Quản trị xung đột

Khái quát về xung đột Khái niệm Xung đột là sự đối đầu phát sinh từ sự không nhất trí do các bên có những mục tiêu, tư tửơng hay tình cảm trái ngựơc nhau. Nói cách khác xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác Người ta nhận thấy rằng mâu thuẫn là điều không thể tránh được. Sự tiềm ẩn xung đột được tìm thấy ở mọi nơi. Xung đột cũng như mâu thuẫn trong một tổ chức có thể xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ tới lớn. Phân loại Chúng ta có nhiều cách phân loại xung đột , tùy theo cách nhìn của mỗi người về khía cạnh nào của xung đột. Theo hình thức Giữa các cấp lãnh đạo: giữa cấp trưởng với cấp phó thường có những mâu thuẫn về phân công nhiệm vụ hay quan điểm. Giữa các bộ phận. Giữa cấp trên – cấp dưới: giữa sếp và nhân viên khi nhân viên cảm thấy không hài lòng về cách lãnh đạo, quản lý của sếp hay khi sếp không hài lòng về nhân viên. Giữa các nhân viên. Theo tính chất lợi - hại: Xung đột có lợi : xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp khi nó xuất phát từ những bất đồng về năng lực. Khi có quá ít xung đột và mâu thuẫn cũng là bất lợi, khiến người ta trở nên tự mãn. Khi đó sẽ có rất ít hoặc chẳng có chút sáng tạo nào. Xung đột có hại: là những mâu thuẫn gây ảnh hưởng xâu tới công việc, tới các mối quan hệ trong doanh nghiệp. Theo các chuyên gia, xung đột và mâu thuẫn có hại là về tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá. Đây là bản chất dẫn tới nhiều khả năng thất bại khi giải quyết các xung đột này. Theo bộ phận: Xung đột giữa các nhóm: Xảy ra giữa các nhóm làm việc, hay giữa các phòng ban, bộ phận này với bộ phận kia trong doanh nghiệp. Nguyên nhân thông thường nhất của xung đột giữa các nhóm trong doanh nghiệp là nguồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn lực và nhu cầu này mở ra xung đột. Sự độc lập giữa các nhiệm vụ cũng tạo ra xung đột và thêm vào đó, các mục tiêu tương tự có sự tiềm ẩn với việc tạo ra xung đột. Khi các mục tiêu không được chia một cách tương hỗ cho nhau thì xung đột có thể xảy ra. Xung đột giữa các cá nhân: Xung đột giữa các cá nhân xảy ra giữa hai hoặc nhiều người. Hầu hết các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân là do đụng độ về tính cách và giao tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt. Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn cảnh. Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ hay quyền lợi. Giận dữ là trung tâm của mỗi một cuộc xung đột cá nhân. Là nhà quản lý, bạn không thể phủ nhận nó. Tốt hơn là cần hiểu và nhận ra rằng giận dữ là không tốt nhưng lành mạnh trong một số điểm hợp lý. Miễn là các bên liên quan đừng hành động thiếu suy xét trong cơn giận. Cần phải cho cảm xúc bộc lộ trước khi họ va chạm nhau. Xung đột nội tại của một cá nhân:Xung đột vai trò cá nhân xảy ra khi vai trò của cá nhân không phù hợp với điều mà cá nhân mong đợi. Một cá nhân có thể bị mâu thuẫn khi họ gặp phải sự bất ổn trong các vai trò của họ mà cùng lúc họ phải đảm nhận. Chẳng hạn cấp trên của một nhân viên đề nghị anh ta chỉ cần làm việc trong giờ làm việc quy định, nhưng có thể sếp của cấp trên nhân viên này lại nghĩ rằng đó là sự thiếu tận tụy và mong muốn nhân viên làm việc tăng ca nhiều hơn. Người ta thường gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng nan về đạo đức khi các giá trị mong đợi trong vai trò tổ chức của họ lại xung đột với các giá trị cá nhân. Nguyên nhân gây mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp Với mỗi loại xung đột thì có một số nguyên nhân khác nhau. VD: Mâu thuẫn, xung đột có lợi là do sự chênh lệch về năng lực làm việc của mỗi cá nhân. Những người có khả năng làm việc tốt hơn thường có những mâu thuẫn với những người làm việc kém hơn. Mâu thuẫn, xung đột có hại thường xuất phát từ tình cảm, do không hợp nhau, đố kỵ, ghen ghét, kìm hãm lẫn nhau. Mâu thuẫn, xung đột giữa các nhóm: Sự phân bổ nguồn lực, công việc, quyền hạn, trách nhiệm giữa các phòng ban không đều, tương trợ lẫn nhau dẫn tới mâu thuẫn, xung đột. Mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân: là do đụng độ về tính cách và giao tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt. Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn cảnh. Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ hay quyền lợi. Mâu thuẫn, xung đột nội tại của một cá nhân: Một cá nhân có thể bị mâu thuẫn khi họ gặp phải sự bất ổn trong các vai trò của họ mà cùng lúc họ phải đảm nhận. Chẳng hạn cấp trên của một nhân viên đề nghị anh ta chỉ cần làm việc trong giờ làm việc quy định, nhưng có thể sếp của cấp trên nhân viên này lại nghĩ rằng đó là sự thiếu tận tụy và mong muốn nhân viên làm việc tăng ca nhiều hơn. Những nguyên nhân chung của xung đột: Ý thức tổ chức kỷ luật của bộ phận hoặc cá nhân kém Đặc điểm tâm lí khác nhau, khác biệt nhau về quan điểm: thường xuất phát từ tình cảm, do không hợp nhau, đố kỵ, ghen ghét, kìm hãm lẫn nhau. Cũng có thể là đụng độ về tính cách và giao tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt. Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn cảnh. Phát triển không đồng đều về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: sự chênh lệch về năng lực làm việc của mỗi cá nhân. Những người có khả năng làm việc tốt hơn thường có những xung đột với những người làm việc kém hơn Thiếu sót, sự thiên vị và tác phong lãnh đạo của người lãnh đạo: Sự phân bổ nguồn lực, công việc, quyền hạn, trách nhiệm giữa các phòng ban không đều, tương trợ lẫn nhau dẫn tới mâu thuẫn, xung đột Cách giải quyết xung đột Phương pháp quản lý xung đột(Hien) Phương pháp cạnh tranhÁp dụng khi :• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng• Biết chắc mình đúng• Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài• Bảo vệ nguyện vọng chính đáng Phương pháp hợp tácÁp dụng khi :• Cần tìm giải pháp phù hợp cho cả hai bên• Tạo dựng mối quan hệ lâu dài• Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm• Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề• Tạo ra tâm huyết Phương pháp lẩn tránhÁp dụng khi :• Vấn đề không quan trọng• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình• Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại• Cần làm đối tác bình tĩnh lại• Cần thu nhập thêm thông tin• Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn Phương pháp nhượng bộÁp dụng khi :• Cảm thấy chưa chắc chắn đúng• Vấn đề quan trọng với người khác hơn với mình• Cần mối quan hệ cho vấn đề sau quan trọng hơn• Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại• Vấn đề không thể bị loại bỏ• Cần cho cấp dưới học thêm kinh nghiệm Phương pháp thỏa hiệpÁp dụng khi :• Vấn đề tương đối quan trọng• Hậu quả việc không nhượng bộ quan trọng hơn• Hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình• Cần có giải pháp tạm thời• Thời gian là quan trọng• Đôi khi đây là giải pháp cuối cùng Nguyên tắc chung• Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác• Không thể sử dụng tất cả các phương pháp• Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh Các bước giải quyết xung đột(Trai) Lắng nghe: Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có lợi cho DN. Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra. Không nên để cho cảm xúc dẫn dắt tiến trình. Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công. Ra quyết định đình chiến Thông thường các xung đột khó có thể giải quyết được ngay. Thời gian tìm ra bản chất của vấn đề là rất lâu. Có những biện pháp giải quyết không nên công khai. Bạn nên lấy uy quyền chấm dứt ngay xung đột và đưa ra các yêu cầu đối các bên, thông báo thời hạn giải quyết. Tìm gặp các bên liên quan tìm hiểu thông tin Hãy lắng nghe họ trình bày quan điểm. Hãy xem xét kỹ lợi ích của họ trong “vụ xung đột”. Hãy xem ý kiến của họ: tại sao họ lại quan điểm như vậy? Hãy hỏi họ đánh giá về đối phương, tại sao họ cho rằng như vậy? Tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề: Hãy đưa ra liên tục câu hỏi tại sao lại như vậy cho đến khi bạn thấy rằng, đó thực sự là nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.  Thương lượng để tìm ra phương án giải quyết tốt nhất: Thắng – Thua: Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua. Chiến lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không tự giải quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanh nghiệp. Thua – Thua: Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa hiệp thực hiện do những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ muốn. Các bên liên quan bị bắt buộc sử dụng luật mà không có bên nào linh động. Cả hai bên đều mất mát khi đã sử dụng các quy tắc nào đó. Chiến lược thua - thua được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Trong trường hợp này thường là nhà quản lý phải thấy rằng không còn thời gian để chờ đợi. Thắng – Thắng: Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột. Việc thực thi chiến lược này đòi hỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian. Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận. Việc tìm ra giải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe. Cả hai chiến lược thắng - thua và thua - thua tạo cho các bên liên quan một mối quan hệ không tốt đẹp lắm. Những người có liên quan có xu hướng nghĩ đến khía cạnh thắng và họ bị thua, mất mát bao nhiêu. Ít có sự quan tâm nào lên nguyên nhân thực sự của vấn đề. Còn chiến lược thắng - thắng thường được trình bày theo khía cạnh làm cho chiếc bánh lớn hơn và sau đó, lát bánh cho mỗi người sẽ lớn hơn. Xung đột chỉ thật sự được giải quyết chỉ khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong muốn của đối phương và giải pháp thật sự khi nó thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai phía. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai bên. Trong trường hợp này bạn có thể xử dụng phương pháp thương lượng W-W ( win-win). Phương pháp này có thể giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất để thỏa mãn cả hai phía trong hòang cảnh khó khăn nhất. Nó mất nhiều năng lượng và các ý nghĩ sáng tạo của doanh nghiệp nhưng nó chỉ ra gốc rễ của vấn đề. Cách kiểm soát xung đột giữa các nhân viên Hầu hết các nhà quản lý đều xem nhẹ xung đột, vì họ hy vọng rồi tự nó sẽ qua đi. Họ nghĩ, nhân viên của mình là người lớn rồi, và không cần thiết phải nói cho họ cách phải cư xử như thế nào. Nhưng không may là, càng để như vậy thì xung đột càng tăng lên. Vì vậy, cần một số mẹo để kiểm soát các xung đột tiềm ẩn trước khi chúng bùng nổ. 1. Thiết lập các tiêu chuẩn. Đảm bảo rằng bạn đã viết ra các tiêu chuẩn về hành vi và chuẩn mực ở nơi làm việc. Bằng cách đó nhân viên biết họ được mong đợi điều gì. 2. Đừng bỏ qua những kẻ vi phạm quy định. Nếu nhân viên liên tục cãi vã, to tiếng, xì xào về nhau, hãy "triệu tập" họ ngay lập tức. Nói chuyện riêng với họ, nhưng hãy chắc chắn rằng bạn cho họ biết rằng những hành vi của họ là không thể chấp nhận được. Hãy làm cho họ cam kết rằng sẽ không lặp lại hành vi đó trong tương lai. 3. Hãy là sếp, không phải là "chuyên gia giải quyết rắc rối". Bạn đúng khi cho rằng nhân viên của bạn đã là người lớn. Tự bạn phải cưỡng lại sự dụ dỗ của việc tham gia giải quyết rắc rối của họ và để họ tự giải quyết. Nói với họ rằng họ có trách nhiệm với những vấn đề của riêng họ. Gợi ý một số mẹo thích hợp, nhưng hãy luôn rõ ràng rằng bạn muốn họ phải tự giải quyết rắc rối của mình. 4. Giữ lời. Tất cả các nhân viên sẽ tìm "phương thuốc" từ bạn. Nếu bạn biết cách làm cho vấn đề nhỏ không bị bung bét thành rắc rối lớn, và bạn duy trì được thái độ tốt và hợp lý, nhân viên sẽ đi theo sự lãnh đạo của bạn. 5. Đưa ra phần thưởng ngọt ngào. Khen thưởng cách làm việc của nhóm. Phần thưởng có thể khiến cho các nhân viên hiếu chiến gắn kết với nhau để tiến tới mục tiêu chung. 6. Giải pháp cuối cùng. Nếu cuộc chiến tiếp tục diễn ra, hãy đưa ra hạn chót. Hãy khẳng định rõ ràng rằng tất cả những người có liên quan đang làm ảnh hưởng đến công việc và bạn sẽ không khoan nhượng cho điều đó. Các lựa chọn của họ rất rõ ràng: họ cần phải dẹp bỏ những xung đột này, hoặc nếu không, công việc của họ sẽ "lâm nguy". Điều quan trọng là, bạn là sếp. Bạn không phải mất thời gian để giải quyết các vụ cãi vã nhỏ của nhân viên. Nếu những kẻ hiếu chiến này không muốn "chơi đẹp", thì hoặc là một, hoặc là tất cả những người có tham gia vào xung đột sẽ phải ra đi. Điều đó sẽ tốt cho tổ chức. Ý nghĩa cuả xung đột Tiêu cực Mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia tăng giữa con người. Năng lượng lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn. Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, sự giận dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thể giải quyết. Từ đây có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa. Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này.  Tích cực: Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm Nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết mâu thuẫn Nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục tiêu của mình, biết được đâu là những mục tiêu quan trọng nhất Xung đột thúc đẩy sự phát triển của một tổ chức. Là động lực của cạnh tranh và tiến bộ è Xung đột là 1 thuộc tính của quản trị. Hiểu được điều đó sẽ giúp cho chúng ta có 1 quan điểm chung thống nhất. Không quá âu lo về nó nhưng cũng không nên xem thường nó mà phải bình tĩnh tìm cách giải quyết xung đột và giảm nhẹ mức độ xung đột. V. Tổng kết chung (trò chơi ô chữ) Ở bất cứ môi trường nào, trường học hay nơi làm việc, giữ tốt mối quan hệ luôn là mối quan tâm hàng đầu. Mỗi chúng ta nên đối xử lịch thiệp và điềm đạm với mọi người, xây dựng văn hóa tôn trọng lẫn nhau và tránh để mọi người cảm thấy bị áp lực trong mối quan hệ hàng ngày. Để tránh được những xung đột không hay có thể xảy ra chúng ta nên cân nhắc những vấn đề sau: 1. Đừng quên “tiên trách kỷ, hậu trách nhân”. Ai cũng có phần lỗi, chứ không phải 100% là lỗi của người khác. Hãy nhận lỗi mình và giải thích cảm giác của bạn đối với hành động của người khác để khả dĩ hiểu nhau hơn. 2. Hãy tỏ ra trưởng thành về tâm lý. Đừng cằn nhằn, nói dai và cố chấp. Đừng hung dữ, áp chế hoặc làm mất mặt người khác. Chưa đánh được người thì mặt đỏ như vang, đánh được người rồi thì mặt vàng như nghệ. Càng đè bẹp người khác, bạn càng làm yếu vị thế của mình. 3. Đừng cố giành phần thắng. Nếu là vợ chồng thì càng phải tâm niệm: “Một câu nhịn, chín câu lành”. Vợ chồng tuy hai mà một, không có chuyện thắng hay thua. 4. Cố gắng hiểu quan điểm của người khác. Đặt mình vào vị trí của người khác và chứng tỏ mình đang nỗ lực cảm thông với họ. 5. Không nhắc lại chuyện cũ, chỉ giải quyết xung đột hiện tại. Tìm dịp để thảo luận về những lời trách cứ của họ. 6. Lắng nghe người khác, đừng nói át người khác. Cho người khác cơ hội nói rõ quan điểm của mình, đừng cố chấp! 7. Giải quyết xong thì đừng nhắc lại hoặc đay nghiến nhau. Cố gắng bình tĩnh, mọi chuyện rồi sẽ qua. 8. Nói rõ ràng, không vòng vo. “Tâm phẫn xí, tắc bất đắc kỳ chính”, vì vậy mà nên giữ cho lòng không thiên tư tây vị. 9. Đừng giận cá chém thớt. Chuyện nào ra chuyện đó, đừng chuyện nọ xọ chuyện kia. 10. Cố gắng cười. Khôi hài có thể làm dịu mọi tình huống. Càng thoải mái thì cuộc sống càng dễ