Chủ đề 2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Chủ đề 2Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000ISO 9000 là gì?Các yêu cầuQuan điểm quản lýÁp dụngISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hình hoạt động.Tổ chức ISOThe International Organization for StandardizationThaønh laäp: 23/02/1947 – Geneøve - Thuïy SóThaønh vieân: 163 thaønh vieân Vieät Nam gia nhaäp naêm 1977 – thaønh vieân thöù 72Ñaïi dieän: Toång cuïc Tieâu chuaån – Ño löôøng – Chaát löôïngQuá trình hình thành và phát triển của ISO 9000198719942000Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên – phiên bản 1Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét và ban hành phiên bản 2Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét và ban hành phiên bản 3Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000HTQLCLCƠ SỞ VÀ TỪ VỰNGISO 9000:2000HTQLCLCÁC YÊU CẦUISO 9001:2000HTQLCLHÖÔÙNG DAÃN CAÛI TIEÁNISO 9004:2000HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG/ MÔI TRƯỜNGISO 19011:2002Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000ISO 9000:2005, HTQLCL – Cơ sở và từ vựngISO 9001:2008, HTQLCL – Các yêu cầuISO 9004:2009, Quản lý tổ chức để thành công bền vững – phương pháp tiếp cận QLCLISO 19011:2011, Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lýMột số vấn đề cần lưu ýTiêu chuẩn về quản lý, không phải là tiêu chuẩn kỹ thuậtChỉ cho biết cần phải làm gì, không chỉ rõ làm như thế nàoKhông đồng nhất hóa HTQLCL của các tổ chức.Nguyên tắc quản lý1. Höôùng vaøo khaùch haøng2. Söï laõnh ñaïo3. Söï tham gia cuûa moïi ngöôøi4. Caùch tieáp caän theo quaù trình5. Caùch tieáp caän theo heä thoáng ñoái vôùi quaûn lyù6. Caûi tieán lieân tuïc7. Quyeát ñònh döïa treân söï kieän8. Quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi vôùi ngöôøi cung öùng.Các điều khoản của ISO 9001Phạm viTiêu chuẩn trích dẫnThuật ngữ và định nghĩaHệ thống QLCLTrách nhiệm của lãnh đạoQuản lý nguồn lựcTạo sản phẩmĐo lường, phân tích và cải tiếnYêu cầu của ISO 9001Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8).4. Hệ thống quản lý chất lượng4.1 Yêu cầu chung4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệuYêu cầu chung của HTQLCLNhận biết được các quá trình cần thiếtXác định trình tự và mối tương tác của các quá trìnhXác định các chuẩn mực và phương phápĐảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tinĐo lường, theo dõi và phân tích các quá trìnhThực hiện các hành động để duy trì và cải tiến liên tục các quá trình.Hệ thống tài liệuCS-MTSTCLQuy trìnhTaøi lieäu caàn thieátHoà sô chaát löôïng5. Trách nhiệm của lãnh đạo5.1 Cam kết của lãnh đạo5.2 Hướng vào khách hàng5.3 Chính sách chất lượng5.4 Hoạch định5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin5.6 Xem xét của lãnh đạo6. Quản lý nguồn lựcNguồn nhân lựcCơ sở hạ tầngMôi trường làm việc7. Tạo sản phẩm7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng7.3 Thiết kế và phát triển7.4 Mua hàng7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường8. Đo lường, phân tích và cải tiến8.1 Khái quát8.2 Theo dõi và đo lường8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp8.4 Phân tích dữ liệu8.5 Cải tiếnCẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGHỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGKHÁCH HÀNG Yêu cầu Đầu vàoĐầu raQuản lý nguồn lựcĐo lường, phân tích và cải tiếnTrách nhiệm của lãnh đạoTạo sản phẩmKHÁCH HÀNG Sự thỏa mãnSảnphẩmChú giải:Dòng thông tinHoạt động gia tăng giá trịQuan điểm quản lý của ISO 9000Hướng tới thỏa mãn khách hàngChất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩmLàm đúng ngay từ đầu Quản lý theo quá trìnhĐề cao vai trò của con người Lợi ích khi áp dụng ISO 9000Xaõ hoäiKhaùch haøngToå chöùcLôïi íchCác bước triển khai ISO 9000Cam kết của lãnh đạoThành lập Ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạoChọn tổ chức tư vấnKhảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiệnĐào tạo nhận thức và cách xây dựng hệ thống văn bản.Các bước triển khai ISO 9000Viết tài liệu HTQLCLThực hiện HTQLCLĐánh giá nội bộCải tiến hệ thống văn bản/ các hoạt độngĐánh giá – chứng nhận – giám sát sau chứng nhậnHành động khắc phụcDuy trì, cải tiến, đổi mới HTQLCL.Yêu cầu về hệ thống văn bảnĐơn giản, rõ ràngDể hiểu, dễ áp dụngPhù hợp tình hình thực tế của tổ chứcĐược cập nhật thường xuyênĐáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn.Các văn bản bắt buộcKiểm soát tài liệuKiểm soát hồ sơĐánh giá nội bộKiểm soát sản phẩm không phù hợpHành động khắc phụcHành động phòng ngừa.Các bước triển khai ISO 9000DoActPlanCheckĐánh giá hiện trạng Lập kế hoạchViết tài liệu, thực hiện HTQLCLĐánh giá HTQLCLDuy trì, cải tiến HTQLCLSoạn thảo tài liệuNội dung Không thiếu, không thừa Rõ ràng, ngắn gọn, xúc tích, giản dị Có tính khả thi.Soạn thảo tài liệuHình thức Thống nhất khuôn khổ, cách trình bày Có thông tin kiểm soát Hệ thống ký mã hiệu thống nhất Soạn trên tờ rời hoặc từng tập tin riêng.Soạn thảo tài liệuAi viết?Người am hiểu công việc nhất viết tài liệuNhững người có liên quan góp ý, bổ sungSoạn thảo tài liệuViết như thế nào Tự mình viết ra Không cứng nhắc, rập khuônSổ tay chất lượngTài liệu mô tả khái quát HTQLCLNgười soạn thảo có sự hiểu biết toàn diện về HTQLCLDo cán bộ quản lý cấp cao, cấp trung và chuyên gia đánh giá nội bộ quản lý.Sổ tay chất lượngMục đích của sổ tay chất lượng1. Mô tả hệ thống QLCL2. Quảng cáo3. Đào tạo4. Duy trì sự cải tiến5. Cơ sở cho đánh giá6. Dẫn xuất quy trìnhSổ tay chất lượngNội dung:Danh sách người giữ sổ tayMục lụcTrình trạng sửa đổiCác định nghĩaGiới thiệu tổ chứcChính sách (và mục tiêu) chất lượngSơ đồ các quá trình của tổ chứcCác yếu tố của HTQLCLPhụ lục.Quy trìnhQuy trình HTQLCL bắt buộcQuy trình cần thiết. Cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình.Quy trìnhMục đíchPhạm vi áp dụngĐịnh nghĩa, chú thích chữ viết tắtMô tả quy trìnhPhụ lục (các tài liệu, văn bản, hướng dẫn công việc, biểu mẫu đính kèm)Thông tin kiểm soát.Các yếu tố cơ bản của quy trìnhWhatWhyWhoWhereWhenHow5W +1HHướng dẫn công việcMục đíchAn toàn lao độngNội dung chínhCác yêu cầu về kỹ năngThông tin kiểm soát.Nội dung: Rõ ràng, đơn giản Đầy đủ, ngắn gọnĐánh giá nội bộ Đánh giá được tổ chức hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các mục đích nội bộ và cĩ thể làm cơ sở cho việc tự cơng bố sự phù hợp của tổ chức.Đánh giá nội bộNhằm xác định:Có phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL?Có được áp dụng một cách hiệu lực và được cải tiến liên tục? Quá trình đánh giá nội bộThöïc hieänCaûitieánHoaïch ñònhBaùo caùoKế hoạch đánh giá nội bộPhạm vi và mục tiêu đánh giáPhương pháp đánh giáKhu vực, bộ phận cần đánh giáĐịa điểm, thời biểu, thời lượng đánh giá Lịch họp (với bên được đánh giá) và gửi báo cáoCác quy định bảo mật (nếu có yêu cầu)Các yêu cầu về tài liệu, hồ sơThành phần đoàn đánh giá.Cần xác định:Tiến trình đánh giáHọp khai mạcThu thập thông tin và xác định kết quả đánh giáTrao đổi trong nội bộ đoàn đánh giáHọp bế mạc Kết quả đánh giáPhù hợp (Conformity, Conformance)Đề nghị (Observation points)Không phù hợp (Non-conformity, Non-conformance)Các loại không phù hợp Lỗi nặng Lỗi nhẹ Hệ thống Quá trình Sản phẩmBáo cáo kết quả đánh giá nội bộPhạm vi và chuẩn mực đánh giáTóm tắt những kết luận chính Tên các thành viên của đoàn đánh giáXác nhận bằng chữ ký của bên được đánh giáNhững điểm không phù hợpĐề nghị của đoàn đánh giá Lịch giám sátNơi gửi báo cáoHành động khắc phụcPhát hiện vấn đềKhắc phục tạm thời ngayXác định nguyên nhân cốt lõiCó hành động để loại bỏ nguyên nhânTheo dõi tiếp để khắc phục có hiệu quảThay đổi quy trình để đáp ứngHành động phòng ngừaThu thập thông tin từ quá trình và thao tácX/đ vấn đề có thể xảy ra và cách ngăn ngừaTheo dõi để ngăn ngừa có hiệu quảNếu cần phải thay đổi quy trìnhTrình bày trong cuộc họp xem xét của LĐLợi ích của đánh giá nội bộCung cấp thông tin về HTQLCL cho lãnh đạoThông tin được thông suốt trong tổ chứcTăng sự tự kiểm soát và điều chỉnhGiảm lãng phíTăng sự thỏa mãn của khách hàngTăng doanh thuTăng tính chủ động và làm việc thoải mái.Các qui tắc chủ yếu của HTQLCLViết những gì cần làm, dự định làm Làm đúng những gì đã viết Kiểm tra, đánh giá Điều chỉnh, hành động khắc phục, phòng ngừa Lưu trữ hồ sơ Xem xét, cải tiến liên tục hệ thống.Một số nhận thức sai về ISO 9000Động cơ áp dụng chưa đúngChưa xác định vai trò của lãnh đạoNgộ nhận về trình độ công nghệNgộ nhận về chất lượng sản phẩmHiểu sai vai trò của chuyên gia tư vấn.Một số nhận thức sai về ISO 9000Copy HTQLCL của công ty khácNôn nóng trong quá trình xây dựng hệ thốngCoi nguồn tài chính là đầu vào quan trọng nhấtChi phí quá đắt, không thể bù đắpNgộ nhận về chứng chỉ.