Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Xây dựng miền Trung thông qua mức độ hài lòng của sinh viên

Thông báo Khoa học và Công nghệ* Số 2-2012 21 XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG THÔNG QUA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ThS. Lê Đức Tâm Khoa Kinh tế, trường Đại học Xây dựng Miền Trung Tóm tắt: Từ các đặc điểm về dịch vụ đào tạo đại học và những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, đề tài này tiến hành xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua sự hài lòng của sinh viên. Số liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS thông qua các công cụ: kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi qui tuyến tính bội. I. Đặt vấn đề Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh, lãnh đạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung luôn quan niệm đổi mới giáo dục và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Để đảm bảo chất lượng đào tạo ta cần phải trả lời được hai câu hỏi: chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay của nhà trường ra sao? Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo? Tuy nhiên, để đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ đào tạo thì cần phải có một công cụ đo lường phù hợp. Đo lường chất lượng đào tạo thông qua mức độ hài lòng của sinh viên là một trong những công cụ đó. Như vậy, để đánh giá được chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường cần phải nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó có thể đưa ra các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo. II. Cơ sở lý thuyết, mô hình và phương pháp nghiên cứu 1. Cơ sở lý thuyết 1.1. Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng như: theo Parasuraman (1994) thì sự hài lòng là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá. Còn theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn. Hoặc: sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) (trích trong Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010). Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên được hiểu là mức độ trạng thái cảm xúc của sinh viên bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ đào tạo của nhà trường với những kỳ vọng của họ trước khi vào trường học. Thông báo Khoa học và Công nghệ* Số 2-2012 22 1.2. Các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Theo quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT ban hành ngày 01/11/2007 thì có 10 tiêu chuẩn dùng để đánh giá chất lượng đào tạo tại các trường đại học. Tuy nhiên, nếu nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo từ phía khách hàng (sinh viên) thì có 3 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bao gồm: con người; nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất. - Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ phục vụ và quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên. Chương trình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ giảng viên chuẩn thì thất bại. Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên môn của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo. - Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh viên là chính. Nội dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khu vực, phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Thiết kế nội dung chương trình và vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ giảng viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường. - Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật chất đi kèm, bao gồm hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy - học đồng bộ và hiện đại; các phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và thực hành loại công nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm kiếm thông tin. Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn so với bậc phổ thông. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường. Do vậy, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo. 1.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên rất nhiều quan điểm khác nhau. Một trong những quan điểm đó là đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó. Đối với giáo dục đại học cũng vậy, có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng đào tạo của các trường, tuy nhiên phương pháp thường được sử dụng nhất vẫn là đánh giá thông qua mức độ hài lòng của sinh viên tại trường. Như vậy, để đánh giá được chất lượng đào tạo thì Nhà trường phải đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo được cung cấp. Mà muốn đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Thông báo Khoa học và Công nghệ* Số 2-2012 23 Diamantis và Benos (2007) (trích trong Nguyễn Thị Thắm, 2010) cho rằng sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí như trong hình 1 sau: Hình 1. Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên 1.4. Tổng quan tình hình nhiên cứu Qua kết quả nghiên cứu của các tác giả trước cho thấy rằng với các đối tượng, các vùng miền khác nhau thì kết quả nghiên cứu cũng có sự khác biệt. Do đó, trong quá trình nghiên cứu cần phải chú ý các đặc điểm cá nhân của sinh viên để có thể đưa ra kết luận chính xác và các giải pháp thích hợp đối với từng đối tượng, từng trường khác nhau để tạo ra sự hài lòng ngày càng cao đối với chất lượng đào tạo. Bảng 1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu của các tác giả trước Tác giả Năm Địa điểm khảo sát Các biến tác động Giáo dục Hình ảnh và danh tiếng của khoa Hữu hình Diamantis và Benos 2007 Trường Đại học Piraeus - Hy Lạp Hỗ trợ hành chính Nguyễn 2006 Trường Đại học An Giảng viên Thông báo Khoa học và Công nghệ* Số 2-2012 24 Cơ sở vật chất Tin cậy Thành Long Giang Cảm thông Khả năng thực hiện cam kết Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên Cơ sở vật chất Đội ngũ giảng viên Trần Xuân Kiên 2009 Trường ĐH Kinh tế và Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo Trình độ và sự tận tâm của giảng viên Kỹ năng chung mà SV đạt được sau khóa học Mức độ đáp ứng Trang thiết bị phục vụ học tập Nguyễn Thị Thắm 2010 Sinh viên đang học tại Trường ĐH Khoa học tự nhiên - ĐH Quốc gia TP.Hồ Chí Minh Điều kiện học tập 2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Hình 2. Mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Dựa trên bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học (ban hành kèm theo Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT) và kết quả nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2009) và Nguyễn Thị Thắm (2010); mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Xây dựng Miền Trung thông qua mức độ hài lòng của sinh viên được xây dựng như hình 2. 3. Phương pháp phân tích Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu sơ bộ, sau khi xây dựng thang đo nháp ban đầu, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 14 sinh viên là lớp trưởng của 14 lớp cao đẳng năm cuối thuộc 3 khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ tầng đô thị; đồng thời tham khảo ý kiến của một số giảng viên có kinh nghiệm giảng dạy tại trường. Từ kết quả thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang đo để hình thành nên thang đo sơ bộ. Sau đó tiến hành nghiên cứu thử nghiệm để kiểm định thang đo với kích thước mẫu là 100 sinh viên cao đẳng chính quy năm cuối thuộc 3 khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ tầng đô thị. Sau khi thu thập dữ liệu, thang đo sơ bộ được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ đó hiệu chỉnh lại bảng Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường H5(+) H4(+) H3(+) H2(+) H1(+) Chương trình đào tạo Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo Đội ngũ giảng viên Hỗ trợ hành chính Sự quan tâm của nhà trường tới SV Thông báo Khoa học và Công nghệ* Số 2-2012 25 câu hỏi thăm dò và hình thành nên bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Dữ liệu trong nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu là 250 sinh viên năm cuối thuộc các khoa Kinh tế, Xây dựng, Kỹ thuật Hạ tầng Đô thị đang học tập tại trường. Để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo chính thức trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết thông qua phương pháp hồi quy tuyến tính bội. III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 1. Kết quả đánh giá thang đo Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho từng nhân tố cho thấy các thành phần thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha > 0,7 nên các thang đo đều đạt tiêu chuẩn. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần cụ thể như sau: thành phần “Chương trình đào tạo” = 0,894; thành phần “Đội ngũ giảng viên” = 0,890; thành phần “Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo” = 0,926; thành phần “Hỗ trợ hành chính” = 0,866; thành phần “Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên” = 0,896 và thành phần “Sự hài lòng của sinh viên” = 0,840. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng cao và lớn hơn 0,3 nên các biến đều đạt yêu cầu và đảm bảo độ tin cậy. Do vậy, các thành phần này có đủ điều kiện để tiếp tục được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng tiếp theo để gom các nhân tố và thu nhỏ dữ liệu. Kết quả phân tích cho thấy các biến đều được gom lại theo đúng như mô hình dự kiến ban đầu. Điều này cho thấy mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu là tương đối cao. Bảng 2. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá EFA Thành phần 1 2 3 4 5 Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu 0,801 Phòng học thoáng mát, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi 0,798 Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập của SV 0,791 Phòng thực hành có đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho nhu cầu thực hành của 0,790 Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng 0,760 Thư viện điện tử giúp cho việc tra cứu tài liệu dễ dàng, nhanh chóng 0,742 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng 0,741 Website của trường được cập nhật thường xuyên 0,719 GV có trình độ sâu rộng về chuyên môn giảng dạy 0,795 GV có phong cách sư phạm 0,723 GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy 0,718 GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu 0,716 Thông báo Khoa học và Công nghệ* Số 2-2012 26 GV đánh giá kết quả học tập công bằng đối với SV 0,670 GV sử dụng nhiều hình thức đánh giá KQ học tập 0,636 GV sẵn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm 0,628 GV thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy 0,594 GV có thái độ luôn gần gũi và thân thiện với SV 0,555 Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng SV 0,837 Nhà trường tổ chức thường xuyên các hoạt động VH- TT