Sự hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo tiếng Anh online tại trường Đại học Thăng Long – Những gợi ý đối với chương trình đào tạo tiếng Anh online của các trường đại học Việt Nam

353 SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TIẾNG ANH ONLINE TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG – NHỮNG GỢI Ý ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TIẾNG ANH ONLINE CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM ThS. Trương Đức Thao ThS. Nguyễn Tường Minh Trường Đại học Thăng Long Tóm tắt Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường đại học đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước đề cập đến. Nhưng đối với các chương trình đào tạo online thì còn rất ít. Một trong những lí lo có thể là hình thức đào tạo này ở nước ta còn chưa phổ biến rộng rãi. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servperf để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành ngôn ngữ Anh tại Trường Đại học Thăng Long về chương trình đào tạo tiếng Anh online của nhà trường. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên ngành ngôn ngữ Anh về chương trình đào tạo online của trường. Nghiên cứu này đưa ra những gợi ý giúp Trường Đại học Thăng Long nói riêng và các trường đại học ở Việt Nam nói chung hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình đào tạo tiếng Anh online, cũng như có thể áp dụng cho các môn khoa học khác trong tình hình mới. Từ khóa: sự hài lòng, sinh viên ngôn ngữ Anh, đào tạo tiếng Anh online. 1. Đặt vấn đề Hệ thống đào tạo đại học ngoài công lập ở nước ta đã sớm hình thành và không ngừng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng. Trường Đại học Thăng Long là trường đại học ngoài công lập đầu tiên của nước ta, sau gần 30 năm tồn tại và phát triển, đến nay trường đã có cơ sở vật chất khang trang, có đội ngũ giảng viên trẻ và nhiệt huyết với lớp lớp thế hệ sinh viên trẻ trung và năng động. Nhận thức được sự thay đổi trong xu thế dạy và học trong bối cảnh sức nóng của cuộc cách mạng 4.0 ngày càng mạnh mẽ, nhà trường chủ trương tập trung đào tạo về ngoại ngữ cho sinh viên. Để nâng cao chất lượng đào tạo ngoại ngữ cho sinh viên thì ngoài những hình thức đào tạo truyền thống, nhà trường còn triển khai các phần mềm đào tạo online, giảng dạy online cho sinh viên, để người học có nhiều điều kiện tiếp cận hơn. Tuy nhiên, cho đến nay, nhà trường chưa thực hiện việc đánh giá chất lượng của chương trình đào tạo này một cách quy mô và bài bản. Do vậy, hiệu quả của chương trình đem lại cho sinh viên vẫn là một dấu hỏi lớn. Xuất phát từ những trăn trở trên, tác giả 354 đã tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo tiếng Anh online tại Trường Đại học Thăng Long – Những gợi ý đối với chương trình đào tạo tiếng Anh online của các trường đại học Việt Nam” nhằm mục đích cải tiến, nâng cao chất lượng chương trình đào tạo này của Nhà trường và đưa ra những gợi ý cho các trường đại học khác ở Việt Nam. 2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Khái quát về đào tạo và chất lượng đào tạo đại học Khái quát về đào tạo đại học Theo tác giả Nguyễn Ngọc Quân và cộng sự, “Đào tạo là làm cho con người trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định. Đó là quá trình học tập để cho người lao động có thể thực hiện chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ. Đào tạo là một hoạt động có tổ chức, được thực hiện trong một thời gian nhất định, nhằm đem lại sự thay đổi nhân cách và nâng cao năng lực cho con người. Đó là quá trình họ tập để chuẩn bị con người cho tương lai, giúp họ có thể chuyển tới công việc mới trong thời gian thích hợp” (Quân và Điềm, 2004). Như vậy, đào tạo đại học có thể được hiểu là việc thực hiện một chương trình đào tạo ở bậc đại học theo các khóa học tại một trường đại học. Giáo dục đào tạo là một ngành dịch vụ và vì thế nó mang những đặc điểm của ngành dịch vụ. Dịch vụ là một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào (Kotler và Keller, 2006). Nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người (Việt, 2004; Zeithaml và Bitner, 2000; Phan, 2005). Cũng như các ngành dịch vụ khác, dịch vụ đào tạo cũng có những đặc điểm như: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không dự trữ được, tính không đồng nhất và tính không chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm về chất lượng đào tạo Chất lượng đào tạo là sự kết hợp giữa kết quả học tập mong muốn, kết quả đạt được trong thực tế, sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo chuẩn so sánh quốc tế (Network, 2011). Parasuraman và đồng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Parasuraman và cộng sự, 1991) và kết luận rằng, chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo thì cần giảm dần và xóa bỏ khoảng cách giữa cảm nhận của người học khi tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng của họ trước khi tiêu dùng. 355 Sự hài lòng của sinh viên Kotler và Keller cho rằng, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ sự so sánh về một sản phẩm so với mong đợi của người đó (Kotler và Keller, 2006). Oliver (1980) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nhiệm (Oliver và Bearden, 1985). Zeithaml và cộng sự (2000) kết luận, khách hàng được thỏa mãn là một trong những yếu tố quan trọng để duy trì được sự thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Như vậy, sự hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo có ảnh hưởng lớn đến chất lượng của một trường đại học, là cơ sở để một trường đại học có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và cộng sự cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói nên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Oliver khẳng định, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver và Bearden, 1985). Cronin và Taylor kết luận rằng, cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Như vậy, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự hài lòng. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu là: (1) phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật; (2) hình ảnh có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ; (3) Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 1984). Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI), mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các doanh nghiệp dịch vụ. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng được đo thông qua mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận, và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ đi kèm đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng (Huy, 2007). Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1985) đo lường chất lượng dịch vụ thông qua hiệu số giữa mức độ cảm nhận với giá trị kỳ vọng. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 10 thành phần là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) 356 Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; và (10) Sự thấu hiểu (Thọ và Trang, 2003). Sau đó, các nhà nghiên cứu đã tổng hợp và đưa ra thang đo Servqual gồm 5 thành phần chính là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự phục vụ; và (5) Sự cảm thông. Mô hình Servqual được thừa nhận là một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Do vậy, mô hình Servperf đã ra đời, mô hình chất lượng dịch vụ Servperf của Cronin và Taylor (1992), mô hình này cho rằng, chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng thông qua 5 tiêu chuẩn như mô hình Servqual nhưng đã cụ thể ra thành các tiêu chí. 2.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo tiếng Anh online tại Trường Đại học Thăng Long • Mô hình nghiên cứu Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Trong đó: (1) Sự tin cậy được thể hiện thông qua chương trình đào tạo của nhà trường, giảng viên có đảm bảo giờ giấc và nội dung chương trình, các thủ tục hành chính, (2) Sự đáp ứng được thể hiện thông qua việc giảng dạy của giảng viên, và sự hỗ trợ bởi các thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ thông qua kiến thức chuyên môn, thái độ ứng xử của giảng viên và nhân viên hành chính với sinh viên; (4) Sự cảm thông thể hiện qua sự quan tâm của giảng viên giảng dạy, cố vấn học tập, nhân viên hành chính tới sinh viên; (5) Phương tiện hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất của trường: thư viện – học liệu, phòng học, trang thiết bị • Các giả thuyết của mô hình Căn cứ vào mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết của mô hình gồm: Cấu trúc dịch vụ hương trìn đào tạo Giảng viên và phương pháp giảng dạy Thư viện – học liệu Cơ sở vật chất Quản lý, phục vụ đào tạo Sự hài lòng của sinh viên 357 - Nhóm giả thuyết về các nhân tố tác động từ phía nhà trường tới sự hài lòng của sinh viên: H1: Chương trình đào tạo có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên. H2: Giảng viên có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên. H3: Thư viện – học liệu có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên. H4: Cơ sở vật chất có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên. H5: Tổ chức quản lý và phục vụ đào tạo có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên. • Các thang đo - Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo: gồm 5 thành phần (1) chương trình đào tạo; (2) giảng viên; (3) thư viện – học liệu; (4) cơ sở vật chất; (5) tổ chức quản lý đào tạo. - Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động đào tạo. • Tiến trình nghiên cứu - Thiết kế công cụ đo lường: Khảo sát được tiến hành dựa trên cấu trúc bảng hỏi và thang đo như sau: STT Tiêu chí Số biến quan sát Thang đo Đánh giá về chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên 1 Chương trình đào tạo 6 5 mức độ 2 Giảng viên và phương pháp giảng dạy online 7 5 mức độ 3 Thư viện – học liệu 8 5 mức độ 4 Cơ sở vật chất 4 5 mức độ 5 Quản lý và phục vụ đào tạo 12 5 mức độ 6 Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên 1 5 mức độ Câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert với 5 mức độ: 1. hoàn toàn không đồng ý; 2. không đồng ý; 3. bình thường; 4. đồng ý; 5. hoàn toàn đồng ý. - Mẫu nghiên cứu Cỡ mẫu: Mẫu khảo sát, trong trường hợp biết được số lượng chính xác số lượng phần tử của tổng thể (N) thì kích cỡ mẫu (n) có thể được tính bằng công thức Slovin (1960) (Estela, 2006): 358 Trong đó: n là kích thước mẫu N là tổng thể e là sai số tiêu chuẩn Trường Đại học Thăng Long hiện nay có khoảng 900 sinh viên ngành ngôn ngữ Anh, áp dụng vào công thức trên với sai số ướng lượng không quá 5% thì số phiếu cần khảo sát là 277 phiếu. Tác giả đã tiến hành phát 300 phiếu và thu về 287 phiếu hợp lệ. 3. Kết quả và thảo luận 3.1. Thống kê mô tả và phân tích kết quả khảo sát • Nhân tố chương trình đào tạo STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Mục tiêu đào tạo online rõ ràng 4.11 0.813 2 Thời lượng chương trình là phù hợp với trình độ 3.95 0.853 3 Tỷ lệ offline và online phù hợp với ngành học 3.47 0.914 4 Chương trình đào tạo được thực hiện đúng tiến độ 3.72 0.807 5 Nội dung chương trình online phù hợp với offline 3.46 0.935 6 Bạn tự tin hơn khi học online 3.38 0.905 Kết quả phân tích cho thấy, các biến quan sát được sinh viên đánh giá tương đối cao, hầu hết sinh viên nhận thức được chương trình đào tạo online đã có mục tiêu rõ ràng (với mức điểm 4,11) và phù hợp với trình độ (đạt mức 3,95). Ngoài ra, sinh viên cũng đánh giá chương trình đào tạo và nội dung còn chưa phù hợp giữa offline với online (với mức điểm trung bình là 3,47 và 3,46). Do đó, nhiều sinh viên cảm thấy thiếu tự tin khi học online (với mức điểm trung bình là 3,38). 