Quá trình quản trị chiến lược và các chiến lược chủ yếu của doanh nghiệp

ĐỀ BÀI: 1) Theo em khâu nào trong quá trình quản trị chiến lược của một tổ chức được coi là quan trọng nhất? Vì sao? 2) Trong chiến lược sản xuất kinh doanh của một doang nhiệp, theo em có những chiến lược nào mang tính phổ biến, quan trọng nhất? Vì sao? BÀI LÀM Câu 1: Có nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chiến lược nhưng chúng ta có thể đưa ra một định nghĩa chung : “quản trị chiến lược là quá trình nghiên cứu tình hình môi trường bên trong và bên ngoài, hoạch định các mục tiêu, đề ra, thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các quyết định mang tính chiến lược nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra của doanh nghiệp trong môi trường hiện tại cũng như trong tương lai”. Sơ đồ khái quát quá trình quản trị chiến lược trong doanh nghiệp: Phân tích môi trường bên ngoài Xây dựng, lựa chọn chiến lược Đánh giá, điều chỉnh chiến lược Thực hiện chiến lược Phân tích đánh giá tình hình môi trường và nội bộ doanh nghiệp Phân tích môi trường nội bộ CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC Nội dung cơ bản của quản trị chiến lược được chia làm 3 giai đoạn chủ yếu là hoạch định chiến lược, thực thi chiến lược và đánh giá chiến lược. Tuy vậy, trong thực tế hoạt động của các công ty, chúng ta thấy mức độ nhấn mạnh vào từng giai đoạn trong quản trị chiến lược là khác nhau, và nó có sự khác biệt tương đối giữa các công ty trong cùng ngành, các công ty hoạt động trong những lĩnh vực khác nhau, và một sự khác biệt hơn một chút nữa, đó là giữa những công ty khác nhau của các nước khác nhau. Quản trị chiến lược được áp dụng ở công ty Mỹ sớm hơn ở các công ty của Nhật. Nhưng chúng ta lại thấy có sự đi đầu trong một số bước đánh giá, phân tích môi trường tại các công ty của Mỹ và sự nổi trội hơn một chút trong việc xây dựng các đơn vị kinh doanh chiến lược cũng như việc nghiên cứu phát triển, các chính sách trong quá trình tác nghiệp tại các công ty của Nhật Bản. Trong khi các công ty lớn của Mỹ đều chú trọng vào việc hoạc định những chiến lược dài hạn thì ở một số công ty lớn của Nhật lại chỉ vận dụng đến chiến lược kinh doanh, triết lý kinh doanh để từ đó dùng cho các kế hoạch trung hạn và ngắn hạn... Có vô vàn sự khác biệt trong thực tế vận dụng quản trị chiến lược trong doanh nghiệp và do đó chúng ta không thể kể hết. Để giải thích cho sự khác biệt này, chúng ta chỉ nên hiểu rằng quản trị chiến lược là một phương pháp khoa học giúp cho doanh nghiệp đạt tới một mục tiêu trong tương lai, nó chỉ là một hướn đi trong rất nhiều hướng đi. Khi các doanh nghiệp đã cùng chọn lấy một hướng đi, do thực tế vô cùng phong phú và do thế giới quan của họ khác nhau, năng lực của từng cá nhân khác nhau, nên đã nảy sinh ra sự khác biệt như vậy trong quản trị chiến lược. 1. Hoạch định chiến lược Như đã nói ở trên, hoạch định chiến lược là quá trình đề ra những công việc cần thực hiện của công ty, tổ chức, những nghiên cứu để chỉ rõ những nhân tố chính của môi trường bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, xây dựng mục tiêu dài hạn, lựa chọn trong số những chiến lược thay thế. Đôi khi giai đoạn hoạch định chiến lược của quản trị chiến lược còn được gọi là “lập kế hoạch chiến lược”. Sự khác biệt của quản trị chiến lược và lập kế hoạch chiến lược chính là quản trị chiến lược bao gồm thêm cả thực thi chiến lược và đánh giá chiến lược. Các hoạt động nghiên cứu bao gồm cả việc thu thập thông tin về lĩnh vực và thị trường hiện tại của công ty. Quá trình này còn có một tên gọi là “kiếm soát môi trường”. Về phí doanh nghiệp, các nghiên cứu được tổ chức để chỉ ra những điểm mạnh và yếu điểm chính trong các lĩnh vực chức năng của công ty. Có rất nhiều cách để xác định các nhân tố bên trong doanh nghiệp như tính các chỉ tiêu đánh giá mức độ trung bình trong ngành. Nhiều hình thức tiến hành điều tra được phát triển và vận dụng để đánh giá về các nhân tố bên trong như tinh thần làm của người lao động, hiệu quả của quá trình sản xuất, tính hiệu quả của hoạt động quảng cáo và mức độ trung thành của khách hàng. Có vô vàn các kỹ năng trong quản trị chiến lược cho phép các nhà chiến lược có thể kết hợp trực giác với những phân tích để sản sinh và lựa chọn ra chiến lược hợp lý nhất trong tập hợp các chiến lược có thể sử dụng được. Có một thực tế là mọi doanh nghiệp đều có chung một sự hạn chế, đó là sự hạn chế về nguồn lực. Các nhà chiến lược buộc phải lựa chọn chiến lược nào đem lại lợi ích cho doanh ngiệp. Các quyết định trong giai đoạn hoạch định chiến lược đề ra cho doanh nghiệp sự tập trung vào các sản phẩm cụ thể. Các thị trường, nguồn lực và công nghệ trong suốt một khoảng thời gian định rõ. Các chiến lược chỉ ra những lợi thế trong cạnh tranh dài hạn. Nó cũng có mục tiêu kéo dài những ảnh hưởng tốt cho công ty. Những nhà chiến lược hiểu rõ nhất viễn cảnh về tương lai của công ty, vì thế họ có thể hiểu được những quyết định phân tách trong quá trình hoạc định và họ được ủy quyền trong việc điều chuyển những nguồn lực cần thiết trong quá trình thực thi. Trong quá trình hoạch định chiến lược, việc định ra một cách rõ ràng nhiệm vụ của doanh nghiệp được sự quan tâm chú ý của không chỉ các nhà hoạch định cấp cao mà còn là sự quan tâm của những người thực hiện. Một mục tiêu rõ ràng là rất có ích cho việc đề ra những mục tiêu cũng như hoạch định chiến lược. Giai đoạn hoạch định chiến lược được tiến hành qua các bước công việc sau: Hoạch định chiến lược Chức năng nhiệm vụ Đánh giá môi trường nội bộ Đánh giá môi trường bên ngoài Phân tích và lựa chọn chiến lược Chỉ ra vai trò, bản chất và nội dung cơ bản của doanh nghiệp Sử dụng các mô hình, kết hợp đánh giá định tính và định lượng, chọn ra một mô hình chiến lược hợp lý cho công ty. Chỉ ra vai trò, bản chất của việc đanh giá môi trường bên ngoài, nội dung và các công cụ đánh giá Bản chất của đánh giá nội bộ, công tác đánh giá các mặt hoạt động chính của công ty. QUÁ TRÌNH BƯỚC CÔNG VIỆC NỘI DUNG CÔNG VIỆC 2. Thực thi chiến lược Quá trình quản trị chiến lược không dừng lại khi công ty đã đề ra được chiến lược để theo đuổi. Bắt buộc phải có một sự chuyển đổi từ những ý đồ chiến lược sang những việc làm chiến lược. Một khi những người lao động, ban giám đốc của công ty hiểu được về nhiệm vụ và hiểu rằng họ là một phần của công ty, quá trình chuyển đổi đó sẽ dễ dàng hơn rất nhiều và sự đồng thuận trong việc thực hiện quá trình đó sẽ giúp cho công ty đạt tới thành công. Thực thi chiến lược thường gọi là giai đoạn hành động của quản trị chiến lược. Thực thi có nghĩa là động viên những người lao động và ban giám đốc, để biến những chiến lược được hoạch định thành hành động cụ thể. Ba công việc chính của thực thi chiến lược là thiết lập các mục tiêu thường niên, các chính sách cho các bộ phận, và phân bổ nguồn lực. Giai đoạn này thường được coi là giai đoạn khó khăn nhất trong quá trình quản trị chiến lược, bởi nó không chỉ đòi hỏi sự nhạy cảm, sự quyết tâm và cả sự hi sinh của các nhàn quản trị. Sự thực thi thành công một chiến lược mấu chốt là khả năng động viên người lao động, đây không chỉ đơn thuần là khoa học mà nó nặng về nghệ thuật. Nghệ thuật khơi dậy và động viên lòng người. Nếu một chiến lược được hoạch định ra mà không được thực thi, thì dù có tốt đến mấy nó cũng vô giá trị. Thực thi chiến lược có ảnh hưởng sâu rộng toàn doanh nghiệp, nó có tác động tới cả các phòng ban và bộ phận chức năng. Đối với thực thi chiến lược, kỹ năng của mỗi cá nhân là vô cùng cần thiết. Thực thi chiến lược bao gồm phát triển chiến lược, như ngân sách hỗ trợ, các chương trình, văn hóa, các chương trình, văn hóa công ty, kết nối với hệ thống động viên khuyến khích và khen thưởng hàng năm. Các hoạt động thực thi chiến lược tác động đến tất cả nhưng người lao động cũng như ban giám đốc trong công ty. Mỗi phòng ban và bộ phận phải trả lời cho được câu hỏi: “Chúng ta cần làm gì để thực thi một phần chiến lược của công ty?” hay là “Làm thế nào chúng ta có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất?”. Những thách thức đặt ra trong việc thực thi chiến lược khiến tất cả các thành viên trong công ty, từ giám đốc đến những người lao động cùng cảm thấy tự hào trong lao động và nhiệt tình hướng về mục tiêu phía trước, tương lai của doanh nghiệp. Nội dung của các bước thực thi chiến lược được cụ thể như sau: Thực thi chiến lược Đề ra chiến lược quản trị Triển khai chiến lược trong công tác Maketing, tài chính kế toán, nghiên cứu phát triển QUÁ TRÌNH BƯỚC CÔNG VIỆC NỘI DUNG CÔNG VIỆC Đề ra mục tiêu thường niên, chính sách, phân bổ nguồn lực, điều chỉnh cấu trúc, tạo dựng văn hóa công ty Các quy định, chính sách trong công tác Maketing, tài chính kế toán, nghiên cứu hệ thống thông tin 3. Đánh giá chiến lược Giai đoạn cuối cùng trong quản trị chiến lược là đánh giá chiến lược. Vì những nhân tố của môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp luôn luôn biến động nên mọi chiến lược đều có thể bị thay đổi trong tương lai. Có ba hoạt động chính trong việc đánh giá chiến lược là: (1) xem xét lại những nhân tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp được sử dụng làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược hiện tại, (2) đánh giá mức độ thwujc hiện và (3) thực hiện những sử đổi cần thiết. Các bước trong giai đoạn đánh giá chiến lược: Đánh giá chiến lược Xem xét lại chiến lược Đánh giá lại chiến lược Thực hiện những sửa đổi cần thiết BƯỚC CÔNG VIỆC QUÁ TRÌNH NỘI DUNG THỰC HIỆN Xem xét lại những cơ sở để xây dựng chiến lược Đánh giá mức độ thực hiện của tổ chức trong thực tế Dựa vào kết quả hai bước trên, tiến hành điều chỉnh sửa đổi cần thiết. Đánh giá chiến lược là vô cùng cần thiết do sự biến động của môi trường mà doanh nghiệp hoạt động trong đó. Một sự thành công ngày hôm nay không đảm bảo cho sự thành công ngày mai của doanh nghiệp. Những vấn đề mới nảy sinh từ những thành công. Và cũng có thể nó phát sinh do những thay đổi của môi trường. Một sự tự mãn với thành công trong hiện tại mà không chú ý những điều chỉnh cần thiết trong tương lai thì tất yếu sẽ phải gặp thất bại. Hoạch định chiến lược, triển khai chiến lược và đánh giá chiến lược là ba giai đoạn thực hiện lần lượt trong quá trình quản trị chiến lược trong công ty: ở cấp toàn công ty, cấp bộ phận và đơn vị kinh doanh công ty (SBU), phòng ban chức năng. Tuy vậy, ở một số công ty đơn ngành, với quy mô nhỏ thì chỉ có hai cấp quản trị chiến lược. Đánh giá chiến lược thực sự cần thiết cho mọi loại tổ chức. Trong đánh giá chiến lược, người ta thường sử dụng những câu hỏi trong quản trị như những sự mong đợi,những giả định, để hiểu sâu sắc hơn những mục tiêu và giá trị công việc đã đạt được. Quá trình đánh giá này cần được thực hiện thường xuyên, liên tục trong suốt cả quá trình thực hiện, không chỉ thực hiện cuối mỗi giai đoạn hoặc khi có vấn đề nảy sinh. Quá trình liên tục đánh giá sẽ giúp cho việc so sánh mức độ thực hiện và quản lý một cách hiệu quả và dễ dàng hơn. Trong những nghiên cứu gần đây của Lindsay và Rue về đánh giá chiến lược trong rất nhiều tổ chức đã cho thấy sự tối cần thiết phải có những đánh giá thường xuyên vì những biến động liên tục của môi trường và mức độ bất ổn định tăng lên. Tuy nhiên, việc đánh giá thường xuyên sẽ không hiệu quả bằng sự nhận thức, tỉnh táo trước những khó khăn nảy sinh trong công việc của mọi thành viên trong công ty. Như vậy, qua sự phân tích về ba giai đoạn của quản trị chiến lược ta thấy rằng thật khó để so sánh xem giai đoạn nào là quan trọng nhất vì chúng luôn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau mà chỉ cần thiếu một khâu hay thậm chí là một bước nhỏ trong một khâu cũng có thể dẫn đến một chiến lược sai lầm và sự thất bại của doanh nghiệp, tổ chức là một điều tất yếu. Có người cho rằng giai đoạn thực thi chiến lược là quan trọng nhất vì nó sẽ là điều kiện đủ cho (điều kiện cần) hoạch định chiến lược. Nhưng xét trên một góc độ nào đó, theo tôi, thực thi chiến lược là giai đoạn khó khăn và phức tạp nhất, giai đoạn đánh giá chiến lược là cần thiết và có thể xem giai đoạn hoạch định chiến lược là giai đoạn quan trọng nhất bởi nó được xem như xương sống của quá trình quản trị chiến lược. Xây dựng chiến lược bao gồm việc xác định sứ mệnh, thiết lập mục tiêu, vạch chiến lược và xây dựng các chính sách. Xác định sứ mệnh là để trả lời câu hỏi về mục đích tồn tại của tổ chức, doanh nghiệp. Thông điệp về sứ mệnh thường phải bao trùm ba ý chính: mục đích tổ chức, ngành nghề hoạt động và các giá trị sẽ đem lại. Thiết lập mục tiêu là để trả lời câu hỏi tổ chức, doanh nghiệp muốn đạt được gì, tại thời điểm nào. Mục tiêu phải gắn kết với sứ mệnh và phải được thiết lập trên cơ sở các phân tích cẩn trọng, khoa học như đã nêu trên. Vạch chiến lược là để trả lời câu hỏi con đường nào để đạt được mục tiêu. Để hoạch định chiến lược phát triển nhất thiết phải có những căn cứ thực tế và khoa học. Hoạch định dựa trên cơ sở căn bản nào tùy thuộc vào nền văn hóa, tính lãnh đạo, môi trường hoạt động, tầm mức và chuyên môn của một doanh nghiệp. Cơ sở căn bản thường được dùng nhất trong hoạch định chiến lược phát triển là các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Một kế hoạch tập trung vào ý tưởng xác định rõ nhiệm vụ, định hướng phát triển, các giá trị của doanh nghiệp, các mục tiêu phải hoàn tất để hoàn thành nhiệm vụ, các bước cần thực hiện để hoàn tất các mục tiêu.Những khác biệt trong việc thể hiện các hoạt động chiến lược phát triển ở các công ty, doanh nghiệp là hoàn toàn tùy thuộc vào tầm mức của công ty, tổ chức đó. Là một công ty lớn, đương nhiên, các mục tiêu chiến