Đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

Trang: 1 BÀI LUẬN Môn : QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM GVHD: Trương Thị Vân Anh Nhóm thực hiện: Nhóm 10- Lớp QTQHK-02 Thành viên nhóm: 1. Huỳnh Phước Đức 2. Nguyễn Quý Hưng 3. Huỳnh Thị Kim Nga 4. Nguyễn Thị Nghĩa 5. Nguyễn Thị Phương 6. Đinh Thị Thảo 7. Nguyễn Thị Thuận Trang: 2 Mục Lục Phần 1: ................................................................................................................................ 3 GIỚI THIỆU VỀ VNPT: .................................................................................................... 3 Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động: ...................................................................... 3 Quá trình hình thành và phát triển: ..................................................................................... 5 Thành tựu đạt được: ............................................................................................................ 7 1.3.1 Huân chương ............................................................................................................. 7 Danh sách Anh hùng và Chiến sĩ thi đua toàn quốc ........................................................... 7 Phần 2: ................................................................................................................................ 8 I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ......................................................................................... 8 1. Chính sách CRM của VNPT ........................................................................................... 8 1.2. Chính cách nhận diện khách hàng ............................................................................... 8 1.3. Chính sách phân biệt khách hàng:............................................................................... 9 1.4 Tương tác với khách hàng........................................................................................... 11 II- QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG ............................................................... 16 1. Quan hệ với nhân viên .................................................................................................. 16 2. Quan hệ với nhà đầu tư và các đối tác .......................................................................... 16 III- DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG ........................................................ 18 Chiến lược duy trì khách hàng .......................................................................................... 18 1.1 Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: Đối với KH vừa & nhỏ và khách hàng khác: ......................................................................................................................... 18 1.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT ................................................. 18 2. Chiến lược phát triển khách hàng ................................................................................. 21 2.2 Dịch vụ MegaVNN ..................................................................................................... 23 2.3 Dịch vụ MyTV: ........................................................................................................... 24 2.4 Dịch vụ MetroNet tích hợp ......................................................................................... 26 2.5 Dịch vụ IPTV: ............................................................................................................. 27 3. Đánh giá: ...................................................................................................................... 27 IV- TỔ CHỨC CRM ........................................................................................................ 28 1. Mục tiêu chiến lược CRM của VNPT .......................................................................... 28 2. Văn hóa ......................................................................................................................... 28 Trang: 3 Phần 1: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT) GIỚI THIỆU VỀ VNPT: Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động: Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009. Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu. Với hơn 90 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ hơn 71 triệu thuê bao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet. Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông - CNTT là nòng cốt. Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Trang: 4 Lĩnh vực kinh doanh - Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin; - Dịch vụ và sản phẩm truyền thông; - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông; - Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông; - Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng; - Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện; - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Địa chỉ liên hệ Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q. Đống Đa, TP. Hà Nội Văn phòng: 84-4 3 774 1091- Fax: 84-4 3 774 1093 Website: www.vnpt.com.vn Email: vanphong@vnpt.vn Trang: 5 Quá trình hình thành và phát triển: - 30-4-1995 Thành lập Tổng công ty Bưu chính Viễn thông VN (VNPT) Tháng 4/1995,Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức được thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông. - 15-8-1995 VNPT đón nhận Huân chương Sao vàng Kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống của Ngành (15/8/1945 - 15/8/1995), cán bộ CNVC của VNPT có vinh dự là ngành kinh tế- kỹ thuật đầu tiên trong cả nước đón nhận phần thưởng cao quý: Huân chương Sao vàng. Năm 1995, VNPT đã có 742.000 thuê bao điện thoại, đưa mật độ điện thoại của Việt Nam lên 1 máy/100 dân. Với con số này, lần đầu tiên mạng viễn thông Việt Nam có tên trên bản đồ viễn thông thế giới. - 19-11-1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế Ngày 19/11/1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế. VDC (đơn vị trực thuộc của VNPT) là nhà cung cấp cổng truy nhập Internet duy nhất (IAP) và là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu tiên của Việt Nam. - 26-3-2006 VNPT chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn Ngày 26/3/2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ chuyển đổi mô hình từ Tổng công ty. Theo đó, VNPT là Tập đoàn kinh tế chủ đạo của Nhà nước trong lĩnh vực BCVT & CNTT, kinh doanh đa ngành cả trong nước và quốc tế, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm nòng cốt để BCVT và CNTT Việt Nam phát triển và hội nhập quốc tế. - 1-1-2008 VNPost chính thức đi vào hoạt động Năm 2008 đánh dấu sự phát triển mới của Bưu chính Việt Nam với sự ra đời và chính thức đi vào hoạt động của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost), thành viên của VNPT từ ngày 1/1/2008. VNPost có số vốn điều lệ 8.122 tỷ đồng, kinh doanh các lĩnh vực như: thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích và các dịch vụ công ích khác. Tổ chức của VNPost gồm có 64 tỉnh, thành phố được hình thành trên cơ sở tách hoạt động bưu chính từ các bưu điện tỉnh, thành phố hiện nay. Khối Viễn thông các tỉnh, thành phố được tách ra từ các Bưu điện tỉnh, thành cũ thành các Viễn thông tỉnh, thành phố trực thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam VNPT. - 19-4-2008 VNPT phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam VINASAT-1 Trang: 6 05h17 phút ngày 19/4/2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT, với vai trò là chủ đầu tư dự án, đã phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam VINASAT-1 lên quỹ đạo. Đây là sự kiện khẳng định chủ quyền quốc gia của VN trên không gian, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của VN nói chung và VT- CNTT VN nói riêng. Với việc đưa vệ tinh viễn thông đầu tiên vào sử dụng, Việt Nam đã chủ động được toàn bộ các phương thức truyền dẫn, kể cả các phương thức truyền dẫn hiện đại, hoàn thiện hạ tầng thông tin liên lạc quốc gia, đảm bảo an toàn và tin cậy mạng lưới cơ sở hạ tầng viễn thông, tạo điều kiện cho các đơn vị phát triển các dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình... Với dung lượng truyền dẫn trên 10.000 kênh thoại, Internet, truyền số liệu; trên 120 kênh truyền hình chất lượng cao, VINASAT- 1 sẽ đưa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình đến các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo... là những nơi mà phương thức truyền dẫn khác khó vươn tới được. - 5-4-2009 Hoàn thiện Mạng truyền số liệu chuyên dùng phục vụ các cơ quan Đảng, chính quyền trên toàn quốc Ngày 30/3/2009, VNPT đã thiết lập thành công phiên họp trực tuyến lần đầu tiên của Chính phủ tới Văn phòng UBND 63 tỉnh/ thành, đánh dấu bước đổi mới tích cực trong việc ứng dụng VT-CNTT vào công tác chỉ đạo, điều hành của Chính phủ. Đồng thời thể hiện năng lực của VNPT trong việc thực hiện Dự án "Mạng truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng và Nhà nước". - 15-10-2009 VNPT tiên phong triển khai 3G Ngày 12/10/2009, VinaPhone - đơn vị cung cấp dịch vụ di động thuộc VNPT đã trở thành nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi thêm Việt Nam vào bản đồ 3G thế giới, đưa vị trí của ngành di động Việt Nam lên một nấc thang mới. Tiếp đó, ngày 15/12/2009, MobiFone cũng chính thức cung cấp dịch vụ 3G trên thị trường, khẳng định vị trí tiên phong công nghệ của VNPT. - 25-12-2009 VNPT được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động Ngày 22/12, Chủ tịch nước đã ký Quyết định số 2056/QĐ-CTN về việc phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động cho Tập đoàn BCVT Việt Nam vì đã có thành tích đặc biệt xuất sắc trong lao động sáng tạo từ năm 1999 đến năm 2008, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Trong chặng đường 10 năm phát triển từ 2000 đến nay, VNPT luôn giữ vững vai trò là doanh nghiệp chủ lực của đất nước trong lĩnh vực BCVT- CNTT, đã xây dựng và phát triển một hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện đại, đồng bộ và rộng khắp phục vụ đắc lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội, góp phần đảm bảo an ninh, quốc phòng của đất nước. Trang: 7 Thành tựu đạt được: Những phần thưởng cao quý Đảng và Nhà nước tặng CBCNV ngành Bưu điện giai đoạn 1976 – 2000: 1.3.1 Huân chương – 01 Huân chương Độc lập hạng Ba cho Công đoàn ngành năm 1987 – 01 Huân chương Hồ Chí Minh năm 1990 – 01 Huân chương Sao vàng năm 1995 – 01 Huân chương Độc lập hạng Nhất cho Công đoàn BĐVN năm 1997 – 01 Huân chương chiến công hạng Nhất năm 2000 – 13 Huân chương Lao động hạng Nhất – 20 Huân chương Lao động hạng Nhì – 50 Huân chương Lao động hạng Ba – Huân chương Hồ Chí Minh tặng Công đoàn Bưu Điện Việt Nam năm 2007. Danh sách Anh hùng và Chiến sĩ thi đua toàn quốc - 16 Tập thể được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động - 07 cá nhân được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động - 50 đơn vị được phong tặng danh hiệu Anh hùng LLVTND 1.3.3 Bà mẹ Anh hùng ngành Bưu điện: 459 người 1.3.4 Bức trướng Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cho Công nhân viên chức ngành Bưu điện ghi 10 chữ vàng truyền thống của Ngành: “Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy – Sáng tạo – Nghĩa tình” Trang: 8 Phần 2: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT 1. Chính sách CRM của VNPT 1.1. Khái quát về khách hàng và phân loại khách hàng của VNPT 1.1.1 Khách hàng của VNPT Khách hàng của VNPT là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông của công ty. Mối quan hệ của công ty với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. 