Khóa luận Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương

SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH SV: PHÙNG THỊ THANH GIANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN GVHD: PGS. TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP TP. HCM, THÁNG 8/2010 SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP ii MỤC LỤC Trang MỤC LỤC ........................................................................................................................ i Danh sách các từ viết tắt....................................................................................... iv Danh sách các bảng biểu....................................................................................... v Danh sách các hình vẽ đồ thị ................................................................................ vi MỞ ĐẦU ..............................................................................................................11 1. Đặt vấn đề: ................................................................................................11 2. Lý do chọn đề tài: .....................................................................................11 3. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................12 4. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................12 5. Phương pháp thực hiện: ...........................................................................13 6. Bố cục luận văn: gồm 3 chương ...............................................................13 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ......................... Error! Bookmark not defined. 1.1 Khái niệm .............................................. Error! Bookmark not defined. 1.1.1 Marketing truyền thống................. Error! Bookmark not defined. 1.1.2 Marketing hiện đại......................... Error! Bookmark not defined. 1.2 Vai trò của marketing: .......................... Error! Bookmark not defined. 1.3 Chức năng của Marketing: ................... Error! Bookmark not defined. 1.4 Dịch vụ và marketing dịch vụ: ............. Error! Bookmark not defined. 1.4.1 Dịch vụ: .......................................... Error! Bookmark not defined. SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP iii 1.4.2 Đặc điểm của marketing dịch vụ:.. Error! Bookmark not defined. 1.4.3 Marketing dịch vụ:......................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH .............................................................................. Error! Bookmark not defined. 2.1 Giới thiệu bệnh viện .............................. Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ: ................ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Sơ đồ quản lý các cấp..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4 Quy mô bệnh viện: ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5 Môi trường làm việc: ..................... Error! Bookmark not defined. 2.2 Kết quả hoạt động những năm qua ...... Error! Bookmark not defined. 2.3 Tình hình thực hiện Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương Error! Bookmark not defined. 2.3.1 Phân khúc thị trường – thị trường mục tiêuError! Bookmark not defined. 2.3.2 Hoạt động Marketing..................... Error! Bookmark not defined. 2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing.. Error! Bookmark not defined. 2.5 Tác động của môi trường đến hoạt động MarketingError! Bookmark not defined. 2.5.1 Môi trường vĩ mô ........................... Error! Bookmark not defined. 2.5.2 Môi trường vi mô ........................... Error! Bookmark not defined. SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP iv CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN HOẠT .............................................................................. Error! Bookmark not defined. 3.1 Định hướng của bệnh viện .................... Error! Bookmark not defined. 3.2 Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing .... Error! Bookmark not defined. 3.2.1 Các giải pháp Marketing phát huy ưu điểmError! Bookmark not defined. 3.2.2 Các giải pháp khắc phục nhược điểmError! Bookmark not defined. 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ........................ Error! Bookmark not defined. 