguyờn tắc 2. Sự lónh đạo Page 4 of 19 Lónh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lónh đạo cần tạo ra và duy trỡ mụi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyờn tắc 3. Sự tham gia của mọi người Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Nguyờn tắc 4. Quan điểm quá trỡnh Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trỡnh. Nguyờn tắc 5: Tớnh hệ thống Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống cỏc quỏ trỡnh cú liờn quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Nguyờn tắc 6. Cải tiờn liờn tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liờn tục cải tiến. Nguyờn tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyờn tắc 8. Quan hệ hợp tỏc cựng có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Một số phương pháp quản lý chất lượng 1. Kiểm tra chất lượng Page 5 of 19 Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đó trở nờn phỏt triển rộng rói, khỏch hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mónh liệt. Cỏc nhà cụng nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra khụng phải là cỏch đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đó được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đó rồi". Núi theo ngụn ngữ hiện nay thỡ chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. Vào những năm 1920, người ta đó bắt đầu chú trọng đến những quá trỡnh trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời. 2. Kiểm soát chất lượng Theo đính nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trỡnh tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: - con người; - phương pháp và quá trỡnh; - đầu vào; - thiết bị; - môi trường. QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Page 6 of 19 Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đó được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ. 3. Kiểm soát Chất lượng Toàn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa món người tiêu dùng, thỡ đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đũi hỏi khụng chỉ ỏp dụng cỏc phương pháp này vào các quá trỡnh xảy ra trước quá trỡnh sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà cũn phải ỏp dụng cho cỏc quỏ trỡnh xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện Thuật ngữ Kiểml soỏt chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trỡ và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo món hoàn toàn khỏch hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trỡnh cú liờn quan đến duy trỡ và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa món nhu cầu khỏch hàng. 4. Quản lý chất lượng toàn diện Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đó là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby. TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo món khỏch hàng và lợi ớch của mọi thành viờn của cụng ty đó và của xó hội. Page 7 of 19 Mục tiờu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa món khỏch hàng ở mức tốt nhất cho phộp. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khớa cạnh cú liờn quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đó đặt ra. Các đặc điểm chung của TQM trong quá trỡnh triển khai thực tế hiện nay tại cỏc cụng ty cú thể được tóm tắt như sau: - Chất lượng định hướng bởi khỏch hàng. - Vai trũ lónh đạo trong công ty. - Cải tiến chất lượng liên tục. - Tớnh nhất thể, hệ thống. - Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhõn viện. - Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,... Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hỡnh thỏi quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM. Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hỡnh ISO 9000 1. Hệ thống quản lý chất lượng Khỏi niệm Để cạnh tranh và duy trỡ được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đó đề ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiờu này, phải cú chớnh sỏch hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý cú hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phỏt từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa món khỏch hàng và những bờn cú liờn quan. Page 8 of 19 Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống QLCL giỳp cỏc doanh nghiệp phõn tớch yờu cầu của khách hàng, xác định các quá trỡnh sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trỡ được các quá trỡnh đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệ thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả món hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đó đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý. Lưu ý rằng cỏc yờu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hỡnh tổ chức. Tiờu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiờn cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu cầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trỡnh gắn với chỳng cú thể qui định trong các tài liệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trỡnh, cỏc thoả thuận ghi trong cỏc hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế. Vai trũ của hệ thống văn bản Để tạo thuận lợi cho quá trỡnh thực hiện ỏp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trước hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xớ nghiệp: - đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng; - huấn luyện đào tạo - đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc - đánh giá hiệu lực của hệ thống; - cung cấp bằng chứng khỏch quan; Trong quỏ trỡnh đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng các quá trỡnh đó được xác định và các thủ tục đó được kiểm soát. Page 9 of 19 Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi việc được tiến hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quả của những thay đổi, cải tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thỡ bước tiếp theo phải là tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trỡ được những cải tiến đó đề ra. Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: - Tài liệu cung cấp thụng tin nhất quỏn, cả trong nội bộ và với bờn ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng - Tài liệu mụ tả cỏch thức ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể; những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng - Tài liệu cung cấp thụng tin nhất quỏn về cỏch thức tiến hành cỏc hoạt động; những tài liệu này được gọi là các thủ tục/qui định/qui trỡnh/hướng dẫn. - Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu này là các hồ sơ Một vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" như thế nào cho thớch hợp với tỡnh hỡnh cụ thể của tổ chức, như qui mô và loại hỡnh của tổ chức, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trỡnh, tớnh phức tạp của sản phẩm, yờu cầu của khỏch hàng và yờu cầu phỏp chế được áp dụng, trỡnh độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độ cần thiết để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL. Nếu không lưu ý đến điểm này, có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tỡnh trạng lộn xộn thiếu thống nhất. Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trỡnh Quỏ trỡnh cú thể được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trỡnh, giỏ trị của sản phẩm núi chung được gia tăng. Mỗi quá trỡnh đều phải huy động con người và/hay các nguồn lực khác theo một cách nào đó. Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báo giá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại bất kỳ. Đối với đầu vào, sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể tiến hành các phép đo. Page 10 of 19 Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý cỏc quỏ trỡnh trong doanh nghiệp. Cần phải quản lý quỏ trỡnh theo hai khớa cạnh: - cơ cấu và vận hành của quá trỡnh, là nơi lưu thông dũng SP hay thụng tin; - chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó. Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng ...Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trỡnh. Cấu trỳc của mạng lưới này nói chung không phải chỉ đơn giản là một dũng liờn tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện. Giữa cỏc quỏ trỡnh lại cú cỏc mối quan hệ, cỏc điểm tương giao. Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trỡ mạng lưới các quá trỡnh và những chỗ tương giao của chúng. Chính qua mạng lưới quá trỡnh này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng. Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trỡnh trong xớ nghiệp cú mối liờn quan chặt chẽ thể hiện qua cỏc nội dung sau: Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trỡnh, cỏc quỏ trỡnh này tồn tại cả bờn trong và xuyờn ngang cỏc bộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trỡnh và trỏch nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kốm theo. Một hệ thống khụng phải là một phộp cộng của cỏc quỏ trỡnh, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trỡnh, và xỏc định các nơi tương giao. Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau đối với mỗi quá trỡnh thuộc hệ thống đó: - Cỏc quỏ trỡnh đó được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý cỏc quỏ trỡnh đó ? - Cỏc quỏ trỡnh cú được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đó nờu trong văn bản? Page 11 of 19 - Cỏc quỏ trỡnh này cú đem lại các kết quả như mong đợi ? 2. Bộ Tiờu Chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hỡnh được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rói trong cỏc lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đó tồn tại và được sử dụng rộng rói, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phũng như tiêu chuẩn quốc phũng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQP1). Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đó ban hành tiờu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đó thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trỡnh cung ứng, kiểm soỏt quỏ trỡnh, bao gúi, phõn phối, dịch vụ sau khi bỏn, xem xột đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đó được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước Đánh giá sự phù hợp 1. Khỏi quỏt Để khẳng định một đối tượng nào đó thỏa món cỏc yờu cầu trong cỏc văn bản qui định, cần tiến hành xem xét các khía cạnh có liên quan của đối tượng đó một cách hệ thống. Hoạt động này gọi là đánh giá sự phù hợp. Nói chính xác hơn, đánh giá sự phù hợp là sự xem xét một cách hệ thống để xác định mức độ mà một thực thể có khả năng đáp ứng các yêu cầu quy định. Thực thể là đối tượng của việc đánh giá, thực thể đó có thể là: - sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ); - một hoạt động hay một quá trỡnh; - một tổ chức, một hệ thống hay con người; Page 12 of 19 - tổ hợp của các đối tượng trên. Tùy theo chủ thể tiến hành việc đánh giá và khẳng định sự phự hợp, cú thể phõn thành