Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh tại xí nghiệp kinh doanh thương mại-Công ty vận tải ô tô số 3

LUẬN VĂN: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh tại xí nghiệp kinh doanh thương mại-công ty vận tải ô tô số 3 mở đầu Nền kinh tế nước ta đang vận hành theo cơ chế thị trường, ở đó các qui luật kinh tế đã phát huy tác dụng đặc biệt là qui luật cạnh tranh. Điều này đã dẫn đến việc không ít các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ. Nguyên nhân chủ yếu là do trình độ quản lý kinh doanh nói chung con non kém, bị động trước môi trường kinh doanh, hoạt động kinh doanh mang tính tình thế ngắn hạn. Để khắc phục tình trạng trên trước hết các doanh nghiệp cần nâng cao trình độ quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh theo định hứơng chiến lược. Chiến lược giúp doanh nghiệp xác định đúng mục tiêu của mình trong một thời gian xác định; nhận biết khai thác tối đa cơ hội thị trường, né tránh và tối thiểu hóa những nguy cơ thị trường; phân tích vận dụng hữu hiệu những tiềm lực hiên hưu cũng như tiêm năng của doanh nghiệp và khắc phục những điểm yếu để đạt thành mục tiêu đã định. Như vậy chính chiến lược và quản trị chiến lược cạnh tranh giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và đứng vững trên thị trường. Nhận thức được vai trò quan trọng của việc quản trị chiến lược, qua quá trình thực tập ở xí nghiệp kinh doanh thương mại, tôi chọn đề tài:"Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh tại xí nghiệp kinh doanh thương mại-công ty vận tải ô tô số 3" để viết chuyên đề tốt nghiệp. Phần I : Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Và vai trò của nói với việc mở rộng thị trường I. Chất lượng dịch vụ 1.Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ + Chất lượng là gì ? Vì sao phải quan tâm tới chất lượng ? - Vì sao phải quan tâm đến chất lượng Như chúng ta đã biết chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là một quan hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng kinh tế cao chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Qua thời gian chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó : Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn vựơt cung, người sản xuất không chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan tâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì : - Công nghệ đã phát triển rất mạnh - Thông tin phát triển - Nền văn minh đã phát triển đến mức cao Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người nâng cao lên một cách rõ rệt. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu ngày càng cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội, đồng thời tư do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển. + Chất lượng là gì? Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của 1 thực thể. Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng nhu cầu đã định trước cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất cuả từng doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch nên chất lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu. Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên không còn phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng cho rằng “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch tao nhã”. Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất lượng mà ở đó không đề cập tới cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể tạo ra được, hoặc phương pháp mà qua đó các dịch vụ được cung cấp. Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lược, ở đây nó tập trung vào việc cố gắng nắm được đầy đủ các kỳ vọng mà một khách hàng có và hướng các tổ chức vào các việc đáp ứng các kỳ vọng này. Quan điểm này đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gắn với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với với các mục tiêu hình thành bên trong nội tại. Định nghĩa này ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết. Còn Geigenbum cho rằng “ chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hàng của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”. Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông “ Chất lượng là sự phù hợp công dụng”. Định nghĩa này của Juran thừa nhận một số sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo với ý đồ là để thoả mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng. Nói như vậy thì khái niệm chất lượng không phải là một khái niệm trìu tượng đến mức người ta không thể đi đến một diễn giải tương đối thống nhất. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000 : 2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua. “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta phải quan tâm hơn nữa đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 thì dịch vụ là 1 chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ họ. +Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lượng sản phẩm thông thường. Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp 1 loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp dịch vụ. Nhìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn và nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì được đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ.Nhiều khi điều đó tưởng là hợp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến hiện tượng mất khách hàng, đây cũng là điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi. 2. Đặc điểm của ngành vận tải ( dịch vụ vận tải ) Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá.... Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải ( chi phí vận tải ) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thế cạnh tranh, một doanh nghiệp vận có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với cácdoanh nghiệp trong nội bộ ngành, giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn các doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao.Một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hàng hoá. 3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Như chúng ta đã biết dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là người duy nhất đánh giá được chất lượng dịch vụ vì chất lượng giống như sắc đẹp nói phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi người, am hiểu về nó của mỗi người... Chất lượng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần còn là sự tuân thủ với các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau : Chất lượng mong đợi Toàn bộ chất lượng nhận thức Chất lượng thực tế - Danh tiếng - Truyền miệng - Quảng cáo - Thông tin Danh tiếng Chất lượng chức năng Chất lượng Chất lượng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn bộ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận được trong thực tế. Một tổ chức cung cấp dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng cho dù có làm tốt đến đâu đi chăng nữa không thể tạo ra một dịch vụ có chất lượng.Chẳng hạn trong một chuyến giao hàng, khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngày nay để họ nhận hàng nhưng vì chủ quan của người lái xe, hoặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ 1 vài ngày từ đó gây ảnh hưởng lớn đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc có giảm chi phí chuyên chở thì khách hàng cũng sẽ không vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn mà không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trường hợp trên đều không thể có chất lượng cao được. III. Vai trò của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường 1.Khái niệm, nội dung và sự cần thiết mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp 1.1 Khái niệm thị trường Trong nền kinh tế hàng hoá người ta trao đổi với nhau theo phương thức ( H- T – H). Chính sự trao đổi lấy tiền tự môi giới đã khắc phục được trao đổi của hiện vật.Lưu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao đổi, mua lúc này bán lúc khác và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn tham gia trao đổi.Nhưng bản thân sự trao đổi không phải không phải đương nhiên thực hiện được, giải quyết mâu thuẫn này không chỉ trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những quan hệ trên thị trường. + Thị trường là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hoá được biểu thị bằng các hoạt động trao đổi, cùng với các quan hệ kinh tế do chúng sinh ra, được biểu hiện trong thời gian và không gian xác định. + Theo quan điểm kinh doanh : Thị trường là tập hợp nhu cầu về một loại hàng hoá dịch vụ cụ thể, là nơi diễn ra hành vi mua bán bằng tiền.Nói cách khác thị trường là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu của một loại sản phẩm. Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của họ cho người tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ dưới dạng cầu. Các cá nhân và tổ chức xuất hiện trên thị trường cùng lúc với tư cách người mua, với tư cách là người bán. 1.2 Nội dung của thị trường và phân loại thị trường Thị trường là lĩnh vực huyền bí đối với các nhà doanh nghiệp, song nó cũng là một thực thể có khả năng nhận thức được. Nếu chúng ta đứng trên quan điểm khác nhau thì chia thị trường thành các loại khác nhau. Thông thường người ta căn cứ vào các tiêu thức sau đây: + Căn cứ vào hình thái vật chất của đối tượng trao đổi ta có : - Thị trường dịch vụ - Thị trường hàng hoá ( bao gồm các thị trường các yếu tố sản xuất và thị trường hàng tiêu dùng ) + Căn cứ vào quan hệ cung cầu ta có : - Thị trường lý thuyết - Thị trường thực tế - Thị trường tiềm năng + Căn cứ vào vai trò, số lượng người mua và người bán trên thị trường người ta chia : - Thị trường độc quyền - Thị trường cạnh tranh hoàn hảo - Thị trường cạnh tranh không hoàn hảo 1.3 Sự cần thiết phải mở rộng thị trường đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp là một hệ thống mở, có mục đích, có chỉ huy để đảm bảo chức năng là một đơn vị sản xuất và phân phối, chúng ta thấy rõ sự phụ thuộc lẫn nhau giữa bộ phận sản xuất và phân phối. Hoạt động của doanh nghiệp được thể hiện trên thị trường nhờ trao đổi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Với sự mở cửa của đất nước trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải thích ứng với cuộc cạnh tranh trong nước cũng như trên thế giới. Trên thị trường có nhiều sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Ai sẽ chiến thắng ? Doanh nghiệp nào biết nghiên cứu tốt nhu cầu thị trường để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Nhưng chỉ nghiên cứu những nhu cầu và đáp ứng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu này chưa hẳn đã đủ.Mục tiêu của tiêu thụ của sản phẩm dịch vụ là mục đích cuối cùng, là điều kiện cần, còn phải tăng lợi nhuận, tăng thị phần là mục đích theo đuổi của bất kỳ một doanh nghiệp nào, như một thị trường nhất định thì tiêu thụ khối lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại ở mức nhất định. Để đạt được mục đích theo đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải mở rộng thị trường. Từ đó ta thấy rằng thị trường và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ luôn đi liền với nhau và chúng có vai trò quan trọng với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thông qua thị trường và tiêu thụ hàng hoá, doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh. Thị trường và tieu thụ hàng hoá có ý nghĩa rất quan trọng nó là điểm khởi đầu ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty vận tải ôtô số 3. Mỗi doanh phải chiếm lĩnh một thị phần, thị trường nhất định và vấn đề đặt ra là phải cố gắng duy trì được thị trường đó, mở rộng và nâng cao thị trường. Trong cơ chế thị trường hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng duy trì được thị phần của mình và đi đến nâng cao thị phần, thậm chí thị phần đó còn bị thu hẹp lại. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu lợi nhuận nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp phải cố gắng duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ, đồng thời giảm chi phí, công ty vận tải ô tô số 3 cũng không nằm ngoài quy luật đó. Thị trường giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một cách bình thường. Nó chính là bộ phận chủ yếu quan trọng của quá trình kinh doanh.Nếu 1 doanh nghiệp không có thị trường thì việc tiêu thụ sản phẩm không được thực hiện công việc kinh doanh của mình. Vì vậy việc mở rộng thị trường nâng cao vị thế của doanh nghiệp tạo thế cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ sản phẩm cũng như mở rộng quan hệ với bạn hàng. Cuối cùng, thị trường có vai trò điều tiết từ đó làm tiền đề cho việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, số lượng sản phẩm ngày càng tăng giúp cho quá trình sản xuất diễn ra được liên tục thông suốt là mục đích cuối cùng vẫn là đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp tạo hướng sản xuất và kinh doanh mới cho doanh nghiệp. 2.Vai trò của công tác nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh mới cho doanh nghiệp Như đã trình bày ở trên, việc mở rộng thị trường nâng cao thị phần là hết sức cần thiết và là mục đích vươn tới của tất cả các doanh nghiệp nói chung và công ty vận tải ô tô số 3 nói riêng. Nhưng muốn đạt được điều đó thì đòi hỏi công ty phải có hướng đi kế hoạch và phát triển hợp lý. Chúng ta biết rằng duy trì, mở rộng thị trường thì phải thoả mãn được những đòi hỏi yêu cầu của thị trường đó. Thoả mãn thông thường không chưa đủ mà phải thoả mãn được nhu cầu thị trường tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Một yếu tố quyết định để thoả mãn được thị trường là chất lượng hàng hoá dịch vụ mà công ty đưa ra thị trường. Cái thị trường cần đó chính là chất lượng, chất lượng của sản phẩm vật chất thường bị giới hạn trên khả năng cụ thể là lực của máy móc thiết bị. Đặc biệt là công ty vận tải ô tô số 3 hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển hàng hoá, dịch vụ bảo hành sửa chữa và một số dịch vụ khác. Vì vậy cách chung nhất là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ. Những năm qua cùng với sự chuyển mình của đất nước bước sang nền kinh tế thị trường. Công ty vận tải ô tô số 3 là đơn vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo hành sửa chữa để vận chuyển các loại hàng hoá. Công ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. II. hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp giai đoạn 2001- 2004 1. Sản phẩm dịch vụ vận tải 1.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ vận tải Ngành vận tải ôtô cũng như vận tải đường sắt, đường thuỷ…tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của nó là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lợng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình luân chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. +Vận tải ôtô là một phương thức vận chuyển hàng hoá rất linh hoạt và đa dạng trong đối tượng phục vụ.Hầu hết các loại hàng hoá đều có thể sử dụng phương thức này để vận chuyển.Nó có thể vận chuyển trung chuyển hoạc vận chuyển từ ngời sản xuất đến người tiêu dùng. +Phương thức vận chuyển bằng đường bộ rất uyển chuyển về lộ trình và tiến độ. Khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thờng nhanh hơn so với các phương thức vận taỉ khác, nhưng giá thành thường cao hơn các loại vận tải khác trên cùng một khoảng cách vận chuyển. +Vận tải ôtô luôn chiếm tỷ trọng vận chuyển khối lượng lớn hàng hoá.Nó chiếm tuyệt đại đa số trong vận chuyển nội bộ thị xã,thành phố và các tuyến trung bình.Vận chuyển ôtô chiếm ưu thế tuyệt đối với những lô hàng có khối lượng ít và có giá trị cao. Hơn nữa phư- ơng thức vận tải đường bộ có số lần xếp dỡ thấp nên tiết kiệm đợc thời gian và khả năng bảo quản hàng hoá tốt hơn. +Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của vận tải ôtô đợc đánh giá bằng nhiều chỉ tiêu quan trọng như: .Tính kịp thời:thời gian chờ đợi để được phục vụ của khách hàng,thời gian vận chuyển(thời gian hoàn thành các hợp đồng vận tảI). .Tính chính xác:mức độ đáng tin cậy của dịch vụ,yêu cầu không có sai sót trong quá trình vận chuyển. .Tính sẵn có:số đIểm giao dịch,số nhân viên giao dịch,mức độ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. .Tính toàn diện:phạm vi phục vụ và khả năng cung cấp các dịch vụ bổ xung. .Tính tiện lợi: vị trí, khả năng tiếp cận của khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ va hình thức cung cấp. .Tính hợp lý: khách hàng đánh giá tính hợp lý của chi phí phục vụ vận tảI tuỳ theo nhận thức của họ về chất lượng. .Ngoài ra còn có một số tiêu chí nữa để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải như: hình ảnh của công ty, danh tiếng…Các yếu tố này được thiết lập thông qua nhận thức của khách hàng về tất cả các khía cạnh của dịch vụ ,của công ty. +Hoạt độ