Bài giảng Quản trị chất lượng (tiếp theo)

Trang 1 Quản trị chất lượng Trang 2 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG V Ề CHẤT LƯỢNG Các doanh nghiệp trên t oàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng t ăng đã làm thay đổi quy luật trên thị trường. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các doanh nghiệp. Cùng với các môn học khác như: Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, M arketing... Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản nhất về chất lượng. 1.1 Sản phẩm 1.1.1 Khái niệm Nói đến thuật ngữ sản phẩm, chúng ta m ặc nhiên công nhận quan điểm của M ác: “ Sản phẩm là kết tinh từ lao động ”. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 “ Sản phẩm là kết quả của một quá trình” Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm: + Sản phẩm vật chất. + Sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con người như: Ăn, mặc, đi lại ... đến những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ. Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, người ta gọi đây là nền kinh t ế mềm. 1.1.2 Phân loại sản phẩm Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Đối với mỗi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, như phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng... Dưới góc độ quản lý chất lượng người t a chủ yếu phân loại theo công dụng và chức năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng công dụng người ta lại chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tượng, điều kiện, thời gian sử dụng.. . Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mỗi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. 1.1.3 Cấp sản phẩm Căn cứ vào các thành phần hợp thành của s ản phẩm, có thể chia ra 3 cấp sản phẩm: Cấp 1: Sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hành mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ. Cấp 2: Sản phẩm cụ t hể là những sản phẩm, ngoài những đặc t ính kỹ thuật cơ bản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng. Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là những sản phẩm có thêm những thông tin và dịch vụ chuyên biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi .. . Trang 3 Hình 1.1: Các cấp sản phẩm 1.2 Chất lượng 1.2.1 Khái niệm Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”.Thuật ngữ “ thực thể ” - “ đối tượng ” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân. Theo ISO 9000: 2008: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng y êu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. “Vốn có” trái với “ được gán cho”, nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặt biệt như một đặt tính lâu bền hay vĩnh viễn. Chất lượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng. Người cung cấp Bên thứ nhất Khách hàng nội bộ Thỏa mãn Bên thứ hai Khách hàng bên ngoài Thỏa mãn Bên thứ ba là các bên quan tâm và xã hội chịu hậu quả -Tệ nạn xã hội -Ô nhiễm môi trường -Mất cân bằng s inh thái Låüi êch cå baín Ba o bì Cấp chất lượng Nhãn hiệu Cấu trúc, chức năng, sử dụng Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng Cách bán & giao hàng Bán hàng Trách nhiệm & độ tin cậy Saín pháøm cå baín Saín pháøm cuû Sản phẩm gia tăng Trang 4 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản phẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Mỗi thuộc tính của sản phẩm có những vai trò xác định trong việc thỏa mãn nhu cầu. Dưới góc độ kinh doanh có thể chia thuộc tính của sản phẩm làm 2 loại:  Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất). Nhóm này nói lên công dụng đích t hực của sản phẩm, bao gồm t huộc tính về công dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu. Các thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm.  Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị t inh thần). Xuất hiện khi có sự tiếp xúc t iêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm. Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng, làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng. Do vậy việc khai thác cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng ... thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng ... sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm vật chất: + Thuộc tính kỹ thuật. + Yếu t ố thẩm mỹ. + Tuổi thọ của sản phẩm. + Độ tin cậy của sản phẩm. + Độ an toàn của sản phẩm + Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm. + Độ tiện dụng. + Tính kinh tế của sản phẩm. Các đặc tính chất lượng cơ bản của dị ch vụ: +Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. + Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình. + Đảm bảo: Sự hiểu biết, tính chuy ên nghiệp + Sự đồng cảm: Thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ. + Yếu t ố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin. 1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng - Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng. Đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân. - Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu. - Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về tất cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán. Trang 5 - Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu vẫn phải coi là không chất lượng. Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng. - Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn... Hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau : Quy tắc 3P : + P1- Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện. + P2- Price: Giá thỏa mãn nhu cầu. + P3- Punctuality: Thời điểm cung cấp. Quy tắc QCDSS : + Quality: Chất lượng + Service: Dịch vụ + Cost: Chi phí + Safety: An toàn + Delivery timing: Đúng thời hạn 1.2.4 Chất lượng tối ưu Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng t hỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Chúng t a nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro: Hình 1.2: Chất lượng tối ưu của Sacato Si ro a : Đường cong giá bán. b : Đường cong giá thành. Theo sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu được xác định theo nguy ên tắc: Sản xuất có hiệu quả nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng đó. Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q1 lên mức Q2 thì chi phí tăng lên A1, lợi nhuận t ăng lên một khoản B1 mà B1 > A1. Trường hợp chất lượng tăng từ Q2 -> Q3 ứng với chi phí tăng thêm C3 thì lợi nhuận tăng lên D3 nhưng D3 < C3. Vì thế Q2 là mức chất lượng tối ưu. 1.2.5 Quá trình hình thành chất lượng Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong t ất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm. Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Gồm: Thiết kế - Sản xuất - Lưu thông - Sử dụng. Chất lượng được tạo b Chi phê a D3 C3 B1 A1 O Q1 Q2 Q3 Cháút læåüng Trang 6 ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình này đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên. Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau: 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Các y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được chia làm 2 nhóm chủ yếu: Hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất l ượng 1.2.6.1 Nhóm yếu tố bên ngoài  Nhu cầu của nền kinh tế: Bất cứ ở trình độ nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: - Đòi hỏi của t hị trường. - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất. - Chính sách kinh t ế.  Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn Thò tröôøng Thoûa maõ n khaùch haøng M arketi ng Baïn Dëch vuû sau baïn Täø chæïc dëch vuû Âäü lãûch cháút læåüng Kiãøm tra Nghiãn cæïu Saín xuáút Thi ãút kãú Saín xuáút thæí Tháøm âënh Marketing Hoaûch âënh thæûc hiãûn NHU CÁÖU XAÎ HÄ ÜI THOÍA MA ÎN NH U CÁÖU X AÎ HÄÜI N h u c a à u n e à n k in h te á Hieäu löïc cô cheá quaûn lyù K h oa h oïc k yõ th u a ät C o ân g n g he ä C o n n g öô ø i N g u ye â n lie ä u Phöông phaùp Hình 1.3: Vòng xoắn Juran Trang 7 liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, hướng chính của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: - Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. - Cải tiến hay đổi mới công nghệ. - Cải tiến sản phẩm cũ, chế t hử sản phẩm m ới.  Hiệu lực của cơ chế quản lý: Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, quản lý của nhà nước, thông qua các biện pháp kinh tế kỹ thuật, hành chánh, xã hội được thể hiện bằng nhiều chính sách như: chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hổ trợ phát triển, cách t hức tổ chức quản lý của nhà nước về chất lượng v.v...Cụ thể: - Kế hoạch hóa phát triển kinh t ế - Giá cả - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý chất lượng 1.2.6.2 Nhóm yếu tố bên trong Chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 y ếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng, được biểu hiện bằng quy tắc 4M : -Men: Con người, bao gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cho đến nhân viên thừa hành. -Methods : Phương pháp quản lý, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.v.v... Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm và quyết định các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn v.v) -Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc của Doanh nghiệp. Trình độ của công nghệ có t ác động lớn đến tính năng kỹ thuật nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. Việc cải tiến đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao giá thành hạ. -Materials: Nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên vật liệu của Doanh nghiệp. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: Information: Thông tin ở đây bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Envi ronment: Môi trường ở đây bao gồm môi trường vật lý và các mối quan hệ. 1.2.7 Chi phí chất lượng 1.2.7.1 Khái niệm “ Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy s inh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn ”. Chi phí để tin chắc và đảm bảo chất lượng sản phẩm là những chi phí gắn liền với việc sản xuất ra sản phẩm, còn những “ thiệt hại về chất lượng là các thiệt hại do không sử dụng tốt các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động “. 1.2.7.2 Các yếu tố của chi phí chất lượng CHI PHÊ CHÁÚT LÆÅÜNG Chi phê phoìng ngæaì Chi phê kiãøm tra, âaïnh giaï Chi phê sai hoíng, tháút baûi Chi phê cáön thiãút Chi phê khäng cáön thiãút Trang 8  Chi phí phòng ngừa Bao gồm những chi phí liên quan đến: + Hoạch định chất lượng. + Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. + Thiết lập, duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối. + Đào t ạo huấn luy ện. + Báo cáo việc thực hiện chất lượng, chào hàng, hội thảo.. . Chi phí kiểm tra, đánh giá Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá để đảm bảo là phù hợp với y êu cầu; bao gồm chi phí liên quan tới: + Kiểm tra đánh giá phân loại người cung ứng + Kiểm tra nguyên vật liệu, thiết bị. + Kiểm tra quá trình hoạt động + Kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm, các dịch vụ. Chi phí sai hỏng, thất bại Chi phí sai hỏng là chi phí bỏ ra để xử lý, khắc phục sai sót. Bao gồm: + Chi phí sai hỏng bên trong. + Chi phí sai hỏng bên ngoài. + Chi phí xã hội hay chi phí môi trường. Các yếu tố của chi phí chất lượng có liên hệ chặc chẽ với nhau, trong đó chi phí phòng ngừa là chi phí quan trọng nhất. Hay nói cách khác để giảm chi phí chất lượng phải tăng chi phí phòng ngừa, thể hiện qua hình sau: Hình 1.6: Chi phí phòng ngừa ảnh hưởng đến chi phí chất lượng Đây là số liệu thống kê của các doanh nghiệp trên thế giới trong 2 năm liền kề .Ta thấy khi nâng mức chi phí phòng ngừa từ 1% lên 7%, thì tổng chi phí giảm từ 100% xuống còn 75%. 1.2.7.3 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh - SCP (Shadow Cost of Production) Là những thiệt hại về chất lượng, giá phải trả cho sự không phù hợp. SCP có thể ở dạng hữu hình hoặc vô hình: 75 20 20 28 7 1 34 35 30 100 Chi phê phoìng ngæìa Chi phê kiãøm tra Chi phê sai hoíng, tháút baûi trong doanh nghiãp Chi phê sai hoíng, tháút baûi ngoaìi doanh nghiãp Nàm thæï 1 Nàm thæï 2 Hình 1.5: Các yếu tố của chi phí chất l ượng Trang 9 + Chi phí hữu hình: Là những chi phí do sản xuất ra phế phẩm hay do sự hư hỏng của nguyên vật liệu bán thành phẩm. Chi phí do dự trữ quá lớn, chi phí do sửa chữa kiểm tra các s ản phẩm hư hỏng, những chi phí do khách hàng trả lại, chi phí do phương pháp bảo quản không tốt ,.v.v...Đây là những chi phí thấy được do tình trạng không chất lượng gây ra. + Chi phí vô hình: Là những chi phí do phát s inh mâu thuẫn, nội bộ không đoàn kết hay môi trường làm việc không tốt, thông tin liên lạc kém, tai nạn lao động, khiếu nại của khách hàng.v v.. . SCP ở Việt nam là cái bia lớn để các nhà quản lý nhắm đến. Đ ây chính là kết quả của quan niệm “ sai đâu sửa đó ”, hiện nay người ta thực hiện phương châm “ làm đúng ngay từ đầu ”. SCP không cố định mà thay đổi theo vòng đời của sản phẩm. SCP giảm xuống rất nhanh trong thời kỳ sản xuất thử, và duy trì ổn định các sai hỏng ở mức thấp nhất trong thời gian dài ở thời kỳ hữu ích. T iến đến giai đoạn cuối đời của sản phẩm, tỷ lệ sai hỏng lại tăng cao một lần nữa. 1.2.8 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh Trong môi trường phát triển kinh t ế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc t ế đóng vai trò quyết định đến sự tồn t ại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E.Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị trường t hế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc t ế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. M ỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu t ố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quy ết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quy ết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên t hị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lậu dài cho doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với t ăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu Trang 10 tư cho quá trình sản xuất, doanh nghiệp thu được nhiều hàng hoá hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người t iêu dùng. Đối với những sản phẩm là các công cụ, phương t iện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng càng ít. Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. M ặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng t ạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường. Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người tiêu dùng những thuận tiện hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng,