Tóm tắt: Cải cách hành chính công là một trong những công tác trọng điểm của Đảng và
Nhà nước ta trong những năm qua. Sự hài lòng của người dân hiện nay với quá trình giải
quyết các thủ tục hành chính ở mức dưới trung bình. Bên cạnh đó có nhiều yếu tố ảnh hưởng
đến quá trình này như: Địa điểm làm việc, cơ sở vật chất của trụ sở hành chính; sự công
khai về các qui định thủ tục hành chính, văn bản và lệ phí phi chính thức, chế tài xử phạt
cán bộ, công chức thực thi, năng lực công dân.
11 trang |
Chia sẻ: thanhle95 | Lượt xem: 58 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem nội dung tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lõng của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ sở (Nghiên cứu trường hợp quận Đống Đa - Hà Nội), để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”
100
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN VỀ GIẢI
QUYẾT CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CƠ SỞ (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP
QUẬN ĐỐNG ĐA - HÀ NỘI)
ThS. Nguyễn Chu Du
Khoa Xã hội học, Trƣờng Đại học Công Đoàn
Email: dunc@dhcd.edu.vn
Tóm tắt: Cải cách hành chính công là một trong những công tác trọng điểm của Đảng và
Nhà nước ta trong những năm qua. Sự hài lòng của người dân hiện nay với quá trình giải
quyết các thủ tục hành chính ở mức dưới trung bình. Bên cạnh đó có nhiều yếu tố ảnh hưởng
đến quá trình này như: Địa điểm làm việc, cơ sở vật chất của trụ sở hành chính; sự công
khai về các qui định thủ tục hành chính, văn bản và lệ phí phi chính thức, chế tài xử phạt
cán bộ, công chức thực thi, năng lực công dân.
Từ khóa: cải cách hành chính, thủ tục, sự hài lòng, công dân
1. Đặt vấn đề
Việt Nam đang trong thời kì quá độ lên chủ nghĩa xã hội đã đạt đƣợc rất nhiều thành tựu
to lớn. Quan điểm, mục tiêu, nhiệm vụ của cải cách hành chính ở nƣớc ta đã đƣợc đề cập
trong các văn kiện Hội nghị Trung ƣơng 8 khoá VII, Hội nghị Trung ƣơng 3 và 7 khoá VIII,
trong các nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII, IX và X. Hội nghị Trung ƣơng 8
khoá VII xác định cải cách nền hành chính là nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng và hoàn
thiện nhà nƣớc đã đề ra mục tiêu: xây dựng một nền hành chính trong sạch, có đủ năng lực,
sử dụng đúng quyền lực và từng bƣớc hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu quả công
việc của nhà nƣớc, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, đúng hƣớng, phục vụ đắc lực đời
sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm việc theo pháp luật trong xã hội. Tuy nhiên, bên
cạnh những kết quả đó, công tác cải cách hành chính vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nhƣ
việc triển khai nhiều nội dung cải cách còn chƣa quyết liệt, đồng bộ, chất lƣợng văn bản quy
phạm pháp luật một số lĩnh vực còn hạn chế, thủ tục hành chính thuộc một số lĩnh vực vẫn
còn rƣờm rà, gây khó khăn cho ngƣời dân, doanh nghiệp; tổ chức bộ máy nhiều nơi vẫn
cồng kềnh, hoạt động kém hiệu quả, việc sắp xếp, tinh gọn tổ chức bộ máy, tinh giản biên
chế còn khó khăn, vƣớng mắc, chƣa đạt yêu cầu đề ra; triển khai xây dựng Chính phủ điện
tử còn chậm, kết quả còn hạn chế, ý thức phục vụ ngƣời dân theo tinh thần công bộc của một
bộ phận cán bộ công chức còn hạn chế.
2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đƣợc đút rút từ nhiều nguồn tài liệu để xây dựng bộ công cụ khảo sát
thực tế. Các văn bản của Chính phủ cũng nhƣ các báo cáo của các Bộ, ban, ngành, thành phố
là cơ sở pháp lý quan trọng để xây dựng các chỉ báo trong nghiên cứu. Cụ thể các báo cáo
của: Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ (2016), Sơ kết công tác cải cách hành
HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”
101
chính nhà nƣớc giai đoạn 2011- 2015 và phƣơng hƣớng, nhiệm vụ cải cách hành chính nhà
nƣớc giai đoạn 2016-2020; Bộ Nội Vụ (2015), Báo cáo kết quả xác định chỉ số cải cách hành
chính; Thành ủy Hà Nội (2015), Chƣơng trình 08-CTr/TU: Đẩy mạnh cải cách hành chính,
tạo bƣớc chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cƣơng, ý thức trách nhiệm, chất lƣợng phục vụ nhân
dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 – 2020.
Đồng thời các nghiên cứu của các tác giả, tập thể các tác giả nhƣ: Lê Văn Chiến và cộng
sự (2013), Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh:
Nghiên cứu so sánh Hà nam và Ninh Bình; Nguyễn Mạnh Cƣờng (2014), Đánh giá hoạt
động khu vực công nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh
nghiệm triển khai đo lƣờng hiệu quả hoạt động cơ chế một cửa; Phan Thị Dinh (2013),
Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ
Hành Sơn; Nguyễn Tiến Dĩnh (2012),Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính -
công cụ đánh giá kết quả của chƣơng trình cải cách hành chính nhà nƣớc; Vũ Quỳnh (2017)
Chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội; các nghiên cứu của tổ
chức PAPI về chỉ số hành chính công ở Việt Nam đã chỉ ra những chất lƣợng của dịch vụ
hành chính, cũng nhƣ sự hài lòng của ngƣời dân về các dịch vụ hành chính. Từ đó tác giả
đƣa ra nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của công dân: Địa điểm làm việc, cơ sở vật
chất của trụ sở hành chính; sự công khai về các qui định thủ tục hành chính, văn bản và lệ
phí phi chính thức, chế tài xử phạt cán bộ, công chức thực thi, năng lực công dân. Các nhân
tố đƣợc cụ thể hóa bằng các chỉ báo và đƣợc đo bằng thang đo Liket 5 điểm với 1= hoàn
toàn không đồng ý đến 5= hoàn đồng ý.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với 230 đơn vị nghiên cứu là ngƣời dân tại khu vực quận
Đống Đa – Hà Nội đã từng tham gia giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp phƣờng và các
đơn vị tổ chức có liên quan. Số liệu khảo sát đƣợc sử lý bằng phần mềm SPSS với các thủ
tục đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định tƣơng quan. Đồng thời số
liệu cũng đƣợc phân tích bằng phần mềm AMOS phân tích SEM để thấy rõ mối liên hệ giữa
các nhân tố khi cùng lúc tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng các dịch vụ
hành chính công.
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Thống kế mô tả các biến số
Các nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích tính giá trị trung bình của các điểm số và độ lệch
chuẩn của các điểm số. Kết quả đƣợc thể hiện trong bảng 1
Bảng 1: Thống kê mô tả các nhân tố
Nhân tố Ký hiệu Thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn
Cơ sở vật
chất của trụ
sở hành
chính
CSVC1
Bàn ghế làm việc cho nhân viên đầy
đủ
4.03 1.113
CSVC2 Hàng ghế chờ của ngƣời dân đầy đủ 4.1957 1.06183
CSVC3 Nhà vệ sinh đảm bảo sạch sẽ 3.5043 1.16629
HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”
102
CSVC4
Các thiết bị (máy in, photo, máy
tính) trang bị để dành cho ngƣời
dân đầy đủ
4.3217 1.01558
CSVC5
Có các bảng hƣớng dẫn thủ tục hành
chính đảm bảo để ngƣời dân tiếp cận
4.0478 .98121
CSVC6 Có các hòm thƣ góp ý 3.3043 .94082
Địa điểm
làm việc của
trụ sở hành
chính
DD1
Biển tên cơ quan hành chính bị che
khuất hoặc không rõ
2.7018 .94267
DD2
Vệ sinh môi trƣờng của khu vực cơ
quan đảm bảo sạch sẽ thoáng mát
3.8261 1.04702
DD3
Địa điểm làm việc của cơ quan dễ
tìm
3.8957 .90967
DD4
Tôi thấy diện tích làm việc của cơ
quan hành chính rộng, thoải mái
3.5130 .92387
DD5
Các đơn vị có liên quan (đảng ủy, các
hội, công an ) tập trung tại trụ sở
thuận tiện để ngƣời dân liên hệ
3.6739 .83730
Công khai
về các qui
định thủ tục
hành chính
CKQD1
Thông tin về các thủ tục hành chính
đƣợc đăng công khai rõ ràng
2.4391 .89795
CKQD2
Có sự hƣớng dẫn từng bƣớc đối với
các thủ tục hành chính đƣợc niêm
yết công khai
2.9478 .86508
CKQD3
Các loại giấy tờ có liên quan đến
từng công việc đƣợc công khai rõ
ràng
2.0348 .93855
CKQD4
Các thủ tục qui định về nhận và trả
kết quả đƣợc công khai
2.2391 .89601
CKQD5 Thời gian trả kết quả đƣợc công khai 2.9696 .78964
CKQD6
Lệ phí các thủ tục hành chính đƣợc
công khai.