359 • Nhân tố giảng viên và phương pháp giảng dạy online STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn 1 GV đảm bảo giờ online và kế hoạch giảng dạy 3.86 0.858 2 GV luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của bạn về kiến thức các môn học 4.18 0.863 3 GV có phương pháp sư phạm phù hợp với dạy online 3.43 0.813 4 GV sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy 4.12 0.805 5 Tài liệu được biên soạn rõ ràng, chính xác, khoa học 3.61 0.892 6 GV thường xuyên kiểm tra từng buổi học 3.41 0.881 7 GV có nhiều hình thức đánh giá môn học 3.62 0.808 Trong nhân tố này thì sinh viên đánh giá cao hai nội dung “GV luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của bạn về kiến thức các môn học”, “GV sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy” với mức điểm trung bình lần lượt là 4,18; 4,12. Trong khi đó những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng giảng viên là “GV có phương pháp sư phạm phù hợp với dạy online” và “GV thường xuyên kiểm tra từng buổi học” mới chỉ được đánh giá ở mức độ trên trung bình là 3,43 và 3,41 điểm. • Nhân tố thư viện – học liệu STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi thoải mái 4.27 0.851 2 Tra cứu thông tin trong thư viện dễ dàng, thuận tiện 3,59 0.960 3 SV dễ tiếp cận các tài liệu tham khảo do GV giới thiệu 3.56 0.934 4 Thư viện điện tử có số lượng tải liệu phong phú 3.24 0.922 5 Tài liệu trong thư viện điện tử thường xuyên cập nhật 3.21 0.842 6 Thư viện đáp ứng đầy đủ tài hiệu phục vụ học tập 3.32 0.835 7 Máy tính của thư viện đảm bảo hoạt động tốt 4.08 0.836 8 Thái độ phục vụ của nhân viên thư viện tốt 3.05 0.923 Qua phân tích có thể thấy sinh viên đánh giá cao không gian thư viện và hệ thống máy tính của thư viện với mức điểm trung bình là 4,27 và 4,08. Trong khi đó, sinh viên đánh giá tương đối thấp “Thái độ phục vụ của nhân viên thư viện tốt”, “Tài liệu trong thư viện điện tử thường xuyên cập nhật”, “Thư viện điện tử có số lượng tải liệu phong phú” với mức điểm lần lượt là 3,05; 3,21 và 3,24 điểm. 360 • Nhân tố cơ sở vật chất STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Cảnh quan môi trường có tính sư phạm cao 3.26 0.817 2 Phòng học online đáp ứng được yêu cầu 3.36 0.861 3 Phòng tự học đáp ứng nhu cầu của sinh viên 3.18 0.902 4 Phòng thực hành tiếng đầy đủ và tiện nghi 3.13 0.816 Nhìn chung sinh viên đánh giá tương đối thấp về cơ sở vật chất phục vụ học tập tiếng Anh của nhà trường, với mức điểm dao động trong khoảng 3,13 – 3,36. Trong đó, sinh viên đánh giá thấp nhất là sự thiếu thốn cơ sở vật chất của phòng thực hành tiếng của nhà trường khi mức điểm trung bình chỉ đạt 3,13. • Nhân tố quản lý và phục vụ đào tạo STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn 1 SV được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy online và tiêu chí đánh giá kết quả học tập 4.04 0.819 2 Thông tin trên Website của trường cập nhật, đa dạng 3.17 0.862 3 Cách sắp xếp môn học và lịch thi thuận lợi cho SV 3.03 0.920 4 Quy trình thu học phí thuận lợi cho sinh viên 3.85 0.917 5 Việc đăng ký thi lại, đổi lịch, đổi ca được thực hiện dễ dàng 3.26 0.966 6 Quy trình thủ tục hành chính thuận lợi cho SV 3.02 0.883 7 Cán bộ, nhân viên hành chính luôn thân thiện cởi mở khi làm việc với SV 3.05 0.914 8 Các vấn đề của SV được cán bộ quản lý SV giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 3.06 0.905 9 Đề thi sát với chương trình học online 3.01 0.825 10 Công tác tổ chức thi nghiêm túc, chặt chẽ, phù hợp 4.29 0.807 11 GV cố vấn học tập luôn sẵn sàng hỗ trợ khi SV gặp khó khăn trong học tập 3.31 0.824 12 GV cố vấn học tập có sự hiểu biết sâu về chương trình đào tạo online của ngành 3.71 0.916 361 Từ bảng phân tích số liệu cho thấy, sinh viên chưa hài lòng cao với nhân viên quản lý và phục vụ đào tạo của nhà trường. Cụ thể, các yếu tố được sinh viên đánh giá cao là “Công tác tổ chức thi nghiêm túc, chặt chẽ, phù hợp” với điểm số trung bình đạt 4,29, “SV được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy online và tiêu chí đánh giá kết quả học tập” với mức điểm trung bình là 4,04. Trong khi đó, các yếu tố “Đề thi sát với chương trình học online”, “Quy trình thủ tục hành chính thuận lợi cho SV”, “Cán bộ, nhân viên hành chính luôn thân thiện cởi mở khi làm việc với SV” và “Các vấn đề của SV được cán bộ quản lý SV giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng” là những yếu tố được đánh giá rất thấp, chỉ dao dộng từ 3,01 – 3,06 điểm. • Đánh giá chung sự hài lòng của sinh viên STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Bạn hài lòng với chất lượng chương trình đào tạo tiếng Anh online của nhà trường 3.76 0.819 Kết quả phân tích cho thấy, đa số sinh viên tương đối hài lòng với chương trình đào tạo tiếng Anh online của nhà trường. 3.2. Đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu • Đánh giá sự tin cậy của thang đo STT Nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha 1 Chương trình đào tạo (CT) 0.902 2 Giảng viên và phương pháp giảng dạy (GV) 0.847 3 Thư viện – học liệu (TV) 0.856 4 Cơ sở vật chất (VC) 0.911 5 Quản lý và phục vụ đào tạo (DT) 0.881 Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo cho thấy, tất cả các nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và các biến quan sát thành phần (CT1, CT6; GV1, GV7; TV1, TVP8; VC1,VC4; DT1,DT12) có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, ta không cần bỏ bớt biến quan sát nào. • Phân tích nhân tố khám phá EFA với 5 thành phần của chất lượng Khi tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần thứ nhất với 37 biến quan sát thì có 6 biến (CT6, GV7, TV1, TV8, DT2, DT10) có hệ số nhỏ hơn 0.5 nên bị loại ra khỏi phân tích ở các bước tiếp theo. Sau khi loại bỏ 6 biến trên, chạy lại kiểm 362 tra định KMO và Bartlett’s Test thì tất cả các biến quan sát đều có hệ số lớn hơn 0.5 và hệ số KMO là 0.823 và giá trị Sig.=0.000. Như vậy, nhân tố khám phá thích hợp với dữ liệu khảo sát và có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Kết quả cho thấy, giá trị phương sai trích là 68.417% với điểm dừng Eigenvalues bằng 1.532 và 31 biến quan sát được nhóm lại thành 7 nhân tố. Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố có sự thay đổi về số lượng biến quan sát và xuất hiện thêm nhân tố mới và được trình bày trong bảng sau: Nhân tố Biến Chương trình đào tạo (CT) CT1, CT2, CT3, CT4, CT5 Giảng viên và phương pháp giảng dạy (GV) GV1, GV2, GV3, GV4, GV5, GV6, Thư viện – học liệu (TV) TV2, TV3, TV4, TV5, TV6, TV7 Cơ sở vật chất (VC) VC1, VC2, VC3, VC4, Quy trình, quy định hành chính (QT) DT1, DT6, DT7, DT8 Thời khóa biểu và học phí (TKB) DT3, DT4, DT5, DT9 Giáo viên cố vấn học tập (CVHT) DT11, DT12 3.3. Kết quả phân tích hồi quy Tiếp theo, các biến độc lập: CT (X1), GV (X2), TV (X3); VC (X4), QT (X5), TKB (X6), CVHT (X7) và biến phụ thuộc Sự hài lòng (Y: SHL) được đưa vào phân tích hồi quy bội. Hàm hồi quy được viết lại như sau: SHL = βo + β1CT + β2GV + β3TV + β4VC + β5QT + β6TKB + β7CVHT + e Kết quả hồi quy cho thấy, trị số R = 0.712 nghĩa là mối quan hệ giữa các biến trong mô hình tương đối chặt chẽ. Hệ số xác định R2 = 0.593, điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 59,3%, nghĩa là có 59,3% sự thay đổi của Sự hài lòng được giải thích bởi 7 nhân tố nêu trên. Kết quả phân tích hồi quy cho ta mô hình: SHL = 0.312CT + 0.286GV + 0.138TV + 0.184VC + 0.193QT + 0.097TKB + 0.122CVHT – 0.218 + e Bên cạnh đó, giá trị R2 hiệu ch