Kỹ năng giao tiếp

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÀI TẬP MỞ ĐẦU Mỗi bạn hãy kể về một thành công hoặc thất bại của mình trong việc giao tiếp với người khác trong công việc. MỤC TIÊU KHÓA HỌC Khi quay lại làm việc, học viên có thể: Biểu hiện sự biết lắng nghe của mình 2. Áp dụng mô hình Nghe và Nói 3. Tìm được giải pháp tốt nhất cho nhóm. 4. Áp dụng mô hình Nói thuyết phục. 5. Đặt ra yêu cầu cụ thể và có thể đóng góp ý kiến hiệu quả LISTEN & SPEAK RINGS Sắp xếp (ORGANIZE) Xác định nhu cầu của người nghe Xác định kết quả mong muốn Sắp xếp những ý chính Thể hiện (EXPRESS) Giới thiệu đề tài Khẳng định và hỗ trợ ý tưởng của mình Xác định những băn khoăn của người nghe Kiểm tra (CHECK) Kiểm tra phản ứng của người nghe Tập trung (FOCUS) Yên lặng Duy trì thái độ lắng nghe Tạo những điệu bộ/âm thanh khuyến khích người nói Phản hồi (REFLECT) Hỏi những câu hỏi mở Lặp lại nội dung Thể hiện cảm xúc trong lời nói và hành động Tổng kết (SUMMARIZE) Khẳng định lại thông tin nhận được về tình huống. CÁCH NÓI (SPEAK) CÁCH LẰNG NGHE (LISTEN) LISTEN SPEAK ACTION Seek First To Understand Trước tiên là hiểu Then To Be Understood Sau đó là được hiểu NGUYÊN TẮC CỦA LẮNG NGHE TÌM HIỂU VS ÁP ĐẶT LỢI ÍCH CỦA VIỆC LẮNG NGHE 70% THỜI GIAN HẰNG NGÀY = GIAO TIẾP 9% Viết 16% Đọc 30% Nói 45% Nghe CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP NGHE ò LẮNG NGHE SINH LÝ ò TÂM LÝ KHOA HỌC KHÔNG ĐỂ Ý/LỜ ĐI GIẢ VỜ NGHE NGHE CHỌN LỌC CHĂM CHÚ THẤU CẢM 5 MỨC ĐỘ LẮNG NGHE TIẾNG HOA “NGHE” “tai” “cộng” “một” “trái tim” “mắt” TIẾNG HOA “NÓI” “từ” “lửa” “lửa” NGUYÊN LÝ TẢNG BĂNG Kỹ năng Thái độ CÁCH LẮNG NGHE Tập trung (FOCUS) Yên lặng Duy trì thái độ lắng nghe Tạo những điệu bộ/âm thanh khuyến khích người nói Phản hồi (REFLECT) Hỏi những câu hỏi mở Lặp lại nội dung Thể hiện cảm xúc trong lời nói và hành động Tổng kết (SUMMARIZE) Khẳng định lại thông tin nhận được về tình huống. LISTEN Bài tập: TẬP TRUNG  Chia thành cặp, mỗi người lắng nghe vấn đề căng thẳng của người khác (2 phút) Người nghe sử dụng mô hình TẬP TRUNG; khó khăn ở chỗ làm sao yên lặng và không nói điều gì Người nói đóng góp ý kiến cho người nghe (2 phút) Đổi vị trí và thực hiện lại TẬP TRUNG : Đánh giá  Người nghe có im lặng lắng nghe bạn nói không? Vẻ mặt của người nghe có cho thấy họ đang quan tâm cũng như chú tâm đến những gì bạn đang nói không? Mắt người nghe có khi nào không tập trung không? Có lúc nào người ấy thể hiện nghe một cách máy móc không? Người nghe có biểu hiện âm thanh hay hành động khuyến khích bạn không? Người nghe làm đủ hay quá nhiều? CÂU HỎI ĐÓNG / MỞ CÂU HỎI MỞ Người trả lời có thể lựa chọn cách trả lời – câu hỏi mở thường là “như thế nào?”, “điều gì?”, “vì sao?”