Đề tài Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch của chi nhánh công ty du lịch Hạ Long, Quảng Ninh

1 Luận văn NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH HẠ LONG QUẢNG NINH 2 Phần 1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH HẠ LONG QUẢNG NINH. 1.Cơ cấu tổ chức của công ty: Đây là một công ty có quy mô trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức như sau: 2. Chức năng và hoạt động của các bộ phận: Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng có mối quan hệ gắn bó khăng khít với nhau. Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối tượng phụ trách các công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối văn thư...Chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chức năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá. BAN GIÁM ĐỐC Bộ phận nghiệp vụ du lịch Bộ phận bổ trợ Điều hành Thị trường Hướn g dẫn Kế toán Hành chính Quản trị Nhân sự Lao động Tiền lương 3 Sự phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chương trình du lịch. Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộ phận thị trường chuyển tới. Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển...Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng. Theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch. Kết hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp. Nhanh chóng xử lý những tình huống bất thường xảy ra. Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long được tổ chức theo mảng công việc sau: Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng... sau đó trình lên lãnh đạo công ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biết cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ đặc biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt. Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc này bao gồm nhận thư từ từ mọi nơi gửi đến công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộ phận liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chức năng, trả lời và gửi thư, telex, fax. Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chương trình du lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành. Nhân viên của mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của 4 khách thành các chương trình cụ thể để thực hiện. Đặc biệt là các chương trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện như : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại cơ sở lưu trú, lo các thủ tục giấy tờ... Đảm bảo các chương trình du lịch được thực hiện theo đúng tiến độ và lịch trình. Để thực hiện được tốt thì người phụ trách mảng công việc này phải nắm vững các chi tiết về chương trình du lịch của trung tâm (tuyến điểm, số lượng khách, thời gian) có khả năng quản lý và tổ chức tốt công việc điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác nhau và khá phức tạp do vậy sẽ trở nên hỗn độn, chồng chéo nếu không có năng lực tổ chức và quản lý. Trong mảng công việc này đội ngũ nhân viên được chuyên môn hoá theo vị trí sau: Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điều phối xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong chương trình. Để thực hiện tốt công việc nhân viên phụ trách vận chuyển phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể điều phối phù hợp với đặc điểm của tour như địa hình, số lượng khách trong đoàn, yêu cầu về chất lượng phương tiện... Phải nắm vững những thông tin về những cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lượng chuyến bay trong ngày, trong tuần các chính sách của hãng về giải quyết các tình huống bất thường xảy ra), đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển. Nhân viên phụ trách lưu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việc đăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các đoàn khách của công ty. Đây là mảng quan trọng, do đó đòi hỏi phải là người linh hoạt, có khả năng tổ chức và có quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ. Hơn nữa cần nắm rõ tình hình cung cầu và giá trên thị trường khách sạn để có được những quyết định chính xác và hợp lý. 5 Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký, xin phép trước ở các điểm tham quan theo chương trình, mua vé tham quan và liên hệ với các thuyết trình viên, hướng dẫn viên ở địa phương nếu cần thiết. Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên này đảm nhận toàn bộ việc xin cấp hộ chiếu, visa làm các thủ tục liên quan tới xuất nhập cảnh cho khách theo đúng pháp luật, thực hiện lịch trình đầy đủ cho khách. Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch công vụ: giúp đỡ thêm cho người liên hệ điểm tham quan trong trường hợp các diểm tham quan là xí nghiệp, nhà máy, cơ sở sản xuất hoặc sắp xếp tổ chức các cuộc gặp gỡ về hợp tác đầu tư... Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp các khách lẻ đến công ty, tiếp nhận và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách. Trong quá trình tiếp xúc trao đổi với khách phải nắm bắt được yêu cầu để có ý kiến đóng góp cho định hướng sản phẩm của công ty. Để thực hiện tốt công việc này, cần thiết phải nắm vững các chương trình du lịch hiện có, giá cả của từng dịch vụ trong chương trình để có thể cung cấp chính xác thông tin về dịch vụ của công ty cho khách hàng, đặc biệt nắm chắc được giá cả của từng dịch vụ còn giúp cho nhân viên có thể xác định nhanh và chính xác mức giá cho các chương trình xây dựng trên cơ sở kết nối các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Bộ phận hướng dẫn: Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã được ký kết. Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí các hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của trung tâm. Phối hợp chặt chẽ vơi các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu quả cao. 6 Bộ phận hướng dẫn của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh dược tổ chức theo ba hình thức: Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hướng dẫn viên sử dụng khi thuyết minh. Theo các tuyến điểm du lịch . Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử... ) Bộ phận thị trường: Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu hút khách của công ty. Bộ phận này được tổ chức theo các khu vực thị trường hoặc theo các đối tượng khách. Bộ phận này thực hiện các hoạt động marketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia các hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách . Bộ phận thị trường có quan hệ chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách để từ đó có phương thức phục vụ tốt nhất . Các bộ phận bổ trợ: Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán kế toán cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của nhà nước về hạch toán, kế toán. Bộ phận hành chính quản trị: Đảm nhận những công việc hành chính, văn phòng cho công ty. Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc của công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ của công ty cũng như một số công việc sự vụ khác. Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lương: Phụ trách việc tổ chức nhân sự trong trung tâm, đảm bảo đúng người, đúng việc và bảo đảm quyền lợi của người lao động theo các chế độ chính sách. Thực hiện các công việc như theo dõi kỷ luật lao động, khen thưởng kịp thời. 3. Hoạt động kinh doanh và những kết quả đạt được: 7 Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh là doanh nghiệp nhà nước được Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạt động chuyên ngành du lịch, được phép tổ chức cho các cá nhân và tập thể đi du lịch, học tập, tham quan, khảo sát trong nước và quốc tế. Với phương châm: “ Uy tín – Chất lượng ” đặt lên hàng đầu đã tạo được niềm tin lớn đối với khách hàng. Không giống như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác là hoạt động nhận khách là chủ yếu mà ngược lại chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh luôn tìm mọi cách để khai thác nguồn khách gửi cho đối tác để thực hiện các tour du lịch ngoài nước. Hiện nay công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các nước Đông Nam Á, Nhật Bản và Trung Quốc. Ngoài việc công ty thường xuyên gửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các tour du lịch Việt Nam. Công ty đã xây dựng được 22 chương trình du lịch trong nước để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách đến với công ty ngày một cao vì vậy đã đem lại một khoản lợi nhuận lớn về cho công ty, đời sống cán bộ, nhân viên công ty ngày càng được nâng cao. Ngoài ra hàng năm công ty còn đóng góp vào ngân sách nhà nước không nhỏ. Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở lưu trú, vân chuyển khách hầu hết ở các điểm du lịch. Vì vậy đây là điều kiện thuận lợi để công ty tổ chức các tour du lịch cho khách. Hiện nay công ty đang đầu tư xây dựng một khách sạn bốn sao tại Bãi Cháy ( Quảng Ninh) dự kiến đến năm 2004 có thể đón khách. 8 Ta có thể thấy được thành tích đạt được của công ty qua các bảng sau: Với quốc tế: (Đơn vị: số đoàn) Năm Nước 1999 2000 2001 7/ 2002 Nhận Gửi Nhận Gửi Nhận Gửi Nhận Gửi Đông Nam Á 11 8 13 12 13 13 10 7 Trung Quốc 10 6 10 6 12 10 9 5 Nhật 5 2 7 3 7 4 4 3 Trong nước (Đơn vị: Số đoàn) Năm Nhận khách Gửi khách 1999 15 20 2000 14 23 2001 18 27 9 PHẦN 2 NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Chương 1 Khái quát về hướng dẫn viên du lịch Nói về hướng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết”. Hướng dẫn viên du lịch được phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại như sau: Hướng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa. Hướng dẫn viên toàn tuyến: người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt. Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch. Trước hết đối với đất nước, hướng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. 10 Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường sự hiểu biết và đoàn kết giữa các dân tộc. Với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nước, các giá trị văn hoá, tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ tới vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hướng dẫn viên cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về đất nưóc mình. Nhiệm vụ kinh tế : Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước, là người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Vai trò của hướng dẫn viên với công ty: Là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công việc của mình và sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc tham gia các chương trình khác của công ty. Như vậy hướng dẫn viên có thể bán thêm được sản phẩm cho công ty. Vai trò của hướng dẫn viên với khách du lịch: Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân 11 và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Về mặt đặc diểm lao động của người hướng dẫn viên cũng có những điểm khác so với các ngành nghề khác: Trước hết: Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều. Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do đó hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo. Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc trong cường độ khá cao và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch 12 hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thường hướng dãn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải đổi phòng). Về mặt tính chất công việc: Là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở trong tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hướng dẫn viên toàn tuyến. Một hướng dẫn viên muốn làm việc được tốt công việc của mình cần phải làm được một số yêu cầu sau: Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước. Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Người hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là người có đủ ba tiêu thức sau: Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng 13 dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch,. Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy, nếu không có sự hiểu biết nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không hấp dẫn. Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong