Phát triển kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ cho sinh viên ngành Việt Nam học Trường Đại học Sao Đỏ

LIÊN NGÀNH VĔN HÓA - NGHỆ THUẬT - THỂ DỤC THỂ THAO 71Tạp chí Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4 (67).2019 Phát triển kỹ nĕng giao tiếp phi ngôn từ cho sinh viên ngành Việt Nam học Trường Đại học Sao Đỏ Dveloping nonverbal communication skills for students of Vietnamse study major Sao Do University Nguyễn Thị Hương Huyền, Vũ Thị Lương Email: huyentb2010@gmail.com Trường Đại học Sao Đỏ Ngày nhận bài: 02/02/2019 Ngày nhận bài sửa sau phản biện: 25/12/2019 Ngày chấp nhận đĕng: 31/12/2019 Tóm tắt Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và thành công là niềm mơ ước của biết bao bạn trẻ ngày nay. Tuy nhiên, đây là một nghề đòi hỏi cao cả về kiến thức và kỹ nĕng. Một trong những kỹ nĕng bắt buộc phải có đối với một hướng dẫn viên du lịch, đó chính là kỹ nĕng giao tiếp phi ngôn từ. Tại Trường Đại học Sao Đỏ, sinh viên ngành Việt Nam học được trang bị khá đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Tuy nhiên, có một thực tế là kỹ nĕng giao tiếp nói chung, kỹ nĕng giao tiếp phi ngôn từ nói riêng còn nhiều hạn chế. Điều này cũng có cả nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan từ phía người học và người dạy. Việc tìm ra các giải pháp để hoàn thiện hơn kỹ nĕng hướng dẫn cho sinh viên là một việc làm cần thiết giúp cải thiện chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam và chương trình đào tạo ngành Việt Nam học của Trường Đại học Sao Đỏ. Từ khoá: Kỹ nĕng giao tiếp phi ngôn từ; phi ngôn từ; hướng dẫn viên du lịch; du lịch; sinh viên. Abstract Nowadays, being a professional and successful tour guide is the dream of a lot of young people. To make it true, a tour guide should have a lot of skills. Beside the knowledge of history, geography, culture, habits and customs, the skills of nonverbal communication are extremely important and necessary. At Sao Do University, students of Vietnamese study major are adequately provided with specialised skills on tour guiding. However, there is a fact that their communication skills in general and their nonverbal communication skill in particular are limited. The causes of it come from both the students subjectively and the teachers objectively. Therefore, it is required to study the solutions to complete students’ skills. It not only contributes to improve the quality of Vietnam tour guides in the current situation, but also upgrades the training program of Vietnamse study major at Sao Do University. Keywords: Nonverbal communication skills; nonverbal communication; tour guide; tourism; student. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Đi du lịch hiện nay là một nhu cầu không thể thiếu của mỗi người. Ngoài việc di chuyển tới một vùng đất khác để lấy lại sự cân bằng trong cuộc sống, du khách mong muốn được nâng cao kiến thức và mở rộng các mối quan hệ giao tiếp xã hội. Người đóng vai trò chính trong mỗi chuyến đi đó và là người đồng hành cùng du khách thực hiện được mong muốn của mình không ai khác đó chính là người hướng dẫn viên du lịch. Nhưng nếu hướng dẫn viên du lịch chỉ có kiến thức và đứng nói như một cái máy được lập trình sẵn thì du khách sẽ không chi trả cho người làm du lịch như vậy. Du lịch là một ngành dịch vụ, vì vậy người hướng dẫn viên du lịch phải làm sao để khi thuyết minh trước Người phản biện: 1. PGS.TS. Nguyễn Vĕn Độ 2. TS. Nguyễn Đĕng Tiến NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 72 Tạp chí Nghiên cứu khoa học,Trường Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4 (67).2019 du khách làm du khách cảm nhận được giá trị cảnh quan nơi họ đến, khiến họ yêu và trân trọng quê hương, đất nước mình hơn. Tại Trường Đại học Sao Đỏ có đào tạo ngành Việt Nam học - những hướng dẫn viên du lịch tương lai của đất nước. Tuy nhiên, qua các kì thực tập của sinh viên, trong các phiếu nhận xét về quá trình thực tập của sinh viên tại các công ty, đơn vị lữ hành, vẫn nhiều ý kiến cho rằng sinh viên chưa thuần thục trong việc giao tiếp phi ngôn từ. Điều này cho thấy sự cần thiết phải đưa lí luận về giao tiếp phi ngôn từ vào nội dung đào tạo bồi dưỡng cho sinh viên ngành Việt Nam học với mục đích nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói chung và chương trình đào tạo ngành Việt Nam học tại Trường Đại học Sao Đỏ nói riêng. 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Mặc dù có rất nhiều tác giả khác nhau cả trong và ngoài nước nghiên cứu về giao tiếp phi ngôn từ, tuy nhiên chưa có bài viết nào đề cập đến kỹ nĕng giao tiếp phi ngôn từ cho sinh viên ngành Việt Nam học chuyên ngành Hướng dẫn du lịch. Có một số bài nghiên cứu của các trường đại học tại Việt Nam nhưng cũng chỉ đề cập tới vấn đề giao tiếp nói chung của sinh viên mà không cụ thể vào chuyên ngành Hướng dẫn du lịch. Công trình “Giao tiếp phi ngôn từ” của tác giả Nguyễn Quang [4] đã cung cấp các quan điểm và sự phân loại “giao tiếp phi ngôn từ”, tầm quan trọng và các nguyên tắc của giao tiếp phi ngôn từ. Tác giả Châu Thúy Kiều với đề tài nghiên cứu khoa học “Kỹ nĕng giao tiếp của sinh viên sư phạm Trường Cao đẳng Cần Thơ” đã hệ thống lý luận về giao tiếp và kỹ nĕng giao tiếp, đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao kỹ nĕng giao tiếp cho sinh viên sư phạm Trường Cao đẳng Cần Thơ. Thạc sĩ Nguyễn Thị Bích Thủy - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân vĕn có bài viết “Phát triển kỹ nĕng giao tiếp cho sinh viên” [12] nêu ra những lợi ích của các kỹ nĕng mà đặc biệt là kỹ nĕng giao tiếp giúp sinh viên có cái nhìn bao quát và tìm ra hướng đi để hoàn thiện các kỹ nĕng; tuy nhiên bài viết vẫn còn mang tính lý thuyết và chưa được khảo sát trên đối tượng sinh viên cụ thể. Như vậy có rất nhiều bài báo, tạp chí, đề tài đề cập tới vấn đề kỹ nĕng giao tiếp nói chung, kỹ nĕng giao tiếp phi ngôn từ nói riêng của sinh viên nhưng chưa có bài nghiên cứu nào đề cập tới kỹ nĕng giao tiếp phi ngôn từ của sinh viên ngành Việt Nam học, chuyên ngành Hướng dẫn du lịch, đặc biệt là tại Trường Đại học Sao Đỏ. 3. GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ 3.1. Giao tiếp phi ngôn từ và vai trò của giao tiếp phi ngôn từ Có thể khẳng định rằng giao tiếp phi ngôn từ là một bộ phận tối quan trọng trong quá trình giao tiếp của con người, giúp việc truyền đạt thông tin được chính xác, rõ ràng hơn. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp phi ngôn từ trên các bình diện khác nhau. Theo Knapp [5]: Giao tiếp phi ngôn từ hàm chỉ các hành động hoặc các biểu hiện ngoài ngôn từ. Các hành động hoặc biểu hiện vốn có ý nghĩa được chia sẻ về mặt xã hội đó được gửi đi một cách có chủ đích hoặc được diễn giải như là có chủ đích và được gửi đi hoặc tiếp nhận một cách có ý thức [...]