2.3522 .78321
Năng lực
công dân
NLCD1
Tôi nắm rõ các qui định về thủ tục
hành chính trƣớc khi đến làm việc
3.4696 .96508
NLCD2
Tôi thƣờng xuyên tiếp xúc với các
thủ tục hành chính
2.9870 1.05102
NLCD3
Tôi có khả năng hiểu biết về luật
pháp
3.0696 1.02136
NLCD4 Tôi có trình độ học vấn cao 3.1696 1.05397
NLCD5
Tôi có khả năng kiên trì thực hiện
các yêu cầu về thủ tục hành chính
3.0565 .93516
HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”
103
Chế tài xử
phạt cán bộ
CTXP1
Có chế tài xử phạt đối với cán bộ
công chức vi phạm khi không thực
hiện đúng qui định về quá trình giải
quyết các thủ tục hành chính
3.1304 .87190
CTXP2
Cơ quan hành chính thực hiện việc
xử lý các vi phạm của cán bộ công
chức khi không thực hiện đúng qui
định về quá trình giải quyết các thủ
tục hành chính
2.7739 .86727
CTXP3
Có cơ quản kiểm soát quá trình thực
hiện của cán bộ về các thủ tục hành
chính
2.9870 .94606
CTXP4
Qui trình thực hiện các thủ tục hành
chính hiện nay hợp lý
2.7609 .98426
CTXP5
Có cán bộ chuyên trách hƣớng dẫn
về về quy chế, quy trình về tiếp nhận,
giải quyết thủ tục hành chính
2.6478 .87287
Sự hài lòng
của công
dân
SHL1
Tôi hài lòng về thời gian giải quết
các thủ tục hành chính
2.7739 .80999
SHL2
Tôi hài lòng về kết quả giải quyết các
thủ tục hành chính
3.1304 .76520
SHL3 Tôi hài lòng về cơ sở vật chất 2.8522 .98675
SHL4
Tôi hài lòng về thái độ phục vụ của
công chức
2.7609 .90087
SHL5
Tôi hài lòng về sự hƣớng dẫn của các
cán bộ công chức
2.5913 .89047
SHL6
Tôi hài lòng về cách thức liên thông
thực hiện giữa các bên liên quan
2.9391 1.01333
SHL7
Tôi hài lòng về biểu mẫu điền thông
tin
2.9913 .64741
Kết quả thể hiện các nhân tố: địa điểm làm việc, cơ sở vật chất, các văn bản và lệ phí phi
chính thức có điểm số tƣơng đối cao xấp xỉ 4/5 điểm. Nhóm nhân tố có điểm số cao thứ 2 đó
là: Năng lực công dân và chế tài xử phạt cán bộ trong khoảng cao hơn 3 điểm. Nhóm nhân tố
có điểm số thấp nhất là: Sự Công khai về các qui định thủ tục hành chính, Công chức thực
thi, Sự hài lòng của công dân chỉ đạt nhỏ hơn 3 điểm. Độ lệch chuẩn cơ bản tƣơng đối nhỏ
chứng tỏ các chỉ báo có sự hội tụ về khái niệm chung.
3.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại qua hệ số
Cronbach‟s Alpha. Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha trƣớc khi phân
HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”
104
tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố
giả (Nguyễn Đình Thọ & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Bảng 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Thang đo
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang
đo nếu loại biến
Tƣơng
quan biến-
tổng
Alpha nếu
loại biến
Cơ cở vật chất Alpha = 0.898
CSVC1 12.5652 7.312 .796 .860
CSVC2 12.3957 7.620 .784 .863
CSVC4 12.2696 7.770 .802 .857
CSVC5 12.5435 8.345 .712 .889
Địa điểm; Alpha = 0.788
DD2 11.0826 4.757 .582 .749
DD3 11.0130 4.729 .747 .659
DD4 11.3957 5.323 .548 .760
DD5 11.2348 5.691 .530 .768
Công khai về các qui định thủ tục hành chính Alpha=0.850
CKQD1 20.5435 11.524 .497 .852
CKQD2 20.0348 10.322 .772 .799
CKQD3 19.9478 12.224 .344 .882
CKQD4 19.7435 10.244 .752 .802
CKQD5 20.0130 10.668 .789 .799
CKQD6 19.6304 10.941 .735 .809
Công chức thực thi Alpha = 0.881
CC1 13.18 17.780 .734 .852
CC2 12.98 17.899 .674 .863
CC3 13.14 18.653 .738 .854
CC4 13.31 18.284 .727 .854
CC5 13.50 17.552 .671 .864
CC6 13.26 18.133 .618 .873
Văn bản và lệ phí phi chính thức Alpha= 0.848
PCT1 12.2652 2.842 .636 .828
PCT2 12.2478 2.755 .728 .791
PCT3 12.2522 2.696 .686 .807
PCT4 12.2652 2.606 .699 .802
Chế tài xử phạt alpha =0.928
CTXP1 11.1696 10.098 .938 .887
CTXP2 11.5261 10.678 .816 .911
HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”
105
CTXP3 11.3130 10.207 .819 .910
CTXP4 11.5391 10.223 .772 .920
CTXP5 11.6522 11.092 .722 .928
Năng lực công dân ; Alpha=0.894
NLCD1 12.2826 12.404 .652 .889
NLCD2 12.7652 11.351 .750 .868
NLCD3 12.6826 11.606 .736 .871
NLCD4 12.5826 11.930 .649 .891
NLCD5 12.6957 11.077 .934 .829
Sự hài lòng của công dân; Alpha = 0.856
HL1 17.2652 15.322 .597 .839
HL2 16.9087 16.066 .508 .850
HL3 17.1870 14.074 .637 .834
HL4 17.2783 13.809 .769 .813
HL5 17.4478 14.772 .614 .837
HL6 17.1000 13.243 .745 .816
HL7 17.0478 16.814 .477 .854
Sau quá trình đánh giá mức độ tin cậy của thang đo đối với các chỉ báo thực nghiệm kết
quả cho thấy một số chỉ báo thực nghiệm đã bị loại bỏ khỏi khái niệm vì không đạt mức ý
nghĩa về mặt thống kê. Các chỉ báo bị loại bỏ bao gồm: CSVC3, CSVC6, DD1 có hệ số
tƣơng quan biến tổng <0.3 là những biến chỉ về cơ sở vật chất nhƣ: Nhà vệ sinh, hòm thƣ
góp ý, biển tên cơ quan. Những chỉ báo này ít có ý nghĩa thực tế đối với quá trình giải quyết
thủ tục hành chính cho công dân.
3.3. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là một phƣơng pháp thống kê dùng để mô tả sự biến thiên của những
biến có tƣơng quan đƣợc quan sát bằng một số nhỏ hơn các biến không quan sát đƣợc gọi
là nhân tố. Quá trình phân tích nhân tố để xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát trong
khái niệm đó và có tạo ra các nhân tố mới từ các nhân tố cũ.
Bảng 3: Ma trận nhân tố xoay
Biến
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
CSVC2 .899
CSVC4 .898
CSVC1 .882
CSVC5 .854
DD2 .837
DD3 .601
DD5 .564
HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”
106
CTXP5 .996
CTXP2 .908
CTXP4 .849
CTXP1 .842
CTXP3 .745
CC5 .959
CC4 .873
CC2 .786
CC3 .681
CC6 .654
NLCD2 .962
NLCD1 .913
NLCD3 .818
NLCD5 .679
CKQD5 .927
CKQD2 .913
CKQD4 .846
CKQD1 .742
CKQD6 .699
PCT2 .858
PCT4 .838
PCT3 .830
PCT1 .792
Phƣơng pháp trích: Principal Component Analysis.
Phƣơng pháp xoay: Promax with Kaiser Normalization.
KMO = 808, sig=0.00, tổng phƣơng sai trích = 65.26
Từ kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến quan sát sau các lần phân
tích nhân tố và loại bỏ các biến quan sát CKQD3, NLCD4,CC1, DD4 vì có hệ số tải nhân tố
<0.5. Kết quả phân tích nhân tố thể hiện các nhân tố cơ sở vật chất và địa điểm làm việc của
cơ quan hành chính đã gộp làm 1 còn các nhân tố khác không có sự thay đổi. Từ kết quả
phân tích nhân tố các biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích SEM.
3.4. Phân tích SEM
Phân tích SEM không chỉ cho phép chúng ta phân tích đồng thời mối liên hệ giữa các
biến độc lập khi có tác động đồng thời đến biến phụ thuộc mà còn cho phép phân tích đƣờng
dẫn (PATH) để thấy đƣợc mối liên hệ giữa các biến với nhau trên cơ sở của lý thuyết và
thực tại xã hội. Sau nhiều lần chạy mô hình tác giả nhận thấy biến Công khai các thủ tục
hành chính có tác động đến Cán bộ công chức thực thi và và Năng lực công dân trong giải
quyết các thủ tục hành chính. Kết quả phân tích đƣợc thể hiện trong hình 1.
HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”
107
Hình 1: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của công dân về giải quyết thủ tục hành
chính.
Bảng 3 : Kết quả phân tích PATH
Sự tác động
Beta chuẩn
hóa
S.E. C.R. P
Khả năng giải
thích mô hình
NLCD <--- CKQD .709 .099 9.177 .000 .503
CC <--- CKQD .715 .096 9.165 .000 .511
SHL <--- CTXP .066 .028 1.295 .195 .625
SHL <--- CKQD .247 .076 1.126 .002
SHL <--- CC .457 .058 4.689 .000
SHL <--- NLCD .234 .047 2.886 .004
SHL <--- CSVC .138 .035 2.129 .033
SHL <--- PCT -.257 .075 -3.604 .000
HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”
108
4. Bình luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu thể hiện đánh giá của công dân về các yếu tố trong quá trình giải
quyết các thủ tục hành chính. Các yếu tố có sự ảnh hƣởng lẫn nhau cũng nhƣ có mức độ ảnh
hƣởng khác nhau đến sự hài lòng của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ
sở.
Trƣớc hết là địa điểm và cơ sở vật chất cuả các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Kết quả
khảo sát thể hiện ngƣời dân nhận thấy địa điểm của các đơn vị hành chính tƣơng đối rộng,
thoáng mát sạch sẽ, cơ sở vật chất dành cho các cán bộ nhân viên tƣơng đối đầy đủ điểm số
về sự đồng ý tƣơng đối cao từ mức 3.5 đến 4.3 điểm. Tuy nhiên các trang thiết bị dành cho
công dân tới giải quyết thì còn nhiều thiếu thốn nhƣ ghế chờ, hay các bảng tin, lịch công tác
cán bộ, hoặc các thông tin về các thủ tục hành chính còn thiếu chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu
của công dân. Kết quả phân tích PATH thể hiện nhân tố về cơ sở vật chất có ảnh hƣởng với
Sự hài lòng của công dân với mức ý nghĩa P=0.033 và hệ số Beta chuẩn hóa là 0.138 chứng
tỏ yếu tố này ảnh hƣởng thuận chiều và có mức ảnh hƣởng yếu.
Thứ hai là yếu tố công khai về các qui định thủ tục hành chính công dân đánh giá ở mức
thấp. Hiện trạng hiện nay cơ sở vật chất của các đơn vị hành chính chƣa đáp ứng đƣợc với
các hình thức khác nhau. Với các đơn vị ở cơ sở công dân thƣờng đến làm các thủ tục đơn
giản, phức tạp nhất phải kể đến các thủ tục về đất đai tuy nhiên tại các đơn vị hành chính
chƣa có các bảng hƣớng dẫn chi tiết từng bƣớc ngƣời dân muốn làm thủ tục nào thì cần
những điều kiện hay giấy tờ gì. Hầu hết các biến quan sát đều đạt điểm dƣới mức trung bình
từ 2.0 đến 2.4 điểm. Thông qua phân tích tƣơng quan thể hiện nhân tố công khai về các qui
định thủ tục hành chính có ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của công dân với mức ý
nghĩa 0.002 và hệ số Beta chuẩn hóa là 0.247 thể hiện mức độ công khai minh bạch các giấy
tờ, các bƣớc thực hiện, các chi phí cụ thể của các thủ tục hành chính càng cụ thể chi tiết
ngƣời dân càng biết rõ thì mức độ hài lòng của ngƣời dân càng tăng cao.
Thứ ba là yếu tố công chức thực thi nhiệm vụ đƣợc công dân đánh giá chỉ ở mức khá từ
2.3 đến 2.9 điểm. Công dân đánh giá về thái độ, hành vi của các công chức trong quá trình
thực hiện nhiệm vụ của mình chƣa thực sự chuyên nghiệp chƣa quan tâm cũng nhƣ chƣa giải
thích rõ ràng đối với công dân, đồng thời nhiều lúc còn chƣa có thái độ đúng mực của một
cán bộ công chức. Nhân tố cán bộ thực thi có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của công dân
với mức ý nghĩa là 0.000 và hệ số Beta chuẩn hóa là 0.457 chứng tỏ nếu cán bộ thực thi càng
có tinh thần trách nhiệm hƣớng dẫn cụ thể chi tiết, tận tình khi công dân đến làm các thủ tục
hành chính thì mức độ hài lòng của ngƣời dân càng tăng cao. Nhân tố hành vi của công chức
thực thi cũng chụi ảnh hƣởng tác động của nhân tố công khai quyết định hành chính. Nếu
càng có sự công khai quyết định hành chính thì công chức càng thực hiện nghiêm túc, không
đỏi hỏi, không gợi ý về các chi phí phụ và tận tình hƣớng dẫn công dân. Thực hiện đúng,
nghiêm túc trách nhiệm của mình. Yếu tố cán bộ thực thi có sự ảnh hƣởng tƣơng đối mạnh
đến mức độ hài lòng của công dân.
HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”
109
Thứ tƣ là lệ phí và các giấy tờ phi chính thức đây là một yếu tố phát sinh trong quá trình
công dân thực hiện các thủ tục hành chính. Điểm số của nhân tố này tƣơng đối cao khoảng 4
điểm. Với nhƣng thủ tục thông thƣờng đơng giản nhƣ công chứng giấy tờ hay làm giấy khai
sinh ngƣời dân có thể thực hiện đƣợc tuy nhiên nhƣng giấy tờ tƣơng đối phức tạp liên quan
đến đất đai, xây dựng, kinh doanh, hộ khẩu thƣờng sẽ kèm theo phụ phí và các giấy tờ phi
chính thức nảy sinh. Các thủ tục cơ bản mà công dân đến các đơn vị cơ sở để thực hiện các
thủ tục hành chính đó là cấp giấy phép kinh doanh, các thủ tục liên quan đến quyền sử dụng
đất, cấp phép xây dựng, đăng kí phƣơng tiên giao thông, đăng kí hộ khẩu, cấp chứng minh
thƣ, cấp giấy khai sinh, đăng kí kết hôn, chứng thực văn bản, thực hiện nghĩa vụ thuế. Tuy
mức độ phức tạp của các thủ tục hành chính khác nhau nhƣng nếu các yếu tố thuận lợi thì
công dân sẽ sẵn sàng thực hiện đầy đủ theo các yêu cầu của pháp luật. Yếu tố lệ phí và giấy
tờ phi chính thức có tác động đến mức độ hài lòng với mức ý nghĩa là 0.000 và hệ số Beta là
-0.257 thể hiện mối quan hệ ngƣợc chiều. Lệ phí và giấy tờ phi chính thức càng giảm thì
mức độ hài lòng càng tăng lên và có mức độ ảnh hƣởng ở mức trung bình
Thứ năm là chế tài xử phạt là một yếu tố không đƣợc công dân đánh giá cao bởi các chế
tài đã có tuy nhiên việc thực hiện các chế tài còn nhiều hạn chế. Do vậy trong nghiên cứu thể
hiện chƣa đủ bằng chứng để chứng minh yếu tố chế tài xử phải có ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của công dân trong giải quyết các thủ tục hành chính.
Thứ sáu là năng lực công dân là một yếu tố quan trọng bởi nếu công đân có trình độ
chuyên môn, có hiểu biết về pháp luật, về các thủ tục hành chính thì quá trình họ thực hiện
các tủ tục hành chính tƣơng đối dễ dàng. Yếu tố năng lực công dân có ảnh hƣởng đến sự hài
lòng với mức ý nghĩa là 0.04 và hệ số