Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp (Phần 1)

Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 1 LỜI NÓI ĐẦU "Kỹ năng giao tiếp" là môn lý thuyết cơ sở quan trọng của chương trình đào tạo cao đẳng nghề liên quan tới hình thành kỹ năng nghề Công tác xã hội. Giáo trình nhằm trang bị cho người học có được những kiến thức cơ bản như: Phong cách giao tiếp, kỹ năng giao tiếp cơ bản trong nghề Công tác xã hội, Giáo trình "Kỹ năng giao tiếp" được biên soạn dựa trên chương trình khung Cao đẳng nghề Công tác xã hội . Giáo trình gồm 5 chương: Chương 1: Nhập môn khoa học giao tiếp Chương 2: Cấu trúc giao tiếp Chương 3: Các phương tiện giao tiếp Chương 4: Phong cách giao tiếp Chương 5: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong công tác xã hội Trong quá trình biên soạn, tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu liên quan của các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp, dạy nghề và cập nhật những kiến thức mới nhất. . Giáo trình "Kỹ năng giao tiếp" đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng nghề Yên Bái nghiệm thu và nhất trí đưa vào sử dụng làm tài liệu chính thống sử dụng trong nhà trường phục vụ giảng dạy và học tập của học sinh. Giáo trình này được biên soạn lần đầu nên mặc dù đã hết sức cố gắng xong khó tránh khỏi những thiếu sót, chúng tôi mong nhận được các ý kiến đóng góp của người sử dụng và các đồng nghiệp để giáo trình ngày càng được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng giới thiệu! HIỆU TRƯỞNG Thạc sỹ: Trịnh Tiến Thanh Comment [U1]: bỏ Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 2 MỤC LỤC CHƯƠNG I: NHẬP MÔN KHOA HỌC GIAO TIẾP ................................................................. 5 I. Khái niệm giao tiếp .............................................................................................................. 5 1. Giao tiếp là gì? ................................................................................................................ 5 2. Vai trò của giao tiếp ........................................................................................................ 7 II. Chức năng của giao tiếp ...................................................................................................... 8 1. Nhóm chức năng xã hội ................................................................................................... 8 2. Nhóm chức năng tâm lý ................................................................................................... 9 III. Phân loại giao tiếp ............................................................................................................. 9 1. Theo khoảng cách. ........................................................................................................... 9 2. Theo tính chất giao tiếp. ................................................................................................ 10 3. Dựa vào phương tiện giao tiếp. ...................................................................................... 10 4. Theo số người tham dự trong giao tiếp........................................................................... 10 5. Giao tiếp đối xứng và giao tiếp bổ sung: ........................................................................ 10 CÂU HỎI ÔN TẬP ............................................................................................................... 10 THỰC HÀNH ....................................................................................................................... 11 CHƯƠNG II: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP ........................................................................... 12 I. Truyền thông trong giao tiếp .............................................................................................. 12 1. Quá trình truyền thông giữa hai cá nhân ........................................................................ 12 2. Truyền thông trong tổ chức............................................................................................ 15 II. Nhận thức trong giao tiếp.................................................................................................. 17 1. Nhận thức đối tượng giao tiếp........................................................................................ 17 2. Tự nhận thức trong giao tiếp .......................................................................................... 20 3. Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp ........................................................... 20 III. Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp ..................................................................... 21 1. Lây lan cảm xúc ............................................................................................................ 21 2. Ám thị ........................................................................................................................... 22 3. Áp lực nhóm.................................................................................................................. 22 4. Bắt chước ...................................................................................................................... 22 CÂU HỎI ÔN TẬP ................................................................................................................... 23 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG THỰC HÀNH .................................................................................. 23 CHƯƠNG III. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP ................................................................... 25 I. NGÔN NGỮ ...................................................................................................................... 25 1. Nội dung của ngôn ngữ.................................................................................................. 25 2. Phát âm, giọng nói, tốc độ nói ....................................................................................... 26 Comment [U2]: Bìa giáo trình Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 3 3. Phong cách ngôn ngữ .................................................................................................... 26 II. CÁC PHƯƠNG TIỆN PHI NGÔN NGỮ ......................................................................... 27 1. Ánh mắt, nét mặt và nụ cười .......................................................................................... 