1.1.2 Phân loại khách hàng của công ty bao gồm các nhóm sau: + Khách hàng cá nhân: là cá nhân sử dụng sản phẩm- dịch vụ của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. + Khách hàng tổ chức: là các doanh nghiệp, công ty, tổ chức, văn phòng đại diện sử dụng hoặc phân phối lại sản phẩm - dịch vụ của công ty. 1.2. Chính cách nhận diện khách hàng 1.2.1. VNPT nhận diện khách hàng cá nhân: thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm: - Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… - Thông tin cơ bản về tình hình thu nhập - Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT - Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng… Trang: 9 1.2.2. Nhận diện khách hàng tổ chức: VNPT thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm: - Thông tin mô tả: Tên khách hàng, chức vụ, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email /Website... - Thông tin tài chính: doanh thu - Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT - Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng… Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm sẽ thu thập những thông tin, dữ liệu cơ bản về phía khách hàng. Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì công ty có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được, ngoài ra do công ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò. 1.3. Chính sách phân biệt khách hàng: VNPT thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị. 1.3.1. Căn cứ VNPT phân biệt khách hàng theo giá trị - Giá trị hiện tại là giá trị được biết qua hành vi hiện tại hay dự đoán về tương lai. - Giá trị tiềm ẩn là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếu chúng ta áp dụng có ý thức một chiến lược để cải thiện nó tức bằng cách nào đó thay đổi hành vi của khách hàng trong tương lai. - Giá trị khách hàng lâu dài nhất(linetime value- LTV) là giá trị hiện tại thuần của đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho doanh nghiệp với giả định việc kinh doanh không thay đổi. Cụ thể, LTV là tổng các giá trị hiện tại thuần của tất cả những sự kiện tương lai thuộc về một khách hàng cụ thể. - Gia tăng giá trị khách hàng là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tăng phần giá trị của khách hàng cho doanh nghiệp, đây là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp có chiến lược khách hàng, có thể được hoàn thành qua việc tăng lượng gaio dịch thương mại mà khách hàng thực hiện. - Khách hàng có giá trị lớn nhất (most value customer -MVC) những khách hàng này mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều nhất. Phân nhóm khách hàng theo giá trị: Xếp khách hàng theo thứ tự của họ đối với doanh nghiệp. Sau đó chia khách hàng thành 10 nhóm bằng nhau về số lượng (mỗi nhóm 10% khách hàng), phân tích và nhận thấy phần lớn lợi nhuận thu được từ một hoặc hai nhóm khách hàng dẫn đầu. Trang: 10 1.3.2. Chính sách phân biệt khách hàng của VNPT Trong kinh doanh, người ta vẫn hay nhắc đến quy tắc kinh điển 20/80 của nhà kinh tế học người Italia Vilfredo Paredo, có nghĩa là “20% khách hàng tạo ra 80% lợi nhuận cho một DN”. Đây cũng chính là điều mà các VNPT đang nỗ lực thực hiện. a) VNPT căn cứ vào việc xác định doanh thu để phân biệt khách hàng: 1. Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng (chưa có thuế GTGT). 2. Doanh thu để thực hiện chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước thông tin (chưa có thuế GTGT) phát sinh hàng tháng sau khi trừ giảm giá hàng bán, khuyến mại, hàng bán bị trả lại (nếu có) đối với các thuê bao dịch vụ như sau: - Thuê bao điện thoại Cố định, Gphone: Cước gọi điện thoại quốc tế; Cước gọi điện thoại đường dài liên tỉnh; Cước gọi vào các mạng di động. - Thuê bao Mega VNN: tổng doanh thu phát sinh hàng tháng (bao gồm cả cước thuê bao). - Thuê bao Vinaphone trả sau: cước thông tin trong nước và quốc tế. 3. Doanh thu tại mục 1 và 2 nêu trên là doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT không bao gồm: - Các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán - Doanh thu cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác phát sinh trên thuê bao của VNPT như dịch vụ VoIP 177, 178, 179, 168, 172, 175, … b) Phân loại khách hàng: Căn cứ vào doanh thu cước trong tháng theo qui định tại mục 1 và 2 nêu trên, VNPT thực hiện phân loại khách hàng như sau: 1. Khách hàng lớn: là khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 1.000.000 đồng trở lên/tháng. 2. Khách hàng vừa và nhỏ: là khách hàng có doanh thu cước từ 400.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng. 3. Khách hàng khác: là khách hàng có doanh thu bình quân trên 01 thuê bao đạt (tổng doanh thu cước sử dụng trong tháng chia cho số thuê bao cùng mã khách hàng): - Từ 100.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao điện thoại Cố định, Gphone, Mega VNN. - Từ 200.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao Vinaphone trả sau. Ö Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài (LTV). VNPT phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận Trang: 11 nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại 1.4 Tương tác với khách hàng Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập. Đánh giá từng trọng số của các hình thức tương tác trên bằng cách cho điểm và có cả hệ số riêng cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể sử dụng phối hợp các hình thức có điểm số trung bình cao. Các hình thức có số điểm thấp hơn có thể sử dụng để thu thập những dữ liệu