Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI Tính cấp thiết của đề tài Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình và năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3% về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tốt không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nước và ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế - chính trị - xã hội, môi trường văn hóa, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội. Hiện nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Con người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến thức, giao lưu văn hóa, giới thiệu bản sắc văn hóa với các dân tộc trên thế giới. Có thể thấy rằng, sự phát triển của du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã và đang thực sự đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng như trong việc phát triển nền kinh tế của đất nước. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến bởi nền kinh tế đất nước phát triển, đời sống xã hội được cải thiện và đầy đủ hơn tất yếu kéo theo nhu cầu đi du lịch của người dân tăng mạnh. Để đáp ứng chỗ ăn nghỉ cho khách du lịch xa nhà, các cơ sở lưu trú, các khách sạn không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Hiện nay, các dịch vụ phục vụ nơi ăn chốn ở cho khách du lịch đã rất đầy đủ, khách hàng đòi hỏi được cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ về vui chơi giải trí, nâng cao sức khỏe, các phòng hội nghị hội thảo, hệ thống thông tin hiện đại…được gọi chung là dịch vụ bổ sung. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Thương Mại cũng như thời gian thu thập và xử lý số liệu, em nhận thấy một số tồn tại như sau: Hiện tại chỉ một số khách sạn lớn mới có hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, hiện đại, còn các khách sạn vừa và nhỏ thì dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn, chất lượng chưa đảm bảo. Khách sạn Thương Mại là khách sạn đạt tiêu chuẩn ba sao thuộc sự quản lý của Bộ Thương mại, tuy đã có hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng nhưng do đã đi vào hoạt động khá lâu nên cơ sở vật chất ở đây đã xuống cấp, nhiều thiết bị đã cũ và không đồng bộ, chất lượng dịch vụ còn thấp. Hơn nữa, do khuôn viên khách sạn tương đối nhỏ nên phần diện tích xây dựng khu vực dịch vụ bổ sung còn hạn chế, gây khó khăn cho nhân viên thao tác và khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là một vấn đề cần được quan tâm và đầu tư đúng mức. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã chọn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Giống như các khách sạn cùng hạng khác, khách sạn Thương mại ngoài việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì kinh doanh dịch vụ bổ sung là một phần không thể thiếu góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và kéo dài thời gian khách đến lưu trú cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn chung của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, căn cứ vào tính cấp thiết của đề tài thì đối tượng nghiên cứu của bài luận văn là các dịch vụ bổ sung như dịch vụ massage, dịch vụ karaoke, dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay…và chất lượng của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành tạo điều kiện vĩ mô thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại. Để đạt được mục tiêu tổng quát đó, trước hết cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại Phạm vi nghiên cứu Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn: cơ sở lý luận dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung; thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại; từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay. Việc nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại. Các thông tin cần thiết được tham khảo từ số liệu thứ cấp thể hiện hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 5 năm gần nhất và các báo cáo tài chính, bảng biểu, sơ đồ minh họa… được sử dụng của hai năm 2008 – 2009 và trong thời gian nghiên cứu thực tập tại khách sạn. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại Chương 2: Một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung Khái niệm dịch vụ bổ sung Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.[2] Dịch vụ trong khách sạn bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ. Cụ thể là các đặc điểm sau: Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh…Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Nếu như sản phẩm hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ở những địa điểm khác nhau thì đối với sản phẩm dịch vụ sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó, nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Đặc tính này đặt ra vấn đề đối với nhà quản lý chất lượng dịch vụ đó là đòi hỏi dịch vụ phải làm đúng ngay từ đầu. Tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ khó có thể tiêu chuẩn hóa được. Thứ nhất, trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ với chất lượng như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của họ. Tuy nhiên, trong những thời gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau và những khách hàng khác nhau thì có sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Do sản phẩm dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, mà thời gian là thứ không thể dành dụm được. Khách sạn không thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng thêm mang tính chất thời điểm, cũng không thể cất trữ những phòng trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng. Quyền sở hữu Khi tiêu dùng một sản phẩm hàng hóa thông thường, khách hàng có quyền sở hữu sản phẩm đó. Nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu chúng. Như vậy, khi mua sản phẩm dịch vụ, không có sự chuyển giao quyền sở hữu giữa các nhà cung ứng với khách hàng mà chỉ có sự chuyển đổi tạm thời về quyền sử dụng hay sự sở hữu tiến trình phục vụ. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó Nếu như các sản phẩm hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật như cân, đo, đếm… thì đối với dịch vụ, phần lớn dịch vụ không sản xuất được hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong quá trình cung ứng dịch vụ có yếu tố con người. Ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn có các đặc điểm sau: Dịch vụ bổ sung rất đa dạng phong phú bởi nhu cầu của con người ngày càng phức tạp, bên cạnh những nhu cầu về lưu trú và ăn uống đã quá quen thuộc, khách hàng đòi hỏi các khách sạn phải đưa thêm vào nhiều dịch vụ bố sung đáp ứng các nhu cầu phụ thêm của khách một cách tốt nhất. Chi phí cho các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ thấp trong tổng chi phí, khoảng 20% nhưng đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Vốn đầu tư ban đầu của khu vực dịch vụ bổ sung không cao như dịch vụ lưu trú và ăn uống, vì vậy chi phí khấu hao tài sản cố định không cao, chi phí vận hành hoạt động như tiền điện nước, tiền lương, công cụ dụng cụ thấp dẫn đến giá thành dịch vụ bổ sung không cao, nhưng giá bán lại cao vì khi xác định giá nhà quản trị sẽ cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán. Dịch vụ bổ sung ngày nay đã trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các nhà quản trị khách sạn bởi dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm cung cấp giữa các khách sạn. Chẳng hạn khách sạn có thể trang bị thêm hoa tươi trong phòng, đảm bảo khu vui chơi luôn sạch sẽ, thủ tục nhận phòng, thanh toán khi khách rời khỏi khách sạn nhanh chóng, thuận tiện…tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Với những đặc điểm trên, ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng là rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm được điều đó thì không có cách nào khác là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ hoàn hảo. Phân loại dịch vụ bổ sung Để đứng vững trên thị trường, các khách sạn phải thiết kế hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú không chỉ phục vụ khách đến lưu trú mà còn phục vụ đối tượng khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ, chủ yếu là dịch vụ bổ sung . Dịch vụ bổ sung bao gồm: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày: bao gồm dịch vụ sinh hoạt như giặt là, cắt tóc, đổi ngoại tệ…; dịch vụ về thông tin như các địa điểm về tham quan, giải trí, mua bán…; thông tin kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, bán sách báo tạp chí…; dịch vụ giao thông như trông coi và cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng các phương tiện…; dịch vụ cho thuê vật dụng: bàn là, bình đựng nước, dụng cụ thể thao… Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn: phục vụ ăn uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội… cung cấp thêm trang thiết bị tiện nghi như máy fax, máy vi tính, máy chiếu phim… Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước: tổ chức chiếu phim, triển lãm, biểu diễn nghệ thuật; tổ chức hội thảo, trưng bày, họp báo… tổ chức tham quan, dạy nấu ăn. Dịch vụ môi giới: môi giới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc tiếp xúc của khách với những đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện cho các hãng khác; tổ chức các cuộc đón tiếp, tiếp xúc giao dịch vơi khách… Dịch vụ cho khách có khả năng thanh toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, phiên dịch; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các loại nhạc cụ… Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng, thang máy, người phục vụ…; dịch vụ giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn tại các vùng lãnh thổ khác… Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng có hai yếu tố chính đó là: Khách hàng và Nhà cung ứng. Ta có thể biểu diễn mối quan hệ giữa hai yếu tố theo mô hình sau: Hình 2.