. Giao tiếp phi ngôn từ là một thuật ngữ để miêu tả tất cả các sự kiện giao tiếp vượt lên trên ngôn từ khẩu ngữ và bút ngữ. Định nghĩa này có lẽ chỉ chú ý đến các hiện tố phi ngôn từ được sử dụng một cách có ý thức và có chủ đích. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu hiện nay nhìn chung đều thống nhất rằng giao tiếp phi ngôn từ bao gồm cả các hiện tố hữu thức và vô thức, chủ định và vô tình; và đó cũng là một trong những lý do gây ra các trục trặc trong giao tiếp phi ngôn từ không chỉ giao vĕn hóa mà cả nội vĕn hóa. Levine và Adelman [6] cho rằng: Giao tiếp phi ngôn từ là ngôn ngữ “im lặng” (silent language), bao gồm việc sử dụng cử chỉ, diện hiện (biểu hiện trên khuôn mặt - NQ), nhãn giao (tiếp xúc ánh mắt - NQ) và khoảng cách đối thoại. Với cách nhận diện này tác giả nhấn mạnh vào ngôn ngữ thân thể và một phần nhỏ của ngôn ngữ môi trường; và điều đó có lẽ là chưa đủ để tạo ra một hình ảnh rõ nét về giao tiếp phi ngôn từ. Hơn nữa các yếu tố cận ngôn thuộc giao tiếp phi ngôn từ không phải là ngôn ngữ “im lặng”. Dwyer [1] có cách nhìn khái quát hơn và có ví dụ đi kèm đã ý thức rõ hơn về các bình diện khác nhau của giao tiếp phi ngôn từ như cận ngôn và ngoại ngôn. Theo tác giả: Giao tiếp phi ngôn từ bao gồm toàn bộ các bộ phận của thông điệp không được mã hóa bằng từ ngữ, ví dụ: giọng nói, diện hiện hoặc cử chỉ và hành động. Tuy nhiên, các ví dụ được nêu chỉ giúp ta thấy được các yếu tố cận ngôn và ngôn ngữ thân thể mà chưa gợi ra được các yếu tố thuộc ngôn ngữ vật thể và ngôn ngữ môi trường, mà các yếu tố này là không thể thiếu được trong giao tiếp phi ngôn từ. Dựa trên các khái niệm trên, tác giả xin được đưa LIÊN NGÀNH VĔN HÓA - NGHỆ THUẬT - THỂ DỤC THỂ THAO 73Tạp chí Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4 (67).2019 ra khái niệm tổng hợp như sau: Giao tiếp phi ngôn từ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp không thuộc mã ngôn từ, có nghĩa là không được mã hoá bằng từ ngữ, nhưng có thể thuộc về cả hai kênh ngôn thanh và phi ngôn thanh. Nó bao gồm các yếu tố cận ngôn (phi ngôn từ - ngôn thanh) như tốc độ, cường độ, ngữ lưu và các yếu tố ngoại ngôn (phi ngôn từ - phi ngôn thanh) thuộc ngôn ngữ thân thể như cử chỉ, dáng điệu, diện hiện, thuộc ngôn ngữ vật thể như áo quần, trang sức Giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan trọng trong cuộc sống. Mehrabian [7] cho rằng: trong tổng hiệu quả của một thông điệp, các yếu tố ngôn từ (các từ ngữ) chỉ tạo ra 7%; trong khi đó, các yếu tố ngôn thanh (bao gồm giọng nói, sự thĕng giáng và các âm thanh khác) chiếm tới 38% và các yếu tố phi ngôn từ mang lại 55%. Giao tiếp phi ngôn từ giúp cho mỗi người trở nên tinh tế hơn, biết tự kiềm chế cảm xúc, tự ý thức và điều khiển được ngôn ngữ cơ thể. Đồng thời, giao tiếp phi ngôn từ cũng giúp người tham gia giao tiếp hiểu rõ đối tác để đưa ra những định hướng đúng đắn. Phi ngôn từ còn hỗ trợ đắc lực cho ngôn ngữ. Việc sử dụng phi ngôn từ trong khi nói giúp thông tin được truyền đạt một cách trọn vẹn, rõ ràng và truyền cảm hơn. 3.2. Biểu hiện của giao tiếp phi ngôn từ và kỹ nĕng sử dụng đối với hướng dẫn viên du lịch Giao tiếp phi ngôn từ được biểu hiện ở nhiều dạng khác nhau và mỗi loại lại mang