. CÂU HỎI ĐÓNG Bị áp đặt câu trả lời. Câu hỏi đóng thường là “ai?”, “khi nào?”, “ở đâu?”, “có bao nhiêu?”. BÀI TẬP TỔNG KẾT Bài tập NHỮNG LỖI THƯỜNG GẶP XÉT ĐOÁN Phê bình Dán nhãn Chẩn đoán ĐƯA RA GIẢI PHÁP Ra lệnh/Đe dọa Dạy đời NÉ TRÁNH Hỏi quá mức Chuyển hướng Khuyên nhủ Phớt lờ Sử dụng logic Cam đoan Biện hộ CÁCH NÓI Sắp xếp (ORGANIZE) Xác định nhu cầu của người nghe Xác định kết quả mong muốn Sắp xếp những ý chính Thể hiện (EXPRESS) Giới thiệu đề tài Khẳng định và hỗ trợ ý tưởng của mình Xác định những băn khoăn của người nghe Kiểm tra (CHECK) Kiểm tra phản ứng của người nghe SPEAK GIỚI THIỆU VỀ CHỦ ĐỀ Tổng hợp tình huống hiện tại ĐỀ XUẤT VÀ HỖ TRỢ CHO Ý TƯỞNG Đề ra ý tưởng Giải thích nó hoạt động như thế nào XÁC ĐỊNH BĂN KHOĂN CỦA NGƯỜI NGHE Nhấn mạnh lợi ích của ý tưởng Các bước kế tiếp (dễ dàng) THỂ HIỆN CÁCH NÓI: Bài tập  Chia thành cặp, mỗi người hãy nói về người sếp tốt nhất của mình trong thời gian 1 phút. LISTEN & SPEAK RINGS Sắp xếp (ORGANIZE) Xác định nhu cầu của người nghe Xác định kết quả mong muốn Sắp xếp những ý chính Thể hiện (EXPRESS) Giới thiệu đề tài Khẳng định và hỗ trợ ý tưởng của mình Xác định những băn khoăn của người nghe Kiểm tra (CHECK) Kiểm tra phản ứng của người nghe Tập trung (FOCUS) Yên lặng Duy trì thái độ lắng nghe Tạo những điệu bộ/âm thanh khuyến khích người nói Phản hồi (REFLECT) Hỏi những câu hỏi mở Lặp lại nội dung Thể hiện cảm xúc trong lời nói và hành động Tổng kết (SUMMARIZE) Khẳng định lại thông tin nhận được về tình huống. CÁCH NÓI (SPEAK) CÁCH LẰNG NGHE (LISTEN) LISTEN SPEAK ACTION BÀI TẬP TỔNG HỢP Ba người một nhóm . Người đánh giá đóng vai trò hướng dẫn Người thực tập, có thể ngắt ngang để đề nghị phương pháp hiệu quả hơn. Được hiểu và hướng đến cùng một cách hiểu về vấn đề là rất quan trọng để thành công MÂU THUẪN  Mâu thuẫn là gì? Mâu thuẫn là tình huống mà tâm trạng, nhu cầu hoặc giá trị của cá nhân xung đột với người khác. Mâu thuẫn là không thể tránh khỏi Lợi ích của mâu thuẫn Khuyến khích sự trao đổi một cách xác thực  Là cơ hội để nêu lên những vấn đề  Kích thích sự sáng tạo  Tạo nên sự kết nối  Giúp cho sự phát triển bản thân  MÂU THUẪN Giải quyết mâu thuẫn Giải quyết mâu thuẫn Từng bước: 1. Xác định mâu thuẫn dựa trên nhu cầu của nhóm 2. Nghĩ ra càng nhiều cách giải quyết càng tốt. 3. Lựa chọn giải pháp tốt nhất. 4. Lên kế hoạch (ở đâu, làm gì, khi nào, với ai, bằng cách nào). 5. Thực hiện kế hoạch. 6. Rà soát kết quả. Giải quyết mâu thuẫn  Từng bước: 1. Nhấn mạnh (i) nhu cầu của người khác, và (ii) của chính bạn. 2. Phản ảnh sự tôn trọng của bạn về ý kiến của người khác. 3. Nhấn mạnh (i) quyến định của bạn, và (ii) nguyên nhân.