lược phải phức tạp và dài hơi hơn là một công ty vừa và nhỏ. * Một kế hoạch chiến lược hiệu quả Quá trình hoạch định chiến lược là một quá trình đi ngược - bắt đầu từ mục tiêu được xác định để hình dung ra các hoạt động cần thể hiện. Hoạch định có nghĩa là định ra hướng hoạt động cho một quá trình với các bước thể hiện, các mục tiêu phải đạt nhằm hoàn tất nhiệm vụ đã định. Cho dù là một tổ chức, một bộ phận hay một dự án… mọi kế hoạch đều phải bắt đầu từ mục tiêu đã xác định để hình dung ra kế hoạch hành động với các bước cần thể hiện.Một kế hoạch minh bạch buộc phải bao gồm ít nhất các yếu tố căn bản sau:- Mục tiêu: Kết quả cuối cùng phải đạt đến nhằm tiếp tục hoàn tất các mục tiêu lớn hơn, dài hơi hơn trong quá trình hoạt động của một doanh nghiệp.- Chiến lược và chiến thuật: các phương cách hay hành động cần phải thể hiện để hoàn tất mục tiêu đã định.- Mục đích: Những bước phải thể hiện và đạt đến trong quá trình hoạt động cụ thể nhằm hoàn tất mục tiêu cuối cùng đã định.- Nhân sự: Xác định những yêu cầu của mục tiêu và định ra nhân sự thích hợp để thể hiện các hoạt động cần thiết để hoàn tất các mục tiêu.- Nguồn và ngân sách: Nguồn bao gồm nhân lực, vật lực, công nghệ, chi phí… cần có để tiến hành các hoạt động. Phải xác định các yếu tố này để định ra một ngân sách thích hợp, đủ để thể hiện một cách hiệu quả nhất với chi phí hợp lý.* Thực hiện kế hoạch hiệu quả Một trong những thất bại thường gặp nhất trong việc hoạch định chiến lược phát triển là kế hoạch đã hình thành, nhưng hầu như chỉ mãi nằm trên giấy mà không bao giờ được thực hiện. Lý do chính khiến cho một kế hoạch chiến lược phát triển không thể thực hiện được là vì bản kế hoạch đó không xác định được các mục tiêu thực tế. Để bảo đảm chiến lược phát triển được tiến hành đúng lúc và hiệu quả - các mục tiêu và bước hành động cần phải:- Thực tế: Thật khó có thể hoàn tất một mục tiêu không rõ ràng kiểu như “làm việc nỗ lực hơn”. Một mục tiêu như “viết ra giấy các bước hành động” sẽ dễ dàng được hình dung và thực hiện hơn.- Có thể đo lường: Khó có thể xác định tính quan trọng của mục tiêu “viết ra giấy các bước hành động”. Mọi việc sẽ rõ ràng hơn với một mục tiêu có định lượng cụ thể như “viết ra giấy các bước hành động một cách chi tiết”.- Có thể chấp nhận: Người được giao nhiệm vụ hoàn tất mục tiêu phải chấp nhận được tính thực tế của mục tiêu đó để có thể nỗ lực và hoàn tất nhiệm vụ được giao.- Phải khả thi: Nếu mục tiêu không khả thi, người được giao nhiệm vụ có chấp nhận cũng không thể hoàn thành nhiệm vụ của mình và sẽ hoang mang, mất lòng tin khi đối mặt với khó khăn trong khi thi hành.- Có thời hạn cụ thể: Người được giao nhiệm vụ sẽ rõ ràng với những nỗ lực thể hiện của mình hơn khi có một mục tiêu có thời gian hoàn tất cụ thể như “viết ra giấy các bước hành động một cách chi tiết”.- Mục tiêu nên thúc đẩy người thể hiện nỗ lực hơn: Một mục tiêu có khả năng thúc đẩy nỗ lực sẽ làm tăng khả năng thể hiện của người chịu trách nhiệm hành động.…Với một kế hoạch chiến lược phát triển minh bạch và thực tế, mọi người liên quan cũng như các hoạt động của công ty, doanh nghiệp sẽ được định hướng rõ ràng và nhất quán với mục tiêu, với nhiệm vụ của tập thể. Một tập thể được định hướng minh bạch sẽ tạo thành động lực phát triển mạnh hơn và mục tiêu cuối cùng sẽ có thể nhanh chóng hoàn thành hơn. Quản trị có hiệu lực bắt đầu với một quan niệm về điều mà công ty nên trở thành và nên làm và định hướng về nơi mà công ty cần hướng tới, thiếu định hướng các công ty không biết một cách chắc chắn về những gì thuộc về tình thế kinh doanh mà họ đang cố hướng tới. * Sự cần thiết của hoạch định (định hướng) chiến lược - Điều tối cần thiết của IBM giờ đây là một định hướng (7-1993). Điều mà IBM thực sự cần bây giờ là một định hướng (3-1996).(Louis V.Gertner, Jr CEO, IBM Corporation) - Bà Trương Thị Mỹ Dung, Giám đốc Công ty A.S.T Travel cũng đã từng khẳng định: Công ty A.S.T là đại lý bán vé máy bay hàng đầu của các hãng hàng không trong suốt hơn 10 năm qua. Chúng tôi đã xây dựng cho mình những chiến lược phát triển kinh doanh hiệu quả với tiêu chí mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất về đặt vé máy bay, tạo niềm tin đối với các hãng hàng không.Công ty nào cũng phải hoạch định chiến lược phát triển, một chiến lược dài hạn sẽ định hướng cho doanh nghiệp và những chiến lược ngắn hạn sẽ được đưa ra song song nhằm điều chỉnh sao cho định hướng công ty được thực hiện đúng và hiệu quả nhất. Một chiến lược thành công phụ thuộc rất nhiều vào tầm nhìn của người đứng đầu. - Ông Trần Chí Cường, Giám đốc điều hành Công ty TNHH TIGER Drylac Việt Nam thì nói: Chiến lược phải mang tính chất lâu dài, không thể thay đổi trong một thời gian ngắn được, nhưng có sự thay đổi phù hợp với môi trường kinh doanh, theo thời điểm, theo tình hình thị trường lao động.Để hoạch định một chiến lược hiệu quả, phải nắm rõ thế mạnh của công ty, nghiên cứu nhu cầu của thị trường và một kế hoạch tạo sản phẩm tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Hiện nay, chúng tôi liên tục nghiên cứu công nghệ, kỹ thuật tối tân nhất để đem lại cho khách hàng sức cạnh tranh, đồng thời đảm bảo độ bền và tính ổn định cho sản phẩm. Mặc dù giá thành của chúng tôi cao hơn hẳn so với những thương hiệu khác cùng lĩnh vực nhưng khách hàng hoàn toàn yên tâm với sản phẩm chất lượng cao. Câu 2: Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh là tổng thể các cam kết và hành động giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh bằng cách khai thác các năng lực cốt lõi của họ vào những thị trường sản phẩm cụ thể. Chỉ có các doanh nghiệp liên tục nâng cấp các lợi thế cạnh tranh của mình theo thời gian mới có khả năng đạt được những thành công lâu dài với chiến lược cấp đơn vị kinh doanh. Vấn đề cơ bản mà mỗi doanh nghiệp cần giải quyết khi lựa chọn chiến lược kinh doanh, đó là: họ sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ nào? Cách thức tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ấy? và làm cách nào đưa các sản phẩm và dịch vụ đến cho khách hàng. Do vậy, chiến lược cấp đơn vị kinh doanh phản ánh niềm tin của doanh nghiệp về địa điểm và cách thức mà nó có thể giành được lợi thế cạnh tranh so với các đối với đối thủ cạnh tranh của mình. Điều cốt yếu của chiến lược kinh doanh là “lựa chọn thực hiện các hành động tạo sự khác biệt hay là thực hiện các hoạt động khác hơn so với đối thủ”. Khác hành là nền tảng cho sự thành công của các chiến lược kinh doanh. Theo lời của một tổng giám đốc: “Khi bạn làm cho mọi người tập trung vào khách hàng, điều đó có tác động rất đáng kể”. Trên thực tế, nhiều tác giả còn tin rằng một chiến lược kinh doanh hữu hiệu phải cho thấy khả năng của doanh nghiệp trong việc “...tạo dựng và duy trì các mối quan hệ với những con người tốt nhất cho mục đích cực