một ý nghĩa riêng. Một số biểu hiện của giao tiếp phi ngôn từ và kỹ nĕng sử dụng đối với hướng dẫn viên du lịch gồm: Tốc độ, cường độ, ngữ điệu của giọng nói: Trong giao tiếp, người có chất giọng ấm, trong trẻo, ngữ điệu lên xuống sẽ hấp dẫn người khác hơn khi nói chuyện. Đặc biệt, đối với người làm hướng dẫn viên du lịch, giao tiếp phi ngôn từ là giọng nói được sử dụng khá nhiều. Tùy vào đối tượng thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch cần phải điều chỉnh giọng nói của mình cho phù hợp. Ánh mắt: Đôi mắt được ví là “cửa sổ tâm hồn”, trong đó ánh mắt bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người, nó thể hiện sự tự tin, sự quan tâm và tạo sự chú ý, lôi cuốn người khác. Đối với hướng dẫn viên du lịch, sự kết hợp giữa giọng nói và ánh mắt sẽ thể hiện sự tự tin, làm cho lời nói truyền cảm, thuyết phục và hấp dẫn khách. Ngoài ra, đối với mỗi hướng dẫn viên du lịch, ánh mắt thể hiện sự bao quát trong việc quản lý đoàn cũng như thực hiện các nghiệp vụ hướng dẫn khác. Nụ cười: Nụ cười được xem là một trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị. Hướng dẫn viên du lịch cần phải biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý. Khi đón tiếp đoàn khách nụ cười cần nở trên môi để du khách cảm nhận được niềm vui của hướng dẫn viên khi được phục vụ đoàn; ngược lại khi chia tay khách hay thuyết minh tại những điểm du lịch là những chứng tích chiến tranh cần phải hạn chế nụ cười mà thay vào đó là sự lưu luyến, nuối tiếc khi chia tay du khách hay thể hiện sự đau thương, mất mát trong chiến tranh. Nét mặt: Nét mặt là nơi biểu lộ rõ cảm xúc của con người. Qua nét mặt, người giao tiếp có thể phán đoán được tâm trạng của người giao tiếp cùng mình đang vui hay buồn, lo sợ hay buồn chán Chính vì vậy với đặc thù nghề nghiệp, hướng dẫn viên du lịch khi thực hiện công việc luôn luôn giữ nét mặt thoải mái, hòa đồng để tạo nên sự yên tâm cũng như tạo lòng tin cho du khách, tránh để du khách cảm thấy bất an hoặc cảm thấy hướng dẫn viên làm việc chỉ vì nghĩa vụ. Đôi tay: Trong giao tiếp, muốn thu hút được sự chú ý của người nghe, đòi hỏi chuyển động của cơ thể càng phải linh hoạt, nĕng động. Trên cơ thể người, đôi tay là nơi linh hoạt nhất. Đối với hướng dẫn viên du lịch, đôi tay được sử dụng nhiều khi chỉ dẫn, thuyết minh về đối tượng tham quan. Cử chỉ đôi tay của hướng dẫn viên du lịch có vai trò “đánh nhịp” để tạo nên sự nhịp nhàng của giọng nói tránh sự khô cứng khi thuyết minh. Động tác tay của hướng dẫn viên du lịch còn có vai trò truyền đạt và làm rõ các ý trong nội dung bài thuyết minh. Bên cạnh đó, động tác tay còn có vai trò dẫn dắt, chỉ hướng và xác định đối tượng tham quan, hướng di chuyển Chính vì vậy, trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch luôn phải nắm rõ cách thức thực hiện các tư thế tay, sự di chuyển của đôi tay và chú ý tính thẩm mỹ của đôi tay. Tư thế ngồi, đứng, đi lại: Tất cả những điều này đều nói lên phong cách của một con người. Chỉ qua những hành động rất nhỏ trong việc ngồi, đứng, đi lại, người giao tiếp đều có thể đánh giá đó là con người lịch sự hay thô thiển, hoạt bát hay chậm chạp Với hướng dẫn viên, khi thực hiện công việc của mình thường xuyên phải di chuyển trước đoàn khách làm nhiệm vụ dẫn đường và đứng khi chỉ dẫn thuyết minh cho du khách. Do đó cần phải chú ý, khi đứng cần lựa chọn vị trí thích hợp đảm bảo vừa quan sát đoàn khách, vừa chỉ dẫn được đối tượng tham quan. Đứng với tư thế lưng thẳng, đầu ngẩng vừa phải để có tầm bao quát rộng, hai chân dang rộng thích hợp để tạo sự thoải mái nhưng không được rộng quá hai bên vai. Khi di chuyển phải có mục đích để thuyết trình hay NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 74 Tạp chí Nghiên cứu khoa học,Trường Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4 (67).2019 để dẫn đường cho đoàn khách. Không hấp tấp, vội vã nhưng đồng thời cũng không kéo lê giày dép khi di chuyển. Trang phục: Người Việt có câu “Nhìn quân phục biết tư cách” để muốn nói cách ĕn mặc cũng biểu lộ tính cách của một con người. Trong giao tiếp ĕn mặc lịch sự, kín đáo, phù hợp với hoàn cảnh là thể hiện sự tôn trọng với người giao tiếp cùng mình. Còn đối với hướng dẫn viên du lịch thì ĕn mặc phải phù hợp với đối tượng tham quan nhưng vẫn phải lịch sự, thể hiện sự tôn trọng khách và giữ gìn vẻ đẹp của điểm đến du lịch. Ví như, khi dẫn khách đến các nơi tâm linh như đình, đền, chùa, miếu mạo hướng dẫn viên phải mặc kín đáo, lịch sự. Nhưng khi đến các điểm tham quan tự nhiên như biển đảo, hang động hướng dẫn viên có thể mặc thoải mái hơn cho dễ dàng trong việc vận chuyển, đi lại. 4. THỰC TRẠNG KỸ NĔNG SỬ DỤNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ CỦA SINH VIÊN NGÀNH VIỆT NAM HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC SAO ĐỎ 4.1. Thuận lợi và khó khĕn khi đào tạo ngành Việt Nam học tại Trường Đại học Sao Đỏ 4.1.1. Thuận lợi - Mặc dù số lượng sinh viên không đông nhưng khoa luôn nhận được sự quan tâm sâu sắc từ Ban lãnh đạo trường. Các trang thiết bị phục vụ cho việc dạy và học như loa, bĕng đĩa, đầu sách được Nhà trường trang bị đầy đủ và bổ sung theo định kỳ. - Chương trình học chú trọng tính ứng dụng và đào tạo theo hướng phù hợp với nhu cầu của xã hội. Thời gian thực hành nhiều nên mỗi sinh viên có điều kiện rèn luyện kỹ nĕng thuần thục hơn. Thêm vào đó là đầu vào của sinh viên là khối C và D nên các em có được kiến thức nền tảng trước khi học chuyên ngành. Điểm thực hành thực tế gần nên khi vào học chuyên ngành sinh viên có điều kiện được rèn luyện kỹ nĕng ngay khi học xong lý thuyết trên lớp. - 100% giảng viên có trình độ sau đại học, trong đó 25% có trình độ Tiến sĩ và 01 giảng viên đang theo học Tiến sĩ tại nước ngoài, tuổi đời các giảng viên còn trẻ nên tâm huyết với việc giảng dạy. Giảng viên không ngừng học hỏi và nâng cao kiến thức thông qua các lớp học bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 4.1.2. Khó khĕn Đặc trưng của ngành du lịch là đi nhiều, hiểu biết rộng. Tuy nhiên xuất thân của sinh viên lại đa phần từ các tỉnh lẻ, ít có điều kiện để đi du lịch hằng nĕm nên mặc dù học chuyên ngành hướng dẫn du lịch nhưng kiến thức về các điểm du lịch của sinh viên còn hạn chế. Khác với các trường đại học ở các thành phố lớn như Hà Nội, Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh trong thời gian học sinh viên có thể tham gia làm cộng tác viên hoặc hướng dẫn cho các công ty du lịch ngay từ những nĕm học thứ hai, thứ ba. Tuy nhiên, đối với Trường Đại học Sao Đỏ, sinh viên ít có cơ hội hơn do vị trí của trường xa các trung tâm, thành phố lớn, ít có các công ty, đại lý du lịch. Do vậy, sinh viên ít có điều kiện được cọ sát, rèn luyện