3.3 Những chiến lược Marketing................ Error! Bookmark not defined. 3.3.1 Chiến lược sản phẩm ...................... Error! Bookmark not defined. 3.3.2 Chiến lược giá................................. Error! Bookmark not defined. 3.3.3 Chiến lược phân phối...................... Error! Bookmark not defined. 3.3.4 Chiến lược chiêu thị........................ Error! Bookmark not defined. 3.3.5 Chiến lược cạnh tranh .................... Error! Bookmark not defined. 3.4 Kiến nghị ............................................... Error! Bookmark not defined. 3.4.1 Đối với nhà nước: ........................... Error! Bookmark not defined. 3.4.2 Đối với bệnh viện: ........................... Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN.......................................................... Error! Bookmark not defined. Tài liệu tham khảo................................................................................................ vii Phụ lục .............................................................................................................. viii SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP v DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT BD : bồi dưỡng BHYT : bảo hiểm Y tế BN : bệnh nhân BS : bác sĩ BV : bệnh viện BV. NTP : bệnh viện Nguyễn Tri Phương BVĐK : bệnh viện đa khoa DN : doanh nghiệp DV : dịch vụ KB; KCB : khám bệnh, khám chữa bệnh KH : khách hàng KTCM : kỹ thuật chuyên môn NC : nhu cầu NV : nhân viên SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP vi TP. HCM : thành phố Hồ Chí Minh SP : sản phẩm SX : sản xuất XN : xét nghiệm DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Trang Chương 1: Bảng 1.1 So sánh hai quan điểm về marketing...................................................... 06 Bảng 1.2 Đặc điểm của các phương tiện quảng cáo .............................................. 19 Chương 2 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực theo trình độ học vấn tại bệnh viện ............... 28 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn tại bệnh viện ........ 29 Bảng 2.3 Tình hình đào tạo nhân viên của bệnh viện ............................................ 31 Bảng 2.4 Tình hình khám bệnh của bệnh viện từ năm 2002 – 2009 ...................... 32 Bảng 2.5 Tình hình thực hiện chỉ tiêu khám bệnh của bệnh viện........................... 33 SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP vii DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Chương 1: Hình 1.1 Tam giác Marketing dịch vụ .................................................................. 13 Hình 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá ................................................................ 16 Chương 2: Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của bệnh viện Nguyễn Tri Phương ...................... 27 Hình 2.2 Biểu đồ tỉ lệ nguồn nhân lực theo trình độ học vấn................................. 28 Hình 2.3 Biểu đồ tỉ lệ nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn.......................... 30 Hình 2.4 Quy trình đến phòng khám tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương................ 34 Hình2.5 Quy trình khám bệnh tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương.......................... 34 Chương 3: Hình 3.1 Sơ đồ kiến nghị về tổ chức phòng Marketing ......................................... 53 SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP viii TÀI LIỆU THAM KHẢO - TS. Phan Thăng, TS. Phan Đình Quyền, Marketing căn bản, nxb thống kê. - PTS. Nguyễn Thị Liên Diệp, Hồ Đức Hùng, Phạm Văn Nam (1993), Quản trị Marketing. - Marketing căn bản, Trường đại học Marketing Khoa Marketing, NXB thống kê 2006 - Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê Hà Nội 1997 - Trên internet như trang www.google.com.vn, www.chienluocmarketing.com. - Và các tài liệu khác SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP ix PHỤ LỤC Khám bệnh và tư vấn theo yêu cầu 1 Khám không yêu cầu Bác sĩ (BN thu phí) 70.000 đ 2 Khám không yêu cầu Bác sĩ (BN BHYT) 67.000 đ 3 Khám yều cầu đích danh Bác sĩ (BN thu phí) 100.000 đ 4 Khám yêu cầu đích danh Bác sĩ (BN BYHT) 97.000 đ 5 Điện tâm đồ gắng sức thảm lăn 300.000 đ 6 Siêu âm tim kích thích nhĩ 500.000 đ 7 Nghiệm pháp bàn nghiêng 150.000 đ 8 Theo dõi với điều