nhằm đáp ứng yêu cầu giải trí của SV 0,835 Các khiếu nại của SV được nhà trường giải quyết thoả đáng 0,802 Nhà trường tổ chức thường xuyên các buổi sinh hoạt chuyên đề khoa học để đáp ứng yêu cầu học tập, nghiên cứu của SV 0,769 Nhà trường luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho SV trong quá trình học tập 0,764 Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của SV 0,690 Nhà trường thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm với SV để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng và những khó khăn mà SV gặp phải 0,512 Chương trình đào tạo (CTĐT) được thiết kế có thể liên thông với các CTĐT khác 0,849 Nội dung CTĐT phù hợp với mục tiêu đào tạo của từng ngành học 0,828 Nội dung CTĐT có nhiều kiến thức được cập nhật 0,799 Cấu trúc CTĐT linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của SV 0,693 Tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học 0,614 Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của XH 0,605 Mục tiêu CTĐT của ngành học rõ ràng 0,592 Nhân viên hành chính (NVHC) có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc 0,816 NVHC luôn lịch sự, hòa nhã với SV 0,796 NVHCthực hiện nhanh chóng các yêu cầu của SV 0,750 NVHC luôn sẵn sàng giúp đỡ SV 0,703 Cán bộ quản lý (BGH, Ban chủ nhiệm khoa) giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của SV 0,631 2. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên Theo kết quả nghiên cứu cho thấy sinh viên có mức độ hài lòng khá cao đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường. Trong đó, thành phần đội ngũ giảng viên được sinh viên hài lòng nhất. Tiếp đến lần lượt là các thành phần chương trình đào tạo; sự quan tâm của nhà trường; 2 thành phần cơ sở vật chất phục vụ đào Thông báo Khoa học và Công nghệ* Số 2-2012 27 tạo và thành phần công tác hỗ trợ hành chính của nhà trường bị đánh giá thấp nhất. 3. Kết quả kiểm định mô hình bằng hồi qui tuyến tính bội Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy rằng 75,3% độ biến thiên của biến sự hài lòng của sinh viên (SAS) được giải thích chung bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đã nêu ở trên. Sau khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm tra các giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai thay đổi, các giả thuyết này không bị vi phạm. Do đó, kết quả phân tích hồi qui tuyến tính có ý nghĩa thống kê và có thể sử dụng được. Theo kết quả ở bảng 3 thì ta có được phương trình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung như sau: Sự hài lòng của sinh viên (SAS) = = – 0,625 + 0,358*CTDT + 0,394*DNGV + 0,169*CSVC + 0,128*HTHC + 0,165*QT Như vậy, theo kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu đều có tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Bảng 3. Kết quả phân tích hệ số hồi quy Hệ số hồi qui chưa chuẩn hoá Hệ số hồi qui chuẩn hoá Thống kê cộng tuyến Biến Hệ số Beta Sai số Hệ số Beta Kiểm định student Ý nghĩa thống kê Dung sai VIF Hệ số góc -0,625 0,170 -3,666 0,000 CTDT 0,358 0,043 0,344 8,334 0,000 0,594 1,683 DNGV 0,394 0,048 0,352 8,303 0,000 0,564 1,774 CSVC 0,169 0,036 0,183 4,712 0,000 0,675 1,481 HTHC 0,128 0,045 0,112 2,852 0,005 0,662 1,511 QT 0,165 0,038 0,154 4,280 0,000 0,778 1,285 IV. Kết luận Đóng góp của nghiên cứu này là xây dựng mô hình lý thuyết trong đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua mức độ hài lòng của sinh viên - những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cũng là sản phẩm của dịch vụ đào tạo. Trong đó: thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Đội ngũ giảng viên (β2 = 0,394); thứ hai là thành phần Chương trình đào tạo (β1 = 0,358); thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (β3 = 0,169); thứ tư là thành phần Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (β5 = 0,165) và cuối cùng là thành phần Hỗ trợ hành chính (β4 = 0,128). Đồng thời, cũng thông qua nghiên cứu này cho thấy sinh viên có mức độ hài lòng khá cao đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường. Điều này cho thấy sinh viên đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường. Tuy nhiên, vẫn còn 2 thành phần là cơ sở vật chất phục vụ đào tạo và các công tác hỗ trợ hành chính của nhà trường Thông báo Khoa học và Công nghệ* Số 2-2012 28 được sinh viên đánh giá không cao. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường nên đầu tư nhiều hơn nữa cho để nâng cấp cơ sở vật chất thiết bị phục vụ đào tạo, cũng như chú trọng hơn nữa đến các công tác hỗ trợ, giải quyết các thủ tục hành chính cho sinh viên, giảm bớt các thủ tục hành chính không cần thiết. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học. [2]. Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sỹ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội. [3]. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại học An Giang. [4]. Lê Đức Tâm (2012), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Xây dựng Miền Trung, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Nha Trang. [5]. Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và phát triển nhà ở Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, trường Đại học Nha Trang. [6]. Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên, Đại học Quốc gia TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội. [7]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội.