Bài giảng Chi phí chất lượng (Cost of quality)

Chi phí Chất lượng- Cost of Quality Bài2 Quản lý chất lượng * Các nội dung chính Lợi ích của thông tin về các chi phí liên quan đến chất lượng Mô hình chi phí chất lượng truyền thống Mô hình chi phí chất lượng mới Các cách tiếp cận sử dụng chi phí chất lượng hỗ trợ TQM * Sau khi học xong chương này, học viên có thể: Xác định được các chi phí liên quan đến chất lượng Tranh luận tại sao các doanh nghiệp cần phải đánh giá các chi phí liên quan đến chất lượng Tranh luận các vấn đề quan trọng trong việc thiết lập hệ thống xác định chi phí chất lượng Giải thích sự giống và khác nhau giữa các mô hình chi phí chất lượng Mô tả hạn chế của mô hình chi phí chất lượng Tranh luận các phương án có thể áp dụng chi phí chất lượng để hỗ trợ quá trình thực hiện TQM của doanh nghiệp Mục đích của bài * Các chi phí liên quan đến chất lượng rất lớn Có thể vượt quá 20% doanh thu của các công ty sản xuất Và 35% doanh thu của các công ty cung cấp dịch vụ 95% chi phí này sử dụng cho việc thẩm định và lỗi. Các chi phí này Không tạo ra giá trị gia tăng vào giá trị của sản phẩm và dịch vụ Có thể tránh được một phần đáng kể. Các chi phí không cần thiết và có thể tránh được sẽ làm cho hàng hóa và dịch vụ đắt hơn. Từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp. Lợi ích của thông tin về chi phí chất lượng * Dễ nhận thấy rằng Chi phí và tính kinh tế của các hoạt động liên quan đến chất lượng, bao gồm các khoản đầu tư vào hoạt động phòng ngừa và thẩm định, không được biết đến. Không đến 40% các công ty biết được chi phí chất lượng của họ là bao nhiêu. Lợi ích của thông tin về chi phí chất lượng * Tại sao cần phải đánh giá chi phí chất lượng (COQ)? Các tổ chức thường đề cập đến kết quả hoạt động SXKD dưới các con số mang tính tiền tệ - ngôn ngữ mà những nhà quản lý hiểu rõ nhất. Họ muốn đánh giá tác động chung của chất lượng đối với trách nhiệm của họ và xác định xem liệu tác động này có ảnh hưởng đến kết quả tài chính tổng thể của tổ chức hay không. Một trong những đặc điểm của COQ là khả năng khơi dậy nhận thức và tạo ra sự quan tâm đến các chương trình chất lượng. Lợi ích của thông tin về chi phí chất lượng * Tại sao cần phải đánh giá chi phí chất lượng (COQ)? COQ tạo ra cho các nhà quản lý một phương pháp tài chính đánh giá mức độ chất lượng và các chi phí liên quan đến các mức độ chất lượng khác nhau. Luôn lo lắng về chất lượng không đảm bảo thành công. Các nhà quản lý không thể chỉ bỏ ra chi phí vì chất lượng. Thực tế đòi hỏi các nhà quản lý phải nhận ra được các tiết kiệm về chi phí chất lượng. Lợi ích của thông tin về chi phí chất lượng * Juran đề xuất rằng mức chất lượng tối ưu có thể tìm được khi các thiệt hại do lỗi gây ra bằng với các chi phí để kiểm soát chất lượng. Mô hình COQ truyền thống do Masser (1957) xây dựng. Ông chia nhỏ chi phí chất lượng thành: chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định, và chi phí lỗi. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Freeman (1960) và Feigenbaum (1961) tiếp tục phát triển mô hình COQ. Tổ chức The American society for Quality Control (ASQC) thành lập ban chi phí chất lượng năm 1961, và năm 1967, ủy ban này xuất bản cuốn Quality-Costs – What and How, là cơ sở của mô hình COQ truyền thống. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các loại chi phí trong mô hình COQ Chi phí cho sự phù hợp (Conformance costs): những chi phí phải bỏ ra để đảm bảo rằng các sản phẩm được chế tạo hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật. Chi phí cho sự không phù hợp (Non conformance costs - chi phí lỗi (failure costs), Các chi phí gắn liền với các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các loại chi phí trong mô hình COQ Chi phí cho sự phù hợp có 2 nội dung: Chi phí phòng ngừa (Prevention cost) gắn liền với các hoạt động được thiết kế để phòng ngừa lỗi xảy ra. Chi phí thẩm định (Appraisal cost): gắn liền với việc đánh giá các sản phẩm đã hoàn thành và thẩm tra sự phù hợp đối với các tiêu chí và quy trình của tất cả các chức năng. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các loại chi phí trong mô hình COQ Chi phí phòng ngừa bao gồm chi phí trực tiếp và gián tiếp liên quan đến: huấn luyện và đào tạo về chất lượng nghiên cứu thử nghiệm, xem xét lại sản phẩm mới, thực hiện vòng tròn chất lượng, kỹ thuật chất lượng và thẩm định chất lượng, điều tra năng lực nhà cung cấp, hỗ trợ kỹ thuật của bên bán máy móc thiết bị, phân tích năng lực quá trình. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các loại chi phí trong mô hình COQ Chi phí thẩm định bao gồm chi phí kiểm tra, thử, và kiểm tra lại các hoạt động mua sắm, sản xuất hoặc tác nghiệp, và sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các loại chi phí trong mô hình COQ Chi phí cho sự không phù hợp gồm 2 nội dung: Lỗi nội bộ : các chi phí phải chịu trước khi giao sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng. Chi phí này gắn liền với các lỗi tìm được trước khi giao hàng cho khách. Lỗi bên ngoài: chi phí tìm ra lỗi xuất hiện sau khi sản phẩm được chuyển hoặc dịch vụ được cung ứng. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các loại chi phí trong mô hình COQ Chi phí lỗi nội bộ bao gồm các chi phí: phế phẩm, hư hỏng, làm lại và chi phí chung phân tích lỗi làm lại và phế phẩm đối với nhà cung cấp, thẩm định lại, thử lại, dừng máy do lỗi chất lượng, sản phẩm xuống cấp. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các loại chi phí trong mô hình COQ Chi phí lỗi bên ngoài, bao gồm: Chi phí bảo hành, Điều tra phàn nàn của khách hàng, Hàng hóa trả lại Thu hồi sản phẩm, chiết khấu, và các nghĩa vụ khác liên quan đến sản phẩm. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các loại chi phí trong mô hình COQ Các chi phí lỗi bên ngoài cũng bao gồm các chi phí trực tiếp và gián tiếp như chi phí nhân công và đi lại liên quan đến việc điều tra phàn nàn của khách hàng, thẩm định khi bảo hành, thử, và sửa chữa. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Chất lượng phù hợp 100% Lỗi Mô hình chi phí chất lượng truyền thống Chi phí cho 1 đơn vị sản phẩm 100% Tốt Chi phí thẩm định + Phòng ngừa Chi phí cho sự không phù hợp Tổng chi phí Chất lượng Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Mô tả mô hình: Mô hình gợi ý rằng: tồn tại một mối liên hệ giữa chi phí chất lượng cho sự phù hợp và không phù hợp với tồng chi phí chất lượng tối thiểu tại điểm tối ưu. Gợi ý ở đây cho thấy sự thỏa hiệp giữa chi phí cho sự phù hợp đối với chi phí cho sự không phù hợp để đạt được tổng chi phí chất lượng thấp nhất. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Khi sử dụng mô hình này, các công ty có thể giám sát sự biến đổi chi phí chất lượng theo thời gian. Công ty có chất lượng thấp có thể giảm tổng chi phí chất lượng bằng cách đầu tư nhiều hơn vào các hoạt động phòng ngừa và thẩm định có chi phí không quá lớn. Tuy vậy, tại một thời điểm nhất định, các chi phí phát sinh sẽ chỉ làm tăng tổng chi phí nhất định. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Thiết lập hệ thống hạch toán chi phí chất lượng Cần có sự tham gia của các kế toán viên để thiết lập mức độ chi tiết và kết hợp các hoạt động theo các hạng mục chi phí. Làm rõ mục đích của hạch toán chi phí chất lượng tại thời điểm khởi đầu để quyết định chiến lược thực hiện và tránh các khó khăn sau này. Kiểm tra những thay đổi tiềm tàng cho mỗi yếu tố chi phí theo cả số tương đối lẫn số tuyệt đối. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Điều quan trọng khi lập báo cáo COQ là làm sao đảm bảo chi phí chất lượng được tập hợp một cách đúng đắn. Thông thường, những vấn đề sau đây cần phải được giải quyết: Chi phí chung được tính như thế nào, khi rất nhiều chi phí liên quan đến chất lượng thường được coi là một phần của chi phí chung, trong khi các chi phí khác được xem là chi phí trực tiếp và trừ đi một phần chi phí chung. Chi phí thẩm định và chi phí lỗi nội bộ thường đơn gản, vấn đề thường gặp là các chi phí liên quan đến phòng ngừa và lỗi bên ngoài. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Ví dụ: Hoạt động lắp chuẩn bị máy và thử nghiệm là các hoạt động chất lượng hoặc là một phần của hoạt động sản xuất. Đối với một hạng mục chi phí (như huấn luyện), phần nào được tính cho chất lượng, phần nào không? Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các vấn đề này cần phải được thảo luận giữa các bộ phận: chất lượng, mua sắm, kỹ thuật, sản xuất và kế toán, để đạt được sự đồng thuận trước khi thu thập dữ liệu COQ. Với sự trợ giúp của bộ phận kế toán, mối liên hệ giữa các hạng mục chi phí thông thường và các hạng mục chi phí chất lượng có thể được so sánh thông qua sổ cái. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các yếu tố chi phí COQ * Ghi chép cách thức tính toán chi phí liên quan đến chất lượng, từ đó có thể kiểm tra sự phù hợp khi so sánh giữa các bộ phận, sản phẩm hoặc tại các thời điểm khác nhau. Khi không có hệ thống báo cáo chi phí chất lượng, hãy bắt đầu xem xét các chi phí lỗi, như: Chi phí lỗi liên quan đến nhà cung cấp hoặc thầu phụ Phế phẩm trong công ty và các chi phí sửa chữa. Sản phẩm xuống cấp Sửa chữa miễn phí hoặc thay thế cho sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi Chi phí bảo hành Chi phí kiện tụng Tuân thủ hướng dẫn này bằng việc tìm hiểu chi phí kiểm tra, phá bỏ hoạt động sản xuất thường nhật, và những khoản chi phí vượt trội chi phí tiêu chuẩn. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Phân tích và sử dụng thông tin COQ Tập hợp chi phí cho từng bộ phận, theo loại lỗi, loại sản phẩm, nguyên nhân, nhà cung cấp v.v. Xác định trách nhiệm của các bộ phận và con người cụ thể đối với các chi phí. Xếp hạng các vấn đề và các dự án giảm chi phí theo qui mô và mức độ quan trọng. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Phân tích và sử dụng thông tin COQ Cơ sở tính chi phí chất lượng: Nếu chỉ có chi phí chất lượng sẽ không cung cấp đủ thông tin để phân tích. Cần phải có cơ sở để phân tích quan hệ giữa chi phí chất lượng với một số vấn đề dễ biến động của doanh nghiệp Những cơ sở tiêu biểu: nhân công, sản xuất, tiêu thụ, đơn vị sản phẩm Cần tính từng chỉ số so sánh giữa chi phí chất lượng và từng yếu tố cơ sở. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Nhân công: chi phí chất lượng/giờ làm việc trực tiếp hoặc chi phí chất lượng/1 đồng lương nhân công trực tiếp Sản xuất: Chi phí chất lượng/1 đồng chi phí sản xuất Tiêu thụ: Chi phí chất lượng/1 đồng doanh thu thuần Đơn vị sản phẩm: Chi phí chất lượng/1 đơn vị sản phẩm Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Thực tế các doanh nghiệp thường sử dụng 3 chỉ số để so sánh xu hướng chi phí chất lượng Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Hiện nay các doanh nghiệp dùng nhiều chỉ số khác nhau Các chỉ số phản ánh sự quan tâm của những người quản lý vào những lĩnh vực đang diễn ra hoạt động cải tiến chất lượng Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các chỉ số tiêu biểu: Tỉ lệ phần trăm chi phí lỗi trong vận hành so với tổng chi phí sản xuất Phần trăm chi phí chất lượng trong mua sắm so với tổng chi phí vật tư Phần trăm Chi phí chất lượng trong thết kế so với tổng chi phí thiết kế Nên sử dụng càng nhiều chỉ số càng tốt Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Các công cụ phân tích chi phí chất lượng thông dụng nhất là phân tích Trend và Pareto Phân tích Trend (xu hướng) so sánh mức chi phí hiện tại với mức chi phí trong quá khứ cung cấp thông tin cho việc lập kế hoạch dài hạn, cho việc điều tra và đánh giá các chương trình quản lý chất lượng được xây dựng dựa trên hạng mục chi phí, các tiểu mục, theo sản phẩm, theo nhà máy v.v. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Phân tích Pareto Phân tích theo nhân viên, máy móc thiết bị, bộ phận, chủng loại sản phẩm, hạng mục v.v. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Phân tích và sử dụng thông tin COQ Sử dụng chi phí chất lượng như chất xúc tác, hướng con người vào các hành động vì chất lượng một cách nghiêm túc xác định thứ tự ưu tiên, nhấn mạnh các lĩnh vực cần đầu tư để đem lại hiệu quả cao nhất cho các nhà quản lý. là một chỉ dẫn cho việc chi tiêu ngân quỹ dành cho chất lượng. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Phân tích và sử dụng thông tin COQ So sánh các hạng mục chi phí chất lượng sẽ đem lại những thông tin hữu ích. Ví dụ: đánh giá ảnh hưởng của khoản chi cho phòng ngừa và thẩm định đối với việc giảm các chi phí lỗi nội bộ và bên ngoài. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Hạn chế của mô hình 1. Giám đốc chất lượng tìm kiếm bằng chứng để cải tiến chất lượng. Biết được chi phí không mang lại sự trợ giúp nào cho hành động cụ thể Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Hạn chế của mô hình 2. Tính toán COQ có thể không tập hợp được hết tất cả các chi phí. Feigenbaum chỉ ra rằng, tính toán COQ thường bỏ quên các chi phí gián tiếp và chi phí lỗi vô hình, như Sản xuất thêm để bù đắp lỗi, Thời gian chờ đợi trong dây chuyền sản xuất do phải làm lại Dự trữ thành phẩm dư thừa để bù đắp cho lỗi trong quá trình giao hàng Garvin nhấn mạnh các chi phí không mong muốn nảy sinh khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp khác do sự sụt giảm về chất lượng thực tế, hoặc chỉ trong nhận thức. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * 3. Thông lệ kế toán đánh giá các khoản chi trong một khoảng thời gian nhất định, trong khi đó giữa nguyên nhân và hậu quả luôn có một khoảng thời gian nhất định. Do vậy COQ có thể không đánh giá hết được mọi thay đổi trong cùng một giai đoạn. 4. Chi phí chất lượng được đánh giá và dự tính. Lỗi do bỏ sót cũng như dự tính sai trong tính toán COQ là hoàn toàn có thể. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * 5. Nhiều hoạt động đầu tư vào chất lượng mang tính dài hạn (ví dụ như thiết bị thử, thiết kế lại quá trình, đào tạo về chất lượng v.v.) với chi phí đầu tư ban đầu rất lớn và lợi ích đem lại qua nhiều giai đoạn. Ngược lại, COQ có xu hướng ngắn hạn, do vậy COQ không thể hiện hết được mối liên hệ giữa lợi ích với các chi phí liên quan. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * 6. Mô hình COQ giả định môi trường sản xuất ổn định với dây chuyền sản xuất không đổi theo thời gian. Thực tế, dây chuyền sản xuất được cải tiến theo thời gian với bổ sung công nghệ, cải tiến quá trình, và tăng cường lao động. Nói cách khác, mối quan hệ giữa chi phí cho sự phù hợp và chi phí cho sự không phù hợp sẽ biến động với các công ty sử dụng công nghệ và kiến thức để cải tiến chất lượng. Mô hình Chi phí chất lượng (COQ) truyền thống * Chất lượng phù hợp % 100% lỗi Chi phí cho sự không phù hợp Tổng chi phí chất lượng Chi phí thẩm định + Chi phí phòng ngừa Chi phí cho một đơn vị sản phẩm 100% tốt Mô hình Chi phí chất lượng mới * Mô hình COQ mới cho thấy Tổng chi phí chất lượng bao gồm cả chi phí gián tiếp và chi phí vô hình. Các chi phí này có thể không đạt giá trị tối thiểu khi sự phù hợp chưa đạt 100%. Do hiệu ứng về sự suy giảm chất lượng trong nhận thức, chi phí lỗi vô hình có thể kéo dài hơn cho dù sự suy giảm chất lượng thực tế đã kết thúc. Sản phẩm lỗi ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng. Tối ưu hóa là mục tiêu luôn thay đổi do phụ thuộc vào đột phá công nghệ, các yếu tố học tập trong tổ chức và áp lực cạnh tranh. Mô hình Chi phí chất lượng mới * Việc tối thiểu hóa những thiệt hại do chất lượng cần quan tâm đến những tác động theo cấp số nhân của các chi phí lỗi vô hình và cần nhận rõ yêu cầu duy trì nỗ lực cải tiến chất lượng, chứ không chỉ đơn giản là tối thiểu hóa các chi phí nằm ngoài tầm kiểm soát. Mô hình COQ mới không đề cập đến khái niệm “thỏa hiệp” của mô hình truyền thống. Mô hình mới chỉ ra những thay đổi của các hạng mục COQ. Mô hình Chi phí chất lượng mới * Để ủng hộ cho luận điểm rằng: sự hoàn hảo là mục tiêu có thể đạt được, những hoạt động dưới đây đạt tới 99,9% sự phù hợp: 16,000 thư/bưu kiện bị thất lạc/1 giờ. 22,000 hóa đơn bị khấu trừ nhầm tài khoản/mỗi tháng. 500 ca phẫu thuật thất bại trong mỗi tuần. 1/1000 dù cứu hộ không mở Mô hình Chi phí chất lượng mới * Sử dụng chi phí chất lượng như một công cụ báo cáo và kiểm soát quá trình thường xuyên Tập hợp chi phí chất lượng theo hạng mục Hầu hết các doanh nghiệp không tìm kiếm điểm chi phí tối ưu. Thay vào đó, họ đánh giá tổng chi phí chất lượng và so sánh chi phí với những thay đổi về chất lượng do các hoạt động TQM đem lại Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM * Tập trung các hoạt động kế toán và kiểm soát vào việc giảm các chi phí cho sự không phù hợp. Các chi phí cho sự phù hợp được xem là một phần của TQM, và là chi phí cố định cho chất lượng. Lợi ích kinh tế sẽ có được từ việc thay đổi các quá trình để giảm chi phí lỗi. Mục tiêu là giảm dần chi phí cho sự không phù hợp đến 0. Phương pháp này được nhiều công ty thực hiện TQM áp dụng. Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM * Đánh giá chi phí cơ hội Quan tâm đến tác động của việc mất khách hàng do một vài lỗi chất lượng dẫn đến sự bất mãn của khách hàng. Hiện tượng này xuất hiện khi khách hàng hiện thời không tiếp tục mua hàng, hoặc giảm bớt các giao dịch với doanh nghiệp Một vài công ty sử dụng phương pháp này để phân tích sự rời bỏ của khách hàng và tính toán giá trị của việc mất doanh thu. Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM * Đánh giá lợi ích của chất lượng (Return on quality-ROQ): Đánh giá không chỉ dựa trên các khoản chi phí tiết kiệm được. Câu hỏi là: liệu khách hàng có mua nhiều hơn và trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khi doanh nghiệp đầu tư nhiều vào chất lượng. Phương pháp này đòi hỏi khách hàng chú trọng đến tiết kiệm chi phí chất lượng và ROQ có liên hệ mật thiết với ROI của công ty. Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM * Hỗ trợ sản xuất bằng việc chú trọng đến các thông tin sản xuất cụ thể không mang tính tài chính để giám sát tiến bộ của TQM. Các công ty kết hợp các thông số từ bộ phận kế toán, sản xuất, nhân sự, khách hàng và các bên liên đới để có được một thông số đánh giá hiệu quả tích hợp. Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM * Các tiêu chí đánh giá TQM Các phương pháp sử dụng mô hình Chi phí chất lượng hỗ trợ thực hiện TQM * Sự rời bỏ của khách hàng có thể được xem là phế phẩm của dịch vụ Phế phẩm này cũng có chi phí: chi phí cho sự bất mãn của khách hàng. Khi các doanh nghiệp dịch vụ bắt đầu đo lường tiêu chí này, họ sẽ thấy sự cấp thiết phải giảm thiểu nó. Phân tích sự rời bỏ của khách hàng * Tỉ lệ rời bỏ: Tỉ lệ phần trăm khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trong 1 năm. Chi phí mất khách hàng: Công ty giữ được khách hàng càng lâu, càng kiếm được nhiều tiền từ họ - Điều này đúng với nhiều loại hình doanh nghiệp. Phân tích sự rời bỏ của khách hàng * Lợi nhuận do khách hàng mang lại theo thời gian * Lợi nhuận do một khách hàng mang lại sẽ tăng theo thời gian do những yếu tố sau: Chi phí thu hút một khách hàng mới Tăng số lượng sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ Giảm chi phí vận hành (có nhiều kinh nghiệm với khách hàng, công ty sẽ phục vụ họ hiệu năng hơn) Lợi nhuận tiềm ẩn nhờ sự tham khảo (quảng cáo miễn phí nhờ khách hàng trung thành) Giá cao (thu giá cao vì khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp) Phân tích sự rời bỏ của khách hàng * Mặc dù mức độ quan trọng của các yếu tố này khác nhau đối với từng ngành, kế quả cuối cùng vẫn là khách hàng càng lâu dài sẽ tạo ra lợi nhuận ngày càng nhiều. Phân tích sự rời bỏ của khách hàng * * Khái niệm giá trị khách hàng trung bình Tỷ lệ khách hàng rời bỏ: R Chu kỳ khách hàng trung bình: 1/ R Giá trị khách hàng trung bình = NPV (dòng lợi nhuận trong chu kỳ khách hàng trung bình) * * Yếu tố quan trọng trong quá trình cải tiến chất lượng liên tục là thu thập và sử dụng các thông tin liên quan đến chi phí chất lượng. Nhiệm vụ này không dễ dàng. Có thể gặp phải những dữ liệu chống đối hoặc bị làm nhiễu, nhưng các doanh nghiệp thành công cho thấy việc thực hành nhiều và kiên nhẫn sẽ đem lại kết quả. Nhiều công ty ngạc nhiên khi họ nhận thấy các khoản tiết kiệm tiềm năng, và mong muốn xây dựng hệ thống chi phí