trong thực tế, nâng cao kiến thức và kỹ nĕng. Trình độ ngoại ngữ thấp nên khi ra trường, các em dễ bị lúng túng khi nhận các tour hướng dẫn tham quan cho khách quốc tế. 4.2. Đánh giá thực hành kỹ nĕng sử dụng giao tiếp phi ngôn từ của sinh viên tại giảng đường Qua thực tế giảng dạy cho thấy khi sinh viên ngành Việt Nam học học Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch trên lớp có rất ít sinh viên sử dụng thuần thục ngôn ngữ cơ thể khi thuyết minh về một điểm du lịch nào đó. Do đó, khi sinh viên lên thuyết minh không lột tả được hết giá trị của điểm tham quan. Một số sinh viên có sử dụng đôi tay để chỉ dẫn nhưng vẫn còn thiếu kỹ nĕng giao tiếp trong ánh mắt, nụ cười, nét mặt với sinh viên khác trong lớp đóng vai trò như đoàn khách du lịch thiếu sự di chuyển trong khi đứng thuyết minh và gần như là đứng nguyên một chỗ từ đầu tới cuối bài thuyết minh. Để đánh giá một cách khách quan về kiến thức và kỹ nĕng của sinh viên khi thực hành hướng dẫn du lịch, bộ môn đã xây dựng các tiêu chí đánh giá. Do có nhiều kỹ nĕng cần đạt được trong mỗi tiêu chí nên điểm số đánh giá được lấy là thang điểm 100, sau đó được quy ra thang điểm 10. Các tiêu chí đó bao gồm: Giới thiệu 5 điểm (giới thiệu hướng dẫn viên và công ty; chương trình tham quan; nội quy và quy định tại điểm tham quan), Nội dung thuyết minh 35 điểm (thông tin đầy đủ, chính xác; thời gian hợp lý; phù hợp với đối tượng khách; có điểm nhấn và tiểu kết), Kết thúc chuyến tham quan 5 điểm (khái quát nội dung chính; trả lời câu hỏi của khách; giới thiệu sản phẩm địa phương hoặc chương trình tham quan khác; lời chào và lời chúc trước lúc chia tay), Quản lý đoàn 25 điểm (nói to, rõ ràng, dứt khoát khi ra thông báo, chỉ dẫn, nhắc nhở. Khách không nói chuyện riêng. Tại điểm: số lượng khách đảm bảo. Cảnh báo các mối nguy hiểm. Sử dụng các phương tiện nhận dạng (dùng ô, dùng cờ) với giải thích hợp lý về hiệu lệnh...). Ngôn ngữ cơ thể 30 điểm với các kỹ nĕng cần đạt được cụ thể như sau: LIÊN NGÀNH VĔN HÓA - NGHỆ THUẬT - THỂ DỤC THỂ THAO 75Tạp chí Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4 (67).2019 Tiêu chí Kỹ nĕng cần đạt được Điểm Ngôn ngữ cơ thể - Giọng nói: lưu loát, dễ nghe, truyền cảm; không ngọng; có ngữ điệu (trầm, bổng); tốc độ nói vừa phải; có điểm dừng và nhấn khi nói 5 - Ánh mắt: phân chia ánh mắt đều tới mọi khách, không quay lưng vào khách đồng thời có biểu cảm 5 - Nụ cười: phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp và nội dung bài thuyết minh 5 - Nét mặt: biểu cảm, phù hợp với lời thuyết minh 5 - Đôi tay: thuần thục trong việc chỉ dẫn đối tượng tham quan, không bị “thừa” trong khi giao tiếp và thực hiện công việc của bản thân 5 - Tư thế ngồi, đứng, đi lại: nhanh nhẹn, hoạt bát, lịch sự 2.5 - Trang phục: lịch sự, sạch, đẹp, phù hợp với chuyến tham quan 2.5 Khi lấy số liệu phân tích cho bài báo, tác giả chỉ lấy điểm số đánh giá kỹ nĕng giao tiếp phi ngôn từ trên cơ sở tổng hợp từ 5 phiếu bài kiểm tra trong học phần Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 2 (5 tín chỉ) của 3 khóa Đại học chính quy, khóa III, IV và V. Thứ tự xếp loại, đánh giá Kỹ nĕng sử dụng ngôn ngữ cơ thể như sau: Xuất sắc 25 - 30 điểm, Giỏi 20 - < 25 điểm, Khá 15 - < 20 điểm, Trung bình khá 10 - < 15 điểm, Yếu 5 - < 10 điểm, Kém < 5 điểm. Bảng 1. Kết quả kỹ nĕng giao tiếp phi ngôn từ