27 2. Ăn mặc, trang điểm và trang sức.................................................................................... 29 3. Tư thế và động tác ......................................................................................................... 30 4. Khoảng cách, vị trí ........................................................................................................ 31 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP .......................................................................................... 33 CHƯƠNG IV:........................................................................................................................... 35 PHONG CÁCH GIAO TIẾP ..................................................................................................... 35 I. Khái niệm phong cách giao tiếp ......................................................................................... 35 1. Định nghĩa:.................................................................................................................... 35 2. Đặc trưng của phong cách giao tiếp ............................................................................... 35 II. Các loại phong cách giao tiếp ........................................................................................... 36 1. Phong cách giao tiếp dân chủ ......................................................................................... 36 2. Phong cách giao tiếp độc đoán ....................................................................................... 36 3. Phong cách giao tiếp tự do ............................................................................................. 37 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP .......................................................................................... 37 CHƯƠNG V ............................................................................................................................. 39 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI ................................... 39 I. Kỹ năng lắng nghe ............................................................................................................. 39 1. Lợi ích của việc lắng nghe ............................................................................................. 39 2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả. .......................................................... 39 3. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả ............................................... 41 II. Kỹ năng đặt câu hỏi .......................................................................................................... 43 1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin ................................................................................ 43 2. Dùng câu hỏi với những mục đích khác nhau................................................................. 44 III. Kỹ năng thuyết phục........................................................................................................ 45 1. Thuyết phục là gì? ......................................................................................................... 45 2. Những điểm cần lưu ý khi thuyết phục người khác ........................................................ 45 3. Quy trình thuyết phục .................................................................................................... 47 IV. Kỹ năng thuyết trình........................................................................................................ 47 1. Thuyết trình là gì ........................................................................................................... 47 2. Các bước thuyết trình .................................................................................................... 47 V. Kỹ năng đọc và tóm tắt văn bản ........................................................................................ 51 1. Kỹ năng đọc .................................................................................................................. 51 2. Kỹ năng tóm tắt văn bản: ............................................................................................... 52 Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 4 VI. Kỹ năng viết ................................................................................................................... 53 1. Giai đoạn chuẩn bị viết .................................................................................................. 53 2. Giai đoạn viết ................................................................................................................ 54 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP .......................................................................................... 55 THỰC HÀNH........................................................................................................................... 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................... 56 Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 5 CHƯƠNG I: NHẬP MÔN KHOA HỌC GIAO TIẾP I. Khái niệm giao tiếp 1. Giao tiếp là gì? Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp biểu hiện ở nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp. Mỗi định nghĩa đều được dựa trên một quan điểm riêng và có hạt nhân hợp lý của nó. Tuy nhiên, các định nghĩa đều nêu ra những dấu hiệu cơ bản về giao tiếp như sau: - Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con người mới có sự giao tiếp thật sự khi họ biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật...) và chỉ được thực hiện trong xã hội loài người. - Giao tiếp được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau. - Giao tiếp dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người. - Giao tiếp thường diễn ra trong hoạt động thực tiễn của con người (lao động, học tập, vui chơi, hoạt động tập thể...) bảo đảm việc định hướng cho sự tác động qua lại trong quá trình thực hiện và kiểm tra hoạt động của con người. Giao tiếp là nhu cầu của con người muốn tiếp xúc với con người. Nội dung cơ bản của giao tiếp xuất phát từ nhu cầu tiếp xúc với người khác. Đã là con người, ai cũng có nhu cầu đó. Nhu cầu tiếp xúc với những người khác trở thành tâm thế của mỗi người để cùng hợp tác với nhau, cùng kết bạn với nhau, hướng tới mục đích trong lao động, học tập, vui chơi... Đây là chỗ thể hiện rõ nhất nội dung và tác dụng của giao tiếp; nó tạo ra cơ sở cho sự tồn tại của con người, gia đình, cộng đồng và xã hội. Và trong hoạt động giao tiếp, trong quan hệ người - người bao giờ cũng có sự tiếp xúc tâm lý. Tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người mang lại sự thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, thậm chí cứu vớt lẫn nhau để từng con người cũng như nhóm người, tập thể người, cộng đồng người, xã hội loài người tồn tại và phát triển. Sự tiếp xúc tâm lý đó nảy sinh, phát triển và hội tụ ở đỉnh cao của nó là sự đồng cảm. Đồng cảm được xác định là khả năng nhạy cảm đối với trải nghiệm của bản thân, là sự đồng nhất của nhân cách này đối với nhân cách khác, là sự thâm nhập của người này vào tình cảm của người khác và là trạng thái tâm lý mà người này có thể đặt mình vào vị trí của người khác. Comment [U3]: đổi lại đề mục vì không có đề mục dạng câu hỏi? Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 6 Một điểm hội tụ và cũng là hiệu quả thực tiễn của giao tiếp và sự tiếp xúc tâm lý của người này với người khác là sự đồng hành: cùng hành động, cùng hoạt động vì một mục đích lý tưởng. Nguồn gốc khởi thuỷ của giao tiếp, như C.Mác đã nhận xét là từ hoạt động lao động. Hình thức cơ bản nhất của giao tiếp là hoạt động lao động, nó tạo ra các quan hệ trong lao động và từ đó có các quan hệ xã hội khác, kể cả các quan hệ giao lưu văn hóa. Hoạt động lao động tạo nên toàn bộ cơ sở vật chất đảm bảo cho tồn tại của loài người, cộng đồng và từng người. Quan điểm duy vật lịch sử cho ta thấy các quan hệ xã hội - quan hệ kinh tế, sản xuất, chính trị, tư tưởng, pháp luật... là các quan hệ giữa người và người, được hình thành trong quá trình hoạt động cùng nhau. Nếu các quan hệ xã hội là các quan hệ giao tiếp giữa người với người thông qua thể chế, luật pháp... chẳng hạn - tức là các quan hệ bên ngoài, bên trên nhân cách, thì giao tiếp là quan hệ trực tiếp, trực diện giữa nhân cách này với nhân cách khác. Chính trong giao tiếp, sự tiếp xúc tâm lý cụ thể hoá các quan hệ xã hội, tức là chuyển các quan hệ gián tiếp xã hội thành các quan hệ trực tiếp (giao tiếp). Giao tiếp chịu ảnh hưởng của các quan hệ xã hội và ý thức xã hội của con người. Các quan hệ xã hội vừa là cơ sở, vừa là nội dung của các quan hệ giao tiếp. Khi có sự tiếp xúc giữa một người với một người khác hoặc với một nhóm người khác (tập thể học sinh hay đội sản xuất) thì người ta thông báo cho nhau những thông tin; nội dung thông báo có thể là các hiện tượng trong đời sống sinh hoạt (giá cả, mốt...) hay những vấn đề thời sự trong nước, quốc tế, hoặc những tri thức mới trong một lĩnh vực khoa học kỹ thuật hay một nghề nghiệp nhất định nào đó. Qua tiếp xúc, con người nhận thức được về người khác: từ hình dáng, điệu bộ, nét mặt bề ngoài đến ý thức, động cơ, tâm trạng, xúc cảm, tính cách, năng lực, trình độ tri thức và các giá trị ở họ, đồng thời qua nhận xét, đánh giá của họ về mình, người ta hiểu biết thêm về cả bản thân. Do tác động của lời nhận xét, của sự biểu cảm của người đang giao tiếp mà gây ra những rung cảm khác nhau ở chủ thể tiếp xúc như qua lời khen làm người ta vui, buồn hay xấu hổ vì bị chê bai hoặc bị kích động bởi lời nói châm biếm của người giao tiếp với mình. Trong quá trình giao tiếp, sự hiểu biết lẫn nhau càng trở nên sâu sắc và mọi người cùng kiểm nghiệm lại những tri thức, kinh nghiệm của mình và điều này có thể dẫn tới sự thay đổi thái độ đối với nhau, với sự vật, hiện tượng được bàn luận và thậm chí dẫn tới sự mến phục hay mâu thuẫn với nhau. Rõ ràng là qua giao tiếp biểu hiện ở sự ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau rất mạnh mẽ, gây nên những biến đổi về hình thức, thái độ, tình cảm và các biểu hiện khác của xu hướng nhân cách. Trong tâm lý học, giao tiếp được coi như một loại hoạt động. Hoạt động này diễn ra trong mối quan hệ người - người nhằm mục đích xác lập sự hiểu biết lẫn nhau và làm thay đổi mối quan hệ với nhau bằng cách tác động đến tri thức, tình Comment [U4]: trích dẫn nên rõ ràng. Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 7 cảm và toàn bộ nhân cách con người. Đó là sự tác động trực tiếp người - người diễn ra trong mối quan hệ giữa chủ thể với đối tượng tiếp xúc. Giao tiếp được điều chỉnh bởi các yếu tố kinh tế, xã hội, các nhu cầu của con người và phụ thuộc vào tập quán từng địa phương, từng dân tộc theo các chuẩn mực đạo đức. Vậy: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình trao đổi thông tin, nhân biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau. Như vậy, sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định. Không ai có thể sống, hoạt động ngoài gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội. Người La Tinh nói rằng: “ Ai có thể sống một mình thì người đó hoặc là thánh nhân, hoặc là quỷ sứ”. Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta và và người khác luôn tồn tại nhiều mối quan hệ. Đó có thể là quan hệ dòng họ, huyết thống; quan hệ hành chính - công việc như: thủ trưởng - nhân viên, nhân viên - nhân viên; quan hệ tâm lý như; bạn bè, thiện cảm, ác cảm v.v. . .Trong các mối quan hệ đó, chỉ có một số ít là có sẵn ngay từ đầu, từ khi cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng ), còn các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành và phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc và gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp. 2. Vai trò của giao tiếp 2.1. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta thử hình dung xem xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó mà không có quan hệ gì với nhau, mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có liên hệ gì với những người xung quanh?. Đó không phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ. Mối quan hệ giữa những con người với những con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển. 2.2. Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp biểu hiện ở những điểm cơ bản sau đây: + Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường + Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển. Comment [U5]: Là nước nào? Giáo trình: Kỹ năng giao tiếp Trường Cao đẳng nghề Yên Bái 8 + Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người, chẳng hạn như nhu cầu thông tin, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được hoà nhập vào những nhóm xã hội nhất định. . . tất cả những điều đó chỉ được thoả mãn trong giao tiếp. Chúng ta s