Bài giảng Quản lý chất lượng những vấn đề căn bản

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG PHẦN 1 TP.HCM 12/ 2008 ThS.Nguyễn Phúc Thịnh -------------------------------------------------------------------- QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NHỮNG VẤN ĐỀ CĂN BẢN Trang 1/70 NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Bài 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG 1/ Một Số Mô Hình Quản Lý Chất Lượng Đang Được Aùp Dụng Phổ Biến Hiện Nay: 1.1. ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – QMS (Quality Managament Systerm) 1.2. ISO 14001:2004 – Hệ thống quản lý môi trường – EMS (Environment Management System) 1.3. ISO 17025: Tiêu chuẩn về Phòng thí nghiệm 1.4. ISO 22000:2005 – Hệ thống Quản lý an toàn thực phẩm-FSMS 1.5. HACCP - Phân tích mối nguy hại, kiểm soát điểm tới hạn (Hazard Analysis and Critical Control Point) 1.6. GMP - Thực hành sản xuất tốt (Good Manufacturing Practices) 1.7. SA 8000- Trách nhiệm xã hội (Social Accountibility) 1.8. SQF 1000 / 2000 CM - Thực phẩm chất lượng an toàn (Safe Quality Food) 1.9. BRC Ver 05:2008 - Tiêu chuẩn Thực Phẩm Toàn Cầu (Bristish retail consortium – Anh Quốc) 1.10. IFS Ver 05:2008 – Tiêu chuẩn thực phẩm quốc tế (International Food Standard - Đức) 1.11. CE Marking – Chứng nhận an toàn 1.12. Global G.A.P (EU- G.A.P): Tiêu chuẩn toàn cầu về thực hành nông nghiệp tốt. 2/ Chứng nhận và công nhận Trang 2/70 Thông thường một tổ chức (DN) khi đã thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng đến mức đầy đủ và thoả đáng thì có thể tự công bố hoặc mời một tổ chức thứ 3 độc lập để đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp theo một hoặc nhiều tiêu chuẩn nói trên, ví dụ như INTERTEK hoặc SGS. Những tổ chức này thường thì có uy tín trên thế giới, độc lập, chuyên nghiệp và được công nhận rộng rãi thông qua các tổ chức công nhận. Về thông lệ, tổ chức chứng nhận nào càng được công nhận rộng rải thì uy tín càng cao, càng được thừa nhận rộng rải. Ví dụ: Công nhận bởi: Australia/New Zealand JAS ANZ Canada SCC Denmark DANAK France COFRAC* Germany DAR Japan JAB Netherlands RVA Switzerland SAS United Kingdom UKAS USA RAB (Copyright N0: 01/NPT) Như vậy, việc lựa chọn cho DN một tổ chức chứng nhận phù hợp hệ thống quản lý theo một hoặc nhiều tiêu chuẩn quản lý chất lượng cần lưu ý: Trang 3/70 - Uy tín của tổ chức chứng nhận sẽ lựa chọn - Sở trường của tổ chức chứng nhận có phù hợp với sản phẩm hay dịch vụ của DN mình hay không - Tổ chức sẽ lựa chọn có được công nhận rộng rải không - Chi phí cho việc lựa chọn Logo Tổ chức chứng nhận Logo Tổ chức công nhận 3/ Định nghĩa về chất lượng Ngày nay, trên thế giới có rất nhiều tác giả định nghĩa và giải thích về chất lượng khác nhau, ví dụ như: Trang 4/70 GS. Kaoru Ishikawa –Nhật z Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Philip B. Crosby z Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu W. Edwards Deming - Mỹ z Là mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường J.M. Juran - Mỹ z Chất lượng là sự thích hợp khi sử dụng Tuy nhiên, tài liệu này gắn liền với việc lựa chọn phương pháp quản lý chất lượng theo mô hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000. Do vậy, chúng ta xem xét và chấp nhận định nghĩa về chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc) Từ định nghĩa này, chúng ta thấy rằng chất lượng không chỉ là đáp ứng một thông số kỹ thuật cụ thể nào, mà nó còn có nghĩa là sự đáp ứng nhu cầu, mong đợi đã nêu ra hoặc ngầm hiểu hay bắt buộc. Nó bao hàm tất cả các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ(*) mà nó có khả năng đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. (*) Sản phẩm: Bao gồm sản phẩm hay dịch vụ (vật chất hay phi vật chất) Về mặt định lượng, khái niệm “Chất lượng” có thể đo lường thông qua công thức: Q (Quality) = Lđ/ư Ln/c Trang 5/70 Lđ/ư : Lượng (giá trị) mà sản phẩm, dịch vụ có thể đáp ứng, thoả mãn cho người tiêu dùng. Ln/c: Mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Khi Q = 1, điều đó có nghĩa là nhu cầu, mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng hoàn toàn. Người tiêu dùng trong trường hợp này rất thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ mà mình đã bỏ tiền ra để tiêu dùng. Và khi đó, sản phảm, dịch vụ được khách hàng ấy đánh giá là có chất lượng cao nhất. 2. Một số khái niệm liên quan đến chất lượng theo ISO 9000:2000 2.1. Quản lý chất lượng (QM: Quality managament) - Là nhiệm vụ tổng hợp của các hoạt động hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng 2.2.Hoạch định chất lượng (QP: Quality planning) Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Với định nghĩa trên Hoạch định chất lượng là một chức năng của quản lý chất lượng, nhằm đề ra các mục tiêu chất lượng và đề xuất Trang 6/70 các nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện và đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra. 2.3. Kiểm soát chất lượng (QC: Quality control) Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp và các hoạt động được áp dụng để thực hiện các yêu cầu về chất lượng đã qui định Người thực hiện nhiệm vụ Kiểm soát chất lượng thường có liên quan đến các hoạt động: - Kiểm tra và thử nghiệm nguyên liệu, vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm để đánh giá xem chúng có đáp ứng được các chuẩn mực, qui định và yêu Cầu đã đặt ra và cam kết. - Sử dụng các thiết bị chuyên dùng hoặc kinh nghiệm (cảm quan) để kiểm tra - Kết luận đạt/không đạt sau sau kiểm tra. 2.4. Đảm bảo chất lượng (QA: Quality assurance) Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện - QA là cung cấp lòng tin với khách hàng tức làm, để cho khách hàng có lòng tin thì phải xây dựng, cũng cố các bằng chứng, chứng cứ kể các các tài liệu, hồ sơ để chứng minh rằng các hoạt động đang được kiểm soát - Để tạo được lòng tin khách hàng không chỉ dừng lại ở việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) là đủ mà đòi hỏi phải kiểm soát tất cả các quá trình hoạt động sản xuất, phải có quan điểm phòng ngừa các sai lỗi hơn là phát hiện ra các sai lỗi. Việc phòng ngừa các sai lỗi giống như chúng ta thực hiện ngừa bệnh hơn là phát hiện sai lỗi (chữa bệnh). Trang 7/70 2.5. Cải tiến chất lượng (QI: Quality improvement) “Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu” - Các yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, càng đa dạng, và như thế việc nâng cao năng lực để đáp ứng yêu cầu và vượt hơn nữa sự mong đợi của khách họ. 3. Các thuộc tính Của Chất Lượng 3.1. Tính năng: hay công năng, là khía cạnh xác định sản phẩm dịch vụ có công dụng gì, được dùng để làm gì. Ví dụ Chiếc điện thoại di động có tính năng là để trao đổi thông tin mà không cần dây hay không nhất thiết phải ngồi tại nhà. 3.2. Đặc tính: là đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ, giúp phân biệt chúng với các sản phẩm tương tự khác Ví dụ Chiếc điện thoại di động có thêm chức năng nghe nhạc MP3 hay quay phim với độ phân giải 1.3MP, ... 3.3. Độ tin cậy: là khả năng không thể sai xót của sản phẩm trong một thời gian nhất định Ví dụ: Cân trọng lượng với độ sai số cho phép là (+) (-) 10gram, ... 3.4. Thích hợp: là mức độ một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các tiêu chí kỹ thuật đã đề ra. Ví dụ: Nhiệt kế có giới hạn đo nhiệt độ là -50 0C được sử dụng để theo dõi nhiệt độ trong các kho bảo quản thủy sản đông lạnh. Trang 8/70 3.5.Thẩm mỹ: là khía cạnh được xác định bằng sự cảm nhận của người tiêu dùng thông qua nhìn, nghe, suy tưởng Ví dụ: Điện thoại di động giửa các đời khác nhau có tính thẩm mỹ khác nhau. Như Nokia 8800 sánh với 7260, ... 4. Một Vài So Sánh Giữa QLCL (QM) Và KCS (QC) MỤC ĐÍCH 1. Quan tâm đến tác nhân của quá trình 2. Tác động đến con người bằng giáo dục và đào tạo, kích thích. 3. Không chấp nhận có phế phẩm (ZD) 1. Quan tâm đến sản phẩm 2. Kiểm tra, phân hạng CLSP 3. Chấp nhận phế phẩm CƠ SỞ 1. Các qui luật của thị trường 2. Aùp dụng qui tắc PDCA từ những việc nho đối với mọi người 1. Hoàn thiện tiêu chuẩn 2. Tiêu chuẩn hoá các thao tác, tiêu chuẩn là pháp lệnh VỊ TRÍ TRÊN DÂY CHUYỀN SX 1. Nhập thân vào dây chuyền SX 2. Theo dõi và đo lường ở từng công đoạn 1. Nằm ngoài dây chuyền SX 2. Kiểm tra SP cuối cùng NGUỒN NHÂN LỰC 1. Mọi người tham gia (NT3) Trách nhiệm chính ở Lãnh đạo (NT2) 2. Tổ chức các nhóm CL, tự kiểm soát 3. Các NV QM thực thi và có chịu trách nhiệm về Cl 1. Các đơn vị có NV KCS 2. Không tính đến nguyên nhân của sự KPH PHƯƠNG CHÂM Phòng Bệnh Chữa bệnh KẾT QUẢ 1. Nâng cao CL, hạ giá thành. 2. Tạo ra kỳ vọng cho cải tiến thông qua tìm ra nguyên nhân gốc rễ 1. Lãng phí nguồn lực 2. Không tìm ra nguyên nhân sai phạm. Trang 9/70 Câu hỏi ôn tập 1. Trình bày một số tiêu chuẩn quản lý chất lượng phổ biến ở VN hiện nay ? Nêu tóm tắt ý nghĩa? 2. Phân biệt các khái niệm QM, QP, QC, QA, QI ? 3. Mô tả các khía cạnh của chất lượng và cho ví dụ từng khía cạnh? 4. So sánh mô hình quản lý chất lượng của QM và QC ? 5. Hiểu và vận dụng được khái niệm“Chất lượng” ? 6. Lượng hoá chất lượng ? 7. Anh chị hãy diễn giải ý nghĩ của mình để trả lời câu hỏi “ thế nào là chất lượng sản phẩm/ dịch vụ” với bài viết hơn ½ trang giấy A4. Bài 2: TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1/ Tầm Quan Trọng Do Hội Nhập Kinh Tế Khu Vực & Thế Giới: Ngày nay, khi mà nền kinh tế được hội nhập, ranh giới về khách hàng không chỉ tồn tại trong phạm vi một địa phương hay một quốc gia, một doanh nghiệp tạo ra sản phẩm dịch vụ không chỉ để cung cấp cho một nhóm người hay địa phương hạn hẹp nào, mà tự nó sẽ trở thành sự lựa chọn của nhiều người, mang nhiều văn hoá, hành vi tiêu dùng, cấp độ và chuẩn mực khác nhau. Trong điều kiện mở rộng quan hệ vượt qua phạm vi của một quốc gia tiến đến khu vực và đặc biệt vươn đến các thị trường với các chuẩn mực hàng hoá dịch vụ tiên tiến thì đòi hỏi một doanh nghiệp với trình độ quản lý và tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng là cực kỳ quan trọng nếu như muốn tồn tại. Người tiêu dùng ngày nay, với những ưu thế trong việc ra quyết định chọn sản phẩm/dịch vụ để tiêu dùng thì không có lý do gì khiến họ bằng lòng với những SP/DV có chất lượng kém. Họ bằng cách nào đó sẽ tìm ra những SP/DV đáp ứng được nhu cầu mong đợi của mình, và như thế chúng ta với một hệ thống quản lý chất lượng bài bản, tạo ra Trang 10/70 SP/DV có chất lượng và ổn định, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng sẽ là quan trọng với doanh nhiệp. Có một mối quan hệ rất logic rằng khi mà một sản phẩm/dịch vụ có chất lượng ổn định được tạo ra thì không thể thiếu một hệ thống quản lý được chuẩn hoá theo những tiêu chuẩn hay chuẩn mực nhất định. Như thể chúng ta trồng cây cam với một phương pháp chăm sóc theo hướng dẫn của các nhà kỹ sư nông nghiệp thì cây cam ấy cho quả tốt và đồng đều, không bị khuyết tật. 2/ Vấn Đề Rào Cản Trong Phi Thuế Quan Thương Mại (Rào Cản Kỹ Thuật) Xem mô hình quan hệ thương mại giửa 2 quốc gia như sau VIỆT NAM Thuế quan HOA KỲ Aùp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng Aùp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng An toàn vệ sinh thực phẩm An toàn vệ sinh thực phẩm Bán phá giá Bán phá giá Bản quyền/ Sở hữu trí tuệ Bản quyền/ Sở hữu trí tuệ Thương hiệu/ tên gọi xuất xứ R ào c ản p hi th ue á q ua n (R ào c ản k ỹ th ua ät) R ào cản phi thuế quan (R ào cản kỹ thuật) Thương hiệu/ tên gọi xuất xứ Dư lượng hoá chầt Thuế xuất nhập khẩu, và các loại thuế truyền thống khác Dư lượng hoá chầt ----------- ------------ Ví dụ về rào cản thương mại - Trước khi có kiện chống bán phá giá: Thủy sản VN nhập khẩu vào Mỹ chịu thuế nhập khẩu 0% Không có các khoản thuế khác. - Sau khi có kiện chống bán phá giá: Trang 11/70 Thủy sản VN nhập khẩu vào Mỹ chịu thuế nhập khẩu 0% Nộp thuế chống bán phá giá: Đối với cá tra, ba sa trung bình từ 31% - 68%; Đối với tôm trung bình từ 4% - 38% (lấy tròn số) Hoặc Các DN chế biến thủy sản muốn bán được hàng thủy sản vào khối EU phải đảm bảo điều kiện VSATTP theo chương trình quản lý chất lượng HACCP và được EU công nhận code. 3. Chất lượng là yêu cầu tất yếu của sự hội nhập Ngay thời điểm soạn thảo tài liệu này, là lúc Việt Nam đang tích cực đàm phán song và đa phương với kỳ vọng đạt mục tiêu gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO: Word Trade Ogranization) vào cuối năm 2005. Mặt khác, Việt nam đã là thành viên của ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự do Châu Á (AFTA: Asean Free Trade Area), và như thế chúng ta có nhiều thuận lợi trong việc hợp tác kinh tế, với nhiều thị trường tiêu thụ, đa lĩnh vực về ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin, văn hoá, giáo dục, tạo điều kiện cho Việt nam nhanh chóng phát triển và hội nhập cùng thế giới. Tuy nhiên, các doanh nghiệp Việt nam cũng phải đối đầu với những thách thức, khó khăn không nhỏ, phải chấp nhận một “cuộc chiến” thương mại với các tập đoàn, công ty, mặt hàng mà đối thủ đã tồn tại nhiều năm với tiềm lực tài chính, công nghệ, kinh nghiệm hơn hẵn chúng ta, mà ở đó với nhiều loại rào cản mang tính kỹ thuật (rào cản phi thuế quan) ví dụ như Luật sở hữu trí tuệ/sở hữu công nghiệp, tên gọi xuất xứ, phá giá và chống phá giá, bảo hộ và loại trừ bảo hộ trong kinh doanh, Ngày nay, người tiêu dùng có nhiều khả năng quyết định lựa chọn cho mình một sản phẩm dịch vụ mình cho là có chất lượng nhất với một khoản chi phí phù hợp, và như thế việc chấp nhận sản phẩm dịch vụ có chất lượng với một chi phí hợp lý là khuynh hướng hiển nhiên. Người tiêu dùng không có lý do gì phải sử dụng một sản phẩm dịch vụ có chất lượng kém với một mức chi phí hợp lý trong cùng điều kiện. Hành vi tiêu dùng mách bảo họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà họ cho là chất lượng và phù hợp với mình nhất Trang 12/70 thông qua việc đáp ứng những mong muốn và kỳ vọng của họ. Và ví thế, chúng ta không có lý do gì mà không quan tâm đến chất lượng, chất lượng của Hệ thống quản lý, chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ. 4/ Chất Lượng Và Sự Bảo Vệ Người Tiêu Dùng Khi nền kinh tế phát triển, xã hội văn minh thì quyền lợi người tiêu dùng ngày càng được tôn trọng. Trên thế giới, người ta có những Luật để bảo vệ người tiêu dùng, khi có các sự cố về sản phẩm làm mất tính an toàn hoặc phát hiện có các khuyết tật trong sản phẩm dịch vụ thì khi ấy nhà sản xuất và nhà cung cấp liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật cho bất kỳ sự tổn hại cá nhân hoặc tài sản của người tiêu dùng. Ở Việt nam chúng ta cũng có thành lập Văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng. Đây là nơi tiếp nhận và giúp người tiêu dùng khiêu nại các nhà sản xuất khi họ tiêu dùng phải sản phẩm dịch vụ không đúng/đạt chất lượng đã cam kết. Trong tiến trình hội nhập WTO tới đây, chúng ta cũng phải xây dựng và hoàn thiện các luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 5/ Yêu cầu và sự đáp ứng yêu cầu 5.1. Yêu cầu Theo ISO 9000:2000 định nghĩa “ Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” Theo định nghĩa trên thì một yêu cầu là nhu cầu mong đợi từ khách hàng, không chỉ được công bố mà phải bao gồm cả những nhu cầu ngầm hiểu, nhu cầu hiển nhiên của sản phẩm phải có và bắt buộc, bắt buộc bởi luật định, chế định. Ví dụ: Chúng ta mua 01 chiếc điện thoại di động - Nhu cầu mong đợi được công bố là tiện lợi trong khi di chuyển, khi ra ngoài vẫn liên lạc được. - Nhu cầu ngầm hiểu là sự tự tin, thời trang, đẳng cấp Trang 13/70 - Nhu cầu bắt buộc là phải an toàn cho người sử dụng, ví dụ như an toàn về sức khoẻ khi sử dụng. 5.2. Sự đáp ứng yêu cầu Chúng ta hãy xem định nghĩa của sự phù hợp trong ISO 9000:2000 đó chính là “Sự đáp ứng một yêu cầu” Yêu cầu về chất lượng của sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu không có nghĩa là sản phẩm phải luôn luôn có chất lượng cao, phải đắt tiền hoặc xa xỉ, mà sự phù hợp ở đây là phải đáp ứng được kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Một khi sản phẩm đã đáp ứng được kỳ vọng hay mong đợi của người tiêu dùng thì sản phẩm ấy đã có chất lượng, đã đáp ứng được yêu cầu. Trong những trường hợp như vậy, đôi khi sản sẩm không phải đắt tiền hay xa xỉ. 6/ Chi Phí Cho Chất Lượng 6.1. Chi phí về phòng ngừa - Áp dụng hệ thống chất lượng và hoạch định chất lượng Ví Dụ Trong nghành chế biến thực phẩm áp dụng hệ thống phòng ngừa theo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm “phân tích mối nguy và kiểm soát tới hạn (HACCP: Hazad anylasys criticil cotrol point). Hoặc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để phòng ngừa sai xót có thể xãy ra. - Các hoạt động kiểm tra, đánh giá hệ thống VD: Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, kiểm tra điều kiện sản xuất - Xem xét lãnh đạo về hệ thống - Giáo dục & Đào tạo - C