Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và thu
hút khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là những người
cung cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Đối
với Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn cung
cấp vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động hiện nay của các
NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh xây dựng các chiến lược kinh
doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt trong
tình trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì việc thu hút khách hàng được coi là yếu
tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra trong
bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định thương
mại Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với hoạt động của
các NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ Việt Nam đã đồng
ý một nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình cho hoạt động của các
Ngân hàng Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp
định có hiệu lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt
Nam. trong thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt
Nam trong đó tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ
được phép huy động VND dần dần đến mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ
còn được thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có
kỳ hạn như các Ngân hàng trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được
cài đặt máy rút tiền tự động ATM . với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của
các Ngân hàng nước ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn
hiện nay rất nhiều và các Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM
quốc doanh nước ta.
Hơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM Việt
Nam như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước cũng
đang là các mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này luôn đem
lại những nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam. Với lợi thế về
vốn, dịch vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân hàng nước ngoài sẽ
gây không ít khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các NHTM Việt Nam.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
(MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa chọn và
thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị
trường
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải
51 trang |
Chia sẻ: ttlbattu | Lượt xem: 1926 | Lượt tải: 5
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LUẬN VĂN:
Khách hàng và các biên pháp thu hút
khách hàng của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Hàng Hải
Lời mở đầu
Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và thu
hút khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là những người
cung cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Đối
với Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn cung
cấp vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động hiện nay của các
NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh xây dựng các chiến lược kinh
doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt trong
tình trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì việc thu hút khách hàng được coi là yếu
tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra trong
bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định thương
mại Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với hoạt động của
các NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ Việt Nam đã đồng
ý một nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình cho hoạt động của các
Ngân hàng Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp
định có hiệu lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt
Nam. trong thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt
Nam trong đó tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ
được phép huy động VND dần dần đến mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ
còn được thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có
kỳ hạn như các Ngân hàng trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được
cài đặt máy rút tiền tự động ATM ... với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của
các Ngân hàng nước ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn
hiện nay rất nhiều và các Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM
quốc doanh nước ta.
Hơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM Việt
Nam như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước cũng
đang là các mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này luôn đem
lại những nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam. Với lợi thế về
vốn, dịch vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân hàng nước ngoài sẽ
gây không ít khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các NHTM Việt Nam.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
(MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa chọn và
thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị
trường
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải
Ngân hàng TMCP nói chung và của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói
riêng.
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị
trường
1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh
của NHTM
1.1. Khái quát về khách hàng của NHTM
Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách
hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại
không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến
đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt minh nhu cầu và sự biến đổi của
nó lại ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định Marketing của doanh nghiệp nói chung và
NHTM nói riêng. Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những
biến đổi về nhu cầu của họ.
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những
sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa
từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có những khách
hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược
khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất
lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm
thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan
hệ. Các biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao
gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách
hàng, và chăm sóc khách hàng. Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng
cũng khách nhau. Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và
khách hàng tiềm năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng. Hầu hết các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một
lần nên các tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ
mới và duy trì các mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không
chỉ là sự tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ
giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt
động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng.
1.2. Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của NHTM
1.2.1. Vai trò của khách hàng
Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng vai
trò quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của chủ thể tham gia
kinh tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho bản thân. Mối quan hệ giữa
người bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận từ sản phẩm hay dịch vụ
của mình có thể cung cấp) và người mua (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thỏa
mãn nhu cầu của bản thân bằng các sản phẩm hay dịch vụ mà mình có thể thanh toán) được
hình thành từ khi bắt đầu có sự trao đổi. Hoạt động kinh tế không thể hình thành nếu thiếu
một trong hai nhân tố trên. Nếu trước đây, khi nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của
khách hàng không được coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là
mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt
động mua sắm, sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo
nhu cầu đó để hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi
nhuận cần phải thu hút được nhiều khách hàng.Đối với NHTM hiện nay, khi lĩnh vực Ngân
hàng không còn mang tính chất độc quyền, việc thành lập một Ngân hàng đã trở nên đơn
giản hơn rất nhiều do sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng càng
trở nên quan trọng.Bởi vì khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vừa là
người cung cấp vốn huy động và các khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp
thu hút khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế nói chung
và của NHTM nói riêng.
1.2.2. Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM không thể
đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách hàng truyền thống
trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là nhân tố chủ yếu mang
lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh
doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh
doanh của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt động riêng trong mục tiêu tổng thể của
từng thời kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi
các tổ chức phi Ngân hàng và tác động của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam.