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong khách sạn a, Khách hàng – người tham gia sản xuất dịch vụ Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách hàng là một yếu tố quan trọng ngoài vai trò là người tiêu dùng còn đóng vai trò tham gia vào quá trình sản xuất. Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên mà còn phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia của khách hàng. Vì vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. Lý thuyết nhu cầu của Maslow Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia thành năm bậc từ thấp đến cao: Nhu cầu sinh lý: Đây là mức thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng mới nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng muốn thỏa mãn nhu cầu an toàn không chỉ về tính mạng mà còn có sự an toàn cho tài sản của họ. Nếu các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ khó lường, nhất là về mặt pháp lý và nó có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín của khách sạn. Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận…Trong xu thế hiện nay, con người không thể sống tách rời cộng đồng và xã hội, họ cần sự chia sẻ, gắn bó yêu thương với mọi người và mong muốn đóng góp sức mình cho xã hội. Điều này đòi hỏi các nhân viên khách sạn phải có thái độ hòa nhã, cởi mở trong giao tiếp với khách hàng, giúp cho khách hàng mở rộng các quan hệ xã hội. Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do, nhu cầu được mọi người công nhận và kính trọng tài năng danh dự của bản thân. Nhu cầu này thường thích hợp với các khách VIP (Very Important Person), tuy nhiên đến một lúc nào đó, nhu cầu này sẽ trở thành nhu cầu tất yếu đối với tất cả các khách hàng ở một vài mức độ. Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là nhu cầu để tìm ra tiềm năng thực sự của chính mình, nhu cầu trở thành người xuất sắc, hoàn thiện tron mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình lầm việc của chính bản thân mình. Như vậy, dựa vào bậc thang nhu cầu của Maslow mà các nhà quản trị có thể đoán biết được nhu cầu của khách hàng đang ở cấp bậc nào để có thể đáp ứng những mong muốn đó cho phù hợp. Lý thuyết về sự trông đợi Donald Davidoff đã đưa ra quy luật hết sức quan trọng của dịch vụ là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation) Quy luật này nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn, các khách hàng sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản trị được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ. Trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản: Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và cả tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc. Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ. Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng luôn luôn mong muốn nhận được câu trả lời trung thực và mong đợi các nhân viên phải hiểu biết sâu sắc về tất cả các công việc của họ. Tính kiên định: Các khách hàng muôn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai, họ muốn các khách hàng đều được đối xử như nhau. Tính đồng đội: Trong một khách sạn thường có nhiều bộ phận khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một, đòi hỏi các khâu phải tiến hành khớp nhau, không có sự sai lệch. b, Khách sạn Với tư cách là nhà cung ứng dịch vụ, khách sạn phải có những trách nhiệm nhất định, cụ thể như: thiết lập chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận khách hàng và đặc biệt là trách nhiệm đối với khách hàng… Theo Albrecht và Zemke “chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách hàng”. Chiến lược này định hướng cho tất cả mọi người và mọi cấp trong khách sạn phải luôn ứng xử hợp lý và kịp thời trong việc giải quyết vấn đề. Những nhân tố quan trọng của chiến lược dịch vụ bao gồm: Nghiên cứu thị trường, nhiệm vụ kinh doanh, giá trị vận hành của tổ chức. Hệ thống tiếp cận khách hàng là hệ thống bao gồm tất cả các cách thức mà theo đó khách sạn tác động qua lại với khách hàng. Thông qua hệ thống này, khách sạn xác định được nhu cầu và trông đợi của khách hàng, theo quy luật thứ nhất của dịch vụ thì đó là cách duy nhất làm thỏa mãn khách hàng. Trách nhiệm đối với khách hàng là phải giới thiệu sản phẩm một cách chính xác, đồng thời thực hiện hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý. Để khắc phục tình trạng khách hàng kiện công ty vì những thông tin không chính xác, lừa dối hoặc do sự cẩu thả của nhân viên, công ty sử dụng hai công cụ đó là điều khoản miễn trách và điều khoản khước từ. Chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ bổ sung a, Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN ISO 9002 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.[3] Theo một số tác giả: Chất l