• Chương 4 - Phần 5: Lập kế hoạch xây dựng môi trường dịch vụChương 4 - Phần 5: Lập kế hoạch xây dựng môi trường dịch vụ

    Mục đích xây dựng môi trường dịch vụ (MTDV)  Tạo ra hình ảnh riêng của DN và trải nghiệm của khách hàng:  MTDV tạo ra thông điệp (message-creating): sử dụng các hình ảnh biểu tượng (symbol) để truyền thông đến khán giả mục tiêu về sự khác biệt về bản chất và chất lượng của trải nghiệm dịch vụ.

    pdf18 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/04/2015 | Lượt xem: 1568 | Lượt tải: 0

  • Chương 4 - Phần 4: Thiết kế hỗn hợp truyền thông trong dịch vụChương 4 - Phần 4: Thiết kế hỗn hợp truyền thông trong dịch vụ

     Thông qua truyền thông, người làm marketing thông báo cho khách hàng hiện tại và tương lai về các tính năng, lợi ích của dịch vụ, giá cả và các chi phí khác, các kênh phân phối và ở đâu và khi nào dịch vụ được cung cấp.  Các công cụ truyền thông marketing giúp tạo ra những hình ảnh thuyết phục và cảm giác tin cậy, chắc chắn và đảm bảo.

    pdf31 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/04/2015 | Lượt xem: 1522 | Lượt tải: 0

  • Chương 4 - phần 3: Chính sách phân phối dịch vụChương 4 - phần 3: Chính sách phân phối dịch vụ

     Mỗi khách hàng ưa thích một cách phân phối khác nhau:  Dịch vụ càng phức tạp và nhiều rủi ro, khách hàng càng thích cách phân phối có mặt trực tiếp nhân viên dịch vụ.  Khách hàng có sự tự tin cao và có kiến thức về dịch vụ thích kiểu phân phối tự phục vụ hoặc không có mặt nhân viên phục vụ.  Khách hàng tìm kiếm tính phương tiện trong chuy...

    pdf18 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/04/2015 | Lượt xem: 1635 | Lượt tải: 0

  • Chương bốn - Phần 2: Chính sách giá và quản lý giá/ phí dịch vụChương bốn - Phần 2: Chính sách giá và quản lý giá/ phí dịch vụ

    Việc định giá trong ngành dịch vụ khó khăn hơn trong ngành sản xuất vì: Không có sự sở hữu về dịch vụ Khó xác định chi phí tài chính cho việc tạo ra một quá trình hay một kết quả cho một khách hàng Khó có sự cân bằng về cung và cầu.

    pdf27 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/04/2015 | Lượt xem: 1580 | Lượt tải: 1

  • Chương 4 - Phần 1: Sáng tạo sản phẩm dịch vụChương 4 - Phần 1: Sáng tạo sản phẩm dịch vụ

    Dịch vụ hỗ trợ làm nâng cao giá trị và dịch vụ hỗ trợ làm thuận tiện hóa sản phẩm  Dịch vụ hỗ trợ có thể phân chia làm 8 loại chính như sau: Dịch vụ thông thường Dịch vụ gia tăng giá trị  Thông tin - Tư vấn  Nhận đơn đặt hàng - Sự tiếp đón hiếu khách  Hóa đơn - Trông giữ an toàn  Thanh toán - Ngoại lệ  Không phải sản phẩm cốt lõi n...

    pdf26 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/04/2015 | Lượt xem: 1951 | Lượt tải: 0

  • Chương 3 Phân khúc và định vị dịch vụ trong thị trường cạnh tranhChương 3 Phân khúc và định vị dịch vụ trong thị trường cạnh tranh

     Sự cạnh tranh sâu sắc tạo sự khác biệt cho sản phẩm  có giá trị với khách hàng.  Tại các nền kinh tế phát triển, sự tăng trưởng của các ngành dịch vụ lâu đời đang chậm lại  chiếm lĩnh thị phần từ đối thủ trên thị trường nội địa và mở rộng việc kinh doanh ra quốc tế  Đem lại giá trị cho khách hàng ở phân khúc thị trường mục tiêu.  Mỗi ...

    pdf33 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/04/2015 | Lượt xem: 2085 | Lượt tải: 0

  • Chương 2 Hành vi người tiêu dùng trong giao tiếp dịch vụChương 2 Hành vi người tiêu dùng trong giao tiếp dịch vụ

    1. Vị trí của khách hàng trong hoạt động dịch vụ? 2. Khách hàng chấp nhận rủi ro nào trong sử dụng dịch vụ? 3. Kỳ vọng của khách hàng và mối liên quan với sự hài lòng của họ. 4. Những khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?

    pdf28 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/04/2015 | Lượt xem: 1649 | Lượt tải: 0

  • Chương 1 Tổng quan về ngành dịch vụChương 1 Tổng quan về ngành dịch vụ

     Dịch vụ được sử dụng hàng ngày ở bất kỳ đâu  Dịch vụ thành công đem lại năng suất cao, lợi nhuận lớn và sức sáng tạo không giới hạn  Không phải lúc nào khách hàng cũng hài lòng với chất lượng và giá trị dịch vụ

    pdf32 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/04/2015 | Lượt xem: 1893 | Lượt tải: 2

  • Bài 5 Chiến lược Sản phẩm Quốc tếBài 5 Chiến lược Sản phẩm Quốc tế

     “Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đưa vào thị trường để đạt được sự chú ý, mua bán, sử dụng hoặc tiêu thụ, có khả năng thỏa mãn được một ước muốn hay một nhu cầu” Philip Kotler  “Sản phẩm là toàn bộ những thỏa mãn vật chất và tinh thần mà người mua (hoặc người sử dụng) nhận được từ việc mua hay sử dụng sản phẩm đó.”

    pdf35 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/04/2015 | Lượt xem: 1733 | Lượt tải: 0

  • Bài 3 Nghiên cứu Thị trường Thế giớiBài 3 Nghiên cứu Thị trường Thế giới

     Thị trường các TTAN tại Tp.HCM có thể nói mọc như nấm nhưng chất lượng thì ngoài tầm kiểm soát của các Cơ quan chức năng.  Nhu cầu học tiếng Anh của người dân Thành phố, từ trẻ nhỏ cấp 1 đến người đi làm thì mỗi ngày một tăng cao. Hơn nữa, nhu cầu đi du học nước ngoài ở sinh viên cũng làm thị trường TTAN thêm sôi động.

    pdf39 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/04/2015 | Lượt xem: 1686 | Lượt tải: 0