Để thoát khỏi tình trạng thất bại trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng
Marketing vào hoạt động của mình và cần phải có những biện pháp thu hút khách hàng
thích hợp, thiết thực. Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích
sau:
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ, nhằm
có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng rất rộng lớn với
nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp là giải pháp
khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng
- Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà khách
hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng đều có thể
đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao nhất, số
lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được nhiều lợi nhuận nhất.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ giữa
các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh với
thị trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác
1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng
Trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các chiến lược với nhau, mục tiêu của mỗi chiến
lược đều nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Đối với một NHTM, là tổ chức kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao nhất bao giờ cũng là lợi nhuận, nhưng
để đạt được mức lợi nhuận đó đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến lược phải phù hợp với
khả năng của Ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều kiện đáp ứng của Ngân
hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu. Các biện pháp thu hút khách hàng của Ngân
hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu cụ thể riêng, song xét về mặt
tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau:
- Mở rộng thị phần cho Ngân hàng:
Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho Ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho Ngân
hàng những thị trường kinh doanh phù hợp, giúp Ngân hàng duy trì và phát triển hoạt động
kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ cũng nhằm mục tiêu
mở rộng thị phần kinh doanh cho Ngân hàng. Một Ngân hàng kinh doanh có hiệu quả được
đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu tố thị phần. Chiến lược thu hút khách hàng
của Ngân hàng trong thời gian ngắn có thể không có mục tiêu mở rộng thị phần nhưng trong
một giai đoạn kinh doanh dài thì mục tiêu này luôn được đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định
vị thế của Ngân hàng trên thị trường, khả năng thắng thế trong cạnh tranh của Ngân hàng và
sự ổn định của kinh doanh Ngân hàng.
- Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng
Kinh doanh Ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro nhất. Chiến lược thu
hút khách hàng không chỉ mang mục đích thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cung
ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp Ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu mà còn có mục tiêu
giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng xuống mức thấp nhất. Sự tin tưởng của khách hàng vào
Ngân hàng không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn là sự an toàn cho tài sản của họ. Một
trong những việc làm quan trọng của chiến lược khách hàng để giảm rủi ro là đánh giá
khách hàng thông qua quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát hoạt động. Khi rủi ro kinh doanh
càng thấp có nghĩa là sự an toàn của Ngân hàng càng cao và hiệu quả của chiến lược khách
hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lượng hoạt động của Ngân hàng tốt.
- Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường
Khách hàng luôn hoài nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng lần đầu
tiên, đây là vấn đề dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng. Do đó, trong quá trình
hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải tạo được uy tín và vị thế của mình trên thị
trường, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch nếu Ngân hàng muốn kinh doanh thành
công. Uy tín và vị thế của Ngân hàng trên thị trường là điều cần thiết sống còn với người
hoạt động trong lĩnh vực này, phải lao động vất vả và thận trọng mới có được nó. Đồng thời,
từ uy tín và vị thế đó Ngân hàng mới có cơ hội phát triển, do vậy, cần hoạch định những
chiến lược được nghiền ngẫm kỹ lưỡng nhằm chiếm được lòng tin của khách hàng. Chiến
lược thu hút khách hàng với nội dung tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách
tốt nhất, duy trì khách hàng cũ cũng chính là thực hiện mục tiêu tăng vị thế, uy tín của Ngân
hàng trên thị trường. như John Shaw viết trong tác phẩm chiến lược thị trường của mình
rằng: "Uy tín - không có nó không có gì cả." - rất đúng đối với mọi tổ chức kinh doanh đặc
biệt là kinh doanh Ngân hàng.
- Nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng
Đây là mục tiêu chung của cả Ngân hàng và luôn được thể hiện trong mục tiêu của
tất cả các chiến lược kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận trong chiến lược khách hàng cũng như
trong các chiến lược khác của Ngân hàng là mục tiêu cuối cùng nhưng cũng là mục tiêu cao
nhất mà các mục tiêu khác phải hướng tới, mở rộng thị phần, hạn chế rủi ro, tăng trưởng
mức dư nợ, nâng cao trình độ nhân viên, cải tạo cơ sở vật chất... xét đến cùng là để Ngân
hàng thu được lợi nhuận tối ưu, tăng vị thế và uy tín. Thực hiện tốt các mục tiêu khác là để
đạt được mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu lợi nhuận trở thành động cơ để Ngân hàng thực
hiện thành công các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing trong đó có chiến lược
khách hàng. Mục tiêu lợi nhuận mà Ngân hàng thực hiện đó là mức lợi nhuận tối ưu, mức
lợi nhuận đạt được trong điều kiện kinh doanh lành mạnh, do đó chiến lược khách hàng
cùng với các chiến lược marketing phải luôn tìm cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách
hàng, khai thác hết tiềm năng từ thị trường khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận. mục tiêu
này thể hiện việc cạnh tranh kinh doanh bình đẳng trên mọi lĩnh vực, không chỉ vì Ngân
hàng mà còn vì sự lớn mạnh của cả hệ thống.
Muốn xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng hoàn thiện, khoa học, có tính
hiệu quả cao, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng đều phải dựa trên các
mục tiêu cơ bản trên. Việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng phản ánh một chức năng
cơ bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng cũng giông như chức năng quản trị, tài chính,
kế toán....những chức năng này đều là bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của một Ngân hàng.
nhiệm vụ cơ bản của chiến lược khách hàng là tạo khách hàng cho Ngân hàng, giống như
sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó xét về yếu tố cấu thành của nội dung quản lý Ngân hàng, thì
chiến lược thu hút khách hàng là một nội dung có mối liên hệ thống nhất với các nội dung
khác. Đây là đầu mối quan trọng trong điều kiện kinh tế thị trường. Nếu một Ngân hàng
kinh doanh mà không thể hiểu về khách hàng của mình thì không thể thành công, nếu một
nội dung chiến lược được xây dựng không dựa trên việc phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách
hàng và không đem lại những lợi ích thiết thực cho Ngân hàng thì không thể nói là khả thi.
Do vậy, chiến lược thu hút khách hàng là đầu mối để liên kết nội dung của các chiến lược
khác.
Trên cơ sở những mục tiêu nêu trên, Ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống thu
hút khách hàng có thể giải quyết các vấn đề bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách
hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng và chăm sóc khách hàng
- Lựa chọn khách hàng: thị trường tổng thể bao gồm số lượng rất lớn khách
hàng với nhu cầu khác nhau. Việc lựa chọn khách hàng thực chất là tập trung nỗ lực của
Ngân hàng vào đúng đối tượng khách hàng, xây dựng cho mình một tính cách riêng, một
hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả năng vốn có của Ngân hàng được khai thác triệt để,
có hiệu quả. Lựa chọn khách hàng bao gồm việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, xác định
khách hàng tiềm năng để hình thành cách tiếp cận với từng loại khách hàng.
- Thu hút khách hàng mới: xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn. Việc thu hút khách hàng mới
sẽ góp phần mở rộng mạng lưới giao dịch và khách hàng của Ngân hàng. Đây cũng là điều
kiện để Ngân hàng có thể phát triển thêm vốn huy động và các khoản cho vay.
- Duy trì khách hàng: Việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ sẽ giúp Ngân
hàng nâng cao uy tín trên thị trường đồng thời đem lại những khoản lợi nhuận ổn định. Tuy
nhiên, để duy trì khách hàng cũ, Ngân hàng cần tiếp thu những ý kiến phản hồi của khách
hàng để khắc phục những nhược điểm, sai lầm của mình. Điều đó rất có lợi cho Ngân hàng
trong việc thu thập thông tin phản ánh về Ngân hàng của khách hàng, vừa tạo cho khách
hàng tin tưởng rằng họ luôn được Ngân hàng coi trọng.
- Đánh giá khách hàng: Thực chất là quá trình thẩm định, tìm hiểu về hoạt động
kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín… của khách hàng. Việc đánh giá đúng mức và chính
xác khách hàng sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu những rủi ro trong giao dịch. Vấn đề này sẽ
được đề cập sâu hơn trong phần 2.2 Chương I.
- Chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng là việc làm không thể thiếu trong
kinh doanh, nó không những thể hiện trong sự quan tâm đến khách hàng mà còn phải được
thể hiện bằng việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ cho những nhu
cầu của khách hàng một cách tốt hơn, duy trì quan hệ với khách hàng lâu dài hơn.
2. Phân loại khách hàng của các NHTM và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển
khách hàng của NHTM
2.1. Phân loại khách hàng của các NHTM
Có rất nhiều phương pháp và tiêu thức để phân loại khách hàng. Phân nhóm khách
hàng có thể được hiểu phân theo đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng
của Ngân hàng có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu
quả. Phương pháp này giúp Ngân hàng chi tiêu ngân sách giành cho marketing một cách
khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định.
Phân loại khách hàng theo 5 tiêu chí dưới đây để đảm bảo rằng Ngân hàng đã phân loại
chính xác các nhóm khách hàng của mình.
- Loại khách hàng: Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác
định được mục tiêu kế hoạch mà Ngân hàng nhắm tới là người tiêu dùng hay các doanh
nghiệp.. Một số Ngân hàng có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong
khi sẽ có một số điểm trùng nhau, Ngân hàng gần như cần phải tạo ra điểm riêng biệt cho
thông điệp marketing hiệu quả nhất
- Theo địa lý: Ví trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định
biện pháp marketing mà doanh nghiệp sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa phương, khu
vực, trong nước hay quốc tế. Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng -
khách hàng mục tiêu của cửa hàng giặt là khô chỉ sống trong phạm vi vài dặm trong vùng.
Trong các trường hợp như vậy, có lẽ sẽ tốt nếu chia thành vùng thị trường theo lãnh thổ nhỏ
hơn - ví dụ mã vùng hay vùng lân cận. Tương tự như vậy, người bán hàng trong nước hay
quốc tế có thể muốn tìm đến những thành phố hay quốc gia mà phần lớn khách hàng của họ
cư trú để giúp họ làm tăng thêm tiêu điểm của họ.
- Theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ
sở khách hàng của bạn. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, bạn có thể xác định những đặc
điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh n