Ôn tập câu hỏi trắc nghiệm môn Quản lý bán hàng (Kèm đáp án)

ÔN TẬP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM MÔN QUẢN LÝ BÁN HÀNG 1-Bán sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo: a. ðối tượng mua. b. Hình thức cửa hàng. c. Quy mô bán. . d. Sự sở hữu hàng hóa. Câu trả lời ñúng: Câu c 2. Bán hàng lưu ñộng và bán hàng tại các cửa hàng, quầy hàng là cách thức phân loại bán hàng theo: a. ðịa ñiểm bán hàng b. Hình thức cửa hàng. c. Quy mô bán. . d. Sự sở hữu hàng hóa. Câu trả lời ñúng: Câu a 3. Phân loại bán hàng theo ñịa ñiểm bán hàng bao gồm: a. Bán sỉ và bán lẻ b. Bán hàng lưu ñộng và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, ñại lý và bán hàng tự mua lại từ nhà sản xuất. d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp và bán xuất khẩu. Câu trả lời ñúng: Câu b 4. Phân loại bán hàng theo ñối tượng mua bao gồm: a. Bán sỉ và bán lẻ b. Bán hàng lưu ñộng và bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua trung gian, môi giới, ñại lý và bán hàng tự mua lại từ nhà sản xuất. d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp và bán xuất khẩu. Câu trả lời ñúng: Câu d 5. ðại diện bán hàng là người: a. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ ñiểm bán lẻ b. Lãnh ñạo lực lượng bán hàng của một công ty. c. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa d. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng. Câu trả lời ñúng: Câu a 6. Các khái niệm nào dưới ñây, ñâu là khái niệm bán hàng theo quan ñiểm cổ ñiển: a. Bán hàng là hoạt ñộng thực hiện sự trao ñổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua ñể ñược nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao ñổi ñã thỏa thuận b.Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, ñàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. c. Bán hàng là sự phục vụ, giúp ñỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ họ mong muốn d. Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ. Câu trả lời ñúng: Câu a 7. Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn ñến hệ quả: a. Số lượng người gia nhập ñội ngũ bán hàng ngày càng ñông ñảo b. Thương mại ñiện tử phát triển làm biến ñổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền c. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị trường d. Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng Câu trả lời ñúng: Câu b 8. Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là: a. Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến b. Trung thực, ñộc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt c. Thật thà, vui vẻ, tinh thần ñồng ñội, trung thực và nhạy cảm d. Tất cả các câu trên ñều ñúng. Câu trả lời ñúng: Câu a 9. Tố chất nào sau ñây không phù hợp với người bán hàng? a. Sáng kiến b. Kiên nhẫn c. Nhạy cảm d. Kiên ñịnh Câu trả lời ñúng: Câu d 10. Yếu tố nào sau ñây thuộc về tố chất người bán hàng? a. ðam mê công việc b. Chăm chỉ làm việc c. Tập trung vào mục tiêu d. Trung thực với khách hàng Câu trả lời ñúng: Câu d 11. ðối với một người bán hàng: a. Ngoại hình ñẹp là rất quan trọng b. Ngoại hình không quan trọng c. Sức khỏe tốt quan trọng hơn d. Giọng nói tốt quan trọng hơn Câu trả lời ñúng: Câu a 12. Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là: a. Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng b. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu loát c. Ăn mặc ñồng phục của công ty, ñeo bảng tên, trình bày giấy giới thiệu ñầy ñủ d. Không câu nào ñúng Câu trả lời ñúng: Câu d 13 Người bán hàng cần phải giỏi: a. Kỹ năng quản lý b. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ c. Kỹ năng giao tiếp d. Kỹ năng trình bày trước ñám ñông Câu trả lời ñúng: Câu c 14. Người bán hàng cần phải am hiểu về ñối thủ cạnh tranh ñể: a. Giúp ñỡ khách hàng mua ñược sản phẩm tốt b. Duy trì mối quan hệ ñối với khách hàng c. Nói rõ ñiểm yếu của ñối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết d. Tìm ra lý lẽ ñể thuyết phục khách hàng Câu trả lời ñúng: Câu d 15 Những yếu tố nào sau ñây không quan trọng trong việc hiểu rõ ñối thủ cạnh tranh: a. Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của ñối thủ cạnh tranh b. ðặc tính sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh c. Những loại sản phẩm khác của ñối thủ cạnh tranh d. Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp thị của ñối thủ cạnh tranh Câu trả lời ñúng: Câu c 16 Người bán hàng cần nắm chắc thông tin của: a. Một vài ñối thủ cạnh tranh mạnh nhất b. Tất cả các ñối thủ cạnh tranh có mặt trên thị trường c. Các ñối thủ cạnh tranh tương ñồng d. ðối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Câu trả lời ñúng: Câu c 17. Người bán hàng có thể khai thác thông tin về ñối thủ cạnh tranh thông qua: a. Các tài liệu, sách báo, thống kê b. Các ấn phẩm quản cáo, tuyên truyền của ñối thủ c. Ý kiến của khách hàng và các chủ tiệm bán lẻ d. Tất cả các câu trên ñều ñúng Câu trả lời ñúng: Câu d 18. Chọn ra câu sai trong các câu sau ñây: a. Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về ñối thủ cạnh tranh b. Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng c. Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng d. Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình Câu trả lời ñúng: Câu a 19. Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau: a. Chuẩn bị, mở ñầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng b. Mở ñầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng c. Chuẩn bị, mở ñầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán hàng. . d. Mở ñầu, chuẩn bị, , tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, và kết thúc cuộc bán hàng Câu trả lời ñúng: Câu c 20. Tiến trình mua hàng bao gồm 5 bước sau: a. Tìm kiếm thông tin, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết ñịnh mua hàng và hình thành thái ñộ sau khi mua hàng. b. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết ñịnh mua hàng và hình thành thái ñộ sau khi mua hàng c. Tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm quyết ñịnh mua hàng và hình thành thái ñộ sau khi mua hàng. d. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, tìm kiếm thông tin, quyết ñịnh mua hàng và hình thành thái ñộ sau khi mua hàng Câu trả lời ñúng: Câu b 21. Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục ñích: a. Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường. b. Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng c. Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại. d. Giúp cho người bán hàng tránh ñược những sai sót có thể có trong bán hàng Câu trả lời ñúng: Câu d 22. Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là: a. Xác ñịnh doanh số bán và số lượng sản phẩm ñược bán trong thời gian cụ thể. b. Xác ñịnh số lượng khách hàng viếng thăm. c. Xác ñịnh chi phí và thời gian hoạt ñộng. d. Bao gồm tất cả các câu trên Câu trả lời ñúng: Câu d 23. Các loại thủ tục dưới ñây loại nào không ñược xem là công cụ bán hàng: a. Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm. b. Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường. c. Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ. d. Báo cáo công nợ Câu trả lời ñúng: Câu d 24. Loại vật dụng nào dưới ñây ñược xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán hàng: a. Sản phẩm mẫu. b. Catalogue. c. Brochure. d. Không có loại nào Câu trả lời ñúng: Câu d 25. Việc sử dụng câu hỏi ñóng nhằm mục ñích: a. Khai thác thông tin từ phía khách hàng b.Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng c. Chỉ dùng ñể xã giao d. Xác nhận hay kiểm tra thông tin Câu trả lời ñúng: Câu d 26. Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm: a. Sau phần chào hỏi xã giao b. Khi ñược khách hàng hỏi về sản phẩm c. Khi ñang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng d. Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng Câu trả lời ñúng: Câu d 27. Khách hàng thường chê giá cao vì: a. Muốn gây áp lực ñể người bán hàng giảm giá b. Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán c. Câu a và b ñều ñúng d. Câu a và b ñều sai Câu trả lời ñúng: Câu c 28. Tính năng của sản phẩm là: a. Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng b. Là khoảng tiền tiết kiệm ñược khi khách hàng mua sản phẩm c. Những ưu ñiểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng d. Những ñặc ñiểm vốn có của sản phẩm Câu trả lời ñúng: Câu d 29. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi: a. Khách hàng ñang làm mất thời gian của mình b. Khách hàng ñang phân vân chưa biết có nên mua hay không c. Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng d. Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng Câu trả lời ñúng: Câu d 30. Những tín hiệu mua hàng bằng lời là: a. Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm b. Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt c. Khách hàng ñòi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu d. Khách hàng hỏi ñến các vấn ñề sau khi mua hàng như ñiều kiện giao hàng, bảo hành, cách thức thanh toán… Câu trả lời ñúng: Câu d 31. Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách: a. Hỏi khách hàng xem họ ñã muốn mua sản phẩm hay chưa. b. Gói hàng, ghi hóa ñơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)… c. Khuyên khách hàng nên ñưa ra quyết ñịnh mua d. ðưa ra những ñề nghị về kế hoạch hành ñộng Câu trả lời ñúng: Câu d 32- Rất khó ñể nhận biết khách hàng ñang: a. Hoài nghi về sản phẩm b. Thờ ơ với sản phẩm c. Hiểu lầm về sản phẩm d. Phản ñối về sản phẩm. Câu trả lời ñúng: Câu c 33. “Quan sát ñể nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng ñã thực sự tin tưởng chưa”. ðây chính là giải pháp: a. Xử lý khách hàng hờ hững. b. Xử lý khách hàng hiểu lầm. c. Xử lý khách hàng phản ñối. d. Xử lý khách hàng hoài nghi. Câu trả lời ñúng: Câu d 34 ðể xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải: a. Quan sát ñể nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng ñã thực sự tin tưởng chưa”. b. Hỏi nhắc ñể nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho ñúng và chính xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng. c. Quan sát ñể nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc ñể tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những ñiểm chưa hài lòng về ñối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm ñáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng ñã quan tâm dến sản phẩm hay chưa. d. Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thông tin ñúng, làm rõ những ñiều khách hàng hiểu chưa ñúng rồi kiểm tra xem khách hàng ñã quan hoàn toàn ñồng ý hay chưa. Câu trả lời ñúng: Câu c 35 ðiểm mấu chốt ñể xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là: a. Cung cấp những bằng chứng phù hợp ñể khách hàng tin tưởng. b. Trình bày và cung cấp những thông tin chính xác. c. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những ñiểm yếu của sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh ñể giới thiệu sản phẩm của mình d. ðồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu ñúng. Câu trả lời ñúng: Câu c 36 ðọc các khái niệm dưới ñây: 1- “Tình trạng khách hàng không ñồng ý về một hay một số ñiểm của sản phẩm hay dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng” 2- “Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do họ không bị người bán hàng thuyết phục” 3- “Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán hàng trình bày” 4- “Tình trạng khách hàng không quan tâm gì ñến sản phẩm hay những gì mà người bán hàng ñang cố trình bày cho họ” ðây là các khái niệm về: a. Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ hững, phản ñối và hiểu lầm b. Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản ñối, hiểu lầm và hoài nghi c. Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài nghi, phản ñối và hờ hững d. Tình trạng khách hàng: phản ñối, hoài nghi, hiểu lầm và hờ hững. Câu trả lời ñúng: Câu d 37. Nguyên nhân khách hàng hờ hững là: a. Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng b. Người bán hàng cung cấp thông tin không chính xác c. Khách hàng mang thành kiến là người bán hàng không trung thực d. Khách hàng ñang sử dụng và hài lòng về sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh Câu trả lời ñúng: Câu d 38Khi ñứng bán tại các cửa hàng, người bán hàng cần làm gì trong bước mở ñầu? a. Xin phép gửi những ấn phẩm giới thiệu về công ty và sản phẩm. b. Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở ñầu cuộc bán hàng. c. Tạo ra một sự thích thú và nêu ñược lợi ích mang lại cho khách hàng. d. Cười nhẹ, chào khách và ñưa ra vài câu nói thể hiện sự sẵn sàng phục vụ. Câu trả lời ñúng: Câu d 39. Những ñiều nhân viên bán hàng cần tránh khi ñứng bán tại cửa hàng: a. Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước ñây của khách hàng. b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng. c. Chủ ñộng gật ñầu chào khách hàng tìm cơ hội ñể tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. d. Thái ñộ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại. Câu trả lời ñúng: Câu d 40. Những ñiều nhân viên bán hàng cần tránh khi ñứng bán tại cửa hàng: a. Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước ñây của khách hàng. b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng. c. Nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng nói ra yêu cầu của mình. d. Thái ñộ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại. Câu trả lời ñúng: Câu d 41. Nếu nhiều khách hàng cùng ñến cửa hàng một lúc, người bán hàng cần: a. ðể cho khách hàng tự do quan sát hàng hóa. b. Hỏi ngay khách hàng cần gì và nói “xin chờ giây lát”. c. Hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng xem xét ñồng thời quay sang phục vụ khách hàng khác. d. Chủ ñộng gật ñầu chào hoặc lướt mắt qua từng người và miệng nói “xin chờ giây lát”. Câu trả lời ñúng: Câu d 42 Hành ñộng nào dưới ñây là không ñúng ñối với người bán hàng: a. ðưa ra những mặt tốt ñẹp nhất của món hàng ñể che giấu những nhưọc ñiểm của sản phẩm. b. Người bán hàng không cần tỏ ra nâng niu những món hàng có giá trị thấp nhằm làm tăng giá trị của những món hàng có giá trị cao. c. Giới thiệu thêm những món hàng có giá bán cao hơn ñể tạo cảm giác giá bán rẻ ñối với món hàng mà khách lựa chọn d. Cả ba câu trên. Câu trả lời ñúng: Câu d 43. Chăm sóc khách hàng là: a. Cung cấp, thực hiện các ñiều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện. b. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong ñợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng c. Các hoạt ñộng làm hài lòng khách hàng ñể họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền ñạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác . d. Tất cả các câu trên ñều là khái niệm về chăm sóc khách hàng Câu trả lời ñúng: Câu c 44. Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho: a. Chính bản thân khách hàng b. Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng c. Cho tất cả các bộ phận trong công ty d. Tất cả các câu trên ñều ñúng Câu trả lời ñúng: Câud 45. Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí ñể giữ một khách hàng cũ: a. hai lần . b. ba lần c. năm ñến bảy lần . d. bảy ñến mười lần Câu trả lời ñúng: Câu d 46. Nhân viên bảo vệ ñược thuê từ công ty bảo vệ bên ngoài ñược xem là: a. Khách hàng bên ngoài của công ty b. Khách hàng bên trong của công ty c. Vừa là khách hàng bên ngoài, vừa là khách hàng bên trong d. Không thể xác ñịnh là khách hàng bên ngoài hay bên trong Câu trả lời ñúng: Câu b 47. Loại khách hàng ñòi hỏi thuộc loại người có tính khí: a. Ưu tư b. ðiềm tĩnh c. Nóng nảy d. Linh hoạt Câu trả lời ñúng: Câu c 48. Dấu hiệu hiệu ñể nhận biết loại khách hàng ñòi hỏi là: a. Tỏ ra chuẩn mực, kín ñáo b. Ngại giao tiếp và không thích sự thay ñổi c. Thích xã giao và tạo sự chú ý d. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ ñợi Câu trả lời ñúng: Câu d 49 Những ñặc ñiểm nào dưới ñây không thuộc về loại khách hàng ñòi hỏi: a. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ ñợi b. Ít quan tâm ñến những người xung quanh, chỉ tập trung vào công việc mình c. Dễ bị kích ñộng d. Nói những ñiều không ăn nhập gì với vấn ñề ñang ñề cập Câu trả lời ñúng: Câu d 50. Nguyên tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng ñòi hỏi là: a. Nhanh chóng ñi vào vấn ñề, tập trung vào những dữ kiện, số liệu b. Dành thời gian xã giao ban ñầu trước khi ñi vào vấn ñề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc c. Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm d. Tôn trọng các quy ñịnh, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu ñáo Câu trả lời ñúng: Câu a 51. ðiều tuyệt ñối tránh ñối với loại khách hàng ñòi hỏi là: a. ðưa ra những câu hỏi cụ thể b. Giữ vững lập trường của mình c. ðưa ra nhiều sự chọn lựa d. Dành thời gian xã giao ban ñầu trước khi ñi vào vấn ñề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc Câu trả lời ñúng: Câu d 52. Việc gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của siêu thị Coop Mart là hoạt ñộng chăm sóc khách hàng bằng cách: a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong ñợi của khách hàng b. Phục vụ vượt hết khả năng ñối với mỗi khách hàng c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới ñể mang lại niềm vui cho khách hàng d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch Câu trả lời ñúng: Câu d 53. Nhà hàng Sinh ðôi tặng thêm dịch vụ truyền trực tiếp hình ảnh ñám cưới lên mạng internet ñể cho người thân của khách hàng ở khắp nơi trên thế giới có thể chứng kiến cùng lúc là hoạt ñộng chăm sóc khách hàng bằng cách : a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong ñợi của khách hàng b. Phục vụ vượt hết khả năng ñối với mỗi khách hàng c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới ñể mang lại niềm vui cho khách hàng d. Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch Câu trả lời ñúng: Câu c 54. Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong ñợi của khách hàng phải theo nguyên tắc: a. Những dịch vụ nào ñược nhiều ñối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất ñịnh b. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc ñộ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi d. Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng ñể sáng tạo ra dịch vụ mới Câu trả lời ñúng: Câu a 55. Chọn ra câu sai từ các câu dưới ñây a. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt b. Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết c. Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết d. Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền ñể quảng cáo về doanh nghiệp Câu trả lời ñúng: Câu b 56. Khách hàng thường không khiếu nại là vì: a. Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ b. Sợ phải chờ ñợi c. Sợ bị người khác ñánh giá d. Sợ không giải quyết ñược vấn ñề Câu trả lời ñúng: Câu d 57. Ba hoạt dộng chính của chăm sóc khách hàng là : a. ðiện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và ñảm bảo các lời hứa, giải quyết các khiếu nại của khách hàng. b. Thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, giao hàng và lắp ñặt sản phẩm. c. Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc, tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng, ñáp ứng những nhu cầu ñặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng. d. Cung cấp những dịch vụ hậu mã