chỉnh máy tạo nhịp vĩnh viễn 100.000 đ 9 Điều trị cắt cơn nhịp nhanh trên thất bằng kích thích nhĩ 500.000 đ 10 Thăm dò chức năng nút xoang và dẫn truyền nhĩ thất bằng kích thích nhĩ (bao gồm dây và miếng cực) 500.000 đ 11 Siêu âm tim màu 150.000 đ 12 Xông khí Dung (N2) 10.000 đ 13 Khám bệnh chăm sóc da 50.000 đ 14 Khám sức khỏe đi làm 30.000 đ Phụ lục 1: Giá các hoạt động dịch vụ (thu bằng hóa đơn) SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP x 1.................................Khaùm toång quaùt (bao goàm caân, ño, ño huyeát aùp, khaùm noäi, ngoaïi, da lieãu, phuï khoa,RHM, TMH, maét, Phaân loaïi söùc khoeû) 30.000 ñ 2.................................Chieáu X Quang ngöïc 10.000 ñ 3.................................Chuïp X Quang ngöïc 30.000 ñ 4.................................Chuïp X Quang CSTL ( thaúng +nghieâng) 50.000 ñ 5.................................Sieâu aâm buïng toång quaùt 30.000 ñ 6.................................Sieâu aâm tuyeán vuù 30.000 ñ 7.................................Sieâu aâm Doppler maøu tim 150.000 ñ 8.................................Sieâu aâm Doppler Maïch maùu 150.000 ñ 9.................................Sieâu aâm maøu saûn phuï khoa ,tuyeán vuù ,tuyeán giaùp. 150.000 ñ 10.................................Ño ñieän tim 15.000 ñ 11.................................Pap’s mear (taàm soaùt ung thö coå töû cung) 40.000 ñ 12.................................Soi töôi nöôùc tieåu 15.000 ñ 13.................................Soi töôi phaân 15.000 ñ 14.................................Soi töôi huyeát traéng 15.000 ñ 15.................................Caáy phaân + khaùng sinh ñoà (Nuoâi caáy vi khuaån) 120.000 ñ 16.................................Test nhanh HIV 72.000 ñ 17.................................Thöû phaûn öùng lao toá (IDR) 12.000 ñ 18.................................HBsAg (tìm vieâm gan sieâu vi B) 72.000 ñ 19.................................Anti HBs ( tìm vieâm gan sieâu vi B) 72.000 ñ 20.................................Anti HAV (tìm vieâm gan sieâu vi A) 108.000 ñ 21.................................Anti HEV (tìm vieâm gan sieâu vi E) 108.000 ñ 22.................................Anti HCV ( tìm vieâm gan sieâu vi C) 120.000 ñ 23.................................Anti HAV-Igm 90.000 đ 24.................................SGOT – SGPT 40.000 ñ 25.................................Cholesterol TP 18.000 ñ 26.................................HDL – Cholesterol 18.000 ñ 27.................................LDL - Cholesterol 18.000 ñ 28.................................Triglycerid Ñònh löôïng môõ trong maùu 18.000 ñ 29.................................Ñöôøng maùu 15.000 ñ 30.................................Creatinine maùu ( chöùc naêng thaän) 15.000 ñ 31.................................BUN (chöùc naêng thaän) 18.000 ñ 32.................................Acid uric maùu (xaùc ñònh beänh Goute) 18.000 ñ 33.................................Huyeát ñoà 60.000 ñ 34.................................Nhoùm maùu 56.000 ñ 35.................................Rh 18.000 ñ 36.................................Toång phaân tích nöôùc tieåu 42.000 ñ 37.................................XN Giang mai (VDRL) 30.000 ñ SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP xi 38.................................Phieáu KSK C1 3.500 đ 39.................................Moû vòt nhöïa 5.000 đ Phụ lục 2: Giá khám sức khỏe (Áp dụng cho các hợp đồng ký từ ngày 05/05/2010) SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP 12 MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề: Trong nền kinh tế hiện nay thì mọi cơ hội và thách thức cạnh tranh và tồn tại đều được mở ra, cuộc chiến của những doanh nghiệp không còn là những cuộc chiến giữa chất lượng với giá rẻ nữa mà là cuộc chiến của các thương hiệu uy tín, đem đến sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng là tốt nhất. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong các cuộc chiến thì phải có chính sách Marketing hiệu quả. Marketing ngày càng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp, nó đã góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp đem đến cho doanh nghiệp sự năng động, linh hoạt trong kinh doanh và khả năng tiếp cận thị trường. Marketing đã được các doanh nghiệp xem như là công cụ đắc lực nhất để chiến thắng trong cạnh tranh. Đây là nhịp cầu nối để doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ngược lại khách hàng sẽ biết những thế mạnh của doanh nghiệp mà có sự lựa chọn thích hợp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những định hướng phát triển hiệu quả thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh. 2. Lý do chọn đề tài: Trong công cuộc đổi mới của đất nước ta hiện nay, đã có sự ra đời của nhiều sản phẩm cũng như dịch vụ cao cấp mang lại sự tiện ích và hỗ trợ tốt nhất cho con người ở các phương diện khác nhau. Đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, với sự ra đời của các bệnh viện tư nhân là một bước ngoặt lớn trong lĩnh vực này. Các bệnh viện tư nhân ra đời ngày càng nhiều đã nâng cao sức cạnh tranh ở các bệnh viện và đẩy mạnh hoạt động Marketing tại các bệnh viện. Do đó bệnh viện công ngày càng phải đẩy mạnh hơn những hoạt động của mình trong dịch vụ khám chữa bệnh. SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP 13 Hoạt động Marketing ngày càng quan trọng trong các doanh nghiệp đặc biệt là trong các BV nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thực chất thì trong các BV cũng có các hoạt động marketing nhưng không nổi bật so với các lĩnh vực khác như doanh nghiệp và truyền thông.... Xuất phát từ vấn đề trên, và nhận thấy được sự cần thiết và hiệu quả của hoạt động Marketing tại bệnh viện, đặc biệt là đối với các BV công như bệnh viện Nguyễn Tri Phương, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương” làm đề tài tốt nghiệp của mình. Khóa luận này nhằm nghiên cứu mô hình marketing tại bệnh viện, đồng thời giải đáp thắc mắc: Thực hiện Marketing trong BV như thế nào? Đặc biệt là trong bệnh viện công? Hiệu quả của hoạt động Marketing mang lại cho bệnh viện? Và nhằm giúp bệnh viện Nguyễn Tri Phương có những giải pháp marketing hiệu quả nhất. 3. Mục tiêu nghiên cứu:  Hệ thống lý luận Marketing dịch vụ làm cơ sở cho việc nghiên cứu hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương.  Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương.  Đưa ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương. 4. Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian nghiên cứu và năng lực thực tế của sinh viên nghiên cứu nên các lý luận về bệnh viện và các hoạt động marketing của loại hình đề cập đến giới hạn dưới gốc độ của bộ môn marketing dịch vụ. Tổng quan bệnh viện Nguyễn Tri Phương SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP 14 5. Phương pháp thực hiện:  Phương pháp kết hợp lý thuyết và thực tế  Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh.  Thực nghiệm, kiểm tra và đánh giá. 6. Bố cục luận văn: gồm 3 chương  Chương I: Cơ sở lý luận  Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương  Chương III: Một số biện pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP 15 Đầu tiên cho tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình tôi với tất cả tấm chân tình của một người con, người chị, người em trong gia đình. Gia đình luôn là chỗ dựa vật chất và tinh thần vững chắc cho tôi, luôn là niềm tự hào giúp tôi luôn lạc quan bước vào cuộc sống này. Trong suốt bốn năm học tập và sinh hoạt tại ngôi trường Đại học Hùng Vương tôi đã nhận được rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu và có nhiều kỉ niệm thất khó phai để chuẩn bị hành trang cho mình vào đời. Tôi tự hào và vui mừng khi được như ngày hôm nay, được bảo vệ khóa luận tốt nghiệp đại học của mình. Xin được gửi lời tri ân sâu sắc đến quý thầy cô giảng viên, quý thầy cô nhà trường, quý thầy cô văn phòng khoa Quản trị bệnh viện và những người bạn tuyệt vời đã cùng tôi học tập, rèn luyện, cùng tôi chia sẽ những khó khăn, những niềm vui nỗi buồn. Mãi trân trọng và luôn ghi dấu những nhiệt huyết này. Xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể ban giám đốc và các nhân viên của bệnh viện An Sinh đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại đơn vị. Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Liên Diệp đã rất tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Xin khắc ghi và phấn đấu! Chân thành cảm ơn! Trân trọng Phùng Thị Thanh Giang SVTH: Phùng Thị Thanh Giang Khoa Quản trị bệnh viện Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP 16 TÓM TẮT